Capitulo 6

MEJORA CONTINUA
 DEFINICION
• Según la ISO 9000:2000 (3.2.13);

“acción recurrente para aumentar la capacidad para

cumplir los requisitos”
 MEJORA DE LA CALIDAD

Según ISO 9000:2000 (3.2.12);

“parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar

la capacidad de cumplir con los requisitos de la
calidad”
 MEJORA DE LA DEFINICION DE LA
INFRAESTRUCTURA

Adecuando definiciones anteriores a esta actividad, se

tiene;
“parte en la gestión de la definición de infraestruc-
tura orientada a aumentar la capacidad de cumplir
con el requisito 6.3 de la ISO – 9001:2000”
 OBJETIVO DE LA
MEJORA CONTINUA

“dentro de un sistema de gestión de la calidad la

mejora continua busca incrementar la probabili-
dad de aumentar la satisfacción de los clientes y
de las partes interesadas”
 FILOSOFIA

“La Mejora Continua del desempeño de

cualquier proceso de la organización y
de la organización total, debería ser un
objetivo permanente”
 PASOS A SEGUIR PARA IMPLEMENTAR
EL MEJORAMIENTO CONTINUO

 Análisis y Evaluación de la situación actual para

identificar áreas para la mejora

 Establecimiento de objetivos para la mejora

 Búsqueda de alternativas para el logro de los

objetivos
 PASOS A SEGUIR PARA IMPLEMENTAR
EL MEJORAMIENTO CONTINUO

…continuación….
 Evaluación de alternativas y su selección

 Implementación de alternativa seleccionada

 Medición, verificación, análisis y evaluación de los

resultados de la solución implementada, para com-
probar que se han alcanzado objetivos
 PASOS A SEGUIR PARA
IMPLEMENTAR EL MEJORAMIENTO CONTINUO

… continuación…

 Formalización de los cambios (estandarización)

 ACCIONES A EMPRENDER PARA
LA APLICACIÓN DE ESTE PRINCIPIO

 Mejorar en forma permanente la eficacia y eficien-

cia de los procesos y del sistema de gestión de la
calidad

 Aplicar conceptos básicos tanto de pequeñas

mejoras como en forma integral

 Realizar evaluaciones periódicas contra criterios

establecidos para lograr la excelencia; identificando
áreas de mejoras potenciales
 ACCIONES A EMPRENDER PARA
LA APLICACIÓN DE ESTE PRINCIPIO

… continuación…

 Promover actividades basadas en la prevención.

Ejemplos: buzón de sugerencias, acciones preven-
tivas, charlas, círculos de calidad, entre otros.

 Proporcionar formación al personal de la organi-

zación en áreas como: técnicas estadísticas, indi-
cadores de gestión, herramientas para solución de
problemas, etc.
 ACCIONES A EMPRENDER PARA
LA APLICACIÓN DE ESTE PRINCIPIO

…continuación…

 Establecer mediciones y metas para orientar y

hacerle seguimiento a las mejoras

 Hacer reconocimiento a las mejoras

 Crear los comités de mejora continua

 Beneficios a obtener por
la aplicación de este principio

 Desarrollo de políticas y estrategias: para hacer

más competitivos los procesos y a la organización

 Fijación de metas y objetivos: establecer metas de

mejoras en forma realistas y retadoras, proporcio-
nando recursos para lograrlos

 Gestión operativa: al involucrar al personal del

proceso y de la organización en la mejora continua
 Beneficios a obtener por
la aplicación de este principio
…continuación…

 Motivación al logro en la gestión de los recursos

humanos: al proveer de las herramientas, oportu-
nidades y apoyo, al personal del área y de la orga-
nización, para la mejora de los procesos, los pro-
ductos, el sistema de gestión de la calidad, etc.
 LA MEJORA CONTINUA
A TRAVÉS DE LOS PROCESOS

Ya con una idea clara del significado de los procesos

en nuestra organización, se enfocará la mejora con-
tinua a través de ellos:

Primer Paso:
Definición del Proceso: se debe puntualizar;
 Nombre del proceso

 Objetivo del proceso

 LA MEJORA CONTINUA
A TRAVÉS DE LOS PROCESOS
…continuación…

 Indicadores de Gestión

 Descripción del Proceso

 Normas a observarse en la realización del Proceso

 Recursos necesarios
 LA MEJORA CONTINUA
A TRAVÉS DE LOS PROCESOS
…continuación…

 En algunos casos, en su descripción se incluyen: el

alcance, revisiones, autorizaciones, etc.

