GESTIÓN POR COMPETENCIAS

SEGÚN NORMAS ISO 9001- 2015

 Liderazgo y su importancia en SGC

• Definición: es la habilidad que posee una persona para

influenciar, motivar e inspirar a que otros contribuyan al
desarrollo o ejecución de una tarea específica, orientando y
conduciendo a la consecución de objetivos.

• Se refiere al liderazgo, compromiso, respeto e interiorización

que tiene la alta dirección de la empresa con el SGC.
 Liderazgo y su importancia en SGC

• Rol de la alta dirección

1. Asumir la responsabilidad y obligación de rendir cuentas
2. Asegurar políticas, procesos y procedimientos de calidad.
3. Verificar la estructura de la empresa para la gestión y
ejecución de la calidad.
4. Promover el enfoque a procesos basado en riesgos y en el
pensamiento de la mejora continua.
5. Fomentar y asegurar la comunicación de la gestión de la
calidad y su importancia dentro de los procesos claves y de
soporte dentro de la empresa.
6. Debe asegurar la conformidad con las normas internacionales,
promoviendo el enfoque y servicio al cliente a través de la
mejora continua.
 Liderazgo y su importancia en SGC

• Enfoques de la alta dirección/ gerentes/ líderes de

calidad

Clientes Comunicación
 Liderazgo y su importancia en SGC
• Enfoque a clientes

• Considera riesgos y oportunidades que brinda la

calidad en los productos y servicios brindados por la
compañía y, por ende, su impacto en el consumidor
final: el cliente.

• Asegura, mantiene y propicia el cumplimiento de las

Clientes
condiciones básicas requeridas por el cliente,
fomentando el aumento de las mismas y, por
consiguiente, aumentando la satisfacción del cliente
(servicio extraordinario).
 Liderazgo y su importancia en SGC
• Establecimiento de políticas

• Establece, implementa, mantiene y fomenta políticas

de calidad
o Apropiada al propósito, ámbito y contexto de la
organización.
o Que sirva de referencia adecuada para establecer
objetivos de calidad.
Clientes
o Que incluya compromisos con la mejora continua que
requiere el SGC
 Liderazgo y su importancia en SGC

• Comunicación

• La política debe mantenerse documentada, por lo

que su redacción debe facilitar su comunicación,
entendimiento, aplicación y documentación.

• En general la comunicación es a través de formatos,

actos y hechos concretos, previamente definidos.
 ¿Cómo elaborar una política de SGC?

• Compromiso de la alta dirección

• Plan de acción para implementar SGC
• Planeación y objetivos estratégicos
• Definición de productos y servicios
• Capacitación del personal en la norma
Bases/ de calidad
Entradas • Estructura acorde a las necesidades
del SGC
¿Cómo elaborar una política de SGC?

Actividades a ejecutar

• Identificar los procesos y sus

características
• Establecer políticas y objetivos de cada
proceso
• Documentar procesos
• Definir indicadores de seguimiento
(KPIs- KRAs)
¿Cómo elaborar una política de SGC?

Resultados/ Salidas

• Mapa de procesos
• Caracterizaciones de procesos
• Política y objetivos de calidad
• Indicadores de calidad
• Manuales, procedimientos,
formatos, instructivos...
• Manual de calidad
 ¿Cómo elaborar una política de SGC?
1. Misión, Visión
2. Razón social, giro del negocio
3. Logros esperados, qué es lo que quiere lograr
4. Compromiso o enfoque al cliente (consumidor final)
5. Mencionar la norma bajo el que se implementa el
SGC (recomendado)
6. Incluir siempre la mejora continua, que refuerza el
enfoque al cliente y el compromiso de la empresa
para
7. Identificar los atributos o beneficios de los productos
y servicios que brinda la empresa, que, a su vez, son
el referente para establecer objetivos de calidad.
 ¿Cómo elaborar una política de SGC?

