Fundamentos de ITIL

Módulo 01 – Introducción a ITIL

New Horizons Computer Learning Center

Agenda

 Módulo 1 – Introducción a ITIL

 Módulo 2 – Gestión de Niveles de Servicio
(Service Level Management)
 Módulo 3 – Gestión Financiera
(Financial Management)
 Módulo 4 – Centro de Servicio
(Service Desk)
 Módulo 5 – Gestión de Incidentes
(Incident Management)
 Módulo 6 – Gestión de Problemas
(Problem Management)
 Módulo 7 – Gestión de la Configuración
(Configuration Management)
 Módulo 8 – Gestión del Cambio
(Change Management)
 Módulo 9 – Gestión de Release
(Release Management)

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Agenda

 Módulo 10 – Gestión de la Capacidad

(Capacity Management)
 Módulo 11 – Gestión de la Disponibilidad
(Availability Management)
 Módulo 12 – Gestión de la Seguridad
(Security Management)
 Módulo 13 – Gestión de la Continuidad del Servicio
(IT Service Continuity Management)
 Módulo 14 – Resumen

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Logística

 Registro de Estudiantes
 Parking
 Acceso al Edificio
 Horario de clase
 Comidas
 Teléfonos y buscadores
 Aseos
 Fumadores

Reglas
 Pasarlo bien en la clase
 Llamadas de teléfono fuera del aula
 Hacer preguntas
 Estacionamiento (parking) de preguntas
 Compartir conocimiento

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AGENDA

 DIA 1
 Introducción a ITIL
 Introducción a la Gestión de Servicios
 Gestión de Niveles de Servicio
 Gestión Financiera
 Centro de Servicio al Cliente
 DIA 2
 Gestión de Incidentes
 Gestión de Problemas
 Gestión de la Configuración
 Gestión del Cambio
 Gestión de la Configuración
 Gestión de la Capacidad
 Gestión de la disponibilidad
 Gestión de la Seguridad
 Gestión de la Continuidad
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Contenido del Curso

Soporte del Servicio (Service Support)

 (Función) Centro de Servicio
 Gestión de Incidentes
 Gestión de Problemas
 Gestión de la Configuración
 Gestión del Cambio
 Gestión de Versiones

Provisión del Servicio (Service Delivery)

 Gestión del Nivel de Servicio
 Gestión Financiera
 Gestión de la Capacidad
 Gestión de la Disponibilidad
 Gestión de la Seguridad
 Gestión de la Continuidad del Servicio TI

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Objetivos del Curso

 Demostrar conocimiento de los conceptos básicos de la

Gestión del Servicio
 Obtener el conocimiento esencial de las técnicas de la
Gestión del Servicio
 Enumerar los gastos, costos y beneficios asociados a la
implementación de los procesos de Gestión, Soporte y
Provisión del Servicio de TI
 Aplicar conocimientos de la Gestión del Servicio en su
trabajo y actividades
 Prepararse para asumir roles en la Gestión de Procesos
relacionados con la Gestión de Servicio TI
 Adquirir los conocimientos básicos para la certificación de
Fundamentos de ITIL (en caso deseado)

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Aprender

“Para ir adelante de los demás, se

necesita ver más que ellos”

José Martí

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Objetivo de ITIL

ITIL
ITIL
ITIL

ITIL

El Negocio La Tecnología
- Ventas - Software
- Marketing - Hardware
- Producción - Comunicaciones
- Administración - Redes
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Historia de ITIL

 Creado a finales de la década de 80’s por Central

Computer and Telecommunication Agency (CCTA) del
Reino Unido.
 Hoy regulado y patentado por el Ministerio de Comercio
(OGC) del Reino Unido y dos organizaciones
certificadoras: ISEB y EXIN
 Mejorado por el itSMF
 Destinado originalmente al Sector Público
 Hoy, es el estándar de la Gestión de Servicio de TI

