De la Controlul Tehnic de Calitate la Managementul

Calitatii
1.1 Definirea termenului de calitate
Calitatea este un concept care se utilizează în
toate domeniile vieții economice și sociale, care
însă prezintă un caracter dual și care are
semnificații particulare pentru domenii, sectoare,
funcțiuni sau obiecte specifice.

Calitatea este un termen general, aplicabil la cele

mai diferite trăsături sau caracteristici, fie
individuale, fie generice și a fost definită în diferite
moduri:
 -„corespunzător pentru utilizare" (Cf.
J.M.Juran);

-„conformitate cu cerințele" (B. Crosby);

- „un ansamblu de caracteristici ale unei

entități care îi conferă acesteia
aptitudinea de a satisface necesități
exprimate sau implicite" (SR ISO 8402:1995);
 „măsura în care un ansamblu de caracteristici intrinseci îndeplinesc
cerinţele” (SR EN ISO 9000:2005);
• NOTA 1: Termenul “calitate” poate fi utilizat cu adjective cum ar fi
slabă, bună, sau excelentă.
• NOTA 2: “Intrinsec” ca opus la „atribuit” reprezintă ceva ce există ca o
caracteristică permanentă.
- Cerinţă = nevoie sau aşteptare care este declarată, în general implicită
sau obligatorie.
• NOTA 1: “În general implicit” are înţelesul că aceasta reprezintă o
practică internă sau o obişnuinţă pentru organizaţie, pentru clienţii
acesteia şi pentru alte părţi interesate, la care nevoia sau aşteptarea luate
în considerare este implicitǎ.
• NOTA 2: Pentru a desemna un tip specific de cerinţe, ca de exemplu
cerinţe ale produsului, cerinţe ale managementului calităţii, cerinţe ale
clientului poate fi utilizat un calificativ.
• NOTA 3: O cerinţă specificată este una care este declarată de exemplu
într-un document.
• NOTA 4: Cerinţele pot fi generate de diferite părţi interesate.
American Society for Quality (ASQ: Societatea Americană pentru
Calitate) -"Calitatea este un termen subiectiv pentru că fiecare
persoană sau sector are propria sa definiție. In utilizarea sa din
tehnică, calitatea poate avea două semnificații:
1. caracteristicile unui produs sau serviciu care se referă la
abilitatea acestuia de a satisface necesități exprimate sau
implicite;
2. un produs sau un serviciu fără deficiențe".

Pe de alta parte, calitatea are evident si un caracter obiectiv

in sensul ca majoritatea atributelor/performantelor unui
produs sau serviciu pot fi masurate.
• Calitatea  este un concept relativ. Prin
legarea calității cu cerințele, ISO
9000:2005 susține că in esenta conceptul
de calitate a ceva nu poate fi stabilit “în
vid”. Calitatea este totdeauna relativă la
un set de cerințe.

• Prin compararea caracteristicilor de

calitate reale, efective cu cele prevăzute în
documentaţia tehnică, în norme si în
standarde se evaluează calitatea
produselor, proceselor, serviciilor etc.
1.2. Etapele abordarii calitatii
Conceptul de “Calitate” este una din cele mai
vechi notiuni, cu care oamenii au operat inca din
cele mai vechi timpuri. In ultima instanta, este un
concept filosofic strans legat de alte concepte
fundamentale, cum ar fi cele referitoare la bine,
frumos si adevar.

In ultimul mileniu, evolutia conceptului despre

calitate a fost strans legata de evolutia omenirii,
in special cea industriala
Organizarea pentru inspectie se concretizeaza
prin infiintarea in cadrul firmei a unui
compartiment specializat si distinct fata de alte
compartimente ale firmei, concentrate pe
controlul produselor si identificarea
neconformitatilor.
Aceasta maniera de a aborda calitatea nu isi
propune sa actioneze asupra procesului de
fabricatie ci opereaza la receptie, pe flux si la
final, asupra produsului finit. Organizarea
firmelor pentru inspectia produselor in ceea ce
priveste calitatea acestora, apare ca maniera
specifica de organizare spre sfarsitul sec. XIX.
Organizarea pentru control, etapa ulterioara organizarii
pentru inspectie, se materializeaza prin crearea unui
compartiment ale carui atributii specifice acopera toate
etapele procesului de fabricatie.
Fata de abordarea anterioara, compartimentul de control
pastreaza inspectia la receptie si pe cea finala, iar
inspectia in cursul fabricatiei (pe flux) o transfera
executantilor, sub forma autocontrolului. Acest transfer
de competenta este insotit si de transferul catre
executanti a unor metode si echipamemente specifice,
detinute anterior de catre inspectori.
In aceasta perioada, mai exact in 1951 apar doua carti
de referinta in acest domeniu, si anume: Armand
Feigenbaum: “Controlul calitatii: principii, practica si
administrare” si Joseph Juran: “Ghid pentru controlul
calitatii”.
Organizarea pentru asigurarea si
managementul calitatii - Cea de-a treia etapa
in evolutia organizatiilor, in legatura cu problema
calitatii.
Ceea ce diferentiaza esential aceasta noua
abordare de cele anterioare este considerarea
calitatii ca problema a tuturor membrilor
organizatiei, nu doar a unui singur departament
al acesteia.
Calitatea este abordata intr-o maniera totala
(toate etapele vietii produsului/serviciului si toate
componentele organizatiei intr-o maniera
sistemica) prin implementarea in managementul
organizatiei a Managementului Calitatii (Totale)
(Total Quality Management – T.Q.M.).
Inspectia si controlul calitatii se
bazeaza pe existenta neconformitatii, pe
care isi propune sa o elimine pe flux sau la
final, pe cand managementul calitatii
(totale) asimileaza tot ce se face in
organizatie pe linia calitatii, cu focalizare
expresa pe orientarea activitatilor catre
prevenirea neconformitatilor si catre
planificarea imbunatatirilor ce se impun.
1.3 Momente semnificative in evolutia managementului

