FACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL Y SISTEMAS

DISEÑO Y GESTIÓN
DE PROCESOS
CALIDAD
• LA PALABRA CALIDAD FIGURA CADA VEZ MÁS EN EL LENGUAJE
DIARIO

• PRODUCTOS DE CALIDAD
• CALIDAD EN EL SERVICIO
• … … …
• CALIDAD DE DISEÑO
¿QUÉ ES CALIDAD?

• CALIDAD = ADECUACIÓN AL USO (FITNESS

FOR USE)
• CALIDAD = SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
• CALIDAD = CUMPLIMIENTO DE
ESPECIFICACIONES
DEFINICIÓ N DE CALIDAD

CONJUNTO DE PROPIEDADES Y CARACTERÍSTICAS DE UN

PRODUCTO O SERVICIO QUE LE CONFIEREN SU APTITUD PARA
SATISFACER UNAS NECESIDADES EXPRESADAS O IMPLICITAS
Norma ISO
Otra definició n

Trabajar en calidad significa diseñar, producir y servir un producto

o servicio que sea útil, lo más económico posible y siempre
satisfactorio para el usuario.

(Kaoru Isikawa)
TIPOS DE CALIDAD

• CALIDAD DE DISEÑO
• CALIDAD DE CONFORMIDAD
• CALIDAD DE DISPONIBILIDAD
• CALIDAD DE SERVICIO POST-VENTA
MODELOS DE CALIDAD
CALIDAD DE CALIDAD DE
DISEÑO CUMPLIMIENTO
FABRICACIÓN
DE REQUISITOS
ESFUERZOS INUTILES
INUTILES DE TRABAJO DE
DISEÑO FABRICACION
INUTIL
CALIDAD IDEAL
SATISFACCIÓN
PLENA
CALIDAD
AMENAZADA
INSATISFACCIÓN
EVITABLE SATISFACCION
CASUAL

CALIDAD DESEADA INSATISFACCIÓN

INEVITABLE
POR EL CLIENTE
MODELOS DE CALIDAD
Calidad es la concordancia entre las percepciones del cliente cuando
usa el producto o servicio y las expectativas que tenia antes de usarlo

INFORMACION AL
COMUNICACIÓN CONSUMIDOR
VERBAL

LAGUNA LAGUNA
4 PRODUCTO O 3
SERVICIO
NECESIDADES PRODUCTO O PRODUCTO O
ENTREGADO
PERSONALES SERVICIO SERVICIO
ESPERADO RECIBIDO
CONVERTIR LA
PERCEPCIÓN EN
EXPERIENCIA LAGUNA UN DISEÑO
PASADA 5
LAGUNA
1 PERCEPCIÓN POR LA
LAGUNA
DIRECCIÓN DE LAS
EXPECTATIVAS DEL 2
CLIENTE
SISTEMAS DE GESTION DE
CALIDAD
• ISO 9000:
• NORMAS INTERNACIONALES QUE DEFINEN UN SISTEMA DE
ASEGURAMIENTO DE CALIDAD ‘UNIVERSAL’.
• MODELO EFQM (Modelo EUROPEO):
• PROPUESTA DE MODELO DE EXCELENCIA EMPRESARIAL PARA
PYMES.
NORMAS ISO 9000

• RESPONSABILIDAD Y ACTIVIDADES DE LA
DIRECCIÓN.
• IDENTIFICACIÓN DE DEMANDAS Y DISEÑO.
• PROCESOS.
• CONTROLES Y ACTIVIDADES DE MEJORA.
• FORMACION, AUDITORIAS, ...
MODELO EFQM
AGENTES RESULTADOS

RESULTADOS
PERSONAS
CLIENTES

GO OS
O
NE TAD
O

OS

CI
ZG

POLÍTICA Y RESULTADOS
ES

DE SUL
RA

ESTRATEGIA OC
PERSONAS
DE

PR

RE
LI

ALIANZAS Y RESULTADOS
RECURSOS SOCIEDAD
MODELOS

• EL MODELO ISO 9000 PERMITE LA

CERTIFICACIÓN.

• EL MODELO EFQM ES MAS COMPLETO.

