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Ministère du Tourisme et de l’Artisanat

Institut Spécialisé de Technologie Appliquée Hôtelière et Touristique d'Agadir

Le
Le marketing
marketing de
de services
services

préparé par:Ai omar samia


Elkhalfi ilham
ennajihi Med
ouedghiri med
Encadré par: Mr jalal ajbar
Sommaire
• Introduction
• Définition d’un service
• 4 spécifités d’un Service
• Le concept de Service Mix
• Structure de l’offre : Service de base
Service periphérique
• Finalités d’un service
• Formes de service
• Differenciation de l’offre
• Les 3 dimensions du marketing du service
• Conclusion
INTRODUCTION:

• le service c’est L ’organisation systématique et


cohérente de tous
les éléments physique et humains de l ’interface
client-entreprise nécessaire à la réalisation d ’une
prestation dont les caractéristiques et les niveaux
de qualité ont été déterminés
Définition du service:
Une activité de service se caractérise essentiellement par la mise à
disposition d’une capacité technique ou intellectuelle. À la
Différence d’une activité industrielle, elle ne peut pas être décrite
par les
seules
caractéristiques d’un bien tangible acquis par le client. Compris dans
leur sens le plus large, les services regroupent un vaste champ
d’activité
allant des transports à l’administration en passant par le commerce,
les activités financières et immobilières, les services aux
entreprises et aux particuliers, l’éducation, la santé et l’action
sociale.
Dans la pratique statistique, cet ensemble est regroupé sous le
terme d’activités tertiaires .
4 spécificités:
• production et consommation
simultanées
• intangibilité
• différences dans le comportement
d'achat,
• diversité des services.
Le concept de service
mix
• combinaisons cohérentes de
prestations distinctes fournies
complémentairement à la
commercialisation d'un bien tangible
préparation à l'exploitation du produit
information et formation du client
intégration produit /service
maintien en condition de la fonctionnalité
1. STRUCTURE DE
L’OFFRE

• UNE ENTREPRISE DE SERVICE


N’OFFRE PAS UN SEUL SERVICE

• MAIS PLUSIEURS SERVICES


SERVICE
PERIPHERIQUE 1.

SERVICE
PERIPHERIQUE 2.

SERVICE de BASE

SERVICE
PERIPHERIQUE 3.

SERVICE
PERIPHERIQUE 4.
Service De Base : besoin principal que le client
vient satisfaire ou raison
principale de sa présence.

Service périphérique : besoin qui naît à l’occasion


de la consommation du
service de base.
Exemple:STRUCTURATION D'UNE
OFFRE DE TRANSPORT AERIEN

SERVICE DE BASE & SERVICES PERIPHERIQUES

Etre transporté d'un endroit A à un


endroit B
réservation
embarquement transport débarquement
billet accueil

Services Services
périphérique périphériques
au sol en vol
MARKETING DES
SERVICES

Les 2 grandes finalités du service

Finalité tangible: Services aux biens

Finalité intangible: Services aux actifs


MARKETING DES
SERVICES
FINALITES TANGIBLES
SERVICES aux
BIENS

• Transport fret *
• Réparation-Maintenance
• Stockage
• Gardiennage
• Distribution
• Entretien des locaux
• Travaux
• Assurance
MARKETING DES
SERVICES
FINALITES INTANGIBLES
SERVICES AUX ACTIFS
INTANGIBLES

• Comptabilité
• Banque *
• Gestion de données
• Recherche
• Programmation
• Assurance
MARKETING DES
SERVICES
3 grandes formes de service:

1. Service associé à une vente

2. Service intégré à un ensemble de


services
MARKETING DES
SERVICES
1. SERVICES ASSOCIES A UNE
VENTE
• Transport-Installation de la marchandise
• Conseil
• Formation
• Maintenance préventive et curative
• Recueil et recyclage des déchets
• Approvisionnement en consommables et/ou pièces
détachées
MARKETING DES
SERVICES
SERVICES ASSOCIE A UNE VENTE
Changement de concept:
Hier:

Service après vente = un mal nécessaire…

Aujourd ’hui:

Services après la vente = un relais de croissance !


MARKETING DES SERVICES
LES DETERMINANTS DE LA CROISSANCE PAR LES
SERVICES ASSOCIES A UNE VENTE

• Fidélisation des clients


• Conquête de nouveaux clients
• Différenciation de l ’offre *
• Renforcement de l ’image
• Acceptation d ’un prix plus élevé
• Gain de profitabilité
• Stabilisation de l ’activité
MARKETING DES
SERVICES
* DIFFERENCIATION DE L ’OFFRE

1- Le client n ’achète plus seulement le


produit lui-même mais une offre globale dont
le « service » est une part importante.
2- L ’apport en services connexes est
devenu un critère déterminant de choix.
MARKETING DES
SERVICES
2. SERVICES EN CASCADE

Une suite de services se déroule en


cascade. Un service de tête
entraîne les autres
MARKETING DES
SERVICES
3. SERVICES EN TANT QUE
FINALITE

La relation client/prestataire est


généralement, dès l’origine initiée par
l’externalisation d’une tâche auprès
d’un professionnel spécialiste
MARKETING DES
SERVICES
La 3 dimensions du marketing du service

Le Client

Marketing Marketing relationnel


opérationnel
Le Prestataire Le personnel

d’exploitation Marketing interne


conclusion
L e marketing des service n’est pas un marketing
apart

Il est l’expression optimisée d’un principe de base


de marketing

Une philosophie orientée vers le client..