SEMINARUL DE FORMARE

  CONTINUĂ
„MANAGEMENTUL SERVICIILOR SOCIALE ÎN
PERIOADA PANDEMIEI DE COVID-19”
 

Marcela DILION, doctor în sociologie, manager program,

Keystone Moldova

25 septembrie 2020
 Designul sesiunii de formare
Sesiunea a III-a: MANAGEMENTUL CALITĂȚII ÎN SERVICIILE SOCIALE ÎN
PERIOADA SCHIMBĂRILOR GENERATE DE COVID-19

• Conceptul de calitate
• Calitatea în contextul serviciilor sociale
• Asigurarea calității serviciilor sociale în perioada pandemiei
• Măsurarea calității. Instrumente ale calității
 Aspecte conceptuale privind managementul
calității
• Managementul calității – totalitatea căilor de a obține calitatea,
incluzând planificarea, controlul și îmbunătățirea calității;
• planificarea calității - activitatea de a stabili obiectivele de calitate și de a
elabora produse și procese care să atingă aceste obiective;
• controlul calității - procesul prin care se măsoară un rezultat real și se
compară cu standardele, acționând ulterior asupra diferențelor;o
îmbunătățirea calității - procesul prin care se obțin modiicări ce
îmbunătățesc performanțele la un nivel nou;
• managementul strategic al calității - proces structurat de stabilire a
obiectivelor de calitate pe termen lung și a mijloacelor pentru a le obține;
 Ce asigură calitatea serviciilor sociale?
Asigurarea calităţii şi eficienţei sistemului de servicii sociale este posibilă
prin funcţionarea eficientă a celor cinci componente ale cadrului de
gestionare :
a) cadrul normativ;
b) cadrul instituţional (inclusiv delimitarea funcţiilor şi responsabilităţilor
pe niveluri administrative);
c) cadrul operaţional (dezvoltarea şi standardizarea procedurilor de lucru);
d) resurse umane;
e) finanţe.
Ce asigură calitatea serviciilor sociale?

b)activitatea economico-
a)baza tehnico-materială;
financiară;

c)calificarea personalului;
d) conformitatea calităţii
serviciilor sociale
prestate cu standardele
minime de calitate ale
acestor servicii.
 Pentru beneficiar calitatea înseamnă
• Timp și disponibilitate – cât de mult trebuie să aștepte pentru a
accesa serviciul și dacă este acordat la timp;
• Atitudine – cât de bine este tratat;
• Stabilitate – serviciile prestate sunt la același nivel în timpul vizitelor;
• Finalitate – rezultate.
 Managementul calității serviciilor sociale
asigură:
• Sunt conforme cu standardele minime de calitate;
• Satisfac o anumită cerință/nevoie determiantă/evaluată;
• Satisfac așteptările beneficiarilor;
• Se respectă principiile:
- Centrarea pe beneficiar
- Participarea beneficiarului
- Îmbunătățirea continuă a serviciilor și principiul zero defecte
- Viziune sistemică
- Argumentarea cu date
Îmbunătățim calitatea serviciilor sociale prin
3 dimensiuni

1) Latura umană
(relația dintre
angajații serviciilor
și beneficiari);

3) Latura 2) Latura
informațională economică
(noutățile în (resurse materiale
domeniu) și financiare);
 Instituții responsabile de evaluarea calității
serviciilor sociale

Ministerul Sănătății, Muncii și

Protecției Sociale

INSPECȚIA SOCIALĂ (HOTĂRÎREA

a) Consiliul Național de Acreditare Agenţia Naţionale Asistență
Guvernului Nr. 802 /2011)
a Prestatorilor de Servicii Sociale Socială
Direcția inspecția prestațiilor
b) Grupurile de experți în evaluare (HOTĂRÎREA Guvernului Nr.
sociale
(Legea nr.129/2012) 1263/2016)
Direcția inspecția serviciilor sociale
 Instrumente de evaluare a calității
serviciilor sociale – Modelul celor 7 etape

Obținerea
informației Propunerea
necesare unui plan de Acordarea
prin acțiuni Acord asistenței
ascultare și Verificarea
Crearea unui pentru asupra la
întrebări ceea ce Monitorizarea
climat înțelegea
prietenos completă trebuie să se
facă
 Reflecție…

Care sunt cele mai mari PROVOCĂRI în asigurarea

calității serviciilor sociale în timpul pandemiei cu
COVID-19?
Provocări în asigurarea calității serviciilor sociale în timpul
pandemiei cu
COVID-19
Caranti izolar Riscul de
nă e molipsi
Autoi
Deplas
zolare
ări în
la
comuni
domic
tate
Echipa iliu
ment
Telem
de
unca
protecț
ie
Reguli
Distanț
de
are
prote
socială
cție
Cheltui
Dezin
eli Lucru de
forma
suplim acasă
re
entare
 Ce am făcut / facem pentru a asigura calitatea
serviciilor sociale?
RESPONSABILITATE FAȚĂ DE ECHIPĂ
RESPONSABILITATE FAȚĂ DE BENEFICIARI
• Dotăm Serviciul cu echipament
• Informarea și instruirea
• Măsuri de prevenire și protecție a angajaților
• Reevaluarea rolurilor în echipă
• Lucrăm de distanță
• Elaborarea și aplicarea unor strategii noi de îngrijire
• Monitorizarea
• Dezinfectarea încăperilor
• Resticționarea vizitelor
Competențe și responsabilități ale managerilor
serviciilor sociale în condițiile de pandemie cu
COVID-19
 Recomandări

va oferi informații despre infecția COVID-19, precum și măsuri de protecție și prevenire a infectării;

va realiza vizite în familii în cazurile cu risc înalt și mediu;

va asigura intervenția la domiciliul beneficiarului în situații dificile sau cu caracter de urgență;

va iniția identificarea persoanelor care au nevoie de suport;

va implica ONG-urile și practicienii pentru a coordona suportul;

va organiza procesul de informare și depunere a cererilor pentru asistență socială

 Recomandări pentru supervizori

1) va contacta colegii,
2) va solicita suportul
supervizorii pentru
supervizorului /
schimb de experiență și a
managerul serviciului și
discuta modalitatea de
va anunța dacă se simte
soluționare a anumitor
obosit, frustrat sau supra
situații în lucrul cu
solicitat de situația creată;
cazurile;
 Trei situații care necesită atenție specială:

1. Persoanele cu dizabilități intelectuale cu probleme de

comportament grave și dificultăți de înțelegere care sunt nevoite
să trăiască în izolare și restricții din cauza stării de urgență în
legătură cu COVID-19;

2. Mamele sau tații care sunt singuri acasă cu copiii și trăiesc cu o

mare frică de a se îmbolnăvi și de a nu ști cu cine vor fi copiii lor.

3. Persoanele vârstnice, care din cauza problemelor de sănătate,

sunt lăsate într-o situație de neputință.