INDICATOR I C HE I E D E

PERFOR M A NȚ Ă Ș I
D A SH B O A R D
 Trăind într-o eră a digitalizării în care lumea se schimbă și se adapteză la sistemele complexe ale societății, întreprinderiile trebuie să
fie pregătite oricând cu instrumentele necesare pentru adaptare.
Necesitatea de a identifica instrumentele utile ce ar ajuta la îmbunătărirea sau creșterea performanței este de actualitate și mare
interes pentru orice unitate economică. Experimentând o lume în care suntem înconjurați de o multitudine de date, nevoia de a menține
direcția strategică stabilită de o întreprindere, de a diminua incertitudinea de a lua deciziile corecte, există.
Deseori, informațiile care se regăsesc în tablourile de bord (dashboard-uri) sunt elemente urmărite atât de client, cât și de manageri.
Aceste elemente sunt numite KPI-uri.
În opinia lui Wayne W. Eckerson un KPI este o formă de a măsura performanța unei companii sau a unui individ, activitatea
organizatorică sau strategică care este crucială pentru dezvoltarea curentă sau viitoare a unei companii.
KPI-urile sunt instantanee de nivel înalt care au în vedere cum un proiect evoluează plecând de la obiective predefinite. KPI-urile măsoara
cum realizările curente le vor influența pe cele viitoare. KPI-urile sunt elemente esențiale ale valorii adăugate unei companii.

Termeni precum “variația costurilor”, “timpul”, “performanța”, “costul”, “durata de implementare”, “perioadă de încasare” sunt
considerate KPI-uri dacă sunt utilizate corect, chiar dacă nu apar mereu sub aceasta denumire. Necesitatea KPI-urilor este simplă: Ce
poate fi măsurat, poate fi realizat!

Dacă scopul unui sistem de măsurare a performanței este îmbunătățirea eficienței și eficacității, atunci KPI-urile utilizate trebuie să
reflecte elemente măsurabile. Nu are sens să măsurăm o acțiune dacă utilizatorii sunt în imposibilitatea de a schimba rezultatul.
De mai mult de patru decenii, singurele KPI-uri au fost timpul, costul și derivate ale acestora. Astăzi, este bine știut că adevăratele
rezultate nu pot fi măsurate doar în funcție de timp și cost. De aceea a apărut o nevoie crescută de a utiliza și alte KPI-uri. S-a demonstrat
că multe KPI-uri pot fi cuprinse într-un singur KPI. De esemplu, KPI-ul satisfacția clientului poate fi un mix de timp, cost, calitate și
comunicare eficienta în relația client. KPI-urile sunt derivate din formule care ne ajută să combinăm alte elemente de măsurare într-un
singur KPI, care este specific și în beneficiul unei companii.

Ceea ce este sau nu este un KPI se definește de fiecare companie în parte. Managerii de proiect trebuie să explice persoanelor din
conducere diferența dintre metricsuri și KPI-uri, de ce anumite KPI-uri sunt prezentate într-un dashboard. Spre exemplu metricsurile se
concentrează pe finalizarea proiectelor, atingerea fazelor intermediare și îndeplinirea obiectivelor de performanță. KPI-urile se
concentrează pe rezultatele viitoare și acestea sunt informații necesare stakeholderilor (persoane cu putere de decizie) pentru a lua decizii.
Mai simplu spus cu metricsurile se riscă să se rămână blocat în trecut. Cu ajutorul KPI-urilor se poate înțelege cum să se folosească aceste
date pentru decizii viitoare. Nici metricsurile, nici KPI-urile nu pot anticipa succesul unui proiect, dar KPI-urile pot furniza informații
mult mai precise referitoare la rezultatul final dacă trendul continuă.
KPI-urile sunt utilizate în mai multe industrii și cu scopuri specifice precum:

 Servicii financiare

 Construcții

 Întreținere

 Managementul riscului

 Calitate

 Vânzări

 Marketing

 Informatică (IT)

 Depozitare/ stocare

 Organizații nonprofit
Odată ce stakeholderii înțeleg necesitatea unor KPI-uri corecte, trebuie clarificate și alte întrebări precum:

 Câte KPI-uri sunt necesare?

