Sunteți pe pagina 1din 46

Cercetare de marketing privind

satisfacția clienților Netflix

Proiect realizat de :
Berar Alexandra-Ioana
Biriș Bianca Georgiana
Ceclan Loredana-Denisa
Problema de cercetare

Am început această cercetare datorită faptului că în momentul


în care compania Netflix s-a lansat pe piața românească,
majoritatea persoanelor erau nemulțumite de serviciile prestate.

Această cercetare a avut ca scop cunoașterea nivelului de


satisfacție după doi ani de la apariția companiei în România și o
serie de noutăți aduse atîât la nivel de filme cât și seriale.
Obiectivele cercetării

Pentru realizarea cercetării noastre, obiectivele și lista informațiilor


dorite a fi obținute pe care le-am urmărit au fost următoarele:
1. Determinarea modului de cunoaștere a companiei și a clienților
Netflix
-determinarea clienților
-modul de descoperire a serviciilor oferite de către clienți
-frecvența utilizarii serviciilor Netflix
-motivul pentru care au ales Netflix
2. Determinarea satisfacției față de abonament

-Satisfacția față de perioada gratuită pusă la dispoziție


- Satisfacția față de tipul de abonament
- Satisfacția față de preț
- Satisfacția față de modul de plată
3. Determinarea satisfacției față de frecvența
publicării filmelor și a serialelor

- Satisfacția față de frecvența publicării filmelor și a serialelor


din producție proprie
- Satisfacția față de frecvența publicării filmelor și a serialelor
de la alți producători
- Satisfacția față de respectarea termenelor de încărcare a
filmelor/serialelor
4. Determinarea satisfacției față de filmele și serialele postate

- Preferințele față de categoriile de filme și seriale


- Satisfacția față de numărul filmelor și serialelor postate
- Satisfacția față de diversitatea filmelor și serialelor postate
5. Determinarea satisfacției privind utilizarea
platformei Netflix și noutățile oferite de aceștia

- Satisfacția față de numărul de profile care pot fi create


- Satisfacția față de modul de rulare a aplicației mobile și de asemenea
a paginei web
- Satisfacția față de design-ul paginii web și a aplicației
- Satisfacția față de modul de gestionare a filmelor și serialelor
- Satisfacția față de funcția “Search” oferită
- Satisfacția față de funcția “Coming soon”
- Satisfacția față de posibilitatea conectării Netflix la un Smart Tv
6. Determinarea satisfacției față de calitatea imaginii a
serialelor și a filmelor

- Satisfacția față de calitatea imaginii oferite în funcție de stabilitatea


conexiunii la internet
- Satisfacția față de posibilitatea de a viziona filme/seriale dublate în
mai multe limbi
- Satisfacția față de calitatea subtitrării oferite
- Satisfacția față de opțiunea de download
7. Determinarea satisfacției generală față de Netflix
-Satisfacția clientului, în general, când vine vorba de Netflix
Metodologie

Natura cercetării noastre este una cantitativă deoarece pentru


realizarea acesteia am utilizat, ca instrument de culegere a datelor,
chestionarul. Acesta a fost alcătuit din 28 de întrebări prin care am
urmărit să aflăm informații legate de preferințele clienților și
satisfacția acestora privind filmele și serialele oferite, precum și
serviciile pe care le mai oferă Netflix pe lângă acestea.
Populația cercetată este reprezentată de către persoanele care
folosesc serviciile oferite de Netflix, cu vârste de peste 15 ani,
indiferent de venit, sex și mediul de proveniență.
Metoda de obținere a datelor

Metoda de obținere a informațiilor utilizată a fost ancheta. În


cadrul acesteia au fost implicați 3 membri ai echipei pentru distribuirea
chestionarelor pe site-urile de socializare. Chestionarea acestor
persoane s-a realizat prin intermediul site-ului ISondaje.ro.
Chestionarul a fost alcătuit din 28 de întrebări, dintre care 27 de
întrebări închise și una deschisă.
Calendarul cercetării

