Capitulo 5

INDICADORE
S DE GESTIÓN
 …..Que es un Indicador de Gestión?

“Relación entre las variables, cuantitativas o

cualitativas, que permite observar la
situación y las tendencias de cambio
generadas en el objeto o fenómeno
observado, respecto de objetivos y metas
previstas e influencias esperadas”
…..Que es un Indicador de Gestión?

“Instrumentos de monitoreo y observación

de un sistema, construidos a partir de la
evaluación y relación de las variables de un
sistema”

La medición de estas variables y su posterior

comparación con los valores metas establecidos
permite determinar el logro del sistema y su
evolución.
 Ejemplo: El Tablero de un carro
1. Tacómetro 2. Cantidad de
gasolina
10. Cuentakilómetros 3. Luces
Instrumentos que direccionales

9. Frenos muestran el
comportamiento de 4. Odómetro
los factores vitales del
carro 5. Temperatura
8. Carga de la
del motor
batería

6. Luces
7. Aceite (on/off)
 CONTROL DE GESTIÓN

“Instrumento gerencial, integral y

estratégico que, apoyado en indicadores,
índices y cuadros producidos de forma
sistémica, periódica y objetiva, permite
que la organización sea efectiva, para
captar recursos eficientes para
transformarlos y eficaz para canalizarlos”
 Entonces….Podemos afirmar que:

La información tradicionalmente utilizada

por las Organizaciones para controlar su
avance hacia el logro de sus objetivos es
en realidad un conjunto de indicadores de
gestión (signos vitales) de este sistema
denominado Organización.
 CARACTERSTICAS DE LOS
INDICADORES DE GESTIÓN

Precisión Pertinencia

MEDICIONES
Oportunidad
Economía

Confiabilidad
 CARACTERSTICAS DE LOS
INDICADORES DE GESTIÓN

Debe ser lo mas específico posible

Debe contemplar solo lo (efectos) que se
pueda Medir u Observar

Por ejemplo:
% Defectos /Unid Producida Nº Facturas Cobradas antes Vencer
Nº Defectuosos /Semana Cantidad de Informes retrasados
%Cumplimiento de Estándar Errores por Informe
 NATURALEZA DE LOS
INDICADORES DE GESTIÓN

Los Indicadores pueden ser clasificados de acuerdo con el mecanismo

de control para el cual obtienen información del sistema.
 NATURALEZA DE LOS
INDICADORES DE GESTIÓN
PUEDEN SER:
1.- De Eficiencia: Son aquellos que evaluan la relación entre los recursos y su grado de aprovechamiento por parte de los procesos o actividades del sistema.
Ejm: Cumplimiento de la planificación programada, nivel de desperdicio
 NATURALEZA DE LOS
INDICADORES DE GESTIÓN
1I.- De Eficacia: Son aquellos que evaluan la relación entre la salida del sistema y el valor esperado (meta) del sistema.
Ejm: Indicadores de calidad, de satisfacción ,etc.

III.- De Efectividad: Son el resultado del logro de la eficiencia y de la eficacia.

ESQUEMA PARA EL ESTABLECIMIENTO
DE LOS INDICADORES DE GESTIÓN
El esquema se fundamenta en la CIBERNETICA.
CUAL ES EL PROPOSITO DE LA
CIBERNETICA….?
El estudio de los problemas de la comunicación y del control dentro de los sistemas complejos,
para entender y explicar el comportamiento de un sistema o realidad como una realización
dinamica.
ESQUEMA PARA EL ESTABLECIMIENTO
DE LOS INDICADORES DE GESTIÓN
Para la Cibernetica el control se concibe como el proceso por el cual un sistema desarrolla sus
propositos y objetivos, en una constante adaptación con el entorno en donde se encuentra
inserto.
ESQUEMA PARA EL ESTABLECIMIENTO
DE LOS INDICADORES DE GESTIÓN
A partir de este concepto de control, se estructura la siguiente propuesta como un
conjunto de pasos para el establecimiento de los Indicadores de Gestión de un sistema…
ESQUEMA PARA EL ESTABLECIMIENTO
DE LOS INDICADORES DE GESTIÓN

