6 etape a procesului de

vânzare
1. Prospectarea
2. Stabilirea contactului
3. Descoperirea nevoilor
4. Prezentarea
5. Tratarea obiecţiilor
6. Finalizarea actului de vânzare
(închiderea)
• Vanzarea este rezultatul interactiunii dintre
vanzator si cumparator.

• Indiferent de domeniul de activitate, procesul

de vanzare poate fi descompus in etape
distincte.
• Modelul în 6 etape presupune
respectarea a două legităţi:

I. Consecutivitatea etapelor
II. Stabilirea de obiective la fiecare din
etape
 Legea 5 v
• 1. Vinde-ţi produsul ţie
• 2. Vindeţi-vă Voi
• 3. Vinde-ţi problema
• 4. Vinde-ţi soluţia problemei
• 5. Vindeţi preţul soluţionării problemei
 Formula succesului în vânzări
Succesul = 5v + x + y + z
• 5v - legea 5 v
• X – abilitatea de a pune întrebări
• Y – abilitatea de a asculta
• Z – abilitatea de a ţine pauză
 I. Prospectarea
Prospectul este o persoana sau companie care are
potentialul de a cumpara produsele sau serviciile
oferite de personalul de vanzari.

Prospectarea este procesul care

asigura un flux continuu de potentiali
clienti.
• Daca nu exista un numar corespunzator de clienti
potentiali pe care sa-i puteti contacta, atunci nu aveti cui
sa vindeti.

• Pentru inceput, trebuie să dedicati de la 50 - 70 % din

timpul dvs. actiunii de prospectare.
Exista 3 categorii principale de persoane:
- Cei foarte putini care nu au o nevoie reala de produsele dvs.
- Unii care au nevoie, dar fie sunt neasigurabili, fie nu isi pot permite
costul
- Multi care au nevoie, au o sanatate corespunzatoare si isi pot
permite costul

Cei din ultima categorie sunt prospectii dvs. Numele de persoane nu

reprezinta prospecti.

O persoana devine prospect atunci cand:

 - au nevoie de o asigurare de viata
- are resurse financiare pentru a plati costul acesteia
 - este acceptabila pentru companie din punct de vedere al starii de
sanatate si al  varstei
 - este disponibila, adica poate fi abordata de dvs. in circumstante
favorabile
Intr-o firma mare:
— specialişti in marketing stabilesc profilul clienţilor.
— specialişti in investigaţii identifica clienţii, şi afla
adresele, numerele de telefon, alte informaţii.
— persoane specializate in contactarea clienţilor pentru a
obţine intalnirea intre aceştia şi vanzători.
— vanzătorii discuta personal cu clienţii şi inecarea sa-i
convingă sa cumpere.

• Firmele care nu au departamente sau specialişti proprii

pentru investigaţii şi pentru contactarea clienţilor
apelează la alte firme specializate: firme de marketing
direct, firme de marketing telefonic (telemarketing),
agenţii de investigaţii (culegere de informaţii) etc.
 Metode de prospectare I
• Metoda centrului de influenta. Este foarte util sa avem o persoana care ne
poate recomanda permanent prospecti de calitate.
• Metoda top 100. Consta in a identifica primele 100 de unitati dintr-o
categorie: primele 100 de firme dupa un anumit criteriu, etc.
• Pagini Aurii.
• Ziarele.
• Vehicule din trafic.
• Expozitii comerciale.
• Cursuri. Participarea la cursuri va pune in contact cu potentiali clienti.
• Adoptarea unui “orfan”. Cand un vanzator paraseste o firma, lasa in urma
“orfani”.
• Ciclul de vanzare. In domeniul automobilelor, de exemplu, dorinta de a
cumpara o masina noua se face simtita dupa aproximativ 30 de luni.
• Business networking
 Metode de prospectare II
• Departamentul de service poate fi o sursa de aur privind intentiile
clientilor de a face noi achizitii.
• Internetul. Retelele de socializare
• Prieteni si cunostinte. Networking personal
• Dosarele vechi.
• Piete tinta.
• Recomandarile.
• Cataloagele de firme.
• Clienti interni.
• Observatiile directe.
• Contactele din societate. ( Nu va transformati intr-o lipitoare.)
• Clientii existenti.
• Vizitele de vanzari spontane.
• Unde nici nu te astepti.
 Calificarea prospectilor
Obtinerea de informatii despre un client potential inainte de abordare  :

        - Numele si prenumele (complet)

         - Data nasterii (varsta)
         - Numele si varsta sotiei (sotului)
        - Varsta si sexul copiilor; daca asteapta un copil, ce isi doreste pentru copii
        - Locul de munca; pozitia, activitatea pe care o desfasoara, succesul pe care
il     are, daca a fost promovat recent
 - Nivelul veniturilor; venitul obtinut prin munca, astfel de venit, venitul sotiei   (sotului)
       - Locuinta; adresa, este proprietate, ipotecata sau inchiriata
         - Studiile efectuate si pregatirea pe care o are
          - Interese, hobby-uri
        - Asociatii, cluburi; daca este membru, in ce pozitie
      - Ce atitudine are clientul potential cand intalneste oameni noi: prietenoasa sau
rezervata
               -  ...
 SARCINĂ: Calificarea prospecților
• Incepeti prin a face o lista a prietenilor si cunostintelor dvs.:
•             - Persoane de la care primiti bani
•             - Persoane cu care intrati in contact in mod curent
•             - Clienti si parteneri de afaceri
•             - Fosti colegi de scoala
•             - Colegi de la locul de munca actual
•             - Colegi de la locurile de munca anterioare
•             - Rudele dvs. si rudele sotiei (sotului)
•             - Cunostintele sotiei (sotului)
•          - Oameni pe care ii cunoasteti cu ajutorul practicarii unor hobby-uri
•             - Vecini
• Calificati persoanele listate conform modelului anterior prezentat. Puneti toate
aceste informatii pe hartie, adaugati adresa si numarul de telefon si incepeti
abordarea.

• Important este ca lista dvs. de prospecti sa fie intotdeauna mai

mare de 100.
 II. Stabilirea contactului
1. Contactul vizual – începeţi a vorbi numai
după ce se va stabili contactul vizual
2. Strânsul mânii
3. Salutarea – salutaţi-vă, vă prezentaţi şi
prezentaţi firma.
4. Schimbul cu cărţile de vizită.
Cartea de vizită se lasă pe masă în cămpul
vizual al interlocuitorului până la finele
conversaţiei.
5. Adresarea pe nume către client
• Formula cea mai uzitată este „Domnule sau Doamnă dacă clientul
exercită o responsabilitate vom adăuga:
Domnule primar, Domnule director, Domnule Ministru etc.
• Formula de politeţe cuplată cu titlul funcţiei nu trebuie urmată şi de nume.
Primarului unui oraş nu i se spune: D-le primar Popescu, ci D-le primar;
• o personalitate poate acumula mai multe responsabilităţi care îi conferă tot
atâtea titluri, poate deţine diferite grade universitare sau onorifice. Ce vom
alege?
• Atunci când ne adresăm rectorului unei universităţi care prezidează o
campanie de finanţare pentru un organism de întrajutorare şi se referă la
acestă campanie, titlul de preşedinte îl va eclipsa pe cel de rector.
• între două persoane egale din punct de vedere ierarhic şi care se cunosc
bine se poate adăuga la apelativul propriu-zis şi „Stimate coleg”
(„Domnule rector şi stimate coleg”).
• Există cuvinte a căror formă de feminin este marcată doar prin titluri de
politeţe: Doamna Ministru, „Doamna Judecător, etc.
 4 reguli pentru o prima impresie de nota 10
1. Ai grija ca primele 10 cuvinte sa fie importante! transmite
un mesaj pozitiv. Multumeste pentru intalnire, arata
entuziasmul de a cunoaste/ revedea persoana respectiva.

2. Creaza-le celorlalti o buna dispozitie! Oamenilor le place

sa faca afaceri cu oameni de succes, increzatori in fortele
proprii si cu o atitudine pozitiva.

3. Paseste hotarat! Fii energic, paseste cu incredere.

4. Fii impecabil! Desi pare regula cea mai usor de urmat, se

pare ca aici se fac cele mai frecvente greseli.
 Inlocuieste cuvintele care resping cu
cuvinte care atrag
• « cost sau pret » - « investitie ».
• « Plata in avans » - “investitie initiala”
• “ Plata lunara” - “investitie lunara”
• “ Contract ” - “Acord” ; “Conventie”
• “A cumpara” = nimeni nu vrea sa cumpere, toata lumea
vrea sa « detina »
• « Semnatura » - « Sa confirme acordul»» Sa aprobe
acordul» ; » Sa autorizeze conventia».
 Cuvintele tragice
Cuvintele tragice pot strica un text altfel bun.
Evita cuvintele tragice:

CUMPARA, DIFICULTATE, MOARTE,

OBLIGATIE, GRESIT, COMANDA,
NEREUSITA, DECIZIE, ESEC, RAU,
AFACERE, COST, PARERE,
VINDE, INDATORIRE, PIERDERE,
DIFICIL, CONTRACT.
 Cuvintele magice

 GRATUIT, PLACUT, SIGUR, NOU,

AVANTAJOS, BUN, ALTERNATIVA,
SECURITATE, VANZARE CU REDUCERI DE
PRETURI, ACUM, CASTIGURI, SUCCES,
DISTRACTIE, ECONOMISESTE, PROFITA,
VALOARE, BANI, FERICIT, SFAT, DESCOPERA,
VERIDIC, DORIT, ARATOS, USOR,
CONFORTABIL, AL TAU ,VERIFICAT,MANDRU,
OAMENI, GARANTAT, SANATOS…
 Influenţa distanţei spaţial psihologice
• în distanta intima ( max 15-40 cm,
vocea are un rol minor);
• în distanta personala (45-125
vocea este normalâ, familiara);
• în distanta sociala (125- 360 cm, vocea este
plina si distincta, mai intensa;
• în distanta publica (3,60-7,50 m, discursul
este formalizat, gesturile stereo;
interlocutorul devine un simplu spectator, iar
comunicarea un spectacol).
 Aşezarea în încăpere

• Poziţia cea mai dezavantajoasă este cu

spatele la uşă şi cu faţa la geam.
• Se recomandă o poziţie în lateral, cu spatele
la un perete, de unde poti vedea atât uşa cât
şi geamul, cumva acestea să fie în stânga şi
în dreapta ta.
 Aşezarea la masa de negocieri

Poziţia cea mai puţin comunicantă este faţă în faţă.

