Crizele =

◦ întreruperea funcționării normale a unei organizații,

◦ comunicare deficitară cu mediul exterior.

Gestionarea situațiilor de criză presupune:
- evaluări permanente,
- analize de tipuri de crize
care pot reprezenta o problemă majoră pentru
o companie.

Primul pas în gestionarea acestor situații este

luarea tuturor precauțiilor pentru a preveni
apariția unor evenimente negative.
Rolul relațiilor publice în situațiile de criză:
gestionarea comunicării firmei cu exteriorul,
aplanarea publicității negative printr-o

comunicare adecvată.

O mare greșeală a multor companii este că în

situații de criză se gândesc în primul rând la
pierderea materială (produse, clădiri…, bani) și
nu la clienți.
 este foarte important să se reducă riscul
apariției situațiilor de criză,
 companiile trebuie să determine ce tipuri de

crize pot să apară,

 să dezvolte planuri de rezolvare a acestora,
 exemplu – unitățile de cazare ar trebui să

aibă planuri de acțiune în caz de incendiu, iar

angajații să cunoască modul în care trebuie
să acționeze
 apariția internetului a făcut ca un mesaj negativ
să fie foarte ușor adus la cunoștința multor
persoane (veștile rele circulă mai repede decât
cele bune),
 au apărut multe platforme, bloguri etc. create

de consumatori,
 este important să se urmărească părerile

consumatorilor în legătură cu
produsele/serviciile companiei (mai ales în
mediul on-line)
Tipuri de crize (T. Coombs):

 accidentale – neintenționate (defecțiuni, incendii,

inundații etc);

 greșeli – acțiuni neintenționate ale organizației pe

care un agent extern încearcă să le transforme într-
o criză (ambiguități, manipulări, ezitări etc);
 transgresiuni - acțiuni intenționate, organizații
care încalcă regulile (ascunderea de informații,
distribuirea de produse periculoase etc),

 terorism - acțiuni intenționate cu scopul de a afecta

o anumită organizație
Gestionarea situațiilor de criză – acțiuni:

desemnarea persoanei care va gestiona criza,

desemnarea persoanei care va comunica cu presa,

trasarea sarcinilor persoanelor implicate,

opolitică de comunicare bine realizată poate reduce impactul

negativ,

compania trebuie să aibă o persoană drept purtător de cuvânt și toți

angajații să cunoască acest lucru, direcționând media către acesta,

această persoană trebuie să vorbească doar bazat pe fapte acest

lucru oferind o credibilitate mai mare,
 periodic trebuie transmise informații către presă,
prevenind astfel situații în care aceasta să ceară
informații de la alți angajați,

 termenul ”fără comentarii” trezește suspiciuni, ”Nu

cunosc situația acum...” este o formulare mai adecvată;

 nu se dă automat vina pe altcineva/altceva,

 transparență,
 dacă nu se dau informații către presă titlurile din ziare
pot afecta imaginea,

 contactând presa, firma are șansa de a transforma

titlurile articolelor pentru a avea o tentă pozitivă,

 fiecare angajat trebuie să știe ce are de făcut și să nu

comunice cu exteriorul.
 răspunsul companiei trebuie să fie rapid și într-o
manieră pozitivă,

 publicitatea negativă nu trebuie negată ci trebuie

aplanată,

 un răspuns imediat după publicitate negativă poate

diminua daunele:
 imagine proastă a companiei,
 scăderea încrederii într-o companie și în produsele/
serviciile sale,
 pierdere majoră în vânzări și profituri.
 Exemple de succes:
◦ https://www.business-academy.ro/blog/pr-de-criza-
exemple-de-succes-din-practica
 Gestionare deficitară:
◦ https://medium.com/@amicom/ce-faci-c%C3%A2nd-ai-o-
criz%C4%83-de-pr-studiu-de-caz-amicom-consulting-
strategy-b50ee2f1d4f8
 Internetul și criza de PR:
◦ https://revistacariere.ro/leadership/contribuitori/criza-de-imagine-
internetul-cel-mai-mare-pericol-pentru-reputatie/
 Ban, O. – Tehnici promoționale și specificul lor în industria
ospitalității, ed. Economica, 2007
 Fill, C – Marketing Communications , Prentice Hal, 2006
 Kotler, Ph., Bowen J, Makens J – Marketing for Hospitality and
Tourism, Prentice Hall, 2014
 Pickton, D., Broderick, A. Integrated Marketing
Communications, Prentice Hall, 2005
 Shimp, T.A., Andrews, J. C. Advertising, Promotion,and other
aspects of Integrated Marketing Communications, South-
Western, Cengage Learning, 2013
 https://start-up.ro/comunicarea-de-criza-cum-o-faci-si-
cum-depasesti-o-criza-de-imagine