Desarrollo
 1981 IBM Yellow Books
 1986 Inicia el desarrollo de ITIL
 1989 Primeras publicaciones de ITIL
 1991 Fundación del Grupo de Usuarios
 2000 Publicación de ITIL Versión 2
 2005 Inicia el desarrollo de ITIL Versión 3
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Definición de ITIL

Information Technology Infrastructure Library

 Biblioteca Publicada por CCTA (actual OGC)
 Guía de Buenas Prácticas de la Gestión de Servicios de TI
 Independiente de Proveedores de TI
 Principios:
1) Procesos
2) Calidad
3) Cliente (El Negocio)
4) Independencia

Biblioteca que publica las mejores prácticas de la Gestión de la

Infraestructura de TI.

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Buenas Prácticas

“Buenas Prácticas es la forma aceptada por la

industria de hacer algo que funcione”
Aidan Lawes
CEO itSMF

¿A quién pregunto para? A personas que

• Entrar en obras • Tienen el conocimiento

• Comprar un coche • Ya lo han hecho anteriormente
• Mudarse • Tienen experiencia probada
• Aprender de una materia • Probaron varias alternativas
• Hacer un viaje • No tienen un interés oculto
• Escoger una carrera • Expertos

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Biblioteca

Planificación para la Implementación de la Gestión del Servicio

GESTI ÓN DE SERVICIOS

TECNOLOG
TECNOLOGIA
Soporte dede
Servicios
NEGOCIO

Perspectiva de

Infraestructura
Gestión de
Soporte
Servicios
Negocio

Provisión
de Servicios
GESTIÓN DE
SEGURIDAD
n de Aplicaciones
Gestión de Aplicaciones

Libros de ITIL

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Los libros

ITIL The ITIL ICT Planning to Implement

Introduction to ITIL
Business Perspective Infrastructure Management Service Management

Applications Security Management Service Support Service Delivery

Management

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Certificación Individual

Certified
CertifiedManager
Manager
Gestión y liderazgo de los
ITIL
ITILFoundations
Foundations procesos de ITIL

ITIL
ITILPractitioner
Practitioner
••Release
Release&&Control
Control(IPRC)
(IPRC)
••Support
Support&&Restore
Restore(IPSR)
(IPSR)
••Agree
Agree&&Define
Define(IPAD)
(IPAD)
Entendimiento
de la Tecnología
••Plan
Plan&&Improve
Improve(IPPI)
(IPPI)
Competencia en un cluster con
procesos relacionados

+100.000 profesionales certificados en 15 años

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Certificación empresarial

BS 15000 es el primer
estándar mundial específico
para la Gestión de Servicio.
Es publicado por el British
ISO 20000
Standards Institute (BSI).
BS-15000
El estándar define las
características esenciales del
proceso de la Gestión de PD 0015
Servicios, que permita
brindar una alta calidad de
servicio. BS 15000 se basa
en la experiencia de expertos Buenas Prácticas
que trabajan en la Gestión de
Servicio. de ITIL

Procedimientos internos
Instrucciones de trabajo

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ISO 20000 - Publicación

En noviembre de 2004 el BS 15000 fue enviado a

procedimiento “fast track” para su transformación en
estándar internacional para La Gestión del Servicio. Se
publicó el 19 de diciembre de 2005.
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ISO 20000 – Marco de Referencia

Procesos de Provisión del Servicio

Gestión de la Capacidad Gestión de Niveles de Servicio Gestión de la Seguridad de la

Información
Gestión de los Servicios Gestión de Informes
de Continuidad y Presupuesto y Contabilidad
Disponibilidad de los
Procesos de Control Servicios TI

Gestión de Configuración
Gestión del Cambio

Procesos de Procesos de
Release Procesos de Relación
Resolución
Gestión de Release Gestión de Relaciones
Gestión de Incidentes con el Negocio