LOS CLIENTES
EL PRIMER PROBLEMA QUE SE DEBE PLANTEAR UNA
ORGANIZACIÓN AL REFERIRSE A SUS CLIENTES ES LA
IDENTIDAD DE ESTOS:

¿QUIENES SON NUESTROS CLIENTES?

CLIENTES
JURAN DISTINGUE ENTRE CLIENTE, USUARIO Y CONSUMIDOR.

ESTABLECE UN CONCEPTO AMPLIO DE CLIENTE:

“PERSONA O COLECTIVO SOBRE EL QUE REPERCUTEN NUESTROS
PROCESOS Y NUESTROS PRODUCTOS O SERVICIOS”
USUARIOS Y CONSUMIDORES
SEGÚN JURAN, EL USUARIO ES:
“LA PERSONA QUE REALIZA ACCIONES POSITIVAS CON
RESPECTO A NUESTROS PRODUCTOS O SERVICIOS”

EL CONSUMIDOR SERÍA LA PERSONA QUE UTILIZA PARA SU

PROPIO PROVECHO EL PRODUCTO O SERVICIO, ES DECIR
EL UTILIZADOR O USUARIO ÚLTIMO DEL MISMO,
DESAPARECIENDO EL PRODUCTO CON ESE USO
CLIENTES, USUARIOS Y CONSUMIDORES
SOCIEDAD
CLIENTE
HABITANTES DEL AREA
ADMINISTRACIÓN
USUARIO USUARIOS

CONSUMIDOR DISTRIBUIDORES
TRANSFORMADORES
COMERCIALIZADORES
CONSUMIDORES

UTILIZADOR FINAL
CLIENTES
OTRO CRITERIO DE CLASIFICACIÓN DISTINGUE ENTRE:

• CLIENTE EXTERNO

• CLIENTE INTERNO
¿QUIENES SON CLIENTES DEL DEPTO. DE
DISEÑO?
• INTERNOS CLIENTES

USUARIOS

• EXTERNOS
CONSUMIDORES
LOS CLIENTES Y SUS
NECESIDADES
UNA VEZ IDENTIFICADOS LOS DISTINTOS CLIENTES
DEBEMOS PREGUNTARNOS POR SUS NECESIDADES:
SATISFACER ESAS NECESIDADES SERÁ CREAR
PRODUCTOS O SERVICIOS DE CALIDAD
NECESIDADES DE LOS CLIENTES
• NECESIDADES EXPLICITAS

• NECESIDADES IMPLICITAS
• PORQUE SE DAN POR SUPUESTAS
• POR FALTA DE CONOCIMIENTOS O INFORMACIÓN
EJEMPLO:
COMPRA DE UN ELECTRODOMÉSTICO
• NECESIDADES EXPLICITAS:
• PRECIO, COLOR, TAMAÑO, FORMA, DATOS TÉCNICOS,
GARANTÍA, …
• NECESIDADES IMPLICITAS:
• MATERIALES RESISTENTES, COMPONENTES FIABLES,
REPUESTOS, BAJO CONSUMO, …
• COMPATIBILIDAD ELECTROMAGNÉTICA,
CUMPLIMIENTO DE NORMAS Y LEYES, ...
EJEMPLO:
DISEÑO DE UN ENVASE PARA PRODUCTO ALIMENTICIO

• NECESIDADES EXPLICITAS:
•

• NECESIDADES IMPLICITAS:
•

•
¿CÓMO CONOCER ESAS NECESIDADES?
• SER CLIENTE

• COMUNICARSE CON EL CLIENTE

• SIMULAR LAS CONDICIONES DE USO POR EL CLIENTE

SER CLIENTE
• CONVERTIRSE REALMENTE EN CLIENTE O USUARIO

• COLOCARSE MENTALMENTE EN LA SITUACIÓN DEL CLIENTE

COMUNICAR CON EL CLIENTE
• CON CLIENTES INTERNOS
• RESPONSABLES DE OTRAS AREAS, ESTUDIOS DE PROCESOS,
BUZONES DE SUGERENCIAS, COORDINACIÓN, …
• CON CLIENTES EXTERNOS (NO FINALES)
• NUEVAS NECESIDADES, RENDIMIENTOS ESPERADOS, …
• CON USUARIOS FINALES
• ESTUDIOS DE MERCADO, MUESTREOS, ANALISIS DE QUEJAS,
ANÁLISIS DE COSTES DE GARANTÍA, …
• CON LOS “NO CLIENTES”
• RAZONES PARA NO SERLO, QUÉ LES HARIA CAMBIAR, QUÉ VEN
EN LA COMPETENCIA,
 IDENTIFICACIÓN DE NECESIDADES
CARACTERISTICAS
DE CONTROL
Q.F.D.

