VÂNZAREA PRIN

TELEFON
BUZNEA DĂNUȚ COSMIN
 Vânzarea produselor reprezintă “actul prin care se asigură valorificarea
rezultatelor producției, respective acela de recuperare a cheltuielilor cu
fabricatia și pregatirea produsului pentru vânzare, inclusive obținerea unui
anumit profit.”
In prezent, vânzarea prin telefon a cărei cerința fundamentală o reprezintă
capacitatea de convingere a vânzătorului și-a largit câmpul de aplicare, cele
mai active firme în acest tip de vânzare fiind cele de investiții și vânzări în
sistem discount la distanță.
Formele de vânzare utilizate în practica comercială vizează anumite tehnici
specifice, precum vânzarea în sistem « franchising », vânzarea mărfurilor cu
bucata, vânzarea la preturi unice, vânzarea în consignatie etc. Opțiunea pentru
una dintre formele prezentate aparține în exclusivitate managerilor respectivei
unități comerciale, fiind dependentă de numeroși factori, precum conținutul
actului de schimb (vânzare cu ridicare, mic-gros sau cu amănuntul), suprafața
disponibilă, natura mărfurilor comercializate sau clientele vizată.
1. FORME DE VÂNZARE
In practică, vânzarea mărfurilor ia multiple forme care vor condiționa,
la rândul lor, particularitățile tehnologiei comerciale specifice fiecărui
punct de vânzare. Astfel, între schema tehnologica a supermagazinului,
care este adaptată vânzarii impersonale (anonime) și schema tehnologica a
unui magazin clasic unde contactul dintre cumpărător și vânzator este
deseori direct, personalizat, se pot pune în evidență numeroase diferentieri
datorate formelor sub care se realizeaza vânzarea mărfurilor. Asa de
exemplu, în primul caz (supermagazinul) se va insista mai mult pe
organizarea linearului de vânzare și pe efectele expunerii de masa a
mărfurilor, iar în al doilea caz (magazinul clasic) pe calitatea și
personalizarea contactului dintre vânzator și client.
1.1. CLASIFICAREA FORMELOR DE
VÂNZARE
a. În funcție de sensul în care una sau alta din parti se deplaseaza pentru a
finaliza tranzactia:
- forme de vânzare care presupun deplasarea cumpărătorului
- forme de vânzare care presupun deplasarea / orientarea / luarea inițiativei din
partea vânzatorului

b. În funcție de natura contactului dintre vânzator și cumpărător:

- vânzarile de contact, bazate pe contactul personal între vânzator și clientul;
- vânzarile impersonale 
c. În funcție de suprafata alocata vânzarii:
- vânzari în spații foarte mici (standuri), mici, medii, mari și foarte mari
d. În funcție de distanta care separa cele doua parti:
- vânzari pe loc (cele doua parti se gasesc în acelasi loc și vânzare are loc
în momentul respectiv);
- vânzari la distanta (cele doua parti sunt total separate și în principiu nu
se cunosc);
 
e. În funcție de tipul clienților:
- vânzari către consumatori finali (populatie);
- vânzari către consumatorii intermediari (agenti economici);
 
f. În funcție de cantitatile tranzactionate:
- vânzari en gros
- vânzari en detail;
2. VÂNZAREA PRIN
TELEFON
Ca să vinzi trebuie să îți "cunoști" clientul
 
Înainte de a-ți contacta prima dată potențialul client trebuie să fii
informat. Dacă potențialul tău client este o firmă, trebuie să afli unde își
are sediul, care este politica firmei, cu ce se ocupă în principal și în
subsidiar. Dacă potențialii tăi clienți sunt persoane fizice, trebuie să știi
exact din ce pătură socială fac parte, iar de aici vei înțelege mai bine și
mai repede care le sunt nevoile, aspirațiile, care le sunt veniturile și
posibilitățile financiare.
Practic, indiferent dacă clientul tău este o firmă sau o persoană fizică
trebuie să îi faci ad-hoc un "mini-profil psihologic".
 Indicat este că momentul primului contact cu potențialul client să îl
prindă într-un moment în care acesta este dispus să te asculte. Acest lucru
nu se face la prima oră, însă nici după-amiază târziu când oamenii sunt
deja obosiți, stresați și plictisiți de activitățile cotidiene.
Chiar dacă din punct de vedere al orei momentul pare potrivit, dacă
sesizezi că potențialul client nu este chiar într-o dispoziție care să îl facă
să te asculte și să "ți se deschidă", mai bine întreabă când va fi liber că să
poți reveni cu un telefon sau propune-i să îi trimiți mai întâi un email cu
mai multe detalii și de-abia după aceea să discutați mai multe "la obiect".
Trimite un email cu detalii potențialului client, însă ai grijă să fie
îngrijit. În nici un caz nu fă forward la ce ai trimis deja altor clienți, sau,
mai rău, la ceva ce ți-a fost trimis ție.
 Promovarea produsului/serviciului pe care îl vinzi