 Cercetarea privind satisfacția utilizatorilor Netflix s-a realizat de către trei operatori
pe o perioadă de 10 săptămâni după cum urmează:
Perioada Activitatea realizată
5-11 martie Definirea problemei
12-18 martie Stabiliea scopului și identificarea obiectivelor
cercetării
19-25 martie Determinarea metodei de culegere a dateor și
proiectarea chestionarului
26 martie- 1 aprilie Culegerea informațiilor
2-15 aprilie Prelucrarea informațiilor
16-29 aprilie Analiza și interpretarea informațiilor
30 aprilie- 10 mai Redactarea raportului
Limitele cercetării

Din punctul nostru de vedere, una din limitele acestui


proiect a fost numărul de persoane cărora ne puteam adresa,
modul de contactare și găsire a persoanelor care utilizează
această platformă pentru urmărirea serialelor, timpul de
realizare a acestei cercetări, dar și partea bănească.
Analiza datelor

Analiza datelor a fost efectuată în programul SPSS prin


următoarele metode:
1. Analiza univariată:
- Frecvențe relative;
- Medie;
- Abatere medie pătratică;
- Modală; - Mediană.
2. Analiza bivariată:
- Testul Chi-square;
- Coeficientul de contingență.
OBIECTIV 1: Cunoașterea de către clienți
a companiei
Interpretare: În urma analizei univariate realizate a rezultat faptul că cei mai mulți dintre respondenți, reprezentând
39%, au aflat de compania Netflix și serviciile sale din mediul online, fiind la o mică distanță de varianta referitoare la
membrii familiei, care are un procent de 20%. Modul în care clienții Netflix au făcut cunoștință cu compania din ziare a
fost specificat de doar 4% din totalul respondeților.
Motivul pentru care respondenții au ales
Netflix
În ceea ce privește motivul pentru care au ales să utilizeze Netflix:
- Calitatea imaginii oferite 56%.
- Perioada gratuită oferită 53,33%
- Diversitatea serviciilor oferite 50,7%

Alte motive pentru care au ales să utilizeze aceste servicii:


-datorită filmelor și serialelor ușor accesibile
-datorită controlului pe care acesta îl poate avea
-datorită documentarelor marca Netflix
-aparitia pe platformă a filmului Gilmore Girls: A year in the life.
Frecvența utilizării serviciilor
 Din totalul respondenților, 40% au specificat faptul că utilizează serviciile oferite “De
mai multe ori pe săptămână”, urmați de cei care utilizează Netflix “O data pe zi” ,
deținând un procent de 36%. De asemenea, se mai poate observa și faptul că doar 4%
dintre persoane utilizează serviciile “O data pe lună”, conform graficului de mai jos:
Analiză bivariată
Ipoteze:
  : Mediul de proveniență nu influențeaza frecvența de utilizare a serviciilor Netflix.

: Mediul de proveniență influențează frecvența de utilizare a serviciilor Netflix.

Symmetric Measures

  Value Approx. Sig.

Nominal by Nominal Contingency Coefficient .352 .032

       

N of Valid Cases 75  
OBIECTIV 2: Determinarea satisfacției
față de abonament
 Satisfacția față de perioada gratuită
Tipul de abonament deținut
 Din graficul de mai jos rezultă faptul că 20% din respondenți dețin un abonament de tip
Basic, 41,3% dețin un abonament Standard și 38,7% dețin un abonament Premium.
Nivelul de satisfacție față de metoda de plată
Analiza bivarită

 Ipoteze : H0:„Tipul de abonament nu influențeză satisfacția față de acesta”


H1- „Tipul de abonament influențează satisfacția față de acesta”.
  Value df Asymp. Sig. (2-
sided)
Pearson Chi-Square 18.127a 6 .006
Likelihood Ratio 17.708 6 .007
Linear-by-Linear Association 9.929 1 .002
Symmetric Measures N of Valid Cases 75    
 