1
Contar con
objetivos y
estrategias 2
8 Identificar los
factores claves
Estandarizar de éxito
y formalizar

9
3
Mantener en uso y Definir los
7
mejorar continuamente indicadores
Medir y para los
ajustar factores claves
de éxito

4
6 Determinar
Determinar y status, umbral
asignar y rango de
recursos 5 gestión
Diseñar la
medición
 I. Contar con Objetivos y Estrategias

Se entiende por
Claros
cuantificar un objetivo la
acción de asociarle Precisos
patrones que permitan
hacerlos verificables Cuantificables

Sin esta definición no es posible conocer el punto

de llegada, ni las caracteristicas de los resultados
que se esperan.
 2. Identificar Factores Claves de Exito
“Aspectos que es necesario mantener bajo control para
lograr el éxito de la gestión, el proceso o la labor que
se pretende adelantar”

CALIDAD
EFICACIA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
RESULTADO

EFECTIVIDAD PRODUCTIVIDAD

TIEMPOS DE PROCESO

EFICIENCIA COSTOS OPERATIVOS

DESPERDICIOS
 Continuación….
A partir de 1960 se han escrito una serie de definiciones para
precisar este concepto; algunas de estas definiciones son:

“Numero limitado de áreas en las cuales,

los resultados, si son satisfactorios,
aseguran un desempeño competitivo y
exitoso para la Organización”
Continuación….
Partiendo del concepto de control planteado por la teoria
cibernetica podemos definir los Factores Claves de Exito como :

“El conjunto de condiciones y

actividades del sistema, suficientes y
necesarias para asegurar el logro de los
objetivos del mismo, y que por lo tanto
deben estar bajo control”
3. Establecer Indicadores para cada Factor Clave de
Exito
Para realizar la definición de cada indicador debemos partir de la identificación del tipo de control que se desea realizar, de esta manera
se establece la naturaleza del Indicador a construir.
Una vez definida la naturaleza del indicador, se procede a identificar las variables del sistema que seran evaluadas periodicamente para
calcular el indicador, es decir…
 Continuación….
 Cuando el Factor Clave de Exito se refiere a una condición de entrada, las variables estaran
determinadas por los atributos de los elementos de entrada que son necesarios controlar, tal
como se presenta en la siguiente ecuación:

Atributo a medir
Indicador Condición =
Valor Esperado
 Continuación….
 Cuando el Factor Clave de Exito se refiere a un proceso primario y la naturaleza del control mas
apropiado es de eficiencia, las variables estaran asociadas con el uso de los recursos por parte
del proceso, como se presenta en la siguiente ecuación:

Cant. de Recurso o materia

Indicador de Eficiencia prima desperdiciada
Proceso “X” = Cant. de Recurso o materia
prima utilizada
 Continuación….
 Cuando el Factor Clave de Exito se refiere a un proceso primario y la naturaleza del control mas
apropiado es de eficacia, las variables estaran asociadas con el cumplimento de los resultados
esperados del proceso, tal como se presenta en la siguiente ecuación:

Valor de un atributo de salida

Indicador de Efectividad del proceso
Proceso “X” = Valor esperado del atributo
4. Determinar para cada Indicador el estado, el
umbral y el rango de gestión
Los indicadores serán mecanismos útiles de control si pueden compararse con valores de
referencia establecidos previamente. Estos valores de referencia se definen a partir de los
objetivos y las condiciones del sistema que se desea monitorear y controlar.
 Continuación….