Pentru a fi bună în vânzarea unui produs sau serviciu trebuie să îl

cunoști foarte bine, cu toate punctele lui forțe, dar și cu minusurile pe care
le are. Dacă tu nu șții mai nimic despre ceea ce trebuie să vinzi, orice
întrebare logică și legitimă din partea potențialului client te va prinde pe
picior greșit și tu vei părea complet "ieșită din decor" sau, mai bine zis,
lipsită de profesionalism, pentru că, practic, nici tu nu șții prea bine ce vrei
să vinzi. Cu cât șții mai multe despre obiectul vânzării, cu atât șansele să
șții să îl prezinți corect vor fi mai mari.
De exemplu, dacă trebuie să vinzi aspiratoare pentru hale industriale,
aspiratoare care au nevoie de prize speciale și tu nu șții acest lucru, în
momentul în care clientul te întreabă ce fel se realizează alimentarea cu
electricitate și tu habar nu ai, vei luă o notă proastă care va duce la ratarea
vânzării.
 2.1. Regulile vânzării telefonice

1. Nu poți vorbi și asculta în același timp!

2. Întotdeauna, problemă posibilului client este cea mai importantă!
3. Întreabă atunci când nu înțelegi ceva!
4. O ezitare din partea persoanei apelate, o pauză nu înseamnă neapărat
că acesta și-a terminat de prezentat punctul de vedere.
5. Elimină orice alt punct de interes care te-ar putea distrage de la
discuție!
6. Ascultă ideile clientului, nu doar cuvintele pe care le rostește. Nu toți
oamenii s-au născut cu darul oratoriei!

7. Utilizează, oricând este posibil, interjecții sau cuvinte care să exprime

înțelegere și entuziasm: "Da!", "Superb!", "Senzațional!".

8. Nu te certă cu potențialul client nici măcar în mintea ta!

9. Nu sări direct la concluzii. Lasă-l pe client să respire!

2.2. Cele mai întâlnite cauze ale "blocajului" la telefon

Oboseala.

Problemele personale.

Mediul înconjurător.
3. COMUNICAREA PRIN
INTERMEDIUL TELEFONULUI
Blocajele în comunicare se petrec adesea atunci când lucram cu clienții la telefon
pentru ca apar:
- Nepotriviri de personalitate
- Neînțelegeri
- Ascultare deficitară
- Lipsa de întrebări
- Alegerea greșită a cuvintelor
- Accente străine / locale.
- Utilizarea deficitara a vocii
- Lipsa interesului
- Informații irelevante
 3.1. Vocea
 
Cel mai de preț atu în comunicarea telefonică este vocea. Pentru ca
este o metodă frecventă de comunicare, mulți oameni nu-i mai acorda
aceeași importantă și nu înțeleg cu adevărat impresia pe care o poți face
unei persoane prin voce.
Vocea poate fi un mare aliat sau cel mai mare dușman al nostru. Ea
poate fi antrenată, nu imediat, ci într-o anumită perioadă de timp.
Când ascultăm conversația la telefon cu un client, ne imaginăm clientul
după felul în care vocea ajunge la noi, ne facem o impresie, o imagine
mentală. În timp ce noi ne formăm această impresie despre client, vocea
noastră va face același lucru în mintea celeilalte persoane.
 Vocea pe care o avem la telefon poate spune multe despre noi și despre
compania pe care o reprezentăm. Mai jos găsim câteva puncte importante
cu care putem analiza propria voce.  – VOCE=VOICE (engl.)
V         Vocea și Volumul ei.  Incercăm să evităm să devenim plictisitori
sau monotoni,
O         Optimism - Tonul vocii noastre conține și atitudinea.
I           Impactul și Interesul – Trebuie să ne gândim la cuvintele pe
care le folosim și ce impact au acestea.
C         Claritate și încredere – Cuvintele trebuie pronunțate clar,
evitând neclaritatea cu orice preț.
E          Emfaza (Subliniere) – Trebuie să accentuăm cu grijă cuvintele
care prezintă importanță pentru client.
 3.2. Ascultarea
 
Ce te impiedică să asculți? Sunt multe lucruri evidente, cum ar fi liniile
telefonice proaste cu care ne întâlnim uneori și o multitudine de distrageri în
jurul nostru la birou, dintre care cea mai importantă distragere sunt alte persoane.
Ce putem face? în primul rand trebuie să analizăm locul unde lucrăm. Putem
face ceva pentru a elimina distragerile?
La telefon arătăm clientului că îl ascultăm, și numai prin intervenții
ocazionale cu un “da”, “înțeleg” , “a-ha”'. Câteva cuvinte sau interjecții care ne
mențin “conectați”!
Trebuie să lăsăm oamenii să termine de vorbit!
Se recomandă ca operatorul să reafirme conținutul a ceea ce a fost spus sau
poate, dacă situația cere, să reafirme starea lor de spirit. Astfel va primi
confirmarea și va putea clarifica ce e nelămurit.
 3.3. Preluarea apelului
 