  Value Approx. Sig.
Contingency
Nominal by Nominal .441 .006
Coefficient
N of Valid Cases 75  
Analiza bivariată

 Ipoteze: H0:Venitul clientului nu influențează tipul de abonament achiziționat


H1:Venitul clientului influențează tipul de abonament achiziționat.
Chi-Square Tests

Asymptotic
  Value df Significance (2-sided)
Pearson Chi-Square
11,448a 8 ,178

Likelihood Ratio 13,022 8 ,111

Linear-by-Linear Association
,203 1 ,653

N of Valid Cases 75    
OBIECTIV 3: Determinarea satisfacției față de
frecvența publicării filmelor și a serialelor
Determinarea satisfacției față de termenele de
publicare
Analiza bivariată
Ipoteza : H0:„Nivelul satisfacției față de frecvența publicării nu depinde de vârstă”
H1: „Nivelul satisfacției față de frecvența publicării depinde de vârstă”.
Chi-Square Tests

  Value df Asymp. Sig. (2-sided)

Pearson Chi-Square 35.875a 12 .000

Likelihood Ratio 33.645 12 .001

Linear-by-Linear Association 12.208 1 .000

N of Valid Cases 75    

Symmetric Measures
  Value Approx. Sig.
Nominal by Contingency
.569 .000
Nominal Coefficient
N of Valid Cases 75  
OBIECTIV 4: : Determinarea satisfacției față de filmele și a
serialele postate

Categoriile de filme preferate de clienții Netflix


10.00%

9.00%

8.00%

7.00%

6.00%

5.00%

4.00%

3.00%

2.00%

1.00%

0.00%
i l i aj t
un
e ur ați
e fic im
ă
ed
ie tar os
te m
ă
ili
e tic ru ro
r ric ist
er ica zb
o
etr SF or ler ter
n
cți nt m ra Cr en g ra m tas eg or to uz Sp ril es
v e n i og m
um a D a n - n H Is M Ră m h
A A A Bi Co oc D
r F Fa alb M ur
t T W
D li m Sc
F
Satisfacția față de filmele și serialele postate
Satisfacția față de diversitatea de filme și
seriale
Analiza bivariată

Ipoteze:H0:Sexul persoanei nu influențează vizionarea filmelor western.


H1:Sexul persoanei influențează vizionarea filmelor western.

Rezultatele testului Chi-Square au dezvăluit că Sig=0,022, care este mai mic


decât 0,05, adică se acceptă ipoteza H1, ceea ce înseamnă că sexul respondentului
influențează vizionarea filmelor Western.
Coeficientul de contingență are valoare de 0,255, aceasta aparține intervalului
(0-0,3], deci legătura dintre cele două variabile este de intensitate slabă.
Analiza bivariată

Ipoteze: H0:Vârsta persoanelor nu influențează vizionarea filmelor și a serialelor din


categoria Thriller.
H1:Vârsta persoanelor influențează vizionarea filmelor și a serialelor din categoria
Thriller.

Chi-Square Tests
Asymptotic
Significance (2-
  Value df sided)
Pearson Chi-Square 17,198a 4 ,002
Likelihood Ratio 17,984 4 ,001
Linear-by-Linear Association 10,531 1 ,001
N of Valid Cases 75    
.
5.Obiectiv: Determinarea satisfacției privind utilizarea
platformei Netflix și noutățile oferite de aceștia

Graficul de mai jos reflectă nivelul de satisfacție față de numărul de profile care pot fi create:
Satisfacția față de modul de rulare aplicației, respectiv a paginii
web

Pentru a obtine aceste informații în primul rând am dorit să descoperim de pe ce


dispozitiv accesează repondenții platforma Netflix. Rezultatele noastre au arătat că 49,3%
accessează Netflix de pe SmartTV, 22,3% accesează Netflix de pe computer, 58,7% accesează
Netflix de pe laptop, 50,7% accesează Netflix de pe telefon și 17,3% accesează Netflix de pe
tabletă.
Satisfacția față de modul de gestionare a
filmelor și serialelor
Satisfacția față de funcțiile Search și Coming
Soon
Analiza bivariată
Ipoteze:
H0: Satisfacția față de modul de rurale al aplicației mobile nu influențează numărul persoanelor care
accesează plaforma de pe telefonul mobil.
H1: Satisfacția față de modul de rurale al aplicației mobile influențează numărul persoanelor care accesează
plaforma de pe telefonul mobil.

