Capitulo 2

La ISO 9001:2000
Enfoque orientado a
Procesos.
 DEFINICIONES:

UN
UN PROCESO
PROCESO ES...
ES...
“Un conjunto de actividades que utiliza
recursos humanos, materiales y
procedimientos para transformar lo que
entra al proceso en un producto de salida”.
 DEFINICIONES:

Los elementos de entrada (entrada) y los

resultados (salida) pueden ser tangibles o
intangibles.
Ejm: de entradas y de salidas puede incluir
equipos, materiales, energia, información y
recursos financieros, entre otros.
 DEFINICIONES:

En general, la Salida de un Proceso alimenta a

un Proceso Cliente. Y la Entrada de un
Proceso es la Salida de un Proceso Proveedor.
 DEFINICIONES:
Representación esquematica de un Proceso:
PROCEDIMIENTO
(“Forma especifica de llevar a cabo una actividad o
un proceso” pueden estar documentados o no)
EFICACIA DEL
PROCESO
Capacidad para
alcanzar los resultados
deseados

ENTRADA SALIDA
(Incluye los Recursos) PROCESO (Resultado de un proceso)

EFICIENCIA DEL
PROCESO
Resultado alcanzado
Vs. Recursos utilizados

OPORTUNIDADES DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIÓN
(Antes, durante y despues del proceso)
 DEFINICIONES:

La eficacia y la eficiencia del proceso

pueden evaluarse través de los procesos de
revisión internos o externos y valorarse en
una escala de madurez desde un “sistema
informal” hasta “el de mejor desempeño de
su clase”.
 DEFINICIONES:

Una ventaja del Enfoque de Procesos es

que los resultados pueden ser
documentados y seguidos en el tiempo
hasta alcanzar las metas de mejora.
 ENFOQUE DE PROCESOS:

Un Sistema de Gestión de la
Calidad es un sistema en el cual
los elementos son Procesos.
 ENFOQUE DE PROCESOS:

La ISO 9001:2000 visualiza al

Sistema de Gestión de la Calidad
en su conjunto como un proceso:
 ENFOQUE DE PROCESOS:

A su vez, el Sistema de Gestión de la Calidad

también está integrado por Procesos:
 Modelo de un Sistema de Gestión de la
Calidad basado en Procesos:
Clientes Clientes
y otras y otras
partes partes
Satisfacción
interesadas
Responsabilidad de interesadas
la Dirección

Satisfacción
Medición, análisis
Requisitos Gestión de los recursos y mejora
Entradas
Salidas
Requisitos Realización del
Producto
Producto
 ENFOQUE DE PROCESOS:

En este proceso ingresan los Requisitos de un

Producto y se obtiene el Producto que cumple los
requisitos y la Satisfacción del Cliente.
 CICLO P-H-V-A Y EL ENFOQUE
BASADO EN PROCESOS:

El ciclo P-H-V-A fue desarrollado

inicialmente en los años 20 por
Walter Shewhart, y fue popularizado
luego por W. Edwards Deming. Por
esa razón es frecuentemente conocido
como el “Ciclo Deming”
 CICLO P-H-V-A Y EL
ENFOQUE BASADO EN
PROCESOS:
El concepto P-H-V-A es algo que esta presente en todas las àreas
de nuestra vida profesional y personal, y se utiliza continuamente,
tanto formal como informalmente en todo lo que hacemos.
CICLO P-H-V-A

ACTUAR PLANIFICAR
• ¿Como mejorar la • ¿Qué hacer?
próxima vez?
• ¿Cómo hacerlo?

VERIFICAR HACER
• ¿Las cosas pasaron
• ¿Hacer lo planificado?
según se planificaron?
 CICLO P-H-V-A

“PLANIFICAR” establecer los objetivos y procesos

necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los
requisitos del Cliente y las políticas de la Organización.
 CICLO P-H-V-A
“HACER” implementar los procesos.
“VERIFICAR” realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos
respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar
sobre los resultados.
 CICLO P-H-V-A