calitatii
• 1958 si 1963: MIL-Q-9858 “Cerintele programului calitatii”

Document al Ministerului Apararii S.U.A. prin care se introduce

obligativitatea pentru toti furnizorii armatei (in numar de 18.000 in
1974) de a implementa un sistem al calitatii (politici si proceduri care
sa arate cum vor fi indeplinite cerintele specificate), similar celui
stabilit de industria aeronautica britanica in 1910.

Conform acestui standard, Guvernul nu le spune furnizorilor sai cum

sa lucreze si nu avizeaza in vreun fel metodele si tehnologiile
aplicate in fabricatie, deoarece prin aceasta ar deveni parte
implicate si ar diminua raspunderea fata de calitate a
producatorului.

Aceasta delegare de raspundere permitea guvernului S.U.A. sa

renunte la inspectia directa, care necesita o armata de inspectori
platiti de guvern. Principiile acestui standard se regasesc in ISO
9001/1987.
• 1960: MIL-I-45208 “Cerinte privind sistemul de
inspectie”
Stabileste ca raspundere pentru furnizor introducerea si
mentinerea unui sistem de inspectie care sa asigure ca
toate produsele/serviciile prezentate guvernului sunt
conforme cu cerintele contractului. Sistemul de inspectie
va fi documentat (scris in documente aprobate oficial) si
va fi disponibil reprezentantilor guvernului.

• 1961: “Controlul calitatii totale” de A. Feigenbaum

Defineste sistemul pentru managementul calitatii.

• 1965: NP-C-200-2/3 “Programul calitatii”

Impus de N.A.S.A. furnizorilor sai, prin care se impune
definirea de proceduri privind trasabilitatea, controlul
materialelor si al documentatiei, precum si motivarea
personalului pentru calitate.
• 1979-1981 – Anglia: seria de standarde din seria B.S. 5750

Pentru intreaga economie britanica, vizand prezentarea cerintelor

fata de calitate (partile 1,2 si 3) si interpretarea acestora (partile 4, 5
si 6).

Conform acestora, orice sistem planificat trebuie inregistrat si

documentat si trebuie sa ofere premisele pentru intocmirea
unui manual al calitatii, care sa devina o descriere a modului in
care organizatia isi conduce afacerea.

Manualul calitatii contine procedurile si interfetele departamentelor

functionale. El trebuie sa fie suficient de detaliat pentru a fi utilizat la
auditarea sistemului pentru a verifica daca acesta exista,
functioneaza si este adecvat scopului.

Un astfel de sistem al calitatii trebuie sa contina si o metodologie

pentru eliminarea cauzelor care genereaza produse/servicii
neconforme, prin aplicarea de actiuni corective adecvate.
• 1987 – standardele ISO (Organizatia Internationala a Calitatii),
care preiau initial in mare masura standardele britanice BS 5750 si
BS 9000 sub forma standardelor ISO 9000, modificate si revizuite in
anii care au urmat. In Romania, seria ISO 9000 a fost preluata
integral si adaptata limbii romane sub forma SR EN ISO ----.

Principalele standarde din acest domeniu sunt dupa cum urmeaza:

- SR EN ISO 9000/2005: Sisteme de management al calitatii.

Principii fundamentale si vocabular

- SR EN ISO 9001/2008: Sisteme de management al calitatii.

Cerinte

- SR EN ISO 9004/2001: Sistemele de management al calitatii.

Linii directoare pentru imbunatatirea performantelor
 1.4. Premize ale aplicarii managementului calitatii

• Metodele de management a calitatii au la baza idei americane din

perioada de “boom” industrial, de la inceputul anilor 1920.