CARACTERÍSTICAS
DEL PROCESO
Quality CARACTERÍSTICAS
DEL PROCESO
Function

CARACTERISTICAS
DEL PRODUCTO
Deployment
CARACTERISTICAS
DEL PRODUCTO
NECESIDADES

NECESIDADES

DIAGRAMA DE AKAO
CLIENTES
REFLEXIONES

• DEFINIR LA CALIDAD DESDE LA OPTICA DEL CLIENTE

• PREGUNTARNOS CONSTANTEMENTE: “¿POR QUÉ NOS
ELIGE A NOSOTROS?”
• CONSIDERAR CALIDAD Y SERVICIO AL CLIENTE COMO
CLAVES ESTRATÉGICAS
• LA CALIDAD DEPENDE DE LA EVOLUCIÓN CONTINUA
• LA ALTA DIRECCIÓN DEBE LIDERAR EL PROCESO
ENFOQUES DE LAS
ACTUACIONES EN CALIDAD
• CONTROL DE CALIDAD

• GARANTIA O ASEGURAMIENTO DE CALIDAD

• CALIDAD TOTAL (TQM)

ENFOQUES DE LAS ACTUACIONES
EN CALIDAD
• LOS TRES ENFOQUES CORRESPONDEN A LA
EVOLUCIÓN HISTORICA DE UNA MISMA
PREOCUPACIÓN:
SATISFACER AL CLIENTE

• CORRESPONDEN A NIVEL CRECIENTE DE

GENERALIDAD EN LOS CONCEPTOS Y DE
IMPLICACIÓN DE LA EMPRESA
CONTROL DE CALIDAD

• HA EXPERIMENTADO TAMBIÉN UNA EVOLUCIÓN EN EL TIEMPO:

• VERIFICACIÓN
• CONTROL ESTADISTICO DEL PRODUCTO
• CONTROL ESTADISTICO DEL PROCESO
VERIFICACIÓ N
• SE APLICA DESDE LA ANTIGÜEDAD
• SE REALIZA LA INSPECCIÓN SOBRE EL 100%
DEL TRABAJO REALIZADO
• SE REALIZA LA INSPECCIÓN SOBRE EL
TRABAJO YA TERMINADO
• SOLO SE INSPECCIÓNA EL PRODUCTO O EL
RESULTADO DEL SERVICIO (no el diseño, ni el
proceso, …)
• Control de Calidad previo al
almacenamiento de cosechas. De una
tumba en Beni Hasan, Egipto, ca. 1900 aC.
VERIFICACIÓ N
• Pretende ser un filtro que proteja al consumidor
• Suele ser realizada por personas distintas a quienes realizan la
producción (p.e.: el Depto. de Calidad)
• Con ello se gana imparcialidad, pero se pierde la implicación
de producción en la calidad
CONTROL ESTADÍSTICO
• LAS TÉCNICAS DE CONTROL
ESTADISTICO TIENE SU ORIGEN ELLOS
AÑOS ANTERIORES A LA SEGUNDA
GUERRA MUNDIAL, FORMALIZANDOSE
Y EXTENDIENDOSE A PARTIR DE ÉSTA.
• SE BASAN EN LA CONSIDERACIÓN DE
LAS CARACTERÍSTICAS DE CALIDAD
COMO VARIABLES ALEATORIAS.
CONTROL ESTADÍSTICO DEL
PRODUCTO

