Managementul calității

Fundamentele teoretice ale managementului calităţii

I. Principalii precursori ai managementului calităţii

II. Definirea managementului calităţii
III. Funcţiile managementului calităţii
IV. Orientări actuale ale managementului calităţii
 I. Principalii precursori ai managementului calităţii

Cei mai importanţi precursori ai managementului

calităţii sunt consideraţi:
W. Edward Deming;
 Joseph M. Juran;
 Armand V. Feigenbaum;
 Kaoru Ishikawa;
Philip B. Crosby.
 W. Edward Deming
W. Edward Deming a fost preocupat îndeosebi de
interpretarea statistică a fenomenului calităţii, numele
căruia îl poartă premiul naţional pentru calitate,
instituit în Japonia în 1951. Contribuţia lui Deming în
domeniul managementului calităţii a fost recunoscut în
S.U.A, ţara de origine, abia în anii 80 în legătură cu
progresele industriei japoneze.
 „Programul din 14 puncte” elaborat de Deming:

1. Asiguraţi îmbunătăţirea continuă a calităţii pe baza unui plan pentru a deveni competitivi şi
a rămîne în afaceri;
2. Adoptaţi o nouă filosofie, renunţaţi la „nivelul acceptabil” al calităţii;
3. Renunţaţi la controlul integral al calităţii, introducînd metode de control statistic;
4. Solicitaţi dovezi din partea furnizorului,privind evidenţa statistică a calităţii;
5. Descoperiţi problemele. Conducerea este acea care trebuie să se ocupe de ameliorarea
continuă a proceselor la fiecare etapă începînd cu proiectarea şi sfîrşind cu serviciile post –
vînzare;
6. Utilizaţi metode moderne de instruire a personalului;
7. Asiguraţi tuturor angajaţilor instrumentele necesare;
8. Eliminaţi frica, încurajaţi comunicarea;
9. Înlăturaţi barierele dintre compartimentele întreprinderii, formaţi echipe;
10. Eliminaţi afişele, sloganurile specifice muncii forţate;
11. Revedeţi normele de muncă;
12. Eliminaţi obstacolele care-i împiedică pe oameni să se mîndrească cu munca lor;
13. Introduceţi un program riguros de instruire a personalului;
14. Creaţi o structură corespunzătoare la nivelul top – managementului care ar asigura
îndeplinirea celor 13 puncte precedente.
 Joseph M. Juran
Joseph M. Juran, profesor american de origine română,
a iniţiat şi a coordonat la începutul anilor 50 cursurile
de perfecţionare a lucrătorilor în industria japoneză cu
deviza „Calitatea este o problemă a tuturor”.
Juran diferenţia „problemele sporadice” şi
„problemele cronice”. El considera că primele pot fi
soluţionate de lucrători, iar cele cronice – constituie
sarcina managerilor.
 Îmbună tă țirea continuă a calită ții după
Juran
Pentru a asigura îmbunătăţirea contunuă a calităţii, Juran propune
următoarea succesiune a etapelor de parcurs:
Convingeţi-i pe ceilalţi de necesitatea ameliorării;
Identificaţi procesele vitale (utilizînd diagrama Paretto);
Asiguraţi un proces în cunoaşterea problemelor;
Conduceţi analiza pentru descoperirea centrelor problemelor;
Determinaţi efectul schimbărilor propuse asupra personalului implicat
şi descoperiţi posibilitatea de a învinge rezistenţa la aceste schimbări;
Acţionaţi pentru realizarea schimbărilor preconizate, asigurînd,
inclusiv, pregătirea personalului implicat;
Introduceţi un sistem corespunzător de supraveghere a noului nivel,
care să nu frîneze procesul ameliorării continue.
Rezolvarea sistemică a problemelor după
Juran
Pentru rezolvarea sistemică a problemelor Juran
consideră că sunt necesare două faze :
Faza de diagnosticare – analiza problemei care
generează simptomele depistate;
Faza terapeutică – se stabilesc mă surile de corectare a
situaţiei; În concepţia lui Juran, calitatea înseamnă
„corespunză toare pentru utilizare”.
 Armand V. Feigenbaum
Armand V. Feigenbaum este autorul conceptului TQM
(Total Quality Management). El a definit pentru prima dată
acest concept în 1956 în felul următor: „ principiul de bază
al conceptului de calitate, care reflectă şi diferenţa
fundamentală faţă de alte concepte constă în aceea că
pentru a obţine eficienţa corespunzătoare, ţinerea sub
control a calităţii trebuie să înceapă cu identificarea
cerinţelor de calitate a consumatorilor şi să înceteze numai
după ce produsul a ajuns la consumator, iar acesta este
satisfăcut”.
Abordarea calită ții după Feigenbaum
În abordarea calităţii, Feigenbaum pune accentul pe
următoarele aspecte:
Cerinţele consumatorului determină calitatea;
Toţi sunt responsabili pentru calitate, începînd cu
conducerea de vîrf şi pînă la ultimul lucrător;
 Nu numai producţia participă la realizarea calităţii, dar
și toate compartimentele întreprinderii.
 Kaoru Ishikawa
Kaoru Ishikawa a promovat ideea implicării tuturor compartimentelor
şi a fiecărui angajat din întreprindere în realizarea calităţii, punînd
accentul pe un management participativ. Anume el se află la originea
cercurilor de control al calităţii, supranumite mai tîrziu cercurile
calităţii şi răspîndite în Japonia. De asemenea, el a conceput şi a
dezvoltat „diagrama cauză – efect ”, care-i poartă numele –
DIAGRAMA ISHIKAWA. Ishikawa introduce propril concept –
Company Wide Quality Control „CWQC”, bazat pe următoarele trei
componenete:
Asigurarea calităţii;
Ţinerea sub control a calităţii;
Ţinerea sub control a costurilor, cantităţilor şi termenelor de livrare
 Cercurile calității
 Ţinerea sub contol a tuturor
activităţilor;
 Ţinerea sub control a
calităţii;
 Asigurarea calităţii.
Ț
Metode statistice propuse de Ishikawa pentru ţinerea sub control
a calităţii