Chi-Square Tests
  Value df Asymp. Sig. (2-
sided)
Symmetric Measures

  Value Approx. Sig.


Pearson Chi-Square 11.158a 3 .011

Likelihood Ratio 12.220 3 .007


Linear-by-Linear Nominal by Nominal Contingency Coefficient .360 .011
3.949 1 .047
Association
N of Valid Cases 75     N of Valid Cases 75  
Analiza bivariată

Ipoteze:
H0: Satisfacția față de modul de rurale a site-ului web nu influențează numărul
persoanelor care accesează plaforma de pe laptop.
H1: Satisfacția față de modul de rurale a site-ului web influențează numărul
persoanelor care accesează plaforma de pe laptop.
Interpretare: Rezultatele testului Chi-Square arată că Sig=0,096 care este cu
mult mai mare decât 0,05 de unde rezultă că satisfacția față de modul de rulare a
site-ului web influențează numărul persoanelor care accesează platforma Netflix
de pe laptop.
Analiza bivariată

Ipoteze: H0-„Numărul oamenilor care accesează platorma de pe Smart TV nu influențeză


nivelul de satisfacție al acestora față de acest beneficiu”
H1-„Numărul oamenilor care accesează platorma de pe Smart TV influențeză
nivelul de satisfacție al acestora față de acest beneficiu”
Chi-Square Tests

  Value df Asymp. Sig. (2-


sided) Symmetric Measures
  Value Approx. Sig.
Pearson Chi-Square 19.060a 4 .001

Likelihood Ratio 21.813 4 .000


Nominal by Nominal Contingency Coefficient .450 .001
Linear-by-Linear Association 9.920 1 .002
N of Valid Cases 75  

N of Valid Cases 75      

   
6.Obiectiv: Determinarea satisfacției față de calitatea
imaginii serialelor și filmelor oferite

Satisfacția față de opțiunea de download


Satisfactia utilizatorilor fata de optinea de Download

  Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent


Valid Foarte satisfacut
34 45,3 45,3 45,3

Satisfacut
27 36,0 36,0 81,3

Nici satisfacut, nici nesatisfacut

11 14,7 14,7 96,0

Nesatisfacut
2 2,7 2,7 98,7

Foarte nesatisfacut
1 1,3 1,3 100,0

Total
75 100,0 100,0  
Calitatea imaginii folosită în timpul vizionării
unui film sau serial
Mulțumirea față de posibilitatea de vizionare a filmelor și a
serialelor dublate
Analiza bivariată
Ipoteze: H0:„Nivelul de satisfacție față de calitatea imaginii în funcție de conexiunea la internet nu este
influențată de preferințele consumatorilor față de calitatea imaginii când urmăresc un film sau un serial”
H1: -„ Nivelul de satisfacție față de calitatea imaginii în funcție de conexiunea la internet este
influențată de preferințele consumatorilor față de calitatea imaginii când urmăresc un film sau un serial”.

