Marketingul serviciilor

Prof. univ. dr. Iuliana Cetină

Obiectivele generale ale cursului

 Aplicarea marketingului în sectorul

serviciilor ţinând cont de particularităţile
acestui sector;

 Identificarea factorilor care asigură

succesul în marketingul serviciilor
(calitatea serviciilor, marketing intern,
marketing interactiv).
Obiectivele specifice ale cursului

La sfârşitul semestrului, studenţii ar trebui să:

 elaboreze strategii de marketing într-o companie de
servicii;

 propună acţiuni în vederea dezvoltării relaţiilor cu

clienţii;

 coordoneze activităţile de marketing din companie în

vederea prestării unor servicii de calitate.
 Desfăşurarea cursului

1. Prelegeri şi discuţii interactive

2. Invitaţi

3. Teste individuale
 Bibliografie

1. Cetină I. (coord.)Marketingul serviciilor.

Fundamente si domenii de specializare.
Editura Uranus, Bucureşti, 2009

2. Olteanu V. – Marketingul serviciilor. O

abordare managerială, Editura Ecomar, 2005

3. Articole (seminar)
 Evaluare
1. Examen final.....................................................................60/100

2. Evaluare semestru...........................................................40/100,
din care: Proiect..............................................................20
Studiu de caz (seminar)...................................20
Introducere

în marketingul
serviciilor
Principiile marketingului serviciilor

1. În servicii se vând “promisiuni” care vor fi

experimentate /livrate ulterior.

2. Există “101 elemente mici” care diferenţiază

un serviciu de altul.

3. Realitatea nu există. Există percepţia

consumatorilor asupra realităţii.
 Conţinutul serviciilor - definiţii

1. Philip Kotler

2. Asociaţia Americană de Marketing

3. Christian Gronroos
 Caracteristicile serviciilor

Intangibilitate Eterogenitate

Simultaneitatea
producţiei cu Perisabilitate
consumul
 Intangibilitate

Serviciul nu poate fi atins, testat,

vizualizat mental.

Care sunt implicaţiile din perspectiva:

 consumatorului ?
 companiei de servicii ?
 Inseparabilitate

Serviciile sunt de regulă produse/

prestate în momentul în care sunt şi
consumate/experimentate.

Care sunt implicaţiile din perspectiva:

 consumatorului ?
 companiei de servicii ?
 Perisabilitate

Serviciile nu pot fi stocate.

Care sunt implicaţiile din perspectiva:

 consumatorului ?
 companiei de servicii ?
 Variabilitate

Calitatea serviciilor nu poate fi

asigurată/garantată în aceeaşi
măsură ca a bunurilor.

Care sunt implicaţiile din perspectiva:

 consumatorului ?
 companiei de servicii ?