Poziţia din capul mesei este „predispusă” la a prelua

iniţiativa, la a-şi impune punctul de vedere.
Poziţia în diagonală facilitează
comunicarea.

Este de preferat pozitia în unghi, pe

laturile alăturate ale mesei.
• Cea mai „comunicativă” poziţie
este cea alăturată.

Partenerii vorbesc aceeaşi limbă, stau de aceeaşi

parte a baricadei şi privesc problema din acelaşi
unghi.
III. Descoperirea nevoilor
 Tipologii ale cumpărătorilor
• Pesimistul.
• Vanatorul de chilipiruri.
• Optimistul pragmatic.
• Cheltuitorul indraznet.
• afaceristul.
• precautul.
• vorbăreţul.
• ezitantul.
• nerăbdătorul.
• impulsivul.
• încrezutul.
• întârziatul.
• tăcutul.
• cameleonul.
• încăpăţânatul.
 Tipologiile cumpărătorilor de gadget-uri
Cumpărătorul chibzuit care își cunoaște nevoile, se
documentează din timp și își alocă un buget potrivit nevoilor
sale. Nu este zgârcit însă nici nu aruncă banii pe fereastră.
Cumpărătorul de performanță care vrea în permanență să
dețină gadget-uri de top pentru a beneficia de performanțe
mari. În general tinde să își exagereze cerințele și cheltuie
de multe ori mai mult decât ar fi nevoie.
Cumpărătorul de brand cei care fac pasiune pentru produsele
unui brand, sau care își cumpără anumite gadget-uri (de
multe ori scumpe) pentru a fi cool sau pentru a se asocia cu
un anumit statut social.
Cumpărătorul de chilipiruri. Este cel care caută promoții sau
cel mai mic preț din piață, este dispus să cumpere de la un
magazin obscur și își asumă riscuri în privința
garanției/service-ului. De cele mai multe ori pune accent pe
un preț cât mai mic în defavoarea calității produselor sau a
serviciilor.
Întrebările

„Daca pui o intrebare esti prost 3 minute, daca

nu o pui ramai asa toata viata”
proverb chinezesc
Cumărătorilor le place să fie întrebaţi.
Totul e sa stii sa pui intrebarile potrivite.

Cea mai simpla metoda (aplicabila şi în

multe alte situaţii din viaţa de zi cu zi) de a
afla care sunt nevoile clientului este de a-l
întreba!
 Nevoi recunoscute si nevoi ascunse

Vânzătorul caută să satisfacă nevoia clientului, nu pe cea a

firmei.
Nu firma ia decizia de cumpărare, ci un om.

Chiar dacă produsul este destinat satisfacerii nevoilor altor

persoane, vânzătorul este interesat de nevoile celui care ia
decizia de cumpărare.

- Am nevoie de un scaun de birou.

- Pentru dumneavoastră sau pentru un alt angajat al firmei?
- Contabilul meu are nevoie de unul...
Într-adevăr, contabilul poate avea nevoie de scaun, poate e chiar vital pentru
el să stea pe un scaun comod ca să lucreze bine, dar aceasta nu are
prea mare importanţă pentru vânzător. El va trebui să înţeleagă, de aici,
ceva de felul:
- Eu, patronul, m-am saturat să tot îmi spună ca nu mai poate
sta pe vechiul scaun. Am nevoie ca el să lucreze cât mai
bine, să se concentreze, si cred că trebuie să fac o investiţie
pentru aceasta...
Sau:
- Am nevoie de un copiator ar putea însemna:
- Am devenit şi noi o firmă cu pretenţii, ăsta vechi tot
murdăreşte hârtia, trebuie să am grijă de imaginea firmei,
oricum, apare şi numele meu pe acolo...
- Mă costa o mulţime de bani să fac copiile în altă parte şi, în
plus, de fiecare dată când o trimit pe secretară stă câte o oră,
zice că era coadă ...
• Practic, vânzătorul nu-i va satisface
clientului "nevoia de copiator", ci nevoia de
a avea o imagine mai buna în societate,
de confort, de a fi mai eficient etc.

• Descoperind adevăratele nevoi, vânzătorul

va şti ce să scoată în evidenţă în fiecare
caz: calitatea imprimării, costul redus pe
copie, calitatea service-ului etc.
Vânzătorul va trebui:
• sa percepeapa nevoia slab definită;
• sa transforme nevoile ascunse,
în nevoii recunoscute.
• sa reformuleze nevoile în termeni
avantajoşi pentru el, cu limbajul clientului,
şi obţinerea confirmării din partea sa.
• sa scoata la iveală alte nevoi la care
clientul nu s-a gândit.
- M-ar interesa un scaun pentru birou.
- Pentru dumneavoastră sau pentru un angajat al dumneavoastră?
- Pentru contabil (prima informaţie preţioasă.)
- Până acum ce fel de scaun folosea? vânzătorul a pus intenţionat
întrebarea în acest fel, si nu: "Acum ce fel de scaun foloseşte?". Aceasta
este o manevra psihologica, de anticipare a posesiei. Ori de câte ori are
prilejul, vânzătorul va vorbi despre produsul sau ca si cum ar fi deja in
posesia clientului. De aceea este recomandabila, in discuţii, folosirea
timpului prezent în locul viitorului sau al condiţionalului, când se refera la
produsul de vânzare, si a trecutului când este vorba de produsul pe care
clientul ii foloseşte in prezent.
- Un scaun obişnuit, de lemn. Dar se plânge ca este incomod si ca trebuie
sa se ridice de fiecare data când caută ceva în jur.
- Din aceasta cauză e, probabil, mai agitat, mai obosit, deci mai puţin
eficient? (vânzătorul ştie bine ca aşa este, şi ca şi clientul o ştie, dar vrea
sa accentueze acest lucru şi să-l facă pe client să confirme.)
- Da.
- Deci, dacă am înţeles bine, aveţi nevoie de un scaun de birou comod, care
sa fie, in primul rând, (ipotezele vânzătorului) rezistent si cu un preţ mediu.
(reformulare, urmata de confirmarea clientului)
- Da. exact!
- Am avea nevoie de un copiator.
- Aveţi deja unul, şi nu sunteţi mulţumit de el?
- Avem unul care copiază foarte bine, dar se strica des, şi asta
mă pune de multe ori în situaţii neprevăzute. Având un volum
destul de mare de copii de făcut, m-am gândit că ar fi bine să
mai cumpăr unul, sper să nu se defecteze amândouă in acelaşi
timp. (aici, vânzătorul a descoperit 2 nevoi deodată: aceea că
interlocutorul său are multe copii de făcut, caz în care preţul
unitar devine un factor important, şi aceea ca acesta nu-şi
poate permite să rămână un timp, oricât de mic, fără copiator.)
- Înţeleg că este foarte important pentru dumneavoastră să aveţi
în permanenţă un copiator la dispoziţie, să nu fiţi nevoit să
apelaţi la un centru de copiere.
- Bineînţeles, în firma noastră nu ne putem permite aşa ceva.
("Iată orgoliul!" - îşi spune vânzătorul - "Ia să verific dacă, într-
adevăr, asta este.")
- Este departe de dumneavoastră un centru de copiere?
- Nu, e chiar in clădire cu noi, dar de ce să merg acolo când pot foarte bine
să am copiatorul meu. ("Deci asta era. Nu a spus că nu este avantajos să
meargă în alta parte să facă copiile, ci a subliniat că vrea să aibă
copiatorul lui. Ia să mai vedem...")
- Copiatorul pe care-l aveţi acum este dintr-o generaţie mai veche?
- Nu chiar, e un model apărut acum doi ani, dar am auzit că sunt unele,
acum, care întorc singure hârtia atunci când vrei să imprimi pe ambele
feţe. M-ar interesa să văd aşa ceva. ("Hm, asta pare sa fie sensibil şi la
noutate. Vrea să aibă totul. Am descoperit deci mai multe nevoi:
comoditate, noutate, orgoliu, economic. Va trebui sa vad care este mai
importanta pentru el ...")
- Deci, înţeleg ca d-ră aveţi nevoie de un copiator performant, care sa fie
foarte rezistent, si la care timpul de intervenţie sa fie foarte scurt. Încât
perioadele in care ar fi, eventual, indisponibil, sa fie reduse la minimum.
In plus, calitatea copiilor trebuie sa fie ireproşabila.
- Exact!
- De ce este important pentru d-stră ca foile sa fie întoarse automat?
Pentru a se mari viteza copierii?
- - Şi pentru aceasta, dar, mai ales, pentru ca secretara este foarte
distrata. De multe ori introduce foite invers şi, câte odată, nici nu
observă ...
Ori de câte ori este posibil, este bine să întrebaţi direct:
- Care sunt cerinţele d-tră cele mai importante privitoare la
acest produs?
- Pentru d-tră, care sunt criteriile cele mai importante pentru
alegerea unui astfel de produs?
- De ce acest criteriu este important pentru d-tră?

Primele două întrebări îl fac pe client să enunţe criteriile, cea

de-a treia - îl pot face să scoată la iveală motivaţiile care îl
împing spre produsul vizat.

Aceasta nu înseamnă că vânzătorul va afla imediat, care

sunt priorităţile. Nevoile legate de afectivitate, de orgoliu,
nu sunt recunoscute niciodată, ele sunt ascunse cu grijă,
uneori sunt reprimate până devin subconştiente.
 Tipuri întrebări
• Întrebările generale, de tatonare, nu solicită
opinia clientului într-o anume problemă, ci simple informaţii,
pot să nu fie legate direct de obiectul discuţiei. Scopul -
menţinerea unei atmosfere destinse, punerea în valoare a
clientului etc. 

- Biroul acesta este foarte elegant, imaginea firmei este

un element important pentru dumneavoastră, nu-i aşa?

