Techniques d’accueil et

d’écoute active
T.A.E.A (30h Q1)
Bac 3 C.S U.E: 20 (6 crédits)
Communication et expression
Anglais 30h/Expression gestuelle 15h/Informatique
30h/Techniques d’accueil et écoute active 30h.
veronique.devel@hech.be
 Cours 1
O Brainstorming contenu du cours
O Présentation du cours
O Copie du livre => électronique ou papier
O Prendre connaissance du livre pour le cours
prochain (24/09)
 Brainstorming

Quelles sont vos attentes par

rapport à ce cours ???
 PRÉSENTATION &
ATTENTES DE L’ENSEIGNANT
O Je voulais être architecte de jardins...ou Professeur
d’histoire…
O J’enseigne la psychologie en Haute école et j’ai un
cabinet dans un centre médical
O Master en sciences psychologiques et de l’éducation
ULG
O Master en sexologie clinique UCL
O Certificat universitaire en sexo-thérapie
fonctionnelle UCL et formation à la thérapie de
couple UMONS
Enseignement et clinique
Enseignement :
O Bac 2 coaching => Cours d’Identité du coach,
travaux pratiques et stages => responsable
GIS.
O Bac 3 coaching => cours d’écoute active,
stages => responsable GIS et TFE.
O Horairiste
Clinique : Consultations sexologiques et thérapie
de couples en cabinet privé .
 Ce que je propose ...
O Enseigner avec enthousiasme
O Accompagner avec bienveillance
O Evaluer avec transparence
 Ce que je propose ... et ce que
j’attends de vous
O Enseigner avec enthousiasme => Montrer de
l’intérêt - S’investir - Poser des questions
O Accompagner avec bienveillance =>
Respecter les consignes
O Evaluer avec transparence => Répondre aux
exigences. Viser la maitrise des notions du
cours qui sont « un apprentissage au
quotidien ».
 Compétences
travaillées
1. Communiquer de manière adéquate dans les langues française
et anglaise dans les divers contextes liés à la profession.
2. Pratiquer l’écoute et l’empathie
3. Respecter un cadre déontologique et inscrire sa pratique
dans une réflexion critique, citoyenne et responsable.
 Objectifs du cours
O Produire 2 anamnèses (évaluation)
O Développer des techniques d’entretien
individuel
O Développer l’écoute active et l’empathie
O Faire le lien entre votre (future) pratique
professionnelle et la théorie sur l’écoute active
et les techniques d’entretien.
O Vidéoscopie
O Réussir un entretien téléphonique
Support du cours

Livre : l’art d’écouter

Patrice Ras. Ed
Jouvence 2016.
+ PPT
Evaluation : Anamnèse ???
 Introduction
Qu’est-ce qu’écouter ?
Ce n’est pas seulement se taire et laisser l’autre
parler => Même si cela constitue déjà un exploit
pour la plupart des gens 
Et vous comment écoutez-vous ?
Pour pouvoir bien écouter il va vous falloir
découvrir comment vous écoutez et quelle est
votre attitude d’écoute….
 EXERCICES
Détection des attitudes
fondamentales personnelles, lors
d’une conversation avec une
personne
Comment écoutez-vous ???
 But des exercices
O Réfléchir sur vos propres comportements et
les modifier en vue de rencontrer l’autre d’une
façon plus authentique et plus chaleureuse.
O Prendre conscience des vos tendances en vue
de développer des facultés d’observation et
d’objectivité 
O Le but n’est pas d’imposer une manière de se
comporter ou d’agir …
Quelle est votre réaction ?
Romy 18 ans s’exprime
« J’étais venue à ce cours avec l’intention
d’effectuer une activité physique agréable dans une
ambiance sympathique. Mais la présence de Sylvie
a tout gâché. Elle est insupportable. Elle ne pense
qu’à l’impression qu’elle fait sur les autres et elle
critique continuellement les autres. Je croyais que
tout le monde était de bonne volonté et voulait faire
une bonne équipe… Elle gâche toute
l’atmosphère… »
Quelle est votre réaction ?
Jules 20 ans s’exprime
« J’avais fait de beaux projets pour les prochaines
vacances et je pensais faire un stage de voile en Italie
avec un groupe de copains et de copines…
Malheureusement, je n’ai pas eu de veine aux examens,
et je viens d’apprendre que j’ai échoué... Finies les
belles vacances, car je vais devoir rester ici pour étudier
et préparer la seconde session… Je pense que mon
avenir est plus important que des vacances, aussi belles
soient-elles !… N’empêche que c’est bien dommage… »
les 6 attitudes fondamentales de
Porter