“ACTUAR” tomar acciones para mejorar continuamente

el desempeño de los procesos.
 CICLO P-H-V-A
Dentro del contexto de un Sistema de Gestión de la Calidad, el PHVA es un ciclo
dinamico que puede desarrollarse dentro de cada proceso de la Organización, y el
sistema de procesos como un todo.
 CICLO P-H-V-A
El mantenimiento y la mejora continua de la capacidad del proceso puede lograrse
aplicando el concepto de PHVA en todos los nieveles dentro de la Organización.
 CICLO P-H-V-A
Esto aplica por igual a los procesos estratégicos de alto nivel, tales como la planificación
de los S.G.C. o la revisión por la dirección, y a las actividades operacionales simples
llevadas a cabo como una parte de los procesos de realización del producto.
 ENFOQUE DE SISTEMA PARA
LA GESTIÓN
Establece que “Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un
sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una Organización en el logro de sus
objetivos”.
 ENFOQUE DE SISTEMA PARA
LA GESTIÓN
Los procesos necesarios para el S.G.C. no solo incluyen los procesos de realización del producto,
si no también a numerosos procesos de gestión, seguimiento y medición, tales como los procesos
de gestión de recursos, comunicación, auditoria interna, revisión por la dirección, entre otros.
 ENFOQUE DE SISTEMA PARA
LA GESTIÓN
Las interacciones entre los procesos de una Organización frecuentemente pueden ser
complejas, resultando en una red de procesos interdependientes. La entrada y la salida de
estos procesos pueden estar relacionados tanto con los clientes externos como los internos.
 RED DE PROCESOS
A P
C C
L V H
L
Entrada E
I A P Salida E I
Proceso E
E Entrada A A P Salida A V
Proceso A E
N V N
H
T T
E H Entrada C Entrada D
A P A P Salida D E
Proceso C Proceso D
V Salida C V
E E
X H H
X
T Entrada B A P
Proceso B
Salida B T
E V Entrada F Salida F
E
Cliente A P Cliente
R Proceso F
H Interno V Interno RETROALIMENTACIÓN R
N N
O H O
 RED DE PROCESOS
El modelo de la red de procesos ilustra que los Clientes juegan un papel significativo en la definición de los requisitos como elementos de entrada.

La retroalimentación de la satisfacción o insatisfacción del Cliente por los resultados del proceso es un elemento de entrada esencial para el proceso
de mejora continua del S.G.C.
 RED DE PROCESOS
El ciclo PHVA puede ser aplicado tanto a cada proceso individual como a la Red de Procesos como un todo.

Algunos de los procesos importantes del sistema pueden no tener interacción directa con el Cliente Externo; Por Ejm, el proceso
“F” lo cual puede ser un proceso de auditoria interna, revisión por la dirección, mantenimiento o formación.
 ENTONCES….
El enfoque basado en procesos, cuando se utiliza dentro de un S.G.C. enfatiza la importancia de:
 La comprensión y el cumplimiento de los requisitos
 La necesidad de considerar los procesos en terminos que aporten valor
 La obtención de resultados del desempeño y eficacia del proceso, y
 La mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas
 A continuación algunas orientaciones sobre lo que una
Organización puede preguntarse para aplicar el enfoque basado

en procesos….

1.-Identificar los procesos necesarios para el S.G.C. y su aplicación a través de la Organización.

¿Cuales son los procesos necesarios para nuestro S.G.C.?
¿Quienes son los clientes de cada proceso (internos y externos)?
¿Cuales son los requisitos de los clientes?
 Continuación….

¿Quien es el dueño del proceso?

¿Se contrata externamente alguno de estos procesos?
¿Cuales son los elementos de entrada y los resultados de cada proceso?
 Continuación

2.-Determinar la secuencia e interacción de estos procesos.

¿Cual es el flujo global de nuestros procesos?
¿Como podemos describirlo? (mapas de proceso o diagramas de flujo?)
¿Cuales son las interfaces entre los procesos?
¿Que documentación necesitamos?
 Continuación

3.-Determinar los criterios y metodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces.
¿Cuales son las caracteristicas de los productos?
¿Cuales son los criterios para el seguimiento, analisis y mejora?
¿Cuales son los aspectos economicos?
¿Que metodos son apropiados para recopilar datos?
 Continuación

4.-Asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos.
¿Que recursos son necesarios para cada proceso?
¿Cuales son los canales de comunicación?
¿Como obtenemos la retroalimentación?
¿Que registro necesitamos mantener?
 Continuación

5.-Realizar el seguimiento, la medición análisis de estos procesos.