Nr. Metode statistice elementare Metode statistice intermediare Metode statistice avansate
Crt.
1. Diagrama Paretto Teoria supravegherii statistice Proiectarea avansată
(calculator)
2. Diagrama „cauză –efect ” Control statistic prin eşantionare Analiza multicriterială

3. Stratificare Metode de estimare statistică şi de testare a Metode de cercetare

ipotezelor operaţională
4. Fişa de verificare Metode de analiză senzorială

5. Histograme Metode de proiectare - experiment

6. Diagrama de corelaţie

7. Digrame de control statistic a

procesului
 Punctele cheie ale filosofiei lui Ishikawa
în domeniul calităţii
calitatea e mai importantă decît profitul;
orientarea politicii calităţii spre client, dar nu spre
producător;
desfiinţarea barierelor dintre compartimente;
utilizarea metodelor statistice;
promovarea unui management participativ;
promovarea unui spirit de colaborare între
compartimente pentru rezolvarea problemelor calităţii.
 Philip B. Crosby
Philip B. Crosby, vicepreşedinte şi director pentru
calitate al Trustului Internaţional de Telegrafie şi
Telefonie din S.U.A., este iniţiatorul conceptului „zero
defecte”. Acest concept, larg dezvăluit în literatura de
specialitate, este promovat în prezent de multe
întreprinderi în cadrul strategiilor de calitate.
 Principiile de bază ale lui crosby privind
calitatea
Asigurarea conformităţii cu cerinţele. Calitatea
înseamnă satisfacerea cerinţelor consumatorului, dar
aceste exigenţe trebuie să fie clar definite şi măsurabile,
lucru care poate fi obţinut prin formularea unor cerinţe
standarde ce trebuie respectate. Responsabilitatea
definirii acestor cerinţe revine conducerii întreprinderii.
 Asigurarea calităţii prin prevenire. Acest principiu se
realizează prin intermediul afirmaţiei „calitatea nu
trebuie controlată, ci trebuie realizată”. Pentru
realizarea unei calităţi corespunzătoare e necesar de a se
pune accentul pe prevenirea noncalităţii.
Promovarea conceptului „zero defecte”. Crosby consideră că
putem opera cu „niveluri acceptabile ale calităţii”, plecînd de
la premisa greşită că noncalitatea este inevitabilă. Singurul
nivel acceptabil al calităţii este „zero defecte”. Esenţa
conceptului „zero defecte” constă în aceea că „totul trebuie
făcut bine de prima dată şi de fiecare dată”. În concepţia lui
Crosby defectele au două cauze principale: nivelul
insuficient de cunoştinţe şi neatenţia. Prima cauză poate fi
relativ uşor înlăturată. Neatenţia, în schimb, este o problemă
de atitudine, care tebuie rezolvată de fiecare individ în parte.
Măsura calităţii o reprezintă costurile datorate nesatisfacerii
cerinţelor. În opinia lui Crosby „calitatea nu costă, ci costă
noncalitatea”. El propune ca evaluarea calităţii la nivelul
întreprinderii să se realizeze prin „preţul neconformităţii cu
cerinţele”.
 Programul lui
Ph. Crosby
Implicarea conducerii;
Măsurarea calităţii;
Cunoştinţe în domeniul calităţii;
Plan „zero defecte”;
Ziua calităţii;
Stabilirea cauzelor defectelor;
Grupe de experţi;
Grupe de control al calităţii;
Costurile referitoare la calitate;
Instruirea lucrătorilor;
 Definirea obiectivelor;
 Recunoaşterea meritelor;
 „A începe mereu cu începutul”.
 II. Definirea managementului calităţii