• SUPONE UNA REDUCCIÓN DE COSTES RESPECTO

A LA SITUACIÓN ANTERIOR Y LA POSIBILIDAD DE
QUE EL CONTROL SEA ASUMIDO POR
PRODUCCIÓN
• TIENE EL INCONVENIENTE DE TRABAJAR SOBRE
PRODUCTO ACABADO
• SE APLICA PARA CONTROLES DE ACEPTACIÓN
(NORMAS Mil-Std 105 Y 414)
CONTROL ESTADÍSTICO DEL
PROCESO
• CENTRA SU ESFUERZO EN EL PROCESO DE PRODUCCIÓN, NO
EN EL PRODUCTO YA TERMINADO
• BUSCA IDENTIFICAR LAS CAUSAS DE VARIACIÓN QUE
ORIGINAN LAS FALTAS DE CALIDAD, PARA ELIMINARLAS EN EL
PROCESO
ASEGURAMIENTO DE CALIDAD
• SURGE POR LA MAYOR COMPLEJIDAD DE LOS
PRODUCTOS Y LAS MAYORES EXIGENCIAS DE LOS
CLIENTES
• LA MISIÓN ES DAR CONFIANZA AL CLIENTE DE
QUE LA ORGANIZACIÓN REALIZA TODAS LAS
ACCIONES QUE GARANTICEN LA CALIDAD DE LOS
PRODUCTOS O SERVICIOS
• ABARCA A LOS DEPARTAMENTOS DE DISEÑO,
COMPRAS, PRODUCCIÓN, ATENCIÓN AL
CLIENTE, ...
ASEGURAMIENTO DE CALIDAD
FUNCIONES
• ASEGURAR QUE SE CAPTAN BIEN LAS NECESIDADES DE
LOS CLIENTES
• ESTUDIAR Y DEFINIR LOS MÉTODOS DE CONTROL
• CERTIFICAR LAS OPERACIONES DE PRODUCCIÓN Y
APROVISIONAMIENTO
• ESTABLECER LOS ESTÁNDARES DE CALIDAD
• DEFINIR MODOS DE ACTUACIÓN PARA LA MEJORA Y DE
REACCION ANTE PROBLEMAS
• DEMOSTRAR A LOS CLIENTES QUE SE TOMAN TODAS LAS
DISPOSICIONES QUE GARANTIZAN LA CALIDAD
CALIDAD TOTAL
• SURGE EN JAPON EN LOS AÑOS 80
• ES UNA FILOSOFIA CARACTERIZADA POR UNA
ACTITUD PERMANENTE ENCAMINADA LA
MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
• SUPONE UN CAMBIO CULTURAL QUE AFECTA E
INVOLUCRA A TODA LA EMPRESA: NIVELES Y
DEPARTAMENTOS
CALIDAD TOTAL
• PRIORIDAD
LA MEJORA CONTINUA

• OBJETIVO
LA COMPETITIVIDAD A TRAVÉS DE LA SATISFACCIÓN DE LAS
NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES
 MEJORA CONTINUA

EFICACES
EFICACES
INCONSCIENTES
INCONSCIENTES
EFICACES
EFICACES
CONSCIENTES
CONSCIENTES
INEFICACES
INEFICACES
CONSCIENTES
CONSCIENTES
INEFICACES
INEFICACES
INCONSCIENTES
INCONSCIENTES
CALIDAD TOTAL
• CALIDAD EN TODOS LOS PROCESOS Y
ACTIVIDADES DE LA EMPRESA
• INTRODUCE EL CONCEPTO DE CLIENTE INTERNO
• HACE ENFASIS EN PREVENCIÓN: HACER LAS
COSAS BIEN A LA PRIMERA
• CONSIDERA LA CALIDAD RESPONSABILIDAD DE
TODOS: EL RECURSO HUMANO ES CLAVE
• CONSEGUIR COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN
LA REACCIÓN EN CADENA DE DEMING

? A U M E N T O D E L A C A L ID A D

A U M E N T O D E L A P R O D U C T IV ID A D
?
R E D U C C IO N D E C O S T E S

R E D U C C IÓ N D E P R E C IO S

AU M EN TO D E LA C U O TA D E M ER C AD O

C R E A C IÓ N D E N U E V O S P U E S T O S D E T R A B A J O

A U M E N T O D E L B E N E F IC IO

S U P E R V IV E N C IA D E L A E M P R E S A
ESTRATEGIAS DE LA CALIDAD TOTAL

• POTENCIAR EL RECURSO HUMANO

• SISTEMA DE COMUNICACIONES ABIERTO
• USAR CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS
• CALIDAD CONCERTADA CON PROVEEDORES
• CREAR SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD
• REALIZAR AUDITORÍAS
• RECURRIR A LAS CERTIFICACIONES
POTENCIAR EL RECURSO HUMANO