Test (Livre l’art d’écouter Page 14)

les 6 attitudes fondamentales de
Porter
1. Influence : Conseils et manipulation
2. Jugement : Expert, oui ou non selon vos
valeurs
3. Interprétation : déformation du message
4. Enquête : causes et responsabilités
5. Soutien : refus d’entendre l’autre
6. Compréhension : écouter, comprendre et
accepter l’autre
les 6 attitudes fondamentales de
Porter
Toutes ces attitudes sont dites « fondamentales »
parce qu’elles se trouvent systématiquement et
régulièrement dans la conversation,
elles ne sont pas meilleures les unes que les
autres : tout dépend des circonstances, des
individus, du genre de problème.. .
les 6 attitudes fondamentales de
Porter
L’essentiel est de tenter de comprendre
l’autre, de s’en rapprocher réellement
avec le désir vrai de respecter sa
personnalité et de ne pas vouloir lui
imposer directement ou par artifices une
solution qui ne concorderait pas avec son
« vécu »
 A. Qu’est-ce qu’écouter ?

« Ecouter, c’est entendre ce que l’autre ne dit

PAS. » Carl Rogers (Psychologue humaniste
américain)
« Ecouter quelqu’un, c’est l’aider à accoucher de
lui-même. » Patrice Kas
(Psychologue/Philosophe/Coach français)
« Parler est un besoin, écouter est un art. » J.W
Goethe (Romancier allemand)
 Carl Rogers
Il pense que dans un entretien sur un problème,
la solution doit être trouvée par la personne elle-
même car elle seule connaît très exactement le
contexte dans lequel le problème se situe et
qu’elle vit réellement la situation.
Il est par ailleurs impossible à quelqu’un d’autre
d’éprouver authentiquement des sentiments
absolument identiques aux siens.
 Carl Rogers
Il croit que l’individu pourvu qu’il ait la faculté
de le faire et surtout qu’il puisse voir clair et être
lucide, est en mesure de faire face à la situation.
Dans son esprit, celui qui reçoit ce que l’autre
exprime doit précisément l’aider à élucider, à
analyser, à comprendre et finalement à décider
de ce qu’il convient de faire.
Attitudes préconisées par Rogers
1. une acceptation inconditionnelle de ce qui est exprimé
sans jugements ni évaluations
2. une application à remarquer les expressions non verbales
(inquiétude, silences…)
3. une écoute ininterrompue de manière à ne rien perdre
4. une patience, attitude extérieure calme, détendue,
sereine
5. une volonté authentique de vouloir aider l’autre à
dégager une solution
6. des résumés, reformulations, bilans partiels… pour
favoriser l’analyse et la compréhension du sujet.
 Ce que n’est pas l’écoute
Ecouter n’est pas un besoin
=> Personne n’a besoin d’écouter, mais tout le
monde a besoin d’être écouté et de s’exprimer.
Ecouter n’est pas discuter
 Vous allez le découvrir dans les exercices,
presque personne n’écoute 
 L’écoute est une exception à la règle générale
qui est de ne pas écouter
 Ce que n’est pas l’écoute
Ecouter n’est pas répondre
 Répondre = besoin de s’exprimer
Plus on s’exprime et moins on écoute !
Ecouter n’est pas chercher à avoir raison
 convaincre et obtenir l’accord : NON
Ecouter n’est pas « régler le problème » de
l’autre
=>aider notre prochain = NON
 Ce qu’est l’écoute
Ecouter est un effort
 Laisser l’autre s’exprimer (frustrations car on
renonce à l’expression de se raconter (un des +
grands plaisirs )
Ecouter est une compétence et un métier (psys,coachs)
=> Action invisible : faire de la place à l’autre et le
faire « parler »
=> Compétence qui se développe et qui s’apprend : on
va s’exercer 
 Ce qu’est l’écoute
Ecouter, c’est se rendre disponible
 Silence extérieur et intérieur (pour être
disponible à l’autre, ressentir et accompagner)
Ecouter, c’est décoder
 Schéma de Roman Jakobson
 Ce qu’est l’écoute
Ecouter, c’est observer
=> Entendre ce que l’autre ne dit pas avec des
mots
 Ce qu’est l’écoute
Exercice pour découvrir les 23
langages non verbaux
Les langages non verbaux
O La forme du visage et du corps
O L’écriture
O Les maladies
O Le look : vêtements ,accessoires ,coiffure
,maquillage , tatouages et piercings
O Les langages de l’espace: proxémie ou
distance interpersonnelle, les places occupées,
les lieux fréquentés
Les langages non verbaux
O Les langages des autres sens : la voix,
l’odorat, le toucher et le goût
O Les objets : y compris les véhicules et les
meubles
O Les animaux possédés et exhibés
O Les langages de l’action : les actes, les rôles
joués et la gestion du temps
O Les rêves et les couleurs
Les langages non verbaux
Tous ces langages sont
 plus ou moins conscients et plus
ou moins contrôlés
 Plus ou moins culturels
 Plus ou moins individuels
 OK => OLA Kala
(tout va bien en grec)
 Eric Berne
Créateur de l’analyse transactionnelle
Etes-vous ok ou pas ok ?
Déterminez votre positionnement et celui de
votre interlocuteur, puis, le cas échéant,
réharmonisez-les !
Les positions de vie
 Exercice d’accueil
En binôme