În prezent managementul calităţii reprezintă un imperativ

major în dezvoltarea întreprinderii. Importanţa
managementului calităţii rezultă din următoarele
consideraţii:
 realizarea şi menţinerea calităţii cerute de către client reprezintă o
necesitate în afaceri;
 clientul doreşte să aibă încredere în capacitatea întreprinderii de a-i
livra mărfuri şi produse de o anumită calitate (ceea ce poate fi realizat
prin implementarea în producţie a unui sistem de gestionare a
calităţii);
 cresc cerinţele societăţii faţă de calitate, precum şi restricţiile şi
reglementările ce ţin de protecţia vieţii, sănătăţii individului şi
protecţia mediului ambiant.
 În literatura de specialitate sunt formulate mai multe definiţii ale
managementului calităţii care pot fi devizate în două categorii:
1. Definiţiile managementului calităţii elaborate de către clasicii
managementului calităţii;
2. Definiţiile moderne formulate în standardele de calitate.
Definiţiile managementului calităţii elaborate de către clasicii
managementului calităţii;
Juran defineşte managementul calităţii prin prisma „trilogiei calităţii”. În
opinia sa, managementul calităţii cuprinde trei procese principale de
management: planificarea calităţii, controlul şi ameliorarea calităţii.
Kelada consideră că managementul calităţii reprezintă „un ansamblu de
activităţi avînd ca scop realizarea unor obiective, prin utilizarea optimă a
resurselor”. Acest ansamblu cuprinde activităţi de planificare, coordonare,
organizare, control şi asigurarea calităţii. El consideră că orice întreprindere
îşi propune o serie de obiective strategice, economice, sociale, tehnice,
comerciale ce pot fi realizate prin intermediul unor „obiective operaţionale”.
Kelada subliniază că managementul calităţii este parte componenetă a
managementului întreprinderii
 Definiţiile moderne formulate în standardele de calitate
Cea mai amplă definiţie a managementului calităţii la
momentul actual este definiţia prevăzută de standardul ISO
8402 „managementul calităţii reprezintă ansamblul
activităţilor funcţiei generale de management, care determină
politica privind calitatea, obiectivele şi responsabilităţile şi se
implementează prin mijloace cum ar fi planificarea, ţinerea
sub control, asigurarea şi ameliorarea calităţii în cadrul
sistemului calităţii. Mangementul calităţii reprezintă
responsabilitatea tuturor nivelurilor de management, dar rolul
de coordonator revine top – managementului întreprinderii”.
Sistemul calităţii este definit ca reprezentînd „structura
organizatorică, procedurile, procesele şi resursele necesare
pentru implementarea sistemului managementului calităţii”.
Obiectivul managementului calităţii
Obiectivul managementului calităţii constituie obţinerea
unor astfel de procedee, care:
satisfac o necesitate;
satisfac aşteptările clientului;
sunt conforme cu standardele şi specificaţiile
aplicabile;
corespund cerinţelor societăţii (reguli,reglementări);
ţin cont de protecţia mediului;
sunt oferite la preţuri competitive;
aduc profit întreprinderii.
 III. Funcţiile managementului calităţii
În literatura de specialitate sunt exprimate diferite puncte de vedere în ceea ce priveşte funcţiile
managementului calităţii.
Juran – conceptul „trilogiei calităţii”:
planificarea calităţii – dezvoltarea de produse şi procese care să fie conforme cerinţelor clienţilor;
ţinerea sub control a calităţii – asigurarea unui intreval cît mai mic de avriaţie a nivelului calităţii faţă de cel
planificat;
îmbunătăţirea calităţii – eliminarea pierderilor datorate problemelor „cronice” ale calităţii şi obţinerea unor
performanţe superioare nivelurilor prevăzute în standarde.
Rinne – conceptul „asigurării calităţii în sens larg”:
planificarea calităţii – stabilirea nivelului dorit al calităţii;
verificarea calităţii (asigurarea calităţii în sens restrîns) – determinarea conformităţii calităţii cu normele
stabilite, echivalînd cu funcţia de control al calităţii;
ţinerea sub control al calităţii (diferă de Juran) – implică planificarea, supravegherea şi corectarea măsurilor
de asigurare a calităţii.
Kelada:
planificarea;
organizarea;
coordonarea;
controlul;
asigurarea calităţii.
 Funcţia de ţinere sub control al calităţii
Funcţia de ţinere sub control al calităţii se referă la ansamblul activităţilor
de supraveghere a desfăşurării proceselor şi de evaluare a rezultatelor în