Gestión de Problemas Gestión de Proveedores

Fuente: OGC

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Una Industria de Apoyo

Grupo
de usuarios

Recursos
Implantadores

Publicaciones
de
ITIL Herramientas
Consultoría

Certificación Formación

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Metodologías de Apoyo
CMMI
Modelo de Procesos y no de mejora, evalúa
la madurez de una organización basándose
en la capacidad de sus procesos.
SIX SIGMA
Metodología que utiliza datos y análisis
estadístico para medir y mejorar el
rendimiento organizacional, las prácticas y los
sistemas. Identifica y previene defectos en los
procesos. Busca acercarse a la perfección.
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MOF
Provee las guías operativas que habilitan una
organización para alcanzar estabilidad,
disponibilidad, apoyo y gestión para los
sistemas de misión crítica.
COBIT
Modelo de control dirigido a las necesidades
de la Información y sus tecnologías
relacionadas. Provee guías detalladas sobre
objetivos de control para los procesos de
gestión de tecnología de información.
BS 15000 e ITIL

Procesos en BS 15000 Procesos en los libros de ITIL

Gestión de Configuración Gestión de Configuración
Gestión del Cambio Gestión del Cambio
Gestión de Release Gestión de Release
Gestión de Incidentes Gestión de Incidentes
Gestión de Problemas Gestión de Problemas
Gestión de la Capacidad Gestión de la Capacidad
Gestión de la Continuidad Gestión de la Continuidad
Gestión de Niveles de Servicio Gestión de Niveles de Servicio
Servicios de Informes -
Gestión de la Seguridad de la Información Gestión de la Seguridad
Presupuestación y Contabilidad Gestión Financiera
Gestión de la Relación con el Negocio La Perspectiva del Negocio
Contenido parcial del libro Perspectiva
Gestión de Proveedores del Negocio
- Gestión de la Infraestructura
- Gestión de las Aplicaciones
- Planes para la Implantación de ITSM
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PRINCE2 (PRojects IN Controlled Environments)

 ITIL recomienda PRINCE2 para la planeación,

implantación y puesta en marcha de proyectos de ITIL
 Igual que ITIL, PRINCE2 fue desarrollado por CCTA, del
Reino Unido
 Calidad ISO
 Buenas Prácticas de la Gestión de Proyectos
 Genérico y Flexible
 Aplicable a todo tipo de Proyectos

Control de Business
cambios Case
DP
Gestión
de la
SU IP CS SB CP Organización
configuración

Calidad en el MP
entorno del
Planes
proyecto
PL

Gestión de
Controles
riesgos

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Plataforma

Certificación

Auditoria

Consultoría

Formación

Examen de Certificación

Creación y Mantenimiento

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Gestión de Servicio

Introducción a ITSM
Definición

Disciplina y procedimientos proactivos, que buscan

asegurar los niveles de servicio adecuados en la
provisión de servicios TI.

Los servicios se ofrecen a los usuarios de acuerdo con

la prioridad del negocio y a un coste aceptable.

Los niveles de servicio se definen en términos de

disponibilidad, respuesta, integridad y seguridad.

Se implementa ITSM para:

 Mejorar la satisfacción del cliente
 Administrar la expectativa
 Regular los recursos
 Hacer marketing interno de los Servicios de TI
 Control de costes
 Definir una estrategia defensiva

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La Misión

 Definir el rol de TI
 Facilitar el cambio
 Aumentar la competitividad
 Ser la plataforma tecnológica del negocio
 Reducir costes
 Hacer más con menos
 Nivel crítico de apoyo al negocio
En algunas industrias la dependencia es absoluta
 Alta dependencia de la tecnología
 Líneas aéreas
 Banca
 Telecomunicaciones
 Tiendas de Internet
 Excelencia, Cultura de servicio

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La Misión

 QUE QUIERE EL CLIENTE?

 ESPECIFICACION
 CONFORMIDAD
 CONSISTENCIA
 VALOR POR DINERO
 COMUNICACION

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Conceptos Básicos

 Servicio: satisfacción de una necesidad y no constituye

necesariamente un bien material
 Procesos: serie de actividades relacionadas lógicamente
que conducen a un objetivo
 Procedimientos: descripción de las actividades, y de la
persona que se encarga de realizarlas. Según ISO 8402 es
la manera especificada de realizar una actividad.