 Es conveniente describir el proceso con una

redacción completa que permita anotar los detalles
necesarios para comprenderlo, y crear, asimismo,
un diagrama de flujo que permita ver su secuencia
lógica (fotografías, etc.)
DESCRIPCION GRAFICA DEL PROCESO

1. Nombre del Proceso

5. NORMAS 2. OBJETIVOS

s
4. PROCESO dore
6. i ca
R EC . ind
3
UR
S O
S
DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO
GESTION DE MANTENIMIENTO

Inspección Conservación Reparación

Averiguar estado real Conservar el estado Restaurar al estado

teórico teórico

Coincide
el estado real SI
con
el estado
teórico

NO
 LA MEJORA CONTINUA A TRAVÉS
DE LOS PROCESOS

Como puede observarse el diagrama de flujo de un

proceso es una forma fácil y práctica de conocerlo,
que induce a su análisis y conocimiento.

Segundo Paso:

Análisis del Proceso; una vez definido el proceso se

sigue con su análisis, el cual amerita el planteamiento
de una serie de preguntas, entre otras:
 LA MEJORA CONTINUA A TRAVÉS
DE LOS PROCESOS

…continuación…

¿Se esta logrando sistemáticamente el objetivo del

proceso?

¿Se están utilizando los recursos adecuados?

¿Se están empleando los métodos apropiados?

 LA MEJORA CONTINUA A TRAVÉS
DE LOS PROCESOS

…continuación…

 Tal vez la pregunta básica y de mayor peso, sea la

referente al logro sistemático del objetivo del
proceso.
¿Cómo saber si se esta logrando?
La respuesta se da a través de los indicadores de
gestión, los cuales miden el logro del objetivo.
 LA MEJORA CONTINUA A TRAVÉS
DE LOS PROCESOS

…continuación…

Por ejemplo: Si consideramos la mantenibilidad de un

equipo o línea de equipos de conformación del pro-
ducto, en el cual se puede definir el objetivo como:

“Lograr que tiempo promedio de reparación de equipo

averiado sea como máximo 110% del tiempo
establecido para ello “
 LA MEJORA CONTINUA A TRAVÉS
DE LOS PROCESOS

…continuación…
Y a la pregunta de ¿se esta logrando el objetivo?
En función de la respuesta, vendría otra pregunta al
respecto, ¿Y como lo saben?, y aquí entrarían los
indicadores como medidores del proceso:
 Porque no se tiene queja por parte del cliente de
tardanza en la entrega del equipo
 Porque planificación no reporta “paradas por
manteni- miento” como causa principal de baja
eficiencia
 LA MEJORA CONTINUA A TRAVÉS
DE LOS PROCESOS

 Como puede observarse, en algunos casos,

en la definición del objetivo no hay indicadores
con los que podamos medir su cumplimiento;
por lo que será necesario determinarlos y
usarlos para medir el logro del objetivo. En
ocasiones los indicadores quedan integrados
a la redacción del objetivo.
 Por otra parte, es necesario estar solidamente
respaldados para contestar confiablemente a
la pregunta planteada…
 LA MEJORA CONTINUA A TRAVÉS
DE LOS PROCESOS

…continuación…

Para ello no existen fórmulas pre-establecidas, y

depende para cada caso particular, el diseño de la
información adecuada y contestar con certidumbre.
Algunos criterios estadísticos son:

Contar con evidencia objetiva por lo menos de tres

meses anteriores
 LA MEJORA CONTINUA A TRAVÉS
DE LOS PROCESOS

…continuación…

 Contar con evidencia de una serie de 25 datos

tomados en periodos en que se hayan presentado
todas las condiciones posibles en el proceso.