ES EL PRINCIPAL ACTIVO DE LA EMPRESA PARA

CONSEGUIR LA CALIDAD

• MOTIVACIÓN
• IMPLICACIÓN
• FORMACIÓN
• TRABAJO EN EQUIPO
DESARROLLAR UN SISTEMA ABIERTO
DE COMUNICACIONES
ASEGURAR INTERCAMBIO DE IDEAS Y
CONOCIMIENTOS
• EN HORIZONTAL:
• Rompiendo barreras entre departamentos. Coordinar
actividades para mejorar la calidad
• EN VERTICAL:
• Para que todo el personal conozca objetivos, planes y
políticas que le afectan. Para que la dirección conozca
los problemas, sugerencias, ... que afectan al personal
IMPLANTAR EL CONTROL
ESTADÍSTICO DE PROCESOS

ES LA HERRAMIENTA CLAVE PARA CONOCER EL

FUNCIONAMIENTO DE LOS PROCESOS Y
CORREGIR LAS DESVIACIONES, CON UNA
FILOSOFÍA DE PREVENCIÓN
ESTABLECER CALIDAD CONCERTADA
CON PROVEEDORES
LA COLABORACIÓN ES PREFERIBLE A LA
CONFRONTACIÓN, PUES EL OBJETIVO COMÚN
DEBE SER SATISFACER AL CLIENTE FINAL

• EL PROVEEDOR SE RESPONSABILIZA DE LA
CALIDAD DE SUS SUMINISTROS, PLAZOS Y
PRECIOS
• SE PRESCINDE CONTROLES DE RECEPCIÓN
ESTABLECER SISTEMAS DE GESTIÓN
DE LA CALIDAD

• SOPORTADOS EN UNA ESTRUCTURA

ORGANIZATIVA
• DOCUMENTADOS A TRAVÉS DE UN MANUAL DE
CALIDAD, UNOS PROCEDIMIENTOS,
INSTRUCCIONES, ETC.
• HAY MODELOS ESTÁNDAR A UTILIZAR
REALIZAR AUDITORÍAS

LAS AUDITORÍAS, TANTO INTERNAS COMO

EXTERNAS, PERMITEN:

• EVALUAR Y CONTROLAR LA EFECTIVIDAD DE LOS

SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
• CONOCER EL GRADO DE IMPLANTACIÓN Y
SEGUIMIENTO DE LOS MISMOS
• VALORAR LA ADECUACIÓN DE LOS PRODUCTOS
OBTENIDOS
RECURRIR A CERTIFICACIONES

LAS CERTIFICACIONES, TANTO DE PRODUCTO

COMO DE SISTEMA DE GESTIÓN, AYUDAN A
MANTENER LA CALIDAD A FUTURO Y DAN
CONFIANZA AL CLIENTE
LOS 14 PRINCIPIOS DE DEMING
• Establecer un plan de acción
centrado en la mejora continua.
Definir un responsable.
• Adoptar la nueva filosofía.
• La inspección no debe ser la base
de la calidad.
• Terminar con la práctica de
asignar suministros sólo por el
precio.
• Identificar constantemente los
problemas, para mejorar la
producción.
• Establecer formación moderna
para el personal (incluso la
dirección)
• Establecer métodos modernos de
supervisión (líderes).
• Actuar sin miedo. Favorecer la
confianza y la responsabilidad.
• Romper barreras entre
departamentos
• Eliminar objetivos numéricos,
posters y slogans para los
operarios
• Eliminar los objetivos diarios de
producción
• Eliminar las barreras que privan al
personal del orgullo por el trabajo
bien hecho.
• Establecer un programa amplio
de formación y entrenamiento.
• Tomar medidas para llevar a cabo
la transformación
FACTORES QUE AFECTAN A LA
CALIDAD (9M)
• MERCADOS
• DINERO
• GESTIÓN
• PERSONAS
• MOTIVACIÓN
• MATERIALES
• MAQUINARIA
• MÉTODOS MODERNOS DE INFORMACIÓN
• REQUISITOS MÁS EXIGENTES EN EL PRODUCTO
 Una Pequeña Historia