domeniul calităţii. Această evaluare şi supraveghere are în vedere
procesele de realizare a calităţii, rezultatele acestor procese referitoare la
calitate şi sistemul calităţii întreprinderii.
Standardul ISO 8402 defineşte evaluarea calităţii „examinarea sistematică,
efectuată pentru a determina în ce măsură de entitate este capabilă să
satisfacă cerinţele specifice”. În acest scop e necesar să menţionăm că
poate fi considerată entitate o activitate, un proces, un produs, un serviciu
sau organizaţie ori o vombinare a acestora.
Acelaşi standard defineşte o serie de activităţi specifice de ţinere sub
control a calităţii: supravegherea calităţii, inspecţia calităţii, verificarea
calităţii, auditul calităţii (examinare sistematică şi independentă, efectuată
pentru a determina corespunderea calităţii cerinţelor prestabilite) etc.
Funcţia de asigurare a calităţii
Funcţia de asigurare a calităţii se referă la ansamblul
activităţilor preventive prin care se urmăreşte sistematic
asigurarea corectitudinii şi eficacităţii activităţilor de
planificare, organizare, coordonare, antrenare şi ţinere sub
control a calităţii pentru a garanta obţinerea rezultatelor la
nivelul calitativ dorit. Acest concept apare din nevoia clentului
de a „avea încredere” în capacitatea furnizorului de a-i oferi
produse şi servicii, care să-i satisfacă exigenţele. Conform
standardului ISO 8402 „asigurarea calităţii reprezintă ansamblul
activităţilor prestabilite şi sistematice, desfăşurate în cadrul
sistemului calităţii şi demonstrate atît cît este necesar pentru a
da încredere corespunzătoare că o entitate va satisface cerinţele
referitoare la calitate”
Funcţia de îmbunătăţire a calităţii
Funcţia de îmbunătăţire a calităţii se referă la activităţile desfăşurate în fiecare din
etapele traiectoriei produsului, în vederea îmbunătăţirii performanţelor tuturor
proceselor şi rezultatelor acestor procese pentru a sigura satisfacerea cea mai bună a
nevoilor clintului. Această funcţie este considerată, practic, cea mai importantă. De
exemplu, standardul ISO 9000 pune un accent deosebit pe îmbunătăţirea calităţii
prin dezvoltarea următoarelor elemente:
încurajarea şi menţinerea unui stil de management favorabil îmbunătăţirii;
promovarea valorilor,atitudinilor şi comportamentelor care stimulează
îmbunătăţirea;
stabilirea unor obiective clare privind îmbunătăţirea calităţii;
 asigurarea unei comunicări reale şi amuncii în echipă;
recunoaşterea succeselor şi a realizărilor;
formarea şi educarea în spiritul îmbunătăţirii.
Cadrul conceptual şi metodologic al îmbunătăţirii continue a calităţii, tehnicile şi
instrumentele care pot fi utilizate în acest scop sunt prezentate în satandardul ISO
9004-4 şi vor fi abordate în continuarea cursului.
IV. Orientări actuale ale managementului calităţii
Luînd în considerare opiniile exprimate în literatura de
specialitate, pot fi puse în evidenţă două orientări
principale în managementul calităţii:
Orientarea tehnico – managerială
Orientarea raţionalist – responsabilizantă
Orientarea tehnico – managerială
Orientarea tehnico – managerială – potrivit acestei orientări în
managementul calităţii trebuie să se pună accentul pe îmbunătăţirea
proceselor din întreprindere, de care depinde în mod hotărîtor
realizarea unor produse corespunzătoare cerinţelor clienţilor.
Responsabilitatea pentru non-calitate nu este atribuită în principal,
lucrătorilor, ci managerilor. În cadrul acestei orientări se manifestă
tendinţa delimitării a două orientări:
 orientarea sistematică – accentul se pune pe dezvoltarea instrumentelor,
care să permită analiza metodică a caracteristicilor de calitate a
produselor, a variabilelor producţiei ce influenţează calitatea şi a
problemelor non-calităţii (reprezentanţi: Ishikawa, Ohoko şi Taguchi);
orientarea sistemistă – accentul se pune pe necesitatea schimbării
modalităţii de abordare a problematicii calităţii la nivelul conducerii
întreprinderii ca şi a tuturor lucrătorilor (reprezentanţi: Deming şi Juran).
Orientarea raţionalist – responsabilizantă
Ideea de bază a acestei orientări este aceea că non-
calitatea se poate atribui, în principal, neglijenţei în
muncă a lucrătorilor. De aceea, un accent deosebit se
pune pe conştientizarea lucrătorilor privind rolul pe
care îl au în realizarea calităţii, în asigurarea
competitivităţii întreprinderii.