 Contar con cinco hechos reales que demuestren que

lo que se asevera es cierto y consistente. Pue- den
simularse causas y efectos.
 LA MEJORA CONTINUA A TRAVÉS
DE LOS PROCESOS

…continuación…

Si ya se esta en condición de contestar a la pregunta

las posibles respuestas pueden ser dos:
 No, no siempre
 Sí, siempre

Tercer Paso:
Controlar el Proceso:
 LA MEJORA CONTINUA A TRAVÉS
DE LOS PROCESOS

…continuación…

 Si la respuesta es “No, no siempre”, entonces la

acción será detectar las causas que hacen fallar la
consecución del objetivo y resolverlas. Puede ser
que se planteen las siguientes preguntas antes men-
cionadas o utilizar metodología inicial de control del
proceso.
 LA MEJORA CONTINUA A TRAVÉS
DE LOS PROCESOS

…continuación…

Cuarto Paso:
Mejorar el Proceso:

 Si la respuesta es “Sí, siempre”, entonces se

procede a mejorarlo. Para ello se utilizará cualquier-
ra de las metodologías que de mejoramiento
continuo existen. Incluyendo la ya dada.
 Algunas Metodologías de
Mejoramiento Continuo

Dentro de las muchas herramientas gerenciales para

el mejoramiento continuo desarrolladas en los últi-
mos tiempos, se expondrán tres (3) de ellas:

 Ciclo P-H-V-A
 Kaizen
 Benchmarking
 Algunas Metodologías de
Mejoramiento Continuo

KAIZEN:

Desarrollado por los japoneses con el propósito de

aumentar la calidad y reducir costos.
“Kaizen significa, mejoramiento o más bien mejora
continua bien en la vida personal, hogar, social y
laboral”
 Algunas Metodologías de
Mejoramiento Continuo
La idea principal del Kaizen es dar pequeños pasos
hacia la mejora de la organización, lo que a largo
plazo se traduce en la clave del éxito. Lo fundamental
es que mejora se consiga progresivamente e involucre
a todo el personal de la organización.

Se adquieren técnicas, bajo la filosofía de cuatro prin-

cipios:
 Algunas Metodologías de
Mejoramiento Continuo
1. Estandarización: “capacidad de una organización
para responder siempre, de la misma forma ante
idénticos estímulos, si se desea adoptar el Kaizen”
2. Convencimiento: “transmitir el espíritu del mejo-
ramiento continuo, iniciando por la alta dirección
de la organización, para poder involucrar a los tra-
bajadores mediante formación, motivación, y pre-
dicando con el ejemplo”
 Algunas Metodologías de
Mejoramiento Continuo
3. Empleo de Técnicas: “a pesar de poseer filosofía
propia, es necesario el empleo de técnicas espe-
cificas para mejorar los niveles de productividad,
satisfacción y calidad de la organización. Las
meto- dologias especificas, deben ejecutarse a
través de equipos de trabajos y coordinados por un
líder asignado por la dirección”
 Algunas Metodologías de
Mejoramiento Continuo
4. Disciplina: “es la responsabilidad y obligación que
deben asumir todos los integrantes de una organi-
zación, la disciplina cumple el rol de controlador,
impidiendo que el objetivo de mejoramiento
continuo que implica Kaizen, sea un montón de
buenas ideas sin ninguna realidad práctica”
 Algunas Metodologías de
Mejoramiento Continuo
Orientaciones del Kaizen: “la filosofía es el mejora-
miento continuo”; por tanto, se puede orientar hacia:
 La Administración; aspectos lógicos y estratégicos
de mayor importancia y da pie a la manutención del
progreso y la moral.
 Las Instalaciones; se encuentran claras oportunida-
des que pueden utilizarse para el progreso de la
empresa buscando siempre el control de la calidad en
la etapa de producción como punto vital. Ejemplo:
 Algunas Metodologías de
Mejoramiento Continuo
- El concepto de justo a tiempo