 Cât de des ar trebui măsurate?

 Ce ar trebui măsurat?

 Cât de complex trebuie să fie un KPI?

 Cine va fi responsabilul cu KPI-urile?

 Va reprezenta KPI-ul un benckmark?

Faptul ca stakeholderii sunt interesați de metricsuri/ KPI -uri și dashboard-uri nu garantează că vor înțelege ceea ce li se va prezenta.
Este imperios necesar ca stakeholderii să înțeleagă informația prezentată în dashboard pentru a trage concluziile corecte. Riscul este ca
stakeholderii să nu înțeleagă indicatorii și atunci să ajungă la concluzii eronate și să-și piardă încrederea în conceptul de măsurare prin
indicatori. Recăpătarea încrederii în procesul de măsurare a performanței poate dura mult și deveni costisitor. Considerând toate acestea,
este necesar ca, în primele luni de utilizare a conceptului de măsurare a performanței, managerul de proiect să informeze periodic fiecare
stakeholder astfel încât să se asigure că aceștia înțeleg ceea ce văd și de fiecare dată ajung la concluzia corectă.
Dacă scopul unui sistem de măsurare este obținerea eficienței și eficacității, atunci KPI-urile trebuie să reflecte indicatori controlabili. Nu
iși are rostul măsurarea unei activități sau a unui KPI dacă utilizatorul nu poate schimba rezultatul deoarece KPI nu vor fi acceptați de
stakeholderi.

Este o adevarată provocare să lucrezi cu stakeholderi. Există situații complexe care trebuie depășite, precum:

 A convinge stakeholderii să accepte KPI-urile poate fi dificil, chiar dacă aceștia le înțeleg și au experiență în managementul de
proiect.

 Înainte de a prezenta KPI-urile stakeholderilor, este necesar să se verifice dacă KPI-urile sunt în sistem sau trebuie colectat.

 Trebuie stabilit costul, complexitatea și durata de obținere a informației.

 Riscul ca sistemul informatic să se modifice și să-și piardă relevanța într-un proces de schimbare al activelor poate impacta colectarea
informațiilor necesare KPI-urilor pe durata unui proiect.

 Anumiți KPI s-ar putea să nu apară încă de la început, cu timpul stakeholderii vor solicita includerea în sistem a unor KPI
suplimentari.
Mai sunt două situații critice pe care managerii de proiect ar trebui să le ia în considerare:

Mai întâi dacă managerul de proiect menține sisteme de informații multiple, un Indicator de măsură poate fi considerat KPI într-un sistem
sau un simplu Indicator într-altul. Spre exemplu menținerea marjei de profit a proiectului ar putea fi un simplu Indicator în sistemul de
management al proiectului, sau un KPI în sistemul central.

A doua situație implică angajarea unor terți. Dacă managerii de proiect angajează consultanți și contractori să asiste în gestionarea
proiectului aceștia pot aduce cu ei propriile metodologii de management al proceselor, indicatori de măsura și KPI-uri. Managerii de
proiect trebuie să se asigure că informația raportată este compatibilă cu proiectul, în special dacă aceasta informație este prezentată
stakeholderilor. Modul de definire al KPI-urilor de contractor poate să fie diferit de ce al managerului de proiect.