Precauţiuni: clientul se poate îndepărta prea mult de subiect;

din prea mult elan risca sa spună prostii şi, daca-şi va da
seama, se va simţi jenat; sau se poate sa nu ştie răspunsul,
fapt care îl va pune într-o situaţie de inferioritate. E posibil
ca întrebarea sa-i trezească amintiri neplăcute, sa-i strice
buna dispoziţie ("Cum merg afacerile?“ "Prost!")
• întrebările de opinie: se cere părerea clientului. Scopul:
- valorizarea clientului: cea mai sigură metoda de a câştiga simpatia cuiva
este sa-i ceri părerea, să-si prezinte punctele de vedere;
- culegerea de informaţii: nu numai despre subiect, ci şi alte date;
- definirea personalităţii clientului;
- descoperirea motivaţiilor;
- verificarea înţelegerii de către client a ideii exprimate, a atitudinii sale;
- câştigare de timp, îndepărtarea de un anumit subiect.

- Aţi văzut cum au reuşit cei de la firma ... , într-un singur

an să ajungi să domine piaţa. Cum va explicaţi reuşita
lor?
- Păi, aia muncesc zi si noapte, ca nebunii, ii cunosc bine;
uneori, directorul lor nici nu mai ajunge acasă, si-a pus
un pat în birou. Decât să ajungi aşa. Mai bine câştigi mai
puţin, da ai timp şi pentru tine, pentru familie. Doar o
viaţa avem, ce naiba ... ("Aha - gândeşte vânzătorul - pentru
asta par să fie importante comoditatea, afectivitatea, ia sa
verificăm ..."
Întrebările de investigare: urmăresc să
clarifice, să aducă elemente noi, să detalieze,
în special când iese la iveală o nevoie
ascunsa.
• Folosite şi pentru a arăta clientului că
vânzătorul este atent la explicaţiile sale, ca
doreşte sa-i înţeleagă bine problemele.

Precauţie: puse prea brutal, neatent, pot fi luate

drept indiscreţii.
Întrebările de confirmare; au ca scop verificarea,
rezumarea ideilor, reformularea, confirmarea lor, conducerea
către concluzie din aproape în aproape. În acest caz,
răspunsul poate fi considerat ca un angajament al clientului:
 - Deci, dacă am înţeles bine, D-tră puneţi accentul mult mai
mult pe personalitatea si pe inteligenta persoanei
recrutate, decât pe competenţele sale tehnice, este
adevărat?
- Daca va putem livra instalaţia până in luna august,
sunteţi de acord să semnaţi acum contractul?
Se folosesc înaintea finalizării, când se caută să se obţină o
serie de confirmări succesive din partea clientului, după care
i se cere sa ia decizia, ca o concluzie logica.

Precauţiuni: puse prea des, pot da impresia unei atitudini prea

didactice din partea vânzătorului, clientul simţindu-se
devalorizat.
întrebările de retur când se doreşte sa se răspundă la o
obiecţie, sau la o întrebare, cu o alta întrebare. Scop:
 obligarea clientului sa reformuleze obiecţia sau întrebarea în
termeni mai avantajoşi pentru vânzător;
 sa-l facă pe client sa răspundă singur propriilor obiecţii.
 defensiv: ocolirea capcanelor întinse de client, câştigarea de
timp etc.

- Mi se pare foarte scump!

- În raport cu ce apreciaţi dumneavoastră că este scump?

Folosirea acestor întrebări poate fi luata drept o fugă de

răspundere din partea vânzătorului. De aceea, ar trebui
evitate când vi se cere o informaţie foarte precisă.
întrebările fals alternative sunt acelea prin care
interlocutorul este pus sa aleagă intre 2 sau mai multe
variante.  Scop:
 controlarea discuţiei prin limitarea opţiunilor clientului;
 tactica psihologica: interlocutorului i se lasă, aparent,
posibilitatea de opţiune, insa i se dau doar doua posibilităţi
intre care sa aleagă, ambele în avantajul vânzătorului;
 conducerea clientului spre concluzia dorita;
 reformularea ideilor, sintetizarea.

- Doriţi o garanţie de 3 luni pentru persoana recrutată, sau

una de 6 luni?

Aceste întrebări se vor lansa in momentul in care vânzătorul are

toate indiciile ca interlocutorul său este pe punctul de a se
decide, sau ca s-a decis.
Întrebările de relansare: scop - devierea discuţiei,
preluarea iniţiativei fără a brusca interlocutorul. Constau In
repetarea pe un ton interogativ a ultimului cuvânt sau a
ultimei părţi a frazei interlocutorului, urmată, imediat, de o
întrebare sau de o afirmaţie.

- Anul trecut am făcut aproape toate etichetele la tipografie

... ("Asta ajunge la problema consumabilelor, şi nu prea-mi
convine - gândeşte vânzătorul - mai bine il întrerup")... si, cu
mici modificări in buget, si anul acesta am ...
- Modificări, spuneţi? Tocmai acesta este un avantaj
important la o astfel de maşina de copiat, ca vă permite
să modificaţi pe loc o eticheta si, după copiere, sa nu se
mai observe schimbarea ... 

Întrebările pot deveni periculoase daca sunt folosite neatent,

sau prea des, clientul putându-se simţi jignit, când îşi da
seama.
 Gruparea intrebarilor
a.) Identificarea nevoilor generale ale clientului. Prin
utilizarea unor întrebări clare, vânzătorul trebuie să
descopere ce nevoi are clientul în momentul actual.

Exemplu:
- “Ce tip de scaun de birou aveţi în momentul de
faţă?”

- “Înţeleg că scaunul acesta nu este ergonomic, nu-i

aşa?”
b.) Identificarea nevoilor specifice ale clientului are
menirea de a descoperi nevoia clientului în legătură cu
ceea ce îşi doreşte într-adevăr.

Exemplu:
- “Cum aţi dori să arate noul dvs. scaun de birou? Ce
material şi ce culoare aţi prefera?”

- “Din câte înţeleg eu, aveţi nevoie de un scaun din

piele cu o nuanţă de maro închis, uşor de manevrat.”
c.)Identificarea motivelor de cumpărare. Identificarea
motivelor de cumpărare permite vânzătorului să
descopere de ce cumpărătorul doreşte într-adevăr un
produs un produs sau un serviciu.

• Exemplu:
-“Faţă de scaunul pe care îl aveţi în dotare, ce alt tip de
scaun consideraţi că aveţi nevoie?”

-“Dacă am înţeles bine aveţi nevoie de ….Am reţinut

corect?”
 Motivele de cumpărare
- încrederea, credibilitatea în compania din care provine
agentul de vânzări;
- încrederea în profesionalismul agentului de vânzări;
- competenţa într-un anumit domeniu;
- calitatea produselor oferite;
- imaginea bună a produselor/serviciilor oferite;
- costuri acceptabile;
- raportarea la ceilalţi competitori;
- şi altele.
• Nu exista reguli precise privitoare la întrebări:
care să fie puse, în ce moment etc. Totul va
depinde de faza în care este vânzarea, de
tipurile de clienţi, de reacţiile lor etc.
 Tehnica de vanzari SPIN

(situation questions)
(problem questions)
(implication questions)
(need-payoff questions)
 I. Intrebarile privind situatia
• ajuta la culegerea de fapte si date despre
situatia concreta a clientului. Vanzatorii buni
strang toate informatiile posibile inainte de
vizita de vanzare.
In cazul vanzarii unui sistem informatic pentru
preluarea comenzilor:
„Cum se proceseaza o comanda?”,
„Cate persoane se ocupa de preluarea
comenzilor?”,
„Ce numar de produse aveti de regula in
oferta?”
 II. Intrebarile privind problemele
• descopera zonele in care exista dificultati sau
nemultumiri ale clientului:
- „Se intampla sa nu fie actualizata oferta in
momentul in care o prezentati clientului?”,
-„Daca pleaca un vanzator la un concurent
al d-tra, ce se intampla cu clientii lui?”,
- „Exista reclamatii ca nu s-au livrat exact
produsele cerute?”
 III. Intrebarile privind implicatiile
• conduc la sensibilizarea clientului cu privire la
amploarea, costul si consecintele
problemelor.
- „Cum reactioneaza un client care primeste a
doua sau a treia comanda gresita?”
- „Cat costa pierderea unui client?”,
- „Cate comenzi se pierd daca sistemul nu
functioneaza 24 de ore?”,
- „Cat dureaza diagnosticarea si rezolvarea
unei probleme?”
IV. Intrebarile privind satisfacerea nevoilor
• se concentreaza asupra valorii, utilitatii,
beneficiilor percepute de client a fi aduse de
o solutie.
- „Daca orice problema ar putea fi rezolvata in
maxim 1 ora, cat ar fi economiile?”,
- „V-ar ajuta daca clientii ar putea avea in orice
moment posibilitatea consultarii unei oferte
actualizate cu date exacte despre stocuri si
termene de livrare?”,
- „Cum ar trebui sa fie un sistem informatic ca
sa va satisfaca perfect nevoile?”
 Pericolele interogatoriului

• Nu toate intrebarile aduc succesul in vanzari.

• Unele sunt chiar periculoase.
 1) Lansarea primei intrebari prea devreme

• Intotdeauna cand intalnesti un client, lasa-l pe

el sa puna prima intrebare. El doreste sa
detina controlul si tu esti acolo ca sa il ajuti.
 2) Impresia negativa a interogatoriului

• Atat de nerabdator poti fi incat ajungi sa ii pui

intrebare dupa intrebare chiar fara sa mai
astepti sa raspunda la cele anterioare.
• Poti evita senzatia negativa a interogatoriului
introducand pauze intre intrebari in care dai
explicatii, exemple, prezinti rezultatul studiilor
si analizelor.
 3) Intrebari care ating zone interzise
Zonele interzise pot fi cele cu informatii confidentiale,
cu implicarea personala sau emotionala a
cumparatorului.

• Regula este ca poti vorbi deschis despre criterii

rationale de alegere a produselor, dar nevoile
emotionale trebuie mai mult sa le ghicesti.
 4) Intrebari cu final neasteptat
• Uneori vanzatorii care nu isi inteleg bine produsul si
nu se documenteaza despre potentialul client pot
ajunge sa isi puna singuri bete in roate cu intrebarile
pe care le pun.

• Ca regula generala, nu se investigheaza nici o

problema pe care nu o poti rezolva.