Esta es la historia de cuatro personas llamadas “Todoelmundo”,

“Alguien”, “Cualquiera” y “Nadie”.
Había que hacer un trabajo y “Todoelmundo” estaba seguro de
que “Alguien” lo haría. “Cualquiera” podría haberlo hecho,
pero “Nadie” lo hizo.
“Alguien” se enfadó, porque ese era un trabajo de
“Todoelmundo”.
Pero “Todoelmundo” pensó que “Cualquiera” lo haría y
“Nadie” se dio cuenta de que “Todoelmundo” no lo había hecho.
Al final, “Todoelmundo” culpó a “Alguien” porque “Nadie”
hizo lo que “Cualquiera” podría haber hecho.
ORGANIZACIÓN PARA LA
CALIDAD
PRIMER PRINCIPIO
• LA CALIDAD ES TAREA DE TODO EL MUNDO EN LA EMPRESA

SEGUNDO PRINCIPIO
• COMO RESULTADO, PUEDE TERMINAR SIENDO TAREA DE NADIE
(HAY QUE TOMAR MEDIDAS PARA QUE ESTO NO OCURRA)
UBICACIÓ N DE LA FUNCIÓ N
DE CALIDAD
• DEBE ESTAR EN EL ORGANIGRAMA EN UN NIVEL
ALTO
• ES CONVENIENTE QUE REPORTE DIRECTAMENTE
A DIRECCIÓN
• ES CONVENIENTE QUE ESTE CERCA DE
PRODUCCIÓN
• DEBE ESTAR AL MISMO NIVEL QUE DISEÑO,
FINANZAS, MARKETING, PRODUCCIÓN...
UBICACIÓ N DE LA FUNCIÓ N DE CALIDAD

D IR E C T O R G E N E R A L

D IR E C T O R C O M E R C IA L D IR E C T O R D E C A L ID A D D IR E C T O R D E P R O D U C C IÓ N

IN G E N IE R ÍA D E C O N T R O L IN G E N IE R IA D E C O N T R O L IN G . S IS T . IN F O R .
P ro d . A P ro d . B
POLITICAS Y OBJETIVOS DE
CALIDAD
LOS TÉRMINOS POLÍTICA DE CALIDAD Y OBJETIVOS
DE CALIDAD SE SUPERPONEN Y CONFUNDEN, Y
EN CONSECUENCIA SE SUELEN USAR
CONJUNTAMENTE

LAS POLITICAS SON GUÍAS, LOS OBJETIVOS METAS

O RESULTADOS CONCRETOS
POLÍTICAS DE CALIDAD

LA NORMA ISO 8402 DEFINE LA POLÍTICA DE CALIDAD COMO:

“DIRECTRICES Y OBJETIVOS GENERALES DE UNA ORGANIZACIÓN,

RELATIVOS A LA CALIDAD, TAL COMO SE EXPRESAN
FORMALMENTE POR LA ALTA DIRECCIÓN”
POLÍTICAS DE CALIDAD
• SON UNA GUÍA PARA LA GESTIÓN
• LA POLÍTICA DEFINE UN ESTRATEGIA, NO UN
PROCEDIMIENTO: DICE EL QUÉ PERO NO EL
CÓMO.
• DEBEN SER SENCILLAS PERO NO VAGAS
• DEBEN FORMULARSE POR ESCRITO (Fuerza una
mayor reflexión, mejora comunicación y control)
• PUEDEN ESTABLECERSE A NIVEL DE TODA LA
EMPRESA O DEPARTAMENTAL
EJEMPLO: POLÍTICAS DE CALIDAD DE UNA
EMPRESA DE PRODUCTOS DE SALUD
• El departamento de Calidad
debe ser independiente de
producción
• Sólo se lanzarán nuevos
productos si son mejores que la
competencia
• Hay que lograr una calidad final
superior, pero cada tarea
evaluarse para ver su
aportación a la calidad
• Deben definirse por escrito las
responsabilidades en Calidad
• Las actividades de calidad
deben hacer énfasis en
prevención
• Calidad y fiabilidad deben
medirse en términos
• Parámetros y pruebas deben
reflejar las necesidades del
cliente
• Los costes asociados a la
calidad deben obtenerse
periódicamente
• Se apoyará a los proveedores
• Deben haber procedimientos
escritos de las tareas de calidad
• Los objetivos de calidad se
definirán anualmente, en todos
los niveles de la compañía
• Todos los niveles
administrativos deben
participar en un programa de
motivación a los empleados
OBJETIVOS DE CALIDAD
UN OBJETIVO ES UN DETERMINADO PROPÓSITO, RESULTADO O
META QUE PUEDE ALCANZARSE Y DEFINIRSE DE MODO QUE
SIRVA DE BASE A UN PLAN DE ACCIÓN

