UNIDAD DE SALUD SAN FRANCISCO ASIS

EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO

SINCELEJO

Es una Institución prestadora de servicio de salud de

naturaleza pública de I NIVEL DE ATENCIÓN.
Creada mediante acuerdo Nº 008 del 8 de mayo de
1997, identificada con el Nit. 823001518-3.
Es una Institución comprometida con el presente y el
futuro de los sincelejanos, desarrollando
mecanismos de autoevaluación en la prestación de
los servicios a los clientes externos y el
mejoramiento continuo del cliente interno.
El Servicio de Información y Atención al Usuario
SIAU, se encuentra ubicada en la sección
Administrativa de la Institución.
Se organiza como una modalidad de participación
local en la prestación de los servicios de salid cuyas
acciones son:
Tramite de quejas, reclamos y peticiones
Orientación e información
Evaluación de la calidad del servicio basada en el
usuario
Promoción de la participación ciudadana

Trámite de queja: se realiza a través de 3 medios:

línea telefónica, atención personalizada y por escrito.
Satisfacción de los usuarios con la atención prestada en el servicio de
urgencia de la IPS San Francisco de Asis
CAUSA DE
ABRIL MAYO JUNIO TOTAL CALIFICACIÓN
INSATISFACCIÓN

ADMINISTRATIVOS 5 0 2 7 6º

MÉDICOS 100 99 102 301 2º

ENFERMERAS 198 200 185 583 1º

BACTERIOLOGOS 50 0 30 80 5º

PORTERO 98 100 50 248 3º

ASEADORA 84 50 62 196 4º

TOTAL 535 449 431 1415

Insatisfacción de usuarios por la mala atención y
trato que reciben por parte del personal de
enfermería en el servicio de urgencia de la IPS
San Francisco de Asís, segundo trimestre del año
2008.
Lograr disminuir las causas de
insatisfacción de los usuarios mediante la
aplicación de acciones gerenciales en el
servicio de urgencia de la IPS San
Francisco de Asís, Municipio de
Sincelejo, año 2008.
-Identificar las causas del problema
-Priorizar necesidades y expectativas de los
usuarios
-Analizar causas y efecto
-Elaborar un plan de acción
-Ejecutar acciones y monitoreo continuo de la
calidad del servicio y atención por el personal de
enfermería.
-Brindar sugerencias de mejoramiento
 CAUSA DE
ABRIL MAYO JUNIO TOTAL CALIFICACIÓN
INSATISFACCIÓN

CALIDAD EN LA ATENCIÓN 30 60 40 130 3º

SATISFACCIÓN DEL
USUARIO EN LA
98 80 90 268 1º
ATENCIÓN DE
ENFERMERÍA

EQUIPOS INSUFICIENTES 70 60 55 185 2º

TOTAL 198 200 185 583

INSATISFACCION USUARIO POR LA MALA ATENCIÓN Y TRATO DEL PERSONAL DE
ENFERMERÍA
CAUSAS Nº DE QUEJAS % % ACUMULADO
1. Mala actitud en la atención de 98 36.5% 36.5%
enfermería calidad de
atención.
2. Personal insuficiente 70 26.0% 62.5%
3. Demora en la atención 45 17.0% 79.5%

4. Ambiente físico inadecuada 32 12.0% 91.5%

5. Información inadecuada 23 8.5% 100%
TOTAL 268 100%
 PROCESO: PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE SALUD
INDICADOR: Satisfacción de los usuarios con la atención del servicio de salud y trato del personal de enfermería

Demora en la atención de Personal Insuficiente Mala actitud en la atención

de enfermería
enfermería
Carencia de estudio Inadecuada selección
Debilidad en la
del flujo de paciente del personal
aplicación del triage

Falta de organización
Recarga laboral
Falta de motivación
Falta de recurso humano
competente

Insatisfacción del
usuario en la
atención de
enfermería
Desconocimiento de los
procesos Localización inadecuada del
punto de servicio

Espacio reducido para la atención de la

demanda de usuarios

Ambiente Físico
Información inadecuada
inadecuado
El análisis de la información, la priorización de las causas y

la interpretación del diagrama de pareto y la espina de

pescado establecen los procesos que interviniendolos

nos permiten lograr un mayor impacto. Por lo anterior se

sugiere las siguientes actividades a realizar con el

objetivo de mejorar la atención de enfermería

 CAUSAS DESCRIPCION ACCION RESPONSABLE PLAZO

Implementación de un Jefe de recurso

Inadecuada No existe un adecuado programa de selección humano Septiembre
selección del proceso de selección del de personal.
personal personal. coordinador de 2008
enfermería

Asignación de múltiples Reasignar las tareas Septiembre

Mala actitud en Coordinador de
Recarga laboral tareas al personal de de acuerdo al número 2008
la atención de enfermería
enfermería. de auxiliares por turno.
enfermería
Implementar un
programa de
Falta de incentivos continuo y Trabajo Social Octubre
No existe un programa de
motivación permanente que coordinación de
incentivos al personal de 2008
estimule el enfermería
enfermería.
mejoramiento en la Administrador IPS
prestación del servicio
de enfermería.

-Realizar y evaluar
Carencia de No se tiene en cuenta la Octubre
estudio del flujo estudio del flujo de Auditoria ESE
Personal demanda de usuarios para
de paciente. pacientes que 2008
insuficiente la asignación del personal Oficina de calidad
consultan la IPS por
de enfermería por turnos.
turnos.

Implementar un
No cuenta con un Octubre
Falta de recurso programa de inducción Coordinación de
adecuado proceso de
humano dirigido al personal de enfermería y jefe de 2008
inducción del personal de
competente enfermería que ingrese recurso humano.
enfermería.
nuevo a la IPS.
 CAUSAS DESCRIPCION ACCION RESPONSABLE PLAZO

Capacitar al personal
Debilidad en la Falta de capacitación al Coordinador de Octubre
Demora en la de enfermería
aplicación del personal de enfermería en enfermería y
atención de seleccionado para este 2008
triage cuanto al proceso de triage coordinador medico
enfermería servicio.

Elaborar y publicar el Octubre

Falta de No cuenta con un
flujograma de atención Administrador IPS
organización flujograma de atención. 2008
de la IPS

Existencia de Alcalde municipio

Reubicar los locales o
establecimientos ruidosos Secretaría del interior Diciembre
Localización establecimientos de
y con alto volumen
inadecuada del venta de licor y que Sec. Planeación , 2008
alrededor de la IPS, que
puesto de servicio colocan música a alto sec. Medio ambiente
perturba el bienestar del
volumen. Gerente ESE
Ambiente físico cliente interno y externo.
inadecuado
Espacio reducido - Reorganizar los
para la atención No cuenta con espacio espacios. Diciembre
de la demanda de suficiente para la ubicación - Ampliar la Gerente ESE 2008
usuarios. y movilización del personal
de enfermería. infraestructura de la
IPS.

Socializar con el
El personal de enfermería personal de enfermería Coordinador de Octubre
Información Desconocimiento
desconoce algunos de los todos los procesos enfermería y jefe de 2008
inadecuada de los procesos
procesos de la IPS que se presentan en la recurso humano.
IPS .
Con relación al indicador “insatisfacción del usuario por la mala

atención y trato del personal de enfermería”, las causas con

mayor número de quejas fueron mala actitud en la atención de

enfermería con un 36.5% del total de estas, seguida de

personal insuficiente con un 26% y demora en la atención de

enfermería con 17% las cuales interviniéndolas se lograría

reducir casi el 80% de las quejas presentadas.