« Je me demande si je dois continuer le coaching

avec vous ? »

Que répondez-vous ?
C. Ecouter, c’est écouter quoi ?

Quels contenus ?

Les affects (émotions et sentiments) ou

les pulsions (désirs ou besoins) ???
 Les émotions
1. Joie
2. Tristesse
3. Peur
4. Colère
Toutes les autres sont des dérivés ou des composés=> le
stress par ex. (comme pour les 3 couleurs de base)
Elles s’expriment à travers le corps : gestes, voix et
mimiques faciales. Et durent peu de temps.
D’après Darwin et Paul Ekman, l’expression des
émotions est universelle.
 Les sentiments
1. L’amour
2. La haine
Toutes les autres sont des dérivés ou des
composés=>l’amitié, la complicité, le respect..
Ils durent plus longtemps (des mois voire des
années)
Leur finalité est de stabilisé et de renforcer les
relations humaines
Les émotions = lutter contre ou
faire avec ?
1. Le plus souvent on les nie et on passe par-
dessus => du coup l’émotion augmente,
s’accumule dans le corps (chimiquement) et
se transforme… (peur en angoisse par ex.)
Puis elle finit par exploser (la goutte qui fait
déborder le vase)
“ce qui ne s’exprime pas s’imprime…
dans le corps ! ”
Les émotions = lutter contre ou
faire avec ?
2. Faire avec = les découvrir, les reconnaître
,les accepter, les écouter, les exprimer et se
laisser traverser par elles
=> pas d’accumulation !
=> elles passent, diminuent, s’extériorisent,
disparaissent et se transforment positivement !!!
 Besoins ou désirs ???
Besoin = nécessité intérieure naturelle et
universelle et en petit nombre. Il exprime un
manque (nourriture par ex.) ou un excès (énergie
par ex.)

Désir = accidentel, interchangeable, extérieur et

en nombre infini : tout peut devenir objet de
désir => objet, activité ou personne !
 Besoins ou désirs ???
 J’ai besoin de boire et j’ai envie (désir) d’un
thé.
 J’ai besoin d’être reconnu et je veux une
augmentation.
 J’ai besoin d’être aimé et je souhaite une
relation avec X.
Les besoins s’opposent 2 à 2
1. Physiologiques/intellectuels
2. Sécurité/liberté
3. Appartenance/réalisation
4. Stimulation/ordre
5. Communication/solitude
6. Reconnaissance/contrôle
On ne peut satisfaire en même temps 2 besoins
opposés mais on peut les satisfaire
successivement…
Le message ou l’intention ?

Que doit-on écouter ???