¿Como podemos hacer el seguimiento?
¿Cuales son los canales de comunicación?
¿Como obtenemos la retroalimentación?
¿Que registro necesitamos mantener?
 Mantenimiento bajo el enfoque
basado en Procesos


A manera de ejemplo se desarrollará una operación de
mantenimiento bajo el enfoque basado en procesos, en forma
general. Se puede considerar que en cualquier empresa u
organización las actividades de mantenimiento se establecen dentro
de tres (3) procesos básicos, a saber:
 Inspección
 Conservación, y
 Reparación.

y que para entender y conocer mejor la gestión de mante- nimiento,
es bueno saber lo que involucra los conceptos de:

- estado real, y

- estado teórico.
 Definiciones sobre
Mantenimiento

Estado Real: Estado físico en que se encuentra
realmente, en un momento determinado, la
infraestructura de una empresa.


Estado Teórico: Estado físico en que, según se ha
establecido y exigido, debe estar la infraestructura
de la empresa en un momento determinado.
 DEFINICIONES SOBRE PROCESOS DE
MANTENIMIENTO


Inspección: Proceso que sirve para averiguar y evaluar el estado real de la infraestructura.

Conservación: Proceso de mantenimiento del estado teórico de la infraestructura.

Reparación: Proceso mediante el cual se restaura el estado teórico de la infraestructura. Según la Norma ISO – 9000 (3.6.9) “acción tomada sobre un producto no conforme para convertirlo en
aceptable para su utilización prevista”. “Incluye las acciones reparadoras adoptadas sobre un producto previamente conforme para devolverle su aptitud al uso, por ejemplo, como parte del
manteni- miento”.
 Lista de chequeos
Documentación técnica Mecanico

Manuales de instrucción Operador

INSPECCION:
Comprorar si Infraestructura esta en buen
Plan de inspeccion
estado, esto es, conserva el estado torico y
Planificacion conformación funcional correctamente. Acción de conservacion
de producto
Tipos de inspección: Orden de trabajo para
reparacion.
•En forma puramente sensorial
Certificado de
•Utilizando aparatos de medición inspección.

Disponibilidad
Eficiencia
Eficacia
 Manuales de instrucción
Procedimientos de trabajos Tecnico demantenimento

Planes preventivos Operador de producción

Operadores de máquina

Plan de conservación
CONSERVACION:
Abarca todas las actividades que
contribuyen a mantener el estado teorico
de la infraestructura, para:
•Mantener capacidad de funcionamiento Infraestructura estado
teórico
•Disminuir frecuencia de averías

Disponibilidad
Eficiencia
Eficacia
Confiabilidad
 Jefe del área
Manuales de instrucción
Personal de mantenimiento
Instrucciones de trabajos de la infraestructura
Personal externo (outsorcing)

REPARACION:
Todas las medidad que contribuyen a
Orden de trabajo restarurar el estado teórico de la
Reporte de fallas infraestructura.
Infraestructura
Se distinguen dos tipos: restaurada a su estado
•Reparacion planificada y teórico
•Reparacion no planificada.

Disponibilidad
Eficiencia
Eficacia
Confiabilidad
Mantenibilidad
 DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO GESTION DE MANTENIMIENTO

. Inspección Conservación Reparación

Averiguar estado real Conservar el estado Restaurar al estado

teórico teórico

Coincide
el estado real SI
con
el estado
teórico

NO
 DIAGRAMA DE RED DE LOS PROCESOS INVOLUCRADOS EN LA
GESTION DE MANTENIMIENTO

Cliente Cliente Retroalimentación

Interno Proceso A (*)
Interno

CONSERVACION
Entrada Salida C
L
C I
L Conservación Conservación
E
I N
E T
N E
T
E
INSPECCION Salida E
Entrada
X
E T
Inspección
X Inspección E
T R
E N
R O
N
O

Entrada Reparación REPARACION Salida

Entrada
Reparación
Reparación

(*) Proceso A: puede ser una Formación, Revisión por la Dirección o Auditoria.
Figura 9 – Representación esquemática de la actividad de Mantenimiento vista como una red
de Procesos