Managementul calitatii s-a dezvoltat deci intr-un mediu

caracterizat prin resurse suficiente. Managementul calitatii (totale)
nu aduce prosperitate unei organizatii falimentare, ci ii asigura un
avantaj intr-un mediu puternic concurential, acolo unde practic nu
mai exista probleme cu calitatea.

• Experienta de pana acum releva faptul ca peste 85% din

problemele calitatii sunt generate de defecte ale sistemului
(organizatiei). Raspunderea pentru organizarea, functionarea
eficienta si imbunatatirea sistemului revine directorului general,
care trebuie sa asigure urmatoarele deziderate:
• Schimbarea mentalitatii angajatilor in legatura cu calitatea, in sensul
constientizarii faptului ca prevenirea este mai putin costisitoare decat remedierea.
Fiecare angajat trebuie motivat si incurajat sa contribuie la asigurarea calitatii, potrivit
pozitiei pe care o ocupa in organizatie;
• Organizarea si functionarea corecta a sistemului calitatii in organizatie. Aceasta
presupune ca directorul general sa specifice obiectivele, sa asigure intocmirea de
planuri, programe si proceduri pentru atingerea obiectivelor, sa atribuie sarcini, sa
delege autoritatea si resursele corespunzatoare si sa evalueze obiectiv rezultatele
obtinute;
• Sa aduca la cunostinta tuturor celor implicati obiectivele si politicile privind
calitatea;
• Sa efectueze inca din fazele initiale (conceptie si proiectare), revizii ale cerintelor
documentatiei pentru asigurarea calitatii produselor/serviciilor;
• Sa asigure celor implicati in activitatile de conceptie/proiectare informatii adecvate
referitoare la cerintele functionale minime, limitele costului, cerinte privind securitatea
produsului, fiabilitatea, etc;
• Numirea unui evaluator/verificator care sa analizeze proiectul;
• Evaluarea si selectarea furnizorilor;
• Desfasurarea operatiilor de fabricatie in conditii controlate;
• Compartimentul de productie sa fie consultat de cel de marketing in legatura cu
capacitatea de a satisface nivelul calitativ sugerat;
• Documente si inregistrari ale sistemului ale caror modificari sa fie tinute sub control;
• Analiza continua a reclamatiilor de la clienti si a produselor respinse, pentru a
determina cauzele care le-au generat;
• Revizia si evaluarea metodica a organizatiei prin audituri de sistem.
 1.5. Termeni si definitii referitoare la calitate

• Calitate: masura in care un ansamblu de caracteristici

intrinseci (permanente) indeplineste un set de cerinte;
Caracteristica: trasatura distinctiva. O caracteristica
poate fi proprie sau atribuita, respectiv calitativa sau
cantitativa (ex: fizice, functionale, senzoriale etc);
Cerinta: nevoie sau asteptare care este declarata
(de exemplu intr-un document), in general implicita sau
obligatorie).

• Clasa: categorie sau rang dat diferitelor cerinte

referitoare la calitate pentru produse, procese sau
sisteme avand aceeasi utilitate functionala.
• Management: ansamblu structurat de
activitati exercitate in vederea atingerii
obiectivelor unei organizatii plin
indeplinirea coordonata a mai multor
functii: planificare, organizare, personal,
directivare si control;

• Managementul calitatii: acea

componenta a managementului unei
organizatii in ceea ce priveste calitatea;
• Sistem: ansamblu de elemente corelate sau in
interactiune;

• Sistem de management: sistem prin care se stabilesc

obiectivele si politica prin care se realizeaza acele
obiective. Un sistem de management al unei organizatii
poate include mai multe (sub)sisteme diferite de
management, cum ar fi sistemul de management al
calitatii, sistemul de management financiar, sistemul de
management al mediului, sistemul de management al
unui proiect, etc;

• Sistem de management al calitatii: sistem de

management prin care se orienteaza si se conduce o
organizatie in ceea ce priveste calitatea;
• Politica referitoare la calitate: intentii si orientari generale ale unei
organizatii referitoare la calitate, asa cum sunt exprimate de
managementul de varf. Este subscrisa politicii globale a organizatiei
si furnizeaza un cadru director in stabilirea obiectivelor calitatii.

• Planificarea calitatii: parte a managementului calitatii concentrata

pe stabilirea obiectivelor calitatii si care specifica procesele
operationale necesare si resursele aferente pentru a indeplini
obiectivele calitatii;
• Controlul calitatii: parte a managementului calitatii concentrata pe
verificarea masurii in care sunt indeplinite cerintele referitoare la
calitate;
• Asigurarea calitatii: parte a managementului calitatii concentrata
pe furnizarea increderii ca cerintele referitoare la calitate (in general
pentru un produs anume) vor fi indeplinite;
• Imbunatatirea calitatii: parte a managementului calitatii
concentrata pe cresterea abilitatii de a indeplini cerintele calitatii.
Cerintele calitatii se pot referi si la aspecte de tip eficacitate,
eficienta sau trasabilitate.
Eficacitate: masura in care activitatile planificate sunt realizate si in
consecinta sunt obtinute rezultatele planificate; Eficienta: raport
intre rezultatul obtinut si resursele utilizate.
• Inspectie: evaluare a conformitatii prin
observare si judecare insotite dupa caz,
de masurare, incercare, sau comparatie
cu un calibru.
Incercare: determinarea uneia sau mai
multor caracteristici in conformitate cu o
procedura.