 Ecouter vraiment consiste à
dépasser ce premier niveau
1. Confusion : on ne sait pas quoi dire
2. Peur : on ne sait pas si on peut le dire
3. Hésitation : on veut et on ne veut pas le dire
4. Limites : on ne sait pas comment le dire et
on n’a pas toujours les moyens (temps,
contexte, interlocuteur…)
 Ce que l’autre dit ?
O Même si ce niveau est insuffisant et
superficiel, on ne peut pas l’occulter!
O Si quelqu’un ment, son message est un accès à
la vérité => il suffit d’inverser ses paroles…
O On ment avec la parole, mais on se trahit avec
le corps et la voix.
O Tout contraste entre ces deux langages trahit
un mensonge…
 Le mensonge
O On ne peut pas mentir tout le temps !
O Toute parole comporte une part de vérité, qu’il
convient d’apprécier

Vidéo de Paul Ekman

Séries « Lie to me »
Ce que l’autre veut dire ?
Nous avons accès au message et jamais aux
intentions… Mais il y a un lien fort entre les 2.
 Que cherche-t-il à dire exactement ?
 Comment savoir ce qu’il veut dire ?
Les intentions sont dans la tête (pensées) ou dans
le coeur (émotions) ou dans le corps (sensations)
Ce que l’autre veut dire ?
Partir du message !!!

 Écouter souplement : ne pas le prendre au mot


 Largement : l’intention est proche du message
Une intention est une énergie qui cherche à
s’exprimer d’une façon ou d’une autre => au
tour de quel pot tourne-t-on ???
Ce que l’autre ne dit pas ?

Ecouter c’est entendre ce que l’autre

ne dit pas
Ce que l’autre ne dit pas ?
 Mensonge par omission
 Comment vas-tu ? => ça va !!! (on cache son
jardin secret : idées, jugements, émotions,
désirs, faiblesses, passé…)
 Oublier volontairement quelque chose, acte
manqué
Ce que l’autre ne veut pas dire ?
On peut avoir envie de cacher quelque chose…
Mais une part de nous cherche à l’exprimer
malgré tout…
C’est le paradoxe de l’être humain !!!
La mission de l’écoutant est de l’entendre au
plus vite.
Parler, c’est toujours parler
de soi
Parler, c’est toujours dire aux autres à quel point nous
sommes importants…
Les modalités de l’écoute
« Qui parle sème, qui écoute récolte »
Pythagore
 A) Pourquoi écouter ?
Tout le monde prône l’écoute, mais peu de gens
la pratique vraiment.

Trois raisons d’écouter :

1. Pour soi
2. Pour l’autre
3. Pour les 2 parties
 Ecouter pour vous !
Obtenir des infos :
« savoir écouter, c’est posséder, outre le sien, le cerveau
des autres. » Léonard de Vinci
Influencer l’autre :
« l’un des meilleurs moyens de convaincre les autres
est avec vos oreilles, en les écoutant. » Dean Rus
(Secrétaire d’état US)
Mieux décider:
« Prince qui n’a pas d’oreilles pour écouter n’a pas de
tête pour gouverner. » Proverbe allemand
 Ecouter pour vous !
Mieux parler:
« Ne vous lassez pas d’écouter; parce qu’on apprend
à parler en écoutant les autres. » Proverbe oriental.
Se développer :
« Ecouter les clients des autres est le meilleur
moyen d’accroitre sa part de marché; mais écouter
les visionnaires est le meilleur moyen de créer de
nouveaux marchés » Esther Dyson (Journaliste et
chez d’entreprise US)
 Ecouter pour vous !
Etre écouté (ensuite)
« Celui qui sait écouter deviendra
celui qu’on écoute. » Vizir
Ptahhotep (Sage égyptien)
 Ecouter pour l’autre
 Pour le comprendre
 Pour le soulager : évacuer les émotions
négatives et les tensions accumulées
 Pour le satisfaire : besoin d’être écouté !
 Pour l’aider : trouver une solution à son
problème
 Ecouter pour améliorer la
communication
 Favoriser la transmission d’informations, la
formation et l’éducation
 Favoriser l’influence réciproque de l’écoutant
et de l’écouté
 Séduire
 Résorber un malentendu (manque d’écoute)
 Gérer un conflit : écouter et se taire est le
meilleur moyen d’enrayer le processus du
conflit 
Pourquoi est-ce si
difficile d’écouter ?
 Les freins à l’écoute
 Le christianisme : la culpabilité => rarement
justifiée !!
 Le rationalisme/matérialisme : on doit être
rationnel et le bonheur passe par le matériel 
 Saint Thomas… Croyance populaire
 Le patriarcat : valeurs : force, compétition,
action et efficacité. Du coup écouter et se taire
ne sont pas valorisés 
L’observation est plus importante
que l’expression !
 La difficulté d’écouter
Renoncer
1. à tout contrôler
2. à utiliser son pouvoir sur l’autre
3. À notre toute-puissance (on ne pourra peut-
être pas aider l’autre…)
4. À notre égo
 Manifestation de l’égo dans la
communication ?
1. Indisponibilité : soucis personnels par ex
2. Le besoin et le sentiment d’être important
3. Les émotions négatives : peur, tristesse, stress,
culpabilité…
4. Le désir de résoudre le problème : rôle du Sauveur !!
5. Trouver les failles de l’autre
6. Le désir d’avoir raison
7. La rationalité : la logique pour avoir raison et sauver
les apparences 
 Le mental
Le jugement :
Positif ou négatif => fausse notre compréhension
du message…
La comparaison :
C’est comme moi…. 
L’interprétation :