- Jidohka

 El Grupo; a los trabajadores de hoy no les interesa

el trabajo de rutina, aburridos y cotidianos, sino les
interesa innovar y experimentar cosas nuevas. No
les gusta solo recibir ordenes, ya que se les restrin-
ge sus capacidades físicas y mentales. Ejem;
 Algunas Metodologías de
Mejoramiento Continuo
- Círculos de Calidad
- Actividades de Grupos Pequeños (de mejora, etc)

 El Individuo; en este aspecto es que el Kaizen hace

mayor énfasis , por tener esta orientación oportuni-
dades ilimitadas. La idea principal del Kaizen orien-
tado a los individuos es transformar a los trabajado-
res de la organización, para que estos sean trabaja-
dores modelos, colaboradores, innovadores.
 Algunas Metodologías de
Mejoramiento Continuo
Ejemplos importantes de este aspecto lo conforma-
rian:

 Sistema de Sugerencias
 Las 5´s
 Las 3´M
 Cursos de Capacitación
 Algunas Metodologías de
Mejoramiento Continuo
El orden lógico que debería seguir el proceso de
mejoramiento según los gerentes japoneses , sería:
 Mejoramiento en el trabajo propio
 Ahorros en energía, material y recursos
 Mejoramiento en el entorno de trabajo
 Mejoramiento en maquinas y procesos
 Mejoramiento en artefactos y herramientas
 Mejoramiento en el trabajo de la oficina…
 Algunas Metodologías de
Mejoramiento Continuo
 Mejoramiento en la Calidad del Producto
 Ideas para nuevos productos
 Servicios para y relación con el cliente
 Otros
Las etapas de las que consta el Kaizen orientado a los
individuos son:
- Acá se ayuda al trabajador a formular preguntas
- Acá se educan para que formulen mejores suge-
rencias
- Se ven resultados y miden mejoras
 Algunas Metodologías de
Mejoramiento Continuo
Benchmarking: herramienta gerencial de planificación
estratégica que une la planificación con la ejecución
de las mejoras, y es tomado como medio aceptado
para mejorar el desempeño de la organización.

¿Por qué hacer Benchmarking?

Su razón primordial, es que no tiene sentido estar en
una organización intentando inventar un nuevo proce-
so que mejore el producto o el costo, cuando este
proceso ya existe.
El benchmarking se utiliza para mostrar qué procesos
son candidatos para una mejora continua y cuáles re-
quieren de cambios mayores. Ofrece el camino más
rápido a una notoria mejora de desempeño.

Factores que inducen a las organizaciones al Bench-

marking:
 Compromiso hacia la calidad total
 Orientación al Cliente…
 Algunas Metodologías de
Mejoramiento Continuo
 Tiempo del producto en el mercado
 Desempeño Financiero

Definición: “proceso continuo de medir y compa-

rar una organización con las organizaciones
líderes en cualquier lugar del mundo con el obje-
tivo de obtener información que la ayude a
ejecutar acciones para mejorar su desempeño”
 Algunas Metodologías de
Mejoramiento Continuo
Benchmarking es un proceso sistemático y continuo
para evaluar los productos, servicios y procesos de
trabajo de la organización.

Puntos clave acerca del Benchmarking:

 es una herramienta que ayuda a las organizaciones
a introducir mejoras
 esta relacionado con procesos y prácticas
 medio de identificar procesos que requieran
 Algunas Metodologías de
Mejoramiento Continuo
…
cambios mayores
 se hace entre empresas que lo aprueban y que
pueden o no ser competidoras
 compara el proceso o práctica con el proceso o
práctica que mejoren su clase de la organización
meta
 su meta es encontrar “ los secretos del éxito” y
luego aplicarlos a la organización
 Algunas Metodologías de
Mejoramiento Continuo
Tipos de Benchmarking:
 Interno
 Cooperativo
 Colaborador
 Funcional
 Genérico o Global
 Competitivo
 Algunas Metodologías de
Mejoramiento Continuo
Otras maneras de categorizar el Benchmarking
 De Desempeño
 Estratégico
 De Procesos