• Mai poate aparea si situatia in care cumparatorul e

expert in solutia de care are nevoie si cere
vanzatorului explicatii si specificatii tehnice pentru
orice afirmatie neacoperita pe care o face.
 5) Intrebarile irelevante

• Intrebarile trebuie folosite cu economie

pentru a nu il deranja pe potentialul client.
Acesta este cu atat mai putin incantat cu
cat vede mai putin relevanta intrebarilor
pentru problema lui.
6) Momente nepotrivite

7) Persoane gresit alese

 Povestea iepuraşului
Aceasta poveste este despre un iepuraş care
dorea să-şi gătească 8 ouă. Vă rog să citiţi
povestioara şi să meditaţi puţin asupra moralei!
Iepuraşul are de gătit 8 ouă, dar nu are o tigaie în care să le prăjească.
Stă el, se gândeşte, şi îşi aduce aminte că ursul are o tigaie. Bucuros,
pleacă spre bârlogul ursului să-i ceară tigaia cu împrumut! Mergând…
mergând, iepuraşul se întreaba:
-Dacă ursul îmi cere în schimbul tigăii 2 ouă? Hm… asta e, îi dau lui 2
ouă, mai rămân eu cu 6 şi asta e, mi-ajung 6!
Merge el ce merge, şi se întreabă din nou:
-Dar dacă îmi cere 4 ouă? Asta nu-i bine deloc! Dar ce să fac, ursul e
singurul din pădure care îmi poate împrumuta tigaia! Apoi, aşa e în
afaceri, câştigul se împarte jumate-jumate! Fie şi aşa, dacă-mi cere 4 mai
rămân şi eu cu 4 şi îmi ajung şi astea până la urmă!
Mai avea puţin până a ajunge la bârlogul ursului şi-i veni o nouă idee:
-Din ce-l cunosc eu pe urs, acesta va lua şi pielea de pe mine, în plus, e
şi cam nesimţit, cred că o să-mi lase doar 2 ouă! Of… Doamne, şi eu
care aveam 8 ouă! Să rămân doar cu 2 ouă?
Delicată situaţie, dar, asta e! Până la urmă decât să mor de
foame, îi dau lui 6 şi eu sunt mai mic, rămân cu 2 ouă! Aceste ouă
o să-mi ţină de foame astăzi!
În sfârşit, iepuraşul ajunse în faţa bârlogului! Căzu din nou pe
gânduri, era din ce în ce mai stresat, pentru că în tot acest timp el
s-a gândit să-l împace şi pe urs şi pe el şi a tras nişte concluzii
clare. Dar nu-şi pusese o singură întrebare:
-Dacă ursul îmi cere toate ouăle? Ce fac? Hm… Asta ar fi foarte
delicat!!!
Se hotărăşte şi bate la uşa ursului, care iese cu un zâmbet larg şi
spune:
-Zi-mi iepuraşule, ce problema ai, cu ce te pot ajuta?
Iepuraşul:
-Mai ursule, ştii ceva: NU-MI TREBUIE TIGAIA TA! Apoi îi
întoarce spatele şi pleacă!
Morala: etichetarea prietenilor,
a colegilor sau a şefilor, fără măcar
să le ascultăm punctul de vedere,
conduce la un eşec ferm în comunicare!
 III. Prezentarea
• Ceea ce cumpara oamenii sunt beneficiile,
deci orice prezentare trebuie sa se invarta
in jurul lor.
1. Cum foloseste clientul
produsul sau serviciul;
2. Contextul social in care
se foloseste produsul.
 Beneficiile oricarui produs pot fi grupati:
1. beneficiile tehnice - se pot masura fizic (forta,
viteza, putere, duritate, concentratie, intensitate,
timp de executie etc.);
2. beneficiile economice - exprimabile in bani
(economii, profit) sau descrise de indicatori
economici (rata profitului, cota de piata etc.);
3. beneficiile psiho-sociale - satisfacerea unor nevoi
de natura sufleteasca (relaxare, bucurie, incredere
in sine etc.) sau in legatura cu relatiile dintre client
si alte persoane (prestigiu, autoritate, succes etc.).
 Fazele prezentării
1. Sinteza nevoilor 
• Ex:  (Aţi avea nevoie de un scaun de birou ergonomic,rotativ de tip manager ?)
2.  Prezentarea caracteristicilor generale ale produsului
•  Ex: (Compania noastră vă poate pune la dispoziţie un scaun de birou
ergonomic, reglabil, din piele ecologică )
3. Prezentarea caracteristicilor specifice ale produsului
 Ex: ( După cum veţi observa, acest scaun de birou corespunde exact cu ceea ce
aveţi dvs. nevoie, deoarece dispune de un sistem reglabil şi are dimensiunile
corespunzătoare pentru biroul dvs. )
4. Introducerea punctelor forte ale produsului
•  Ex: (Pentru scaunul de birou oferit de compania
noastră primiţi o garanţie de un an de zile faţă de numai şase luni cât oferă
celelalte companii producătoare.)
5. Introducerea posibilităților de formulare a obiecţiilor 
•  Ex: (Acest scaun de birou cred că este exact ce vă trebuie. Ce părere aveţi?
 Descrierea produsului în 7 pași ( e-comerț)
Pasul 1 – Analizazarea publicului țintă
Pasul 2 – Crearea unei liste complete de caracteristici ale
produsului și avantaje ale cumpărătorului
Pasul 3 – Definirea tonalitatății vocii
Pasul 4 – Crearea unui format care poate fi „scanat” cu
privirea (mai exact, foarte ușor/rapid de parcurs de către
cititor)
Pasul 5 – Scrierea primei ciorne
Pasul 6 – Modificarea textului astfel încât să fie persuasiv
Pasul 7 – Optimizarea textului pentru motoarele de căutare
 Pasul 1 – Analizarea publicului țintă

• Când vrei să înțelegi publicul țintă în profunzime,

gândește la un client imaginar, pentru care ai creat
produsul și căruia vrei să i-l vinzi.

• Acest client reprezintă publicul țintă și trebuie să știi

mult mai multe despre el decât niște date demografice.

• să știi ce îl amuză, ce îl sperie, ce îl întristează, dacă

este altruist, ce-l face să dea click și așa mai departe.

• Astfel poți transforma descrierea ta despre produs într-o

discuție cu clientul despre el însuși.
Clienții decid să
cumpere ceva
deoarece mesajul
transmis a reușit să
schimbe starea
clientului.

Informațiile pot ajuta la

schimbarea stării
emoțională a clientului,
însă emoția este cea
care îl determină să
cumpere, nu informația.
În spatele oricărei decizii de cumpărare, stă Frica – Dacă nu
una dintre următoarele șase emoții: cumpăr azi, o
pățesc.
Lăcomia – Dacă decid să
cumpăr acum, voi fi răsplătit.

Rușinea – Dacă nu
cumpăr asta Mândria – Dacă îmi
acum, o să par cumpăr asta
un prost în ochii acum, toți mă
celorlalți. vor privi ca pe
un om foarte
deștept.
Invidia – Dacă nu
cumpăr acum,
Altruismul – Dacă o
concurența va
să cumpăr asta
câștiga.
acum, o să-i ajut
pe ceilalți.
De fiecare dată când vrei să vinzi ceva, sădește în
inima cumpărătorului cel puțin una dintre aceste
emoții.  

• Chiar dacă iubești ciocolata foarte mult,

când mergi la pescuit nu pui niciodată
ciocolată în cârlig, ci un vierme.
 
De ce să nu respectăm aceeași regulă
atunci când „pescuim” oameni?
Pasul 2 – Crează o listă completă de caracteristici
ale produsului și beneficii ale cumpărătorului!

• Oamenilor nu le pasă de produsul tău, ei vor doar să știe

cum le-ar putea face viața mai frumoasă acel produs.
Cum îi ajută produsul tău să rezolve rapid o problemă?

• Înainte să începi să scrii o descriere, fă o listă cu toate

acele caracteristici și tradu-le în beneficii.
• Caracteristicile sunt despre produs, beneficiile sunt
despre cumpărător. 
• Beneficiul poate fi formulat ca o problemă ce poate fi
rezolvată (reduce stresul) sau ca un lucru pozitiv – care
îmbunătățește viața (crește productivitatea).
 Pasul 3 – Definește tonalitatea vocii!

• Tonul vocii face diferența! El le oferă cititorilor informații

despre personalitatea și cultura organizațională.

• Pune-ți amprenta asupra conținutului pe care-l scrii. Poți

vorbi pe o anumită tonalitate cu clientul și prin
intermediul unor rânduri.

• Tonul vocii pe care și-l imaginează publicul tău va spune

dacă ești prietenos, dacă ești distractiv, dacă ești ușor
de abordat, cine ești, cum te descurci cu clienții ș.a.m.d.
 Pasul 4 – Crează un format care poate fi „scanat” cu
privirea!

• Cercetările arată că oamenii citesc cca. 16% din cuvinte pe o

pagină web. Pentru a-i atrage pe clienți ai nevoie să te citească.

elementele pe care trebuie să le conțină pagina de produs:

(sarcină)

Pentru a crea o descriere de produs atractivă, încearcă să folosești:

• Subtitluri – pentru a atrage atenția;
• Liste de avantaje marcate cu bullet points sau liniuțe;
• Materiale video și fotografii profesionale;
• Mult spațiu alb pentru a cea impresia de conținut aerisit și ușor de
citit;
• Un design care să se completeze perfect cu partea de text.
 Pasul 5 – Scrie o primă ciornă!
• Folosește-te de lista de avantaje/ beneficii, caracteristici și
aranjează-le într-o ordine logică, astfel încât cititorului să-i fie ușor
să le urmărească!

• Dacă lista ta de avantaje este scurtă, poți include și câteva

caracteristici importante. Apple, spre exemplu, are pagini special
create pentru a evidenția caracteristicile designului și aplicațiile
încorporate.

• Crează un text pe înțelesul tuturor, foarte scurt, simplu și atractiv!

• Pentru a evita să devii plictisitor, scrie textul atunci când ai o

atitudine pozitivă și ești entuziasmat!
 Pasul 6 – Corectează textul astfel încât să fie
persuasiv !

• Corectarea textului nu face referire doar la greșelile gramaticale.

Asigură-te că textul pe care l-ai creat este foarte ușor și plăcut de
parcurs, dar totodată persuasiv!

• Revizuiește lista cu beneficii pentru a te asigura că n-ai omis nimic

important!

• Verifică dacă textul este despre client sau despre compania ta!

• Utilizează câteva dintre cuvintele magice!

• Înlocuiește informațiile generale cu date specifice, statistici!
• Înainte de a trece la ultimul pas, imaginează-ți că vorbești cu clientul
și citește cu voce tare ce ai scris! Stilizează textul până va deveni
suficient de convingător încât să vândă!
Pasul 7 – Optimizează textul pentru motoarele de căutare!