Un KPI dintr-un sector de activitate poate să nu fie transferabil într-un alt sector. Chiar și în același sector KPI-urile pot fi utilizate diferit
în funcție de companie.
 Scopul final al unui KPI este de a identifica ceea ce este necesar pentru a îmbunătății performanțele și a menține direcția strategică.
Dacă sistemul de măsurare este setat pe perioade scurte de timp, echipa poate reacționa imediat în vederea corectării erorilor. KPI-urile
sunt unități de măsura cuantificabile setate înainte cu anticipație și care reflectă factorii de succes majori ai unei organizații. Sunt unități
de măsura care măsoara evoluția obiectivelor organizaționale. Este o adevarată pierdere de timp selectarea și punerea în aplicare a KPI-
urilor care nu pot fi controlați. Spre exemplu, un aparat de monitorizare a tensiunii arteriale ne indică tensiunea, dacă este prea mare sau
prea mica, dar nu explică doctorului ce e de făcut pentru a o aduce în parametrii normali. KPI-urile au scopul de a diminua incertitudinea
cu scopul de a lua deciziile corecte. Măsurătorile calitative ale indicatorilor și KPI-urilor pot fi folosite și ar trebui utilizate ca nivele ale
măsurătorilor cantitative. În cele din urmă măsurătorile cantitative devin calitative.KPI-urile trebuie consimțite de toți membrii echipei
pentru a-și atinge scopul. Aceasta presupune să se identifice răspunsul la următoarele întrebări:

 Există sisteme pentru a crea KPI-urile?

 Există sisteme de urmărire și raportare ale KPI-urilor?

 Există sisteme care să acționeze în caz de necesitate?

 Vor fi făcute acțiuni corective utilizând sisteme colaborative de identificare a soluțiilor?

 Literatura de specialitate deseori identifică carateristicile KPI-urilor folosind regula SMART.

S = Specific: KPI-ul este clar și focusat pe atingerea obiectivelor și a scopului organizației.

M = Măsurabil: KPI poate fi reprezentat prin unități cantitative.

A = Accesibil: Un KPI poate fi atins cu capacitatea și resursele diponibile.

R = Relevant: KPI-ul contribuie la impactul vizat de organizație.

T = Încadrat în timp: KPI-ul este încadrat într-un interval de timp.

Deși regula SMART este un model valabil, aplicabilitatea acesteia pentru KPI-uri este discutabilă. Poate cel mai important atribut al
unui KPI este acela de al fi ACȚIONABIL. Dacă rezultatul intermediar nu este favorabil atunci utilizatorii ar trebui să identifice ce
acțiune se poate implementa pentru corectarea trendului. Utilizatorii trebuie să poată controla rezultatul. Acesta este un punct slab al
metodei SMART.
Wayne Eckerson a dezvoltat pentru KPI-uri un set de 12 caracteristici mai sofisticat. Caracteristicile sunt mai potrivite pentru KPI-urile de tip business.

1. Strategici: KPI-urile sunt adaptate obiectivelor companiei.

2. Simplii: KPI-urile trebuie sa fie directe și ușor de înțeles, făra a conține indicatori complecși greu de indentificat de către utilizatori.

3. Asumați: KPI-urile trebuie asumate de un individ sau un grup din cadrul organizației, care poate fi tras la răspundere pentru rezultat.

4. Acționabili: KPI-urile sunt urmărite periodic cu scopul de a putea interveni atunci când este necesar.

5. Încadrați în timp: KPI-urile pot fi actualizate din când în când astfel încât performanța să fie îmbunătățită dacă este nevoie.

6. Puncte de referință: Utilizatorii pot reveni la forma inițială a KPI-ului.

7. Preciși: Datele Indicatorului de performanță pot fi măsurate și raportate cu precizie rezonabilă.

8. Corelați: KPI-ul poate fi utilizat pentru a se ajunge la rezultatul scontat.

9. Practici: Utilizarea și analiza KPI-urilor au demonstrat că datele trebuie să fie realiste.

10. Aliniați: KPI-urile trebuie sa fie aliniate cu strategia și obiectivele organizației.

11. Standardizați: KPI-urile sunt bazați pe definiții standardizate, pe reguli și formule matematice astfel încât să poată fi integrați în dashboard-uri.