1. A qué nos dedicamos 1. Qué

2. Qué queremos lograr 2. Cómo

3. Cuál es el método de 3. Para qué

trabajo

4. A qué nos estamos 4. Compromiso

comprometiendo
 Ejemplo

Comercial 2 es una empresa de giro comercial

que busca brindar productos y servicios de
calidad, aportando al crecimiento económico y
social de las comunidades en donde tiene
presencia, satisfaciendo las necesidades de los
clientes a través de un servicio extraordinario que
permita la rentabilidad del negocio, el
cumplimiento de las normativas de calidad
establecidas y la mejora continua para la
perpetuidad de la operación.
 Objetivos de la calidad
Deben ser:

1.Metas específicas
2.Alcanzables
3.Medibles (cuantificables)/ Directamente
relacionados con el cumplimiento de los
requerimientos de los clientes o consumidor final
4.Guías/ Orientadores hacia la calidad de la
organización
5.Alineados con la política de calidad de la
empresa
 Objetivos de la calidad
Comercial 2 es una empresa de giro comercial que busca brindar
productos y servicios de calidad, aportando al crecimiento económico y
social de las comunidades en donde tiene presencia, satisfaciendo las
necesidades de los clientes a través de un servicio extraordinario que
permita la rentabilidad del negocio, el cumplimiento de las normativas
de calidad establecidas y la mejora continua para la perpetuidad de la
operación.
“satisfaciendo las necesidades de los clientes”: Indice de cliente
misterioso mayor o igual 91
“servicio extraordinario”: encuesta de calidad en el servicio mayor a 95
“mejora continua”: reducir inconformidades del cliente interno al 5%
Competencias
Competencias según la norma

Determinar las competencias necesarias

•Definir la descripción y perfil de cada puesto de trabajo, a

fin de facilitar la eficacia y eficiencia del SGC.

•Objetivo general del puesto.

•Funciones específicas coordinadas por RRHH y jefe de

área.

•Educación mínima necesaria y experiencia mínima o

básica requerida.
Competencias según la norma

Adquirir las competencias necesarias

•Formación continua relacionada directamente con el

desempeño de nuestras actividades laborales

•Planes de capacitación (interna- externa)

•Procesos de formación y desarrollo

•Evidenciar las capacitaciones que influyen en la calidad de

nuestro desempeño o puesto de trabajo (formatos de
solicitud, evaluaciones de capacitación)
Competencias según la norma

Evaluar la eficacia de las acciones tomadas

•Evaluación de la capacitación

•Impacto de las capacitaciones en el desempeño de las

funciones del puesto

•Mejoras en el desempeño o bonos de desempeño

•Incluir los soportes de cada capacitación recibida

 Definición de competencias
• Conjunto de habilidades, conocimientos y características de
personalidad, medibles y observables a través del
comportamiento, que genera, a su vez, un desempeño exitoso
en un puesto de trabajo específico (Martha Alles).

• Siempre debe estar alineados con la misión, visión y valores

de la organización, para cumplir con la estrategia.

Comportami
entos
Habilidad
Competenc
es Conocimi
ia
entos
Observab Caracterí Observab
le Perso
sticas le
nales
Diferencia entre Competencia - Conocimiento

Generan un
Competencias comportamiento
exitoso.

Son necesarios y
Conocimientos constituyen la base
del desempeño.

Modelo de Competencias: Conjunto de

procesos relacionados con las personas que
integran la organización y que tienen como
propósito alinearlas en pro de los objetivos
empresariales y es aplicable a cualquier
organización.
Diferencia entre Competencia -
Conocimiento
CONOCIMIENTOS COMPETENCIAS
Informática (un software) Iniciativa- Autonomía
Contabilidad financiera Orientación al cliente
Impuestos Colaboración
Leyes laborales Comunicación
Cálculo matemático Trabajo en equipo
Idiomas Liderazgo
 Difusión del modelo de competencias

⮚ Una vez completada la difusión del modelo, cada

jefe y subordinado se convierte en protagonista
de los procesos involucrados.

⮚ Reforzar que esta es una herramienta que facilite

la ejecución de las actividades cotidianas:
entrevistas, desarrollo de personal, evaluación
del desempeño, entre otros.