Déformation !
!! !!
 Le mental
L’extrapolation :
Déduction souvent inconsciente et incapacité à
accepter le vide sémantique. Qui engendre des
malentendus et des conflits sans fin.
« J’ai rencontré un individu grand, fort et
agressif…”
On s’imagine que c’est un hô mais c’est une
femme 
=> Vide sémantique = absence d’infos
 Le mental
La projection :
 Forme d’égocentrisme
 Ce qui est bon pour moi est forcément bon pour
l’autre
 Ex : le licenciement
Les illusions :
D’optique , d’écoute…
La désinformation:
On invente ce qu’on ne sait pas…
 Le mental
La généralisation :
Distorsion :Tout ou rien, tjs ou jamais, personne
ou tout le monde…
La nomalisation :
Forme subtile de généralisation axée sur des
catégories ou des groupes de personnes : les hô,
les femmes, les vieux, les jeunes, les patrons…
 Le mental
L’injonction :
Je dois, il faut , tu devrais, il n’y a qu’à…
Tentative de domination
La non-spécification (flou) :
Il ne comprend pas… (sans dire quoi)
Ca ne marchera pas…(sans dire pq)
Tu m’as fait mal… (sans préciser )
Jugement : c’est nul, c’est bien, c’est génial…
 Le mental
La comparaison :
« Quel est votre classement au 100 m ? »
« J’ai fait moins bien que l’année passée ou j’ai
mieux couru que X ou Y…”
=> Mots ou expressions : moins, plus, le
meilleur,le pire, mieux , moins bien …
 Déroulement d’un
entretien type
Professionnel
- Observer – Accueillir - Ecouter – Questionner –
- Reformuler – Recadrer – Intervenir – Conclure -
 Observer
Communication non verbale !!!
Est-il à l’heure ou pas ?
Son look ?? Sexe, âge, profession, activité ,
mode …
Tenue plus ou moins soignée ?
Démarche ?? Aisée ou coincée ?
Posture physique ? Dominant ou pas
Les gestes…
 Accueillir
 Capital !!! => ça conditionne la suite 
 Choix et aménagement du lieu et du moment.
 Recherche d’informations : anamnèse (1)
 Matériel prêt à l’emploi
 Clarté de vos objectifs, de vos moyens et de
votre stratégie
 Mettre à l’aise et rassurer
 Aborder rapidement l’objet de l’entretien
 On s’exerce

O Un client vous interpelle à la fin de la séance

car il ne va pas renouveller son abonnement.Il
trouve que vos services sont trop chers…
O Quelle est votre réaction ?
 On s’exerce