• Optimizează textul și pagina pentru cuvântul sau expresia cheie pe

care clienții tăi o caută cel mai mult! Dacă nu ești sigur că știi să faci
asta foarte bine, apelează la specialiști! Este foarte important ca
pagina ta să fie acolo unde clienții tăi te caută: pe prima pagină în
Google.

• Totodată, nu uita că textul tău este scris pentru clienți și nu pentru

motorul de căutare. asigură-te că la finalul optimizării este destul de
seducător încât să vândă în locul tău!

• Scapă de grija vânzărilor! Crează descrierea produsului care să

vândă în locul tău!
 metode de prezentare
1. Prezentarea memorizata.
Introdusa in anii '20 in SUA,
de catre compania NCR (case de
marcat).

Compania a elaborat un text unic, pe care toti

vanzatorii trebuiau sa-l spuna oricarui client pe
care il vizitau.
Metoda eficienta pentru categoriile de produse unde
nevoile sunt clare, iar clientii se decid repede.

Vanzatorul vorbeste cam 80% din timpul intalnirii.

 2. Vanzarea in N pasi.
• Vanzatorul executa aceeasi succesiune de pasi la
fiecare client, dar textele pot fi diferite, adaptate la
situatia concreta.
• Numarul de pasi variaza de la o companie la alta.
Exemplu:
1. verificarea stocurilor,
2. preluarea comenzii obisnuite,
3. prezentarea noii propuneri,
4. gestionarea obiectiilor,
5. preluarea comenzii suplimentare.
Functioneaza foarte bine mai ales in situatiile de
cumparari repetate frecvente (livrare de materii
prime, materiale, piese sau subansambluri etc.).
• Tehnica "vanzarea in N pasi" se foloseste cand:
1. Trebuie vandute mai multe produse diferite catre acelasi
client.
2. Nevoile clientului sunt cunoscute in mare masura, dar trebuie
totusi adaptata oferta in functie de situatia concreta constatata
in timpul vizitei.
3. Vanzatorul are si alte sarcini de indeplinit la client in afara de
a vinde (trebuie sa colecteze bani pentru vanzarile anterioare,
sa verifice daca produsele aflate în stocul clientului nu au
expirat, etc.).
Vizita este, in acest caz, descompusa in N etape, vanzatorul
fiind instruit ce anume sa faca in fiecare dintre ele.

• Vanzatorul se transforma in chelner - nu vinde nimic, ci doar

noteaza ce ii cere clientul.
 3. Prezentarea bazata pe satisfacerea
nevoilor.
• Se desfasoara in doua etape:
1. vanzatorul pune intrebari pentru a
determina care sunt nevoile exacte ale
clientului,
2. face prezentarea tinand cont de ceea ce a
descoperit.
 4. Prezentarea bazata pe rezolvarea
problemelor.
• Se desfasoara in 3 etape.
1. vanzatorul obtine acordul clientului
pentru a efectua o analiza a situatiei curente.
2. analizeaza si se verifica impreuna cu
clientul daca problema a fost corect
identificata.
3. vanzatorul elaboreaza o solutie, o prezinta
clientului si finalizeaza vanzarea.
• Pentru a vinde un produs nu este de ajuns
sa-i enumeram toate caracteristicile
tehnice, trebuie insistat si pe
solutiile/beneficiile aduse clientilor.
exista 2 tipuri de argumente:

- argumentele factuale utilizeaza concepte concrete

si tangibile.
• Ex: un ecran plat poate fi montat pe perete;

- argumentele emotionale se bazeaza pe valorile,

emotiile, imaginatia noastra.
• Ex: un ecran plat este foarte modern.

Unii oameni sunt mai mult sau mai putin sensibili la

fiecare categorie de argumente, de aceea este
esential sa se utilizeze ambele tipuri in prezentarile
argumentative.
 6 pasi pentru o buna prezentare argumentativa:

 Enumerarea caracteristicilor tehnice ale

produsului/serviciului;
 Enumerarea ofertelor ce vin la pachet cu
produsul/serviciul;
 Enumerarea beneficiilor aduse clientilor;
 Animati prezentarea;
 Enumerati reasigurarile;
 Ierarhizati-va argumentele.
 Pasul 1: Enumerarea caracteristicilor tehnice
ale produsului/serviciului

Este cel mai usor de facut: enumerati

toate functiile, caracteristicile, continutul
produsului. Aveti grija sa fie enumerate
toate caracteristicile, inclusiv cele care sunt
„evidente' (dimensiunea: produsul incape intr-
o poseta).
 Pasul 2: Enumerarea ofertelor ce vin la pachet cu
produsul/serviciul
• Atunci cand un produs este un pic depasit, ofertele
la pachet cu acest produs sunt adesea neglijate.

• Ex:
Deschiderea usoara a ambalajului, o gura de scurgere
cu sistem anti-retur;

Aceste oferte la pachet constituie de asemenea o

buna metoda de a adauga o diferenta in raport cu
competitorii.

Ex:
Adaugarea unei carti de retete, un ambalaj luxuos,
etc.
Pasul 3: Enumerarea beneficiilor aduse clientilor

- Beneficiile directe: acestea sunt direct legate

de utilizarea produsului.

• Exemple:
Un gel de dus este folosit atat ca sampon, cat si ca sapun pentru corp.

- Beneficiile indirecte: acestea nu sunt enumerate direct ca si

consecinta a caracteristicilor tehnice, dar decurg din acestea.

Exemple:

Un gel de dus este transportat intr-o valiza in calatorie, fara a pata nimic
(contrar sapunului lichid).
Ideal este de a gasi un mic set de probleme ale clientilor si de a
aduce rezolvarea acestora in produs. Cea mai buna solutie
pentru a face acest lucru este:

 sa mergeti pe teren si sa faceti un pic de vanzare pentru a

vedea care sunt argumentele care fac clientul sa reactioneze!
 organizarea de focus grup: si anume, sa aduceti clienti
pentru a le vorbi despre produs, despre nevoile lor.
 un sondaj in magazin sau sa mergeti direct acasa la clienti.
 comparatie cu competitorii pentru a vedea daca o nisa sau
un segment de clienti nu a fost inca exploatat.

• Exemplu:
Compania X a lansat o campanie de publicitate pentru
telefoane mobile foarte simple „numai pentru a telefona”
pentru a castiga segmentul de persoane pentru care un
telefon mobil este deja prea complex.
 Pasul 4: Animati prezentarea

- Adaugati marturii si exemple ale clientilor

- Indicati avantajele concurentiale: primul lucru pe care
trebuie sa-l faceti este, desigur, asa-zisa Unique Selling
Proposition (= ce face exact produsul pe care-l oferiti si mai
ales de ce aceasta este diferit de cel al concurentei).
- In plus, este foarte util un TOP 5 al functiilor/avantajelor
exclusive oferite de produs in raport cu concurenta. Acesta va
ajuta sa raspundeti la traditionalele intrebari „De ce as
cumpara de la d-stra?”, „Ce faceti mai bine decat concurenta
d-stra?'.
 Pasul 5: Enumerati reasigurarile
Reasigurarea poate veni din mai multe surse:
• Marca: aceasta indica continuitatea (Compania X
exista de 20 de ani, B este brandul lider pentru unt
etc.);
• Produsul, prin statisticile de vanzari „oficiale”,
premii sau recunoasterea in reviste, certificate ISO;
• Legislatia: de exemplu, puteti prezenta cele 7 zile
de gratie in cazul vanzarilor prin corespondenta ca o
oferta de genul „satisfactie sau banii inapoi, nu va
asumati niciun risc!”;
• Prescriptorii (= persoanele sau companiile care
influenteaza clientul final in alegerea sa), care va
recomanda printr-un studiu sau un certificat (Ex:
Pasta de dinti S care este recomandata de Institutul
de sanatate).
 Pasul 6: Ierarhizati-va argumentele
Odata toate argumentele enumerate, trebuie sa faceti
distinctia intre argumentele principale si cele
secundare.

- trebuie sa enumerati beneficiile si functiile pentru a

da argumente factuale si emotionale. O idee
buna este de a propune „10 motive pentru a trece la
X”. Acest lucru va permite sa derulati prezentarea
cu cele mai puternice argumente in fata.
 10 recomandari
1. Fotografiile / imaginile sunt mai bune decat cuvantul
tiparit.

2. Cu cat mai putine slide-uri, cu atat mai bine. Maximul

trebuie sa fie de 10 slide-uri.

3. Porneste cu o prezentare – a ta – de 15 secunde. Cine

esti, ce faci – altceva decat vanzare.

4. Spune despre ce o sa vorbesti, si – foarte important –

cat o sa dureze prezentarea. Apoi tine-te de cuvant.

5. Spune care e intrebarea la care raspunzi – care e

scopul prezentarii.
6. Porneste cu o poveste – relevanta pentru scopul
prezentarii. Limiteaza numarul povestilor la 3. Povestile se
asculta si inteleg cel mai bine.
situatie initiala + solutia ta = situatie finala, imbunatatita.
6. Daca vinzi ceva, nu uita: oamenii cumpara valoarea
solutiei tale. Releveaza valoarea a ceea ce aduci. Ideal, cu
o imagine, sau un grafic.

7. Oamenii cand intreaba, nu mint. Insa, pentru tine, e mai

important sa intelegi De ce iti pun respectiva intrebare.

8. Nu exista prilej mai bun de etalare a dimensiunii solutiei

tale (= pret) decat intr-o prezentare.

9. Nu porni in a face o prezentare cu asteptari. Fa-o ca pe un

serviciu. Oamenii carora le vorbesti stiu mai putine decat tine
despre domeniul in care activezi. Invata-i.
 Si 3 sfaturi primordiale, finale:
1. O prezentare nu inlocuieste partea de calificare
a prospectului.

2. Prezentarea nu e o chemare la decizie.

Dimpotriva: orice prezentare care cere o decizie – e
o greseala. Prezentarea e, primordial, o informare.