Modul în care preluam apelul este o problema de politete și de aplicare a unor
tehnici simple, cum ar fi:
Răspunsul la telefon cât mai repede posibil.
  Întâmpinarea persoanală cu un 'bună dimineața / bună ziua' plăcut'
  Identificăm firma și departamentul corect
Oferim ajutor  - “Cu ce vă pot fi de folos?”
Oferim toate informațiile care pot fi utile
Trebuie să ne ținem promisiunile făcute
  Ținem aproape 'instrumentele meseriei'
Folosim un limbaj pe care clientul îl înțelege.
Aratăm tot timpul interes pentru client.
 3.4. Punerea întrebarilor
 
Bariere și probleme de comunicare apar adesea între noi și clienții
noștri deoarece nu punem întrebari simple pentru a clarifica situația și
tindem să PRESUPUNEM prea mult. Cele mai multe probleme apar la
persoanele care iși cunosc bine clienții, sau cel putin asa cred ele, și tind să
ia lucrurile de bune.
Întrebarile DESCHISE ne ajută foarte mult să fim siguri de cerințele
clientului - motivul pentru care a sunat (dacă el a sunat). Ele arată că
suntem interesați de afacerea lor și demonstrează disponibilitatea noastră
de a ajuta. Trebuie să ne amintim că unii clienți nu știu întotdeauna la fel
de mult despre serviciile noastre cât stim noi, și destul de des este nevoie
să preluăm controlul conversației.
 3.5. Controlul convorbirii
 
Controlul convorbirii cu clientul este o tehnică importantă. Folosită în
exces duce la agresivitate iar folosirea deficitară ne face să fim submisivi.
Modurile în care controlăm convorbirea cu clientul trebuie să fie adaptate
fiecărui  client.

3.6. Folosirea numelui clientului

 
Unul dintre modurile cele mai simple de a caștiga interesul și de a
prelua controlul este folosirea numelui clientului. La telefon ar trebui să
folosim numele mult mai frecvent decât am face-o într-o întalnire față în
față.
 3.7. Motivarea clientului 
 
Lucrul cu clienții la telefon cere ceva mai mult decat o tehnică bună de
lucru la telefon. Mulți dintre clienții noștri existenăi și potentiali doresc
adesea informații despre un produs sau un serviciu și este de datoria
noastră să le dăm aceste informații.
Pentru a ști ce vor clienții de la firma noastră trebuie să ne punem în
locul lor și să vedem lucrurile din punctul lor de vedere. Fiecare client
este diferit, deși la prima vedere par asemănători. Încercăm să identificăm
condițiile și motivele pentru care cumpară de la noi prin utilizarea
întrebărilor deschise.
 3.8. Finalizarea convorbirii

În timpul discuției, potențialul client dă semene ca ar dori să termine.

Iată câteva modalitați verificate prin care poate fi încheiată, elegant și
efficient:
a) încheierea "garantată".
b) încheierea narativa.
c) încheierea directă.
d) încheierea prin lamurirea ultimelor mici detalii.
e) încheierea fortata.
f) încheierea "lasați-mă să mă gândesc".
g) încheierea "de ce?".
4. CLIENȚII ȚINTĂ AI VÂNZĂRILOR
TELEFONICE
4.1. Tipuri de consumatori în funcție de vârstă
 Copiii alcătuiesc un segment însemnat de consumatori datorită faptului
că participă alături de părinți la efectuarea cumpărăturilor;
 Adolescenții reprezintă o categorie importantă de cumpărători, mai ales
pentru faptul ca realizează, în mod autonom, o serie de cumpărături,
 Adulții, persoane măture reprezentând cea mai importantă categorie de
consumatori, decid singuri în toate împrejurările și în cunoștință de
cauza;
 Persoanele în vârstă constituie un segment special de consumatori cu
următoarele caracteristici comportamentale: atașament puternic față de
produsele existențe de mult timp pe piață și față de metodă tradițională de
vânzare;
4.2. Tipuri de clienți
  7) Clientul
1) Clientul "NESIGUR". "GREU DE CAP".
2) Clientul "EXPRESIV". 8) Clientul "NEMULȚUMIT".
3) Clientul 9) Clientul "ANALITIC".
"ATOATEȘTIUTOR". 10) Clientul "PROMOȚIE".
4) Clientul 11) Clientul "AGRESIV".
5) "OPEN MIND ". 12) Clientul "EGOIST".
5) Clientul "DEZOLAT".
6) Clientul "TIMID".
VA MULTUMESC
PENTRU ATENTIA
DUMNEAVOASTR
A!