• Verificare: confirmare, prin furnizare de

dovezi obiective, ca au fost indeplinite
cerintele.
• Organizatie: grup formal de persoane avand definit un
ansamblu de responsabilitati, autoritati si relatii
determinate;
• Structura organizatorica: ansamblu de responsabilitati,
autoritati si relatii dintre persoane. O exprimare oficiala a
structurii organizatorice a unei organizatii este furnizata
in mod obisnuit intr-un manual al calitatii, iar pentru un
proiect intr-un plan al calitatii;
• Proces: ansamblu de activitati corelate sau in
interactiune care transforma elementele de intrare in
elemente de iesire;
• Produs: rezultatul unui proces;
• Proiect: proces unic care consta dintr-un ansamblu de
activitati coordonate si controlate, cu data de inceput si
de finalizare, intreprins pentru realizarea unui obiectiv
conform cerintelor specifice si care presupune restrictii
referitoare la timp, costuri si resurse;
• Procedura: mod specificat de efectuare a unei activitati
sau a unui ansamblu de activitati (proces);
• Trasabilitate: abilitatea de a reconstrui istoricul,
aplicarea sau localizarea a ceea ce este luat in
considerare. De exemplu, pentru un produs,
trasabilitatea se refera la originea materialelor si a
componentelor, istoricul procesarii si distributia,
respectiv localizarea produsului dupa livrare/finalizare;
• Conformitate: indeplinirea unei cerinte;
• Neconformitate: neindeplinirea unei cerinte;
• Actiune preventiva: actiune de eliminare a cauzei unei
neconformitati potentiale. Actiunea preventiva este
intreprinsa pentru a preveni aparitia neconformitatii, pe
cand actiunea corectiva se intreprinde reaparitia unei
neconformitati.
• Actiune corectiva: actiune de eliminare a cauzei unei
neconformitati detectate sau a altei situatii nedorite. Pot
exista mai multe cauze pentru o neconformitate.
• Corectie: actiune intreprinsa pentru a elimina o neconformitate
constatata. Actiunile care conduc la corectarea unei neconformitati
pot fi: reprelucrarea, reclasarea sau repararea.
– Reprelucrare: actiune asupra unui produs neconform pentru a-l face
conform cu cerintele.
– Reclasare: modificarea clasei unui produs neconform pentru a-l face
conform cu cerintele care difera de cele initiale (in general mai mici).
– Reparare: actiune asupra unui produs in prezent neconform, dar
anterior conform, pentru a-l face acceptabil pentru utilizarea
intentionata.
• Specificatie: document care stabileste cerinte. O specificatie se
poate asocia:
activitatilor: procedura, specificatie de proces sau de incercare;
produselor: specificatie de produs, desen specificatie de
executie
• Manualul calitatii: document care descrie sistemul de management
al calitatii al unei organizatii.
• Planul calitatii: document care specifica ce proceduri si resurse
asociate trebuie aplicate, de cine si cand, pentru un anumit proiect,
produs, proces sau contract. Un plan al calitatii face referire la parti
din manualul calitatii sau la documente proceduri.
• Inregistrare: document prin care se declara rezultatele obtinute sau
care furnizeaza dovezi ale activitatilor realizate. Inregistrarile se
utilizeaza pentru a documenta trasabilitatea si pentru a furniza
dovada verificarii, actiunii preventive si a actiunii corective.

• Audit: proces sistematic, independent si documentat in scopul

obtinerii de dovezi si de evaluare a acestora cu obiectivitate pentru
a determina masura in care sunt indeplinite politicile, procedurile
sau cerintele declarate (in procesul de audit acestea sunt folosite ca
referential). Auditul poate fi intern sau extern:
Audit intern (de prima parte): sunt conduse de, sau in
numele organizatiei pentru scopuri interne si pot constitui baza in
vederea declaratiei pe proprie raspundere a conformitatii;
Audit extern: poate fi de „secunda parte” sau de „terta parte”:
Auditul de secunda parte poate fi condus de parti care
au interes in raport cu organizatia (clienti);
Auditul de terta parte este condus de organizatii
externe independente (de regula in vederea
certificarii/inregistrarii conformitatii cu cerintele
unuia din standardele ISO 9001 si/sau ISO
14001).