3. Nimeni nu citeste materialele tale tiparite.

Scuteste-te de efort, si de cheltuiala, si nu le fa.
Daca cineva e, intr-adevar, interesat de ce ai spus
tu, te va cauta – si va vrea sa vorbeasca cu tine.
Daca te cauta sa-ti ceara prezentarea sau
materialele atasate (oferta, brosuri) in format
electronic, fii sigur ca e altceva la mijloc, ascuns (de
ex, le da concurentei).
• 60% din impresiile prezentarii sunt determinate de
introducere şi încheiere.
• Un bun vânzător 80% din timp ascultă 20% vorbeşte.
• Prezentarea nu trebuie să fie un monolog.
 IV. Tratarea obiectiilor in vanzari
   Pentru un adevarat vanzator a trata o
obiectie inseamna oportunitatea de-a
VINDE , nu de a-si apara punctul de
vedere!
• Daţi exemple de obiecţii?
• Ce sunt obiecţiile?
• Cum ne simţim când primim o obiecţie?
 SUNT OBIECŢIILE UN SEMN RĂU?

- irosesc timp
- arată lipsa de înţelegere a clientului
DA - fac lucrurile dificile
- creează un sentiment neplăcut

- demonstrează că, de fapt, clientul ascultă

NU - sunt deseori întrebări / cereri pentru mai multă informaţie
- ele pot indica ce îl interesează pe client
 Motivele pentru obiecţii
- experienţa neplăcută din trecut în relaţia cu compania;
- neîncrederea în agentul de vânzări;
- antipatia faţă de agentul de vânzări;
- dorinţa de a amâna din diferite motive (de ex, nu clientul
decide, ci o altă persoană din companie);
- teama de a nu încheia o afacere proastă sau de a nu fi
păcălit;
- nehotărârea clientului;
- neînţelegerea faţă de diferite aspecte (caracteristici tehnico-
funcţionale)
- ideile preconcepute cu privire la compania, faţă de serviciile
oferite, faţă de preţurile practicate (prea mari);
- loialitatea faţă de furnizorul actual al clientului.
Nu trebuie privite obiecţiile ca barieră.

 Obiecţiile arată unde a greşit vânzatorul în

prezentare, argumentaţie.

Obiecţiile arată că clientul urmăreşte atent

cuvintele vânzătorului.
 7 reguli de răspuns la obiecţii
1. Nu pronunţaţi cuvântul “obiecţie”
2. Mulţumiţi clientului pentru obiecţie
3. Apreciaţi importanţa obiecţiei
4. Nu contraziceţi clientul direct şi ofensiv
5. Nu lăsaţi obiecţia fără răspuns
6. Ţineţi sub control reacţia clientului
7. Pregătiţi-vă să primiţi şi alte obiecţii.
 Regula “2+1”
2 niciodată +1 întotdeauna
nu puneţi la îndoială obiecţiile argumentate ale
clientului

Niciodată
nu contraziceţi clientul

Întotdeauna faceţi complimente obiecţiei

 Tipuri obiecţii
• Dupa impact:

-  obiectii minore - arata interesul pentru

produse, se doresc mai multe informatii.

-  obiectii majore - indica opozitia

cumparatorului fata de cumparare.
• după natura obiecţiei:
- obiectii de amanare - cumparatorul amana intalnirea, plasarea
comenzii;
-  obiectii privind nevoia - se refera fie la faptul ca nevoia nu
exista pur si simplu, fie ca a fost incorect inteleasa de vanzator;
-  obiectii privind produsele  - vizeaza caracteristicile, avantajele
sau beneficiile si apar fie inaintea prezentarii, fie pe parcursul sau
la sfarsitul ei;
-  obiectii privind originea produselor - privesc locul unde este
fabricat produsul, firma care-l fabrica sau chiar persoana care il
vinde;
-  obiectii de natura baneasca - este vorba de pret, dar, si de
sistemul de rate, de marimea sau durata creditului acordat;
-  obiectiile ascunse - pot fi de oricare dintre tipurile de mai sus,
dar nu este ridicata explicit de catre cumparator.
- obiecţii negative sugerează o discrepanţă între o caracteristică a
produsului şi aşteptările clientului;
• Exemplu: “Produsul dvs. este prea scump.”

- obiecţii neutre formulate pentru a obţine informaţii suplimentare sau

pentru a căpăta încredere în produs.
• Exemplu: “Acest produs poate fi consumat şi de către copii?”

- obiecţii pozitive formulate cu scopul de a se obţine avantaje suplimentare.

• Exemplu: “Păcat că nu are şi garanţie.”

- obiecţii false. Nu au nici o bază reală, clientul necunoscând compania şi

produsele oferite de aceasta.
• Exemplu: “Nu aş cumpăra niciodată produse de la compania X.”

- obiecţii ascunse. Ele rămân nerostite, există în mintea clientului şi

necesită o mare abilitate din partea vânzătorului pentru a fi descoperite.

- obiecţii reale. Sunt bine fondate şi pot fi tratate relativ cu uşurinţă de un

vânzător profesionist.
• Exemplu: “Nu ştiu dacă acestă culoare a mochetei se potriveşte cu
mobilierul noastru.”
Ca regula generala obiectiile sunt tratate in doi pasi:
1. intai obiectia trebuie cu adevarat inteleasa;
2. odata obiectia inteleasa, vanzatorul va furniza clientului informatia
necesara pentru a transforma refuzul in acceptare.

2 greseli grave pe care le poate face un vanzator sunt

 sa raspunda inainte sa fi pus intrebarile de clarificare necesare sau
 sa dea cu buna stiinta alte raspunsuri in speranta „ca-l va face pe client din
vorbe”.

• Cel mai bine este ca obiectiile sa fie preintampinate inca din faza de
prezentare.

• Vanzatorii noi trebuie sa se intereseze la colegii lor in legatura cu cele mai

frecvente obiectii care vin din partea clientilor.
• Vanzatorilor cu experienta le este mult mai usor sa-si ajusteze prezentarea
asa incat sa preintampine obiectiile pentru ca s-au intalnit deja cu situatiile
respective si stiu si ce exista la competitori.
 Preintampinarea obiectiilor
• Vanzatorii trebuie sa se gandeasca nu doar la beneficiile
care il fac pe client sa cumpere, ci si la motivele pentru care
cumparatorul ar refuza produsul.
•
Exista o categorie de clienti, Incapatanatii, care, daca au apucat sa
spuna cu glas tare o opinie, nu mai renunta la ea. Majoritatea
oamenilor nu se opun pana in panzele albe, dar in general societatea
considera important sa gandesti ce spui si sa nu-ti iei vorba inapoi. Din
acest motiv, de indata ce clientul a obiectat prin viu grai, se va simti
destul de inconfortabil atunci cand vanzatorul ii explica faptul ca
lucrurile stau nitel altfel.

• De aceea, vanzatorul care nu trebuie sa rezolve obiectii

pentru ca le-a prevenit inca din etapa de prezentare are mai
multe sanse sa fie placut de clientul sau.
Pentru a preintampina obiectiile vanzatorul are nevoie:

1. sa cunoasca foarte bine propriile produse si propria firma;

2. sa cunoasca foarte bine concurentii si ofertele lor;
3. sa cunoasca fie din experienta proprie, fie de la colegi sau
din studii, ce obiectii mai frecvente pot aparea.

• Primele doua sunt la indemana oricui si de obicei pot

preintampina intre 60% si 70% din obiectiile posibile.

• Exemplu:
Vanzatorul compara bormasina sa cu cea a concurentei
 Obiectiile de amanare si obiectiile ascunse
• Daca vanzatorul se intalneste cu persoana care trebuie,
atunci amanarile nu isi au sensul.

• Cum rareori clientul este irational, in spatele amanarilor

sunt ratiuni limpezi. Doar ca ele nu sunt spuse vanzatorului,
ceea ce le face de fapt obiectii ascunse.