 Las Cuatro “P”

Personas

Procesos Productos

Proveedores

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Enfoque de Procesos vs. Productos

Productos Procesos
Enfoque en la tecnología Enfoque en los procesos y el negocio
Actividad reactiva Actividad proactiva
Informalidad en el proceso Formalidad en el proceso
Esfuerzo en TI Esfuerzo al proceso de Negocio
Aislamiento de TI Integración con toda la empresa
Orientación al Producto Orientación al Servicio

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Proceso

Serie de actividades relacionadas lógicamente para alcanzar un objetivo

MEDICION Y CONTROL

PROCESO

¿Dónde ¿Dónde ¿Cómo ¿Cómo

queremos estamos podemos saber que
estar? hoy? llegar? llegamos?
SALIDA
ENTRADA
Misión y Evaluación Cambios en Métricas
Objetivos el proceso
del Negocio

Actividad          

Procedimientos          

Rol          
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Gestión del Servicio - Ejemplo

1. Un usuario llama al Centro de Servicio para

informar de una avería en la aplicación en línea.
2. La Gestión de Incidentes procesa y administra el
incidente.
3. El proceso de Gestión de Problemas investiga las
causas e involucra a Gestión de Capacidad para que
apoye en el proceso. La Gestión de Niveles de
Servicio envía una alerta indicando que el SLA no se
esta cumpliendo.
4. La Gestión del Cambio crea y coordina una solicitud
de cambio (RFC).
5. El proceso de Gestión Financiera (ITFM) apoya con
una justificación para el caso de negocio, requerida
para la mejora del hardware.
6. El proceso de Continuidad del Servicio (ITSC) se
involucra en el proceso de Gestión de Cambio para
asegurar que es posible regresar a la configuración
adecuada.

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Gestión del Servicio – Ejemplo (continua)

7. El proceso de Gestión Release controla la

implementación del Cambio realizando la
sustituciones de hardware y software. La Gestión
Release actualiza a la Gestión de Configuración con
los detalles de las nuevas versiones.
8. La Gestión de Disponibilidad se involucra en la
actualización del hardware para asegurar que
cumple con los requerimientos de disponibilidad y
los niveles de fiabilidad.
9. El proceso de Gestión de Configuración se asegura
que la información en la Base de Datos de
Configuración (CMDB) ha sido actualizada
correctamente en todos los procesos.
10. El proceso de Gestión de la Relación con el Cliente
interactúa con el Cliente durante todos los procesos
para asegurarse que el o ella se mantiene al
corriente del progreso.

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Resumen del Módulo

 El curso de Fundamentos de ITIL recoge las prácticas de

los Libros “Service Support” y “Service Delivery”
 ITIL es un conjunto de libros que recogen las “mejores
prácticas” de la Gestión de TI (ITSM)
 ITIL se desarrolló desde los años 80’s y continua
actualizándose hasta el día de hoy
 ITIL ofrece un nivel de certificación para profesionales
 Las empresas pueden beneficiarse de la implantación de
estándares de calidad y de las certificaciones BS-15000 y
de ISO 20000
 ITIL se refuerza y alimenta en distintos niveles y con
diferente interacción entre las distintas disciplinas que lo
soportan
 ITIL es una marca registrada de OGC, con mantenimiento
del itSMF. Dos organizaciones certifican: EXIN e ISEB.
 New Horizons provee la formación de ITIL y apoya al
marco de referencia de ITIL.

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Preguntas Frecuentes

1) ¿Cómo beneficia ITIL a la empresa pequeña?

2) ¿Cómo beneficia ITIL a empresas medianas y grandes?

3) ¿Cómo certificar un software con ITIL?

4) ¿Cómo puede una organización hacer referencia al uso o

implementación de ITIL?

5) ¿Es necesario certificarse en ITIL para optar por el ISO

20000?

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