MÁXIMO
SOBRESALIENTE
SATISFACTORIO
Estado: Valor
ACEPTABLE inicial o actual del
MÍNIMO ¡ALARMA!
indicador
Umbral: Es el valor del indicador
CUANDO LO CONVENIENTE ES QUE EL VALOR DEL INDICADOR SE que se quiere logar (Meta)
INCREMENTE O SEA CADA VEZ MAYOR

MÁXIMO
ACEPTABLE ¡ALARMA!
SATISFACTORIO Rango de Gestión: Es el
SOBRESALIENTE
MÍNIMO
espacio comprendido
entre los valores min y
CUANDO LO CONVENIENTE ES QUE EL VALOR DEL INDICADOR SE
REDUZCA O SEA CADA VEZ MENOR
max aceptables
 5. Diseñar la medición
Determinar fuentes de información

Frecuencia de medición

Presentación de la información

Asignación de responsables de
recolección, tabulación, análisis y
presentación de la información.
 6. Determinar y asignar recursos
Se establecen las necesidades de recursos que demanda
la realización de las mediciones

7. Medir, probar y ajustar el sistema de

indicadores de gestión:
Pertinencia del indicador
Proceso de toma y presentación de la información

Frecuencia de la toma de información

Valores y rangos establecidos

Fuentes de información seleccionadas

 8. Estandarizar y Formalizar
Proceso de especificación completa

Documentación
Divulgación

Inclusión, entre los sistemas de operación del negocio,

de los indicadores de gestión

9. Mantener y Mejorar Continuamente

 Lo único constante es el cambio
 El sistema de indicadores debe ser revisado, a la par con
los objetivos, estrategias y procesos de las empresas
 PROCESO: INSPECCIÓN DE INFRAESTRUCTURA.
Pasos a seguir:
1.Proposito y Objetivo:
Propósito:
Lograr que infraestructura de la
organización se mantenga en un estado
teórico apropiado de funcionamiento
Continuación…

OBJETIVO:
Garantizar que el 100% de la
infraestructura de la organización
conserve un estado teórico de
funcionamiento, acorde a las
necesidades y exigencias planificadas
para la conformación del producto .
Continuación…

CONDICIONES:

Planes de producción completos, a

tiempo y libres de impresiciones.
Hojas de vida completas de la
infraestructura necesaria para
conformación del producto planificado.
Planes de mantenimiento programados
 Continuación…
Actividades Primarias.
Actividad Razón de Necesidad
I.Análisis y evaluación Control de costos y tiempo,
de planificación de la considerando solo equipos y
conformación del maquinas que intervendran
producto en conformación del
producto planificada

I.Evaluación y Garantizar el cumplimiento

aseguramiento del operativo especificado de la
cumplimiento de las infraestructura
especificaciones
mediante pruebas y
ensayos
 Continuación…
Actividades Primarias.
Actividad Razón de Necesidad
III. Vinculación Control de costos y
efectiva de la tiempo, en el proceso
infraestructura final de conformación
requerida del producto y
conservación de la
infraestructura
 1I.Identificar los Factores Claves de Exito
1. Control en la disponibilidad de la infraestructura requerida para la conformación del producto planificado.
2. Control en las especificaciones de trabajo de la infraestructura requerida respecto a catalagos de funcionamiento.
3. Realización de programas de mantenimiento planificados para infraestructura considerada.
4. Evaluación y aseguramiento en el cumplimiento de los programas de trabajo planificados en cuanto a cantidades y tiempos de operación.
 1II.Definir Indicadores para cada Factor Clave de Exito

F.C.E.1: Corresponde a una condición por lo tanto el indicador se construye a

partir de un atributo. Mide la habilidad de la infraestructura de operar sin averías.

Indicador 1 MTTF
MTTF : Confiabilidad
MTTR : Mantenibilidad
MWT : Tiempo de espera para intervenir equipo
= MTTF +MTTR +MWT
 Continuación…
F.C.E.2: Es conveniente evaluar la eficiencia (*) del proceso. Según ISO –
9000:2000; clausula 3.2.15: “relación entre los resultados logrados y los recursos
utilizados”

Indicador 2 = Tiempo promedio de duración de

las actividades de inspección a la infraestructura planificada.