• Atentie! Obiectiile ascunse nu sunt acelasi lucru cu obiectiile

mute. Obiectiile mute se pot observa din mimica sau
gesturile cumparatorului, in vreme ce obiectiile ascunse nu
furnizeaza nici un indiciu decat acela ca interlocutorul
amana lansarea comenzii fara sa dea o justificare plauzibila.
„Trebuie sa ma mai consult cu cineva”
• O asemenea fraza este justificata numai daca apare la inceputul
discutiei.
• Daca fraza apare in momentul in care vanzatorul vrea sa finalizeze,
atunci este foarte probabil ca de fapt e vorba de o obiectie ascunsa.
• In mod logic, daca a fost identificat corect cumparatorul este clar ca
singurul deznodamant normal ar fi comanda imediata deoarece:
1. clientul are o nevoie pe care vrea sincer sa si-o rezolve;
2. oferta primita e cea mai buna pentru ca nu a gasit nici o obiectie;
3. are mijloacele necesare (bani si autoritatea de a decide) pentru a-si
satisface nevoia.
• Daca amana, atunci cel putin unul dintre cele trei puncte de mai sus nu
corespunde adevarului. Punctul 3 se rezolva in etapa de prospectare si
de obtinere a intalnirii, iar daca totusi ar fi o problema de autoritate,
vanzatorul poate afla asta la inceputul intalnirii, nu dupa ce a facut
oferta. Daca descopera inainte sa faca oferta ca interlocutorul nu are
autoritatea necesara ca sa ia decizia, vanzatorul trebuie sa insiste sa fie
pus in contact direct cu decidentul.
• Exemplu:
Cumparatorul: Am sa va rog sa-mi vorbiti mie despre propunerea d-tra si
o voi dezbate mai departe directorului de filiala atunci cand se va intoarce
din delegatie.
Vanzatorul: Sunt convins ca este foarte important pentru firma d-tra sa
luati decizia potrivita. De aceea este foarte important sa pot sa furnizez
direct raspunsuri la orice fel de intrebari ar putea sa apara din partea
domnului director. Sunt sigur ca d-tra ati transmite mai departe tot ce v-as
prezenta acum, ca de altfel si ofertele celorlalti furnizori. Insa ar fi in
beneficiul companiei d-tra sa folosesc toata experienta mea in acest
domeniu, precum si cunoasterea intima a posibilitatilor firmei mele pentru
a va servi. De aceea va propun sa stabilim o zi in care sa mergem
amandoi la domnul director al filialei.
• Uneori cumparatorul nu spune nimic la inceput in legatura cu limitele
autoritatii sale. De aceea atunci cand exista riscul ca sa mai fie si alti
decidenti implicati, vanzatorul poate intreba direct: „In afara de d-tra, cine
altcineva trebuie sa hotarasca daca veti cumpara de la noi?”. Daca afla si
despre altii, atunci trebuie sa insiste sa discute si cu ei.
„Vreau sa mai reflectez la oferta dumneavoastra”
• In acest caz exista o metoda care obliga cumparatorul sa
scoata obiectiile ascunse la iveala.
• Vanzatorul isi va privi clientul drept in ochi si il va intreba:
„As putea sa stiu care sunt motivele pentru care nu va
puteti hotari acum?”. Chiar daca raspunsul este de genul
„As vrea sa gandesc totul la rece”, vanzatorul poate presa
ferm, dar politicos, pana obtine obiectia reala: „V-as ruga
sa-mi spuneti asupra carui aspect doriti sa mai reflectati, ca
sa va furnizez informatii suplimentare”.
• In aceasta etapa nu se mai pune problema ca-l streseaza
pe client: daca acesta nu comanda, inseamna ca nu-i place
ceva. Daca vanzatorul nu afla care e problema, sigur nu va
vinde. Nici acum, nici in viitor, pentru ca nu va sti ce trebuia
sa corecteze. Nu e deci cazul sa-l „menajeze” pe client de
teama ca altfel risca sa devina antipatic.
„Nu e momentul cel mai potrivit acum”
• Uneori amanarea se intampla exact la inceput: desi
intalnirea a fost fixata din timp, cumparatorul se scuza ca
nu-l poate primi pe vanzator in acel moment.
• Vanzatorul nu trebuie sa incerce sa vanda in conditii
defavorabile. El poate transforma situatia intr-una
favorabila, asa incat trebuie sa raspunda ceva de genul:
„Sigur ca da, am sa revin miercuri la aceeasi ora. Intre
timp v-as ruga sa reflectati asupra acestui aspect:
regulatoarele noastre de presiune sunt de trei ori mai
fiabile decat orice exista pe piata, ceea ce v-ar reduce
semnificativ numarul de interventii de service.”
• Daca beneficiul este bine ales, cumparatorul poate
descoperi „brusc” ca vrea sa stea totusi de vorba cu
vanzatorul.
 Obiectiile privind nevoia
• Isi au sursa fie intr-o greseala de interpretare a vanzatorului,
ceea ce se clarifica usor („Va rog sa-mi explicati d-tra cum
stau, de fapt, lucrurile”), fie in aceea ca, de fapt,
cumparatorul nu a constientizat inca nevoia.
SFAT
„Nu imi trebuie asa ceva” este o obiectie majora. In loc sa
polemizeze cu clientul „ba va trebuie, dar habar n-aveti”,
vanzatorul care cunoaste bine propriile produse si sectorul in
care isi desfasoara activitatea clientul poate replica cu un
beneficiu major. „Inteleg cum ganditi pentru ca si alti clienti ai
nostri au fost sceptici pana cand le-am aratat ca economiile
facute la consumul de ulei permit recuperarea investitiilor in
maximum sase luni”.
 Obiectiile privind produsul sau serviciul
• Isi au radacina in aceea ca, probabil, vanzatorul nu a aratat
clar care sunt avantajele sau beneficiile ofertei sale.

tot ceea ce e de facut este ca vanzatorul sa ceara clarificari:

• „de ce considerati necesar si un sistem de reglare
manuala?”,
• „ce rezerve aveti in legatura cu ambalarea in straturi de cate
12?” etc.

Oricat ar fi de experimentat, niciodata vanzatorul nu trebuie sa

raspunda la o obiectie decat dupa ce a pus cateva intrebari,
ca sa fie sigur ca intelege despre ce e vorba.
 Obiectiile privind originea produsului sau serviciului

• Se poate intampla ca produsul sau serviciul sa aiba

caracteristicile dorite de client, pretul potrivit si totusi sa
nu fie cumparat din cauza originilor sale.
•
Exista situatia in care cumparatorul are niste prejudecati
rasiale sau politice puternice. Oficial, majoritatea tarilor
arabe nu permit importul echipamentului de la firme care
fac afaceri cu Israelul, desi in realitate asemenea criterii
nu sunt aplicate pentru ca ar trebui sa se renunte la o
sumedenie de lucruri.
• Alteori, vanzatorul ii poate fi cumparatorului profund
antipatic.
 Obiectiile cu privire la „calitate”

• Nu este vorba de respingerea produselor din cauza ca

au picat un test de calitate, ci de convingeri gen „firma
furnizoare e prea tanara pentru a face produse bune”
sau „lucrurile chinezesti sunt bune de aruncat la gunoi”.
• Cel mai bine este ca asemenea obiectii sa fie
preintampinate.
• In cazul in care vanzatorul nu le-a prevazut, ele pot fi
depasite prin „dovezi”.
• Fie se furnizeaza niste buletine de analiza, fie se da o
lista a clientilor multumiti, fie se face o demonstratie pe
loc etc.
 Obiectia de fidelitate
Vanzatorul se poate lovi de un raspuns de genul „Facem afaceri de 20
de ani cu acest furnizor, iar d-tra nu oferiti nimic mai bun”.
In aceasta situatie, vanzatorul care cunoaste foarte bine situatia
concurentilor, precum si produsele si capacitatile firmei proprii poate
muta accentul de la „inlocuirea furnizorului traditional” la „adoptarea
unui furnizor de rezerva”.
„Intelegem ca aveti toate motivele sa doriti sa pastrati in continuare
bunele relatii cu furnizorul d-tra. Si noi avem clienti care procedeaza
la fel in ceea ce ne priveste. Motivul evident este ca ne servim bine
clientii, ceea ce am dori sa facem si pentru d-tra. Avantajul principal
este ca fabricile noastre au rezerve de capacitate. De aceea, in
perioadele de varf putem livra mai prompt decat ei. Propunerea mea
este sa ne luati pe post de furnizor de rezerva pentru momentele in
care altfel ar trebui sa asteptati dupa loturile comandate.”
Chiar daca astfel nu se obtine cea mai mare comanda posibila, a fi
„inauntru” permite dezvoltarea ulterioara a relatiilor comerciale.
 Obiectiile de natura baneasca
• este cel mai frecvent intalnit de vanzatori si cel mai stresant.
Banii sunt „obiectivi”, preturile nu au nuante, ci doar expresii
numerice.
• clientul poate combate un pret punand pe masa o oferta
reala de la concurenta. In acelasi timp, vanzatorul poate sa
nu aiba suficient de multa libertate in a scadea pretul. Sau
pretul nu mai poate fi scazut fara ca firma sa intre in
pierdere.
• „Pretul nostru mai ridicat reflecta calitatea superioara” este o
vorba goala din aceeasi categorie cu „suntem prea saraci ca
sa cumparam ieftin” si alte ziceri ale vanzatorilor
incompetenti.
• Bunii profesionisti care se confrunta cu o obiectie de natura baneasca
incep imediat sa faca o analiza a costurilor totale impreuna cu clientul.
Niciodata un produs sau un serviciu nu e „prea scump” pur si simplu. In
totdeauna el este „prea scump” in raport cu altceva.
• Vanzatorul trebuie sa nu uite ca daca acel client nu foloseste produsul
sau, singurele alternative sunt:
1. sa foloseasca un produs concurent similar;
2. sa foloseasca un produs de substitutie/un surogat;
3. sa inlocuiasca produsul cu un serviciu sau cu munca manuala (daca
produsul era un echipament);
4. sa utilizeze alta metoda pentru rezolvarea problemelor,
5. sa dezvolte produsul/serviciul intern, prin forte proprii;
6. sa renunte sa rezolve problema.

• Daca vanzatorul cunoaste bine domeniul sau si cel al clientului, atunci a

facut dinainte analiza fiecareia dintre cele 6 alternative si, deci, poate
argumenta de ce produsul sau are un pret avantajos in fiecare dintre
situatiile cu care l-ar confrunta clientul.
 Tehnici de tratare a obiecţiilor
1. “Ariciul” –
obiecţia clientului
contraîntrbarea vânzătorului

2. “Sandvis” –
obiecţia clientului

compliment obiecţiei

răspuns la obiecţie
3. Hamburger –

obiecţia clientului

compliment obiecţiei

contraîntrebare reformulată

răspuns la obiecţie
 Metoda inchiderii conditionate
este o metoda foarte eficienta deoarece prin solutionarea
obiectiei se ajunge chiar la inchiderea vanzarii.
Tehnica se bazeaza pe principiul reciprocitatii – daca eu
iti solutionez problema, tu, in schimb, vei cumpara
produsul.
De exemplu: “Spuneti ca nu va
intereseaza decat produsul de culoare
rosie. Daca voi suna la depozit si va
voi aduce un produs de culoare rosie,
il veti cumpara?”
 Metoda celor trei “S”: Simtiti, Simtit, Solutie.
• Aceasta metoda se bazeaza pe tratarea obiectiei
in trei pasi:

• primul pas - Simtiti - empatizam cu clientul: “Va

inteleg ce simtiti in legatura cu acest produs,
pare inconfortabil”.
• pasul doi - Simtit - mutam focusul pe o alta
persoana, ceea ce creaza obiectivitate: “Si un alt
client a simtit acelasi lucru”.
• pasul trei – Solutie – fortam increderea clientului
prin gasirea solutiei: ”Totusi dupa o zi de utilizare
i-a placut produsul foarte mult si l-a considerat
confortabil”.
 MÂNUIREA OBIECŢIILOR - Exerciţii
DETERMINĂ ÎNŢELEGE VERIFICĂ REZOLVA
OBIECŢIA OBIECŢIA OBIECŢIA “pe baza
REALĂ “poţi să-mi “deci experientei
“Înţeleg că vă zici mai problema Dvs. mele,
referiţi la... Mai e mult?” “poţi este.... indraznesc sa
şi altceva?” să fii mai Corect?” sugerez sa...”
“văd că sunteţi
specific / la ce “pare ca “un client in
preocupaţi de...
Altceva?” anume te intrebati aceeasi
“Întrebaţi referi?” “Nu despre... Am situatie cu a
dacă ... sunt sigur că dreptate?” Dvs. actuala a
funcţionează pt. înţeleg clar ce “atunci ceea facut...”
Dvs. E singură vrei să spui.” ce vreti sa
Dvs. Întrebare?” aflati e... Asa
e?”
“Mai lasă-mă să mă mai gândesc.”
“Produsele pe care le cumpărăm acum sunt bune”.
“Ai preţuri mai mari ca la Metro.”
“Cumpăr dacă îmi dai un discount de 10%”
“Nu-mi place nici faţa ta, nici firma ta. Esti arogant şi încrezut.”
VI. Finalizarea vânzării
 Semnal de cumparare.
• sunt gesturi sau vorbe care tradeaza hotararea clientului de a
cumpara imediat. Atunci cand sesizati un semnal de cumparare
intrerupeti orice prezentare finalizati. Orice spuneti in plus poate
strica.