Chi-Square Tests Symmetric Measures

  Value df Asymp. Sig. (2-


sided)   Value Approx.
Sig.
Pearson Chi-Square 26.503a 12 .009

Likelihood Ratio 17.316 12 .138 Nominal by Contingency


.511 .009
Nominal Coefficient
Linear-by-Linear Association 6.672 1 .010
N of Valid Cases 75  

     
N of Valid Cases 75
 
Analiza bivariată
Ipoteze: H0:„ Nivelul de satisfacție față de posibilitatea de a viziona filme sau seriale dublate în mai
multe limbi nu este influențat de numărul persoanelor care preferă sa vizioneze filmele și serialele
dublate”
H1:„ Nivelul de satisfacție față de față de posibilitatea de a viziona filme sau seriale dublate în
mai multe limbi este influențat de numărul persoanelor care preferă sa vizioneze filmele și serialele
dublate”.
Chi-Square Tests
Symmetric Measures
  Value df Asymp. Sig. (2-
sided)
Approximate
Pearson Chi-Square 18.570a 4 .001   Value Significance
Likelihood Ratio 19.176 4 .001 Nominal by Nominal Contingency Coefficient

Linear-by-Linear Association 15.845 1 .000 ,445 ,001

N of Valid Cases 75    
N of Valid Cases
  75  
 
 
OBIECTIV 7: Satisfacția generală Netflix
Concluzii
În concluzie, după analizarea datelor culese, rezultatele au arătat că majoritatea respondenților sunt satisfăcuți de
serviciile oferite. Am dorit să identificăm doar clienții Netlix pentru a ne oferi informații din experiențele lor
legate de această companie.
Astfel pentru primul obiectiv, și anume cunoașterea companiei de către clienți am aflat că majoritatea
persoanelor au auzit de Netflix din mediul online, compania s-a făcut remarcată în ochii publicului datorită calității
imaginii oferite.
În cazul celui de-al doilea obiectiv, am dorit să aflăm cât de satisfăcuți sunt persoanele de abonamentele pe care
le dețin.Prin acest obiectiv am încercat să adunăm informații începând cu perioada gratuită pusă la dispoziție, cu
abonamentul deținut și satisfacția față de acesta, neevitând detaliile referitoare la metoda de plată, majoritatea
respondenților fiind satisfăcuți de acestea.
Concluzii
Cel de-al treilea obiectiv se referă la determinarea satisfacției față de frecvența publicării
filmelor și serialelor.În cadrul acestuia am aflat că persoanele respondente care utilizează Netflix
sunt satisfăcuți, atât din punct de vedere al frecvenței publicării filmelor și a serialelor, cât și în
momentul în care vine vorba de respectarea termenelor de publicare.
Obiectivul cu numărul patru este legat de satisfacția față de filmele și serialele postate.Prin
intermediul analizelor am observat faptul că utilizatorii sunt satisfăcuți atât de categoriile de
filme și seriale publicate, în special acțiunea, cât și de numărul și diversitatea acestora.
În ceea ce privește obiectivul cu numărul cinci, și anume, satisfacția privind utilizarea
platformei Netflix și noutățile oferite de aceștia, am sesizat faptul că respondenții noștri au unele
lucruri de care sunt foarte satisfăcuți precum,modul de rulare a aplicației și a site-ului web,
funcția search, modul de grupare, dar și altele de care sunt indiferenți, precum funcția coming
soon.
În final am dorit să aflăm care este părerea generală a persoanelor chestionate despre
Netflix, obținând în urma rezultatelor oferite de aceștia, faptul că 60% dintre aceștia sunt foarte
mulțumiți de tot ceea ce înseamnă Netflix.
Recomandări
În urma acestei analize, o primă recomandare pe care o facem legată de rezultatele obținute, ar
fi ca aceștia să lucreze puțin la publicitatea prin intermediul diferitor spoturi publicitare, deoarece
chiar dacă trăim într-o perioadă în care toată lumea folosește Facebook-ul sau orice alt site de
socializare, pot apărea diferite probleme la fiecare dintre ele,mai ales acum ținând cont de
problemele pe care le are Facebook-ul.
O altă recomandare ar fi legată de oferirea unor recompense clienților fideli, spre exemplu,
oferirea de diferite discount-uri la abonament după o perioadă de timp de utilizare, de vizionarea
unui număr de seriale sau filme sau chiar pentru aducerea unