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CALIDAD EN EL SERVICIO
Las 3 E
Competitividad
ficiencia ficacia
CALIDAD EN EL SERVICIO
Concepto de Calidad y
Calidad en el Servicio.
CALIDAD EN EL SERVICIO
¿Qué es el servicio?
Servir es hacer algo en favor de otra persona.
El servicio es como lo ve el cliente, no como lo ve el proveedor de
dicho servicio.
Verificar la satisfacción con retroalimentación.
La clave del servicio es la RELACIÓN con las personas.
El servicio a veces se observa y se siente, pero es inmaterial.
Y son estos momentos los que en realidad nos permitirán o
no, cumplir nuestra: M I S I Ó N.
Es la sensación (buena o mala) que tiene un receptor del
servicio.
CALIDAD EN EL SERVICIO
Éxito en el Ventaja
mercado competitiva
CALIDAD EN EL SERVICIO
Motivación personal
•Motivación.
A las personas que atienden a los clientes.
•Actitud.
Positiva o negativa.
Clientes
$
Empresa
Proveedores
CALIDAD EN EL SERVICIO
Clientes:
Cliente Externo:
Es toda aquella persona ajena que
busca en nuestra empresa satisfacer
una necesidad.
Cliente Interno:
Es el compañero de la
empresa que utiliza mi trabajo
para realizar el propio.
CALIDAD EN EL SERVICIO
¿Qué es un momento de la
Verdad?
CALIDAD EN EL SERVICIO
Momento de MAGIA.
•Experiencia plenamente satisfactoria.
•Capturan al cliente.
•Generan credibilidad de la tienda.
Momento de MISERIA.
•Experiencia insatisfactoria.
•Alejan al cliente.
•Generan descrédito en la tienda.
CALIDAD EN EL SERVICIO
10 momentos de verdad
•El saludo
•Proporcionar ayuda
•Una respuesta
•Una cara amable
•El tono de la voz
•La mirada
•La eficiencia en las respuestas: precisión
•La rapidez para resolver situaciones concretas
•El agradecimiento
•Despedirse
CALIDAD EN EL SERVICIO
Los momentos de contacto con el cliente requieren:
I. Actitud positiva hacia el cliente.
Apariencia.
Lenguaje verbal.
Lenguaje corporal.
ESCUCHAR
DISCULPARSE
RESOLVER
DAR
CALIDAD EN EL SERVICIO
El proceso para la atención de clientes difíciles.
3. Asertivamente
CALIDAD EN EL SERVICIO
CLIENTES ABUSIVOS
•Dirijase al cliente por su nombre (sí lo sabe).
•No están molestos con usted sino con la situación.
•Hable a una velocidad normal.
•Maneje un tono de voz entre medio y bajo.
CALIDAD EN EL SERVICIO
CLIENTES HABLADORES:
•Considere las razones por las cuales hablan tanto.
•Posiblemente son personas solitarias.
•Muestre compasión e interes.
•Sea cortés y mencione que cuenta con otros clientes a
quien atender.
CALIDAD EN EL SERVICIO
Manejo de situaciones especiales.
CLIENTES ENOJADOS.
•Ponga más atención en lo que puede y no en lo que no es posible
responder.
•No pierda la ecuaminidad.
•Observe más allá del enojo.
•Utilice un tono de voz tranquilo y amable.
•Anticipe situaciones potencialmente irritables.
•Mantenga a raya sus emociones.
•Calme el enojo.
•No haga promesas que no pueda cumplir.
•Sea solidario.
•Analice el problema.
•Dé seguimiento.
CALIDAD EN EL SERVICIO
Manejo de situaciones especiales
CLIENTE INFELIZ
•Ayúdelos a encontrar lo que están buscando.
•Muestre compasión y calidez.
•Tal vez no cambie su estado de ánimo, pero puede determinar lo que
busca.
•“Estoy seguro que no tiene lo que busco”.
CLIENTE DISCUTIDOR
•Hable suavemente.
•Pídale su opinión.
•Concéntrese en los puntos que estén de acuerdo.
•“Cuente hasta diez”.
CALIDAD EN EL SERVICIO
Manejo de situaciones especiales.
EL QUE NO HABLA.
•Sea paciente.
•Ayúdelo a que se relaje.
•No formule preguntas que requiera de respuestas elaboradas.
CLIENTE INDECISO.
•Cree un ambiente relajado.
•Limite las posibilidades.
•Ofrezca una salida “alternativa”.
•Sea paciente.
CALIDAD EN EL SERVICIO
Los siete pecados del servicio
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Momentos de la
7 verdad
3
6 4
5
CALIDAD EN EL SERVICIO
Control de atención al
cliente.
CALIDAD EN EL SERVICIO
Gracias!!!!!!