• Urmariti schimbarile care se produc pe durata prezentarii

acordand atentie:
 Mimicii - clientul are o figura plictisita si dezinteresata care
brusc devine animata
 Privirii - clientul care privea in jos sau pe fereastra se opreste
si incepe sa asculte consultantul
 Pozitiei in fotoliu - clientul care statea relaxat in fotoliu se
apleaca inainte, catre consultant
 Documentelor de pe masa clientului - clientul, din proprie
initiativa incepe sa studieze hartiile consultantului (brosuri,
grafice, etc.)
Exemplu:
• Vanzatorul: (prezentand sortimentele de faianta din
catalog): ... protectia contra ultravioletelor face ca aceste
culori sa dureze in timp.

• Cumparatorul: Cat timp dureaza livrarea unui model pe

care nu-l aveti in stoc? Semnal de cumparare -
intrebarea nu-si are rostul decat daca unul dintre modele
este deja pe gustul clientului.

• Vanzatorul (lasa balta restul prezentarii si trece imediat

la finalizare, pentru a nu rata ocazia): Care model va
place? Cel florentin? Scoate o fisa de comanda. 40 de
metri patrati? Am sa verific daca putem sa va livram
imediat din depozit. La ce adresa trebuie duse cutiile? In
cazul in care nu mai avem aici, va putem onora
comanda maine dupa ora 11. Platiti in numerar sau cu
carte de credit?
tentative de finalizare imediat dupa tratarea unor obiectii:

Exemplu:
Vanzatorul: prezinta proprietarului magazinului un lichid de curatat
podelele, ambalat intr-un bidon cu alt sistem de inchidere decat cel
standard.

Cumparatorul: As prefera sa nu iau deocamdata noile bidoane, pentru ca

dopul este mai dificil de deschis. Cati oameni citesc cu adevarat
instructiunile la un produs pe care-l cunosc? Gospodinele or sa tot
invarta de dop, fara sa-l apese. Si cand or sa vada ca nu se deschide,
or sa-l forteze cu cutitul sau mai stiu eu cu ce. Si a doua oara or sa
ceara tot vechiul model.

Vanzatorul: Dopul nou este intr-adins proiectat sa se deschida mai greu,

ca sa nu poata fi folosit de copiii mici. In felul acesta se reduce foarte
mult pericolul de otravire. Cum credeti ca vor reactiona clientele
dumneavoastra cand le veti explica asta?

Tentativa de finalizare - mai mult ca sigur, raspunsul va fi favorabil si atunci

vanzatorul va putea propune o comanda care sa includa o proportie importanta
de produs ambalat in noul format.
• Exemplu:
Clientul a obiectat ca pretul este cu 25% mai ridicat fata de
cel al concurentilor. Vanzatorul l-a invitat atunci sa calculeze
impreuna costurile totale ale utilizarii fiecaruia dintre cele
doua echipamente. A reusit astfel sa-i arate clientului ca, de
fapt, echipamentul scump era cu 70% mai ieftin datorita
consumului mult mai redus de energie electrica.
Vanzatorul (imediat dupa ce a calculat costurile totale de
utilizare pentru primul an de functionare): Iar valoarea
aceasta economisita trebuie sa o inmultiti cu cei cinci ani de
garantie pe care-i oferim. Cum va place sa va recuperati de
fapt toata investitia in trei ani, iar in ceilalti doi sa mergeti pe
profit pur?
Tentativa de finalizare - clientul nu mai poate protesta in
legatura cu pretul. Daca nu apare o alta obiectie, vanzatorul
va finaliza cerand comanda.
Metoda puppy dog (“faceti o proba”, “Căţeluşul
temporar”)
Produsul se lasa clientului spre folosire intre 2
si 7 zile.
De exemplu, hainele!….nu le cumperi pana nu le
probezi, vezi daca ti se potrivesc, daca te
caracterizeaza.
 
 “Concluzie negativa” – aluzie la insolvabilitate

 Metoda “un fleac” - se foloseşte scenariul: achiziția pentru client

este un moft, un fleac, despree care nu e cazul să stea mult pe
gânduri.

 Referire la o autoritate: vânzător pune accentul pe oamenii sau

firme influente, care au fâcut aceiaşi cumpărătură.
 Tehnica “dragei si batranei mame”
– aceasta este o tehnica mai usoara si usor
simpatica, utilizata pentru a risipi tensiunea si a
aduce umorul in peisaj. Se intampla ca dupa
ultima incercare de finalizare a vanzarii, in
camera sa se aseze o atmosfera apasatoare, in
care nimeni nu spune nimic. In astfel de situatii,
puteti zambi si spune “Draga si batrana mea
mama spunea ca tacerea inseamna consimtire.
Avea oare dreptate?” Zambiti in continuare si
vedeti – daca si clientul va rade inseamna ca ati
castigat si sunteti pe punctul de a finaliza
vanzarea.
 Aspectele psihologice ale negocierii prețului

• Numiti pretul la sfârșitul discutiei.

• Vindeti valoarea bunurilor d-tră.
• Feriți-vă sa socati clientul cu prețul.
• Insista pe prețul desemnat.
• Vinde beneficiile suplimentare.
• Permite clientului să sezizeze acțiunea avantajelor.
• Orientati-va la starea emoțională a clientului, în
cazul în care el insistă să afle prețul.
 Modalitati de argumentare a prețului.
1. metoda “tărăgănare”
În primul rând, arătaţi clientului beneficiile produsului și apoi
numiţi prețul.
În cazul în care clientul insistă asupra preţului numiţi-l imediat.

2. Metoda “compararea costurilor”.

Corelaţi prețul cu termenul de funcționare, cu cheltuielile de
întreţinere, cu beneficiile produsului, cu alte costuri

3. Metoda de descompunere a preţului

Se numeşte prețul pentru modelul de bază al produsului, și
apoi se adaugă pe rând preţul pentru toate opțiunile
individual.
4. Metoda “selecția artificială”
Compară produsul cu un produs similar, dar mai scump.

5. Metoda "sandwich".
Listaţi toate beneficiile produsului pentru client iar de asupra puneţi “un
strat de unt” - preţul

6. Metoda "sandwich“2.
Pune prețul între două "straturi" de beneficii pentru client.

7. Metoda “accent pe rezultat”

Accentul este pus pe service, servicii suplimentare, care sunt gratuite.

8. Metoda multiplicarii.
Explica avantajele (beneficiile) pentru client, folosind calcule
matematice și comparații.
9. Metoda vânzarea diferențelor.
Vinde acele caracteristici, realizări, puncte forte care diferențiază oferta ta
de cea a concurenţei.

10. Metoda "aisbergului“

Dovedeşte că prețul este doar vârful un aisberg imens. De fapt, "sub apa"
sunt mai multe beneficii (confort, mandrie, prestigiu, respect, etc.) pe
care clientul le va primi după achiziţie.

11. Metoda “șoc”.

Funcționează bine în cazul în care clientul este preocupat de preţ.
Este necesar să se joace pe emoțiile clientului şi de accelerat oferta.

12. Metoda “iluzii optice”.

Pune prețul nu 10 $, dar $ 9,95.
 Nu alerga tu dupa oameni, lasa
oamenii sa vina la tine!
• La fel este si in vanzari. Ademeneste clientul,
provoaca-l, lasa-l sa te urmareasca, acorda-i
spatiu ca sa cumpere.
Clientul se uita la un produs! Il studiaza! Tu
observi ca incepe sa-i placa si ii ceri produsul
inapoi. Daca ii place cu adevarat o sa il
cumpere.  
 Tehnica de finalizarea vanzarii in cazul unui “Nu”
categoric
Iata un raspuns posibil si recomandat intr-o astfel de situatie:
 “Domnule potential client, exista multi vanzatori care va
prezinta multe produse de acest gen si au motive bune si
convingatoare, asa e? Dumneavoastra, domnule potential
client, ii puteti refuza pe fiecare, asa e? Pozitia mea ca
profesionist in acest domeniu este cu totul deosebita.
Vedeti, experienta mea in vanzari m-a ajutat sa inteleg ca
potentialii clienti nu spun “nu” mie in mod direct, cat lor sau
organizatiei lor. Spune-ti domnule potential client, dvs.
daca ati fi in locul meu i-ati permite domnului potential
client sa refuze ceva atat de important precum …”
(enumerati beneficiile pe care le oferiti, intr-un cuvant sau
expresie simpla, dar cu impact precum: dezvoltare
financiara, profituri viitoare, siguranta, cresterea, etc).
 Ziua norocoasa
 Se foloseste doar atunci cand consultantul nu mai intrevede nici o sansa
de a incheia vanzarea.
 Consta in a-i cere clientului explicatii de ce nu doreste sa cumpere,
motivand ca aceste probleme ii sunt utile consultantului in vanzarile
urmatoare, pentru a nu mai face aceleasi greseli de vanzare:
- Stimate client, imi pare rau si va datorez scuze !
- De ce ? (raspunsul uzual al clientilor in astfel de situatii)
- Se pare ca desi am depus foarte mult efort pentru a gasi o solutie
pentru situatia dvs. si pe care o consider in continuare potrivita, nu
mi-am facut datoria si v-am facut o prezentare slaba.
• (Ar trebui ca in acest moment clientul sa declare motivul real pentru care
nu doreste o asigurare. Daca nu o face, insistati pentru a afla un
raspuns)
- As dori sa ma ajutati. Doresc sa imi dezvolt cariera de consultant si
nu as dori sa repet aceeasi greseala. Ce v-a oprit in luarea unei
decizii ? A fost cumva costul ?
• (In acest fel reveniti la tehnica de eliminare a obiectiilor).
 Ce trebuie facut când aţi înţeles că clientul s-a decis

 Stop orice argumente.

 Redactaţi contractul cât posibil mai precis şi mai

repede

 Asigurați-vă că ați scris toate dintre cele mai

importante informații.

 Mulțumeşte clientul pentru încrederea care ţi-a

arătat.