12. Relevanți: KPI-urile în timp își pierd din impact, astfel periodic trebuie să fie revizuiți și actualizați.
Scorecard-ul, Dashboard-uri și Rapoarte
Există o diferență fină între scorecard, dashboard-uri și rapoarte. Fiecare dintre aceste instrumente pot combina elemente care
aparțin celuilalt instrument, dar în esență fiecare se adresează unui nivel distinct al procesului de decizie al organizației.
Scorecard-ul - Începând cu cel mai înalt și strategic nivel de decizie al organizației regăsim scorecard-ul. Scorecard-ul este în
principal utilizat pentru a ajuta la alinierea nivelului operațional al business-ului cu cel strategic. Scopul principal al unui scorecard este
acela de a tine business-ul orientat către un plan strategic comun, prin monitorizarea în timp real a execuției și raportarea rezultatelor
acelei execuții la o strategie specifică. Indicatorul de bază al unui scorecard este KPI-ul. Aceste KPI-uri sunt de cele mai multe ori o
combinație a mai multor indicatori care măsoară abilitatea organizației de a pune în practică un plan strategic. Un exempu de scorecard
KPI este “Profitable Sales Growth” care combină într-un singur indicator următoarele unități de măsură: înrolarea de noi clienți, volumul
vânzărilor, profitul operațional.
Dashboard-uri - La nivelul următor dupa scorecard, în procesul de decizie al organizației, se situează dashboardul, dat fiind faptul
că se axează mai mult pe prezentarea rezultatelor, obiectivelor operaționale. Un obiectiv operațional poate contribui la unul sau mai multe
obiective strategice. Într-un dashboard focusul este pe modul de realizare al obiectivului operațional în sine, nu asupra strategiei. Scopul
unui dashboard este acela de a furniza utilizatorilor informații specifice ale businessului într-un format care este atât intuitiv cât și ușor de
înțeles. Informațiile transpuse într-un dashboard au la baza unități de măsură și indicatori de performanță.
Scorecard-ul, Dashboard-uri și Rapoarte
Rapoarte - Probabil cele mai predominante instrumente de BI sunt rapoartele. Acestea pot fi foarte simple și statice prin natura lor,
precum o listă a vânzărilor dintr-o anumită perioadă de timp, sau tabele de raport sofisticate care conțin grupuri de informații, pivoți,
analize ale informațiilor. Rapoartele sunt cele mai potrivite atunci când utilizatorul are nevoie să analizeze date brute într-un format ușor
de citit. Atunci când sunt combinate cu scorecard-uri și dashboard-uri, rapoartele permit în mod uimitor utilizatorilor să acceseze
informații brute care stau la baza determinării unităților de măsură și a KPI-urilor.
Studiu de caz: Creșterea performanței unei instituții bancare și a satisfacției clienților
1. Context
Segmentarea clientelei este impusă de structura eterogenă a pieței și constă în împărțirea clienților în grupuri omogene
din punct de vedere al caracteristicilor, nevoilor, percepțiilor, preferințelor sau comportamentului, principalul scop fiind
acela de a deservi mai bine clienții băncii și de a răspunde nevoilor acestora prin intermediul unui manager de clientelă
dedicat. Segmentarea clientelei face posibilă identificarea principalelor categorii de clienți în vederea aplicării unor
tratamente comerciale și prudențiale adecvate fiecarui tip de contrapartidă. De asemenea, în scopul aplicării prevederilor
reglementare cu privire la tratamentul riscului de credit și a calculării corespunzatoare a KPI-urilor (ex: Indicatorul de
solvabilitate), este necesară clasificarea contrapartidelor conform cerințelor reglementare privind tratamentul riscului de
credit.
Acest studiu de caz este prezentat în documentul word, atașat împreună cu această prezentare. Studiul de caz este
efectuat pe o unitate economică reală.