O Un client vous interpelle à la fin de la séance

car il ne souhaite plus continuer les séances de
coaching avec vous… Il remet en cause votre
travail…
 Ecouter
 Taisez-vous ! Et laissez le parler à son aise !
 Ecouter le contenu et les non-dit (trahis par la
voix, les silences, les gènes…)
 Quelles sont les émotions qu’il ressent ?
 Observer son corps, ses postures, ses attitudes,
ses gestes (des mains surtout), ses regards.
 Essayer d’entendre ce qu’il ne vous dit pas
(encore) 
 Questionner
 Anamnèse (2)
 Technique de l’entonnoir (Q larges puis Q +
précises)
 Alterner Q ouvertes/fermées et alternatives
Q.O: Que voulez-vous ? (Où? Qui ? Quoi?
Comment ? Combien ? Pourquoi ?)
Q.F: Voulez-vous faire de la natation ?
Q.A : Vous préférez travailler seul ou en groupe ?
 Reformuler
 Pour vérifier que vous avez bien compris et
pas (mal) interprété les propos.
 Miroir sonore qui permet à l’écouté de valider,
et/ou corriger/compléter son discours
- Oui c’est exactement ça !
- Non ce n’est pas tout à fait ca. En fait …
- Non, ce n’est pas du tout ça ! Ce que je veux
dire, c’est…
 Anamnèse 2
Pour accueillir : phrase d’accueil
O Informations administratives : mail, profession,
âge, enfants…
O Objectifs et motivations
O Hygiène de vie : sommeil, alcool, tabac, drogue,
alimentation…
O Sports pratiqués (passés et futurs)
O Antécedents médicaux, autres accompagnements
(diététicien, Kiné, médecin …)
 Anamnèse 2
Pour conclure :

O Disponibilités, agenda et prix

O Phase d’accroche pour terminer l’entretien.
On s’exerce !!!
 Recadrer
Ecouter quelqu’un, c’est aussi l’aider à
accoucher de lui-même !!!

Risque :
La logorrhée : on ne peut plus s’arrêter de
parler et de se raconter…
Recadrer ! Oui mais comment ???
Comment faire ?
Délicatesse et politesse
« Excusez-moi… Pouvons-nous revenir à ce
sujet ?...”
“ Ce que j’ai envie de vous renvoyez…”
L’excuse atténue l’interruption nécessaire et le
nous indique que vous êtes coresponsables 
 Si ça ne marche pas…
On recadre une seconde fois !
Plus énergiquement !!!

« J’aimerais (ou je veux) que nous

revenions sur ce point…”
 Intervenir
Interventions percutantes
=
Parler peu et à la fin
Donner son avis
Faire un diagnostic
Prendre position
Conseiller une solution
Déléguer
Aider la personne à trouver des solutions
 Conclure
 Vérifier que le sujet/problème a été traité
 Demander à la personne si elle est satisfaite de
l’entretien
 Lui demander comment elle se sent

 !!!! Tout cela n’est possible que si on arrête la

séance à temps afin de pouvoir le faire 
 Ce n’est pas évident au début…
Comment (mieux)
écouter ?
A)l’approche centrée sur la
personne (ACP)
Conclusion de ses
Carl Rogers recherches

C’est le thérapeute, plus

que la thérapie qui
facilite l’avancement du
travail…
 Les 4 piliers de l’ACP

1. L’empathie
2. L’acceptation positive inconditionnelle
3. La congruence
4. La conscience de ces 3 attitudes
 L’empathie
Se mettre à la place de,
« comme si » l’on était l’autre (tout en sachant
intellectuellement qu’on est différent)
Sentiment positif, bienveillant mais respectueux,
qui comporte une certaine distance
professionnelle.
=> L’empathie du coach est fondamentale et
indispensable pour le client.
 L’acceptation (positive)
inconditionnelle
Très difficile à réaliser au début !!!
 Pas de jugement
 Pas de critique
 Pas d’énervement
Même si nos valeurs, croyances et certitudes
sont forcément différentes  (ex :misogyne)
C’est LA CONDITION pour aider le client à
s’épanouir et à évoluer
 La congruence
On a rien à cacher et on se montre « tel que l’on
est » !! Soyez vous-même 
On exprime ses émotions : joie, tristesse, peur et
colère.
 On montre la voie au client : il peut exprimer
sans crainte ses émotions ou tout autre aspect
négatif de sa personnalité
 Il ne s’agit pas de paraître « fort », « détaché »
ou quoi que ce soit d’autre…
La conscience de ces 3 attitudes
L’ empathie, l’acceptation inconditionnelle et la
congruence du coach sont essentielles mais…
Le client doit en prendre conscience !!
 Plus vous exprimer ces 3 attitudes et plus le
client est en confiance…
 Plus il est en confiance…plus il se lâche…
 Plus il se lâche… et plus il revient 
Et ça marche 