(JURAN y GRYNA)
OBJETIVOS DE CALIDAD
• LOS OBJETIVOS DEBES SER TANGIBLES Y
MEDIBLES, PARA PODER COMPROBAR EL GRADO
DE SU CUMPLIMIENTO
• LOS OBJETIVOS DEBEN FORMULARSE
ASOCIADOS A UN PLAZO
• LOS OBJETIVOS DEBEN FORMULARSE POR
ESCRITO
OBJETIVOS DE CALIDAD
• HAY QUE DISTINGUIR ENTRE:

• OBJETIVOS PARA LOGRAR UN CAMBIO (OBJETIVOS DE

INNOVACIÓN)
• MEJORAR INGRESOS
• REDUCIR COSTES
• OBJETIVOS PARA IMPEDIR UN CAMBIO (OBJETIVOS DE CONTROL)
OBJETIVOS DE CALIDAD
• OTRA DISTINCIÓN ES ENTRE:
• OBJETIVOS TÁCTICOS, con un plazo corto, inferior a un año.
Suelen afectar a áreas, departamentos, etc.

• OBJETIVOS ESTRATÉGICOS, a más largo plazo (5 años), referidos a

temas corporativos
Ejemplo: Objetivos de Calidad
• Las llegadas puntuales • Los costes de calidad
deben ser el 80% (L.A.) deben reducirse en un
• El rendimiento del nuestro 20% el próximo año
producto ha de ser al • Debe implantarse un
menos igual a los de los procedimiento para que
competidores los proveedores
• En 5 años debe reducirse entiendan bien todas las
el coste por no calidad a especificaciones
menos del 6% de ventas • Debe desarrollarse un
• Las quejas de usuarios manual de calidad
deben bajar a la mitad • El Gerente debe hacer
cuatro visitas a clientes
CARACTERÍSTICAS DE LOS OBJETIVOS
DE CALIDAD
• ATENDER A OPTIMIZAR RESULTADOS GLOBALES
• CONSIDERAR TODAS LAS ACTIVIDADES
• SER FÁCILES DE CONTROLAR
• ECONÓMICOS (rentables)
• LEGÍTIMOS
• COMPRESIBLES Y APLICABLES
• MERECER EL ESFUERZO Y SER ALCANZABLES
CRITERIOS PARA LA FIJACIÓN DE
OBJETIVOS
• EL HISTORIAL. Usar la información histórica para fijar
objetivos relevantes y alcanzables.
• EL ESTUDIO DE INGENIERÍA. Es el componente
técnico-científico del análisis.
• EL MERCADO. Captar las demandas actuales y futuras
de los clientes, comportamiento de competidores,
etc..
• ESTÁNDARES DE CALIDAD DECRETADOS. Hace
referencia a obligaciones concretas que nos llegan
como demandas externas: clientes, gobierno, (incluso
gerencia)…
• BENCHMARKING
Otras fuentes de Objetivos
• Análisis de Pareto de
problemas externos
• Análisis de Pareto de
problemas internos
• Propuestas de personas
clave (jefes depto, ventas,
supervisores, …)
• Propuesta del buzón de
sugerencias
• Estudios de campo y de
mercado
• Datos de comparaciones
con la competencia
• Comentarios de personas
externas de relevancia
(cliente especial, prensa )
• Observaciones de
personas independientes
(inspectores, auditores, )