(*) La eficiencia de mantenimiento es determinada muchas

veces por el tiempo promedio que se tarda en colocar
operativo un equipo averiado, incluyendo tiempos de espera
por llegada de recursos.
 Continuación…
F.C.E.3: Es conveniente evaluar la eficacia del
proceso:

Tiempo planificado de realización

de la inspección
Indicador 3 =
Tiempo real de ejecución
 Continuación…

Número de personas planificadas

para la ejecución de la inspección
Indicador 4 = Número de personas reales
utilizadas en el proceso

Costo real del proceso

Indicador 5 =
Costo presupuestado
1V.Determinar para cada indicador el estado, el umbral y el
rango de gestión

Indicador Min Satisfactorio Max

Ind 1 95% 100% 100%
Ind 2 95% 100% 100%
Ind 3 95% 100% 100%
Ind 4 85% 90% 95%
Ind 5 85% 90% 95%
 OTROS INDICADORES PARA EL
SECTOR DE LA INFRAESTRUCTURA

 Tiempo de Parada: tiempo de duración de la

interrupción de producción motivado a averías de
la infraestructura
MDT = MTTR + MWT

o Mantenibilidad: Tiempo promedio requerido

para reparar avería ocurrida. Función del diseño
del equipo y su instalación.
Su calculo se basa en el uso de técnicas
estadísticas.
 OTROS INDICADORES PARA EL
SECTOR DE LA
INFRAESTRUCTURA
 Índice de Fallas: coeficiente que relaciona los tiempos
perdidos por averías de un equipo (MDT) en un periodo
determinado y el tiempo de funcionamiento normal
(MTTF) por periodo.

I.F = (MDT / MTTF)*100

o Confiabilidad: Característica de la infraestructura que se

mide por el tiempo promedio en que la misma puede
operar satisfactoriamente entre fallas consecutivas. Su
calculo esta basado en técnicas estadísticas..
 OTROS INDICADORES PARA EL
SECTOR DE LA
INFRAESTRUCTURA

Índice de los costos de mantenimiento (ICM):

ICM = Costos de Mantenimiento por Periodo

Precio de compra de la infraestructura

o Indice de pérdidas por preparación y puesta en marcha (IPPPM)

IPPPM = Tiempo perdido por preparación y puesta en marcha

Tiempo de funcionamiento por periodo
 OTROS INDICADORES PARA EL
SECTOR DE LA
INFRAESTRUCTURA

• Índice del tiempo dedicado al mantenimiento

(ITDM) : coeficiente que mide el porcentaje de
tiempo dedicado por el personal del área a
actividades de mantenimiento y que reflejaría la
confiabilidad de la infraestructura, habilidad,
conocimiento y experiencia del personal del área
y profundidad de daños presentados por la
infraestructura

ITDM 
 MTTR
100
 MTTF
 Ventajas Fundamentales

Reducción de la incertidumbre, de la
angustia y la subjetividad.
Aumento de la efectividad de la organización
 Ventajas Asociadas
Motivar a los miembros del equipo para alcanzar metas
retadoras
Estimular y promover el trabajo en equipo

Generar un proceso de innovación y enriquecimiento del

trabajo diario
Impulsar la eficiencia, la eficacia y la productividad de la
actividad de la organización
Disponer de una herramienta de información sobre la gestión
de negocio
Identificar oportunidades de mejoramiento en actividades
que su comportamiento requieran acciones
“En muchas organizaciones, los indicadores de
gestión se convierten en la meta que hay que
alcanzar y todo el mundo se alienta tratando de
lograr, a toda costa, el valor del indicador. Con
esto el indicador pierde su naturaleza esencial de
ser guía y apoyo para el control, y se convierte en
un factor negativo de consecuencias nefastas tanto
para las personas como para la organización. Por
ésta razón, es necesario tener claro que los
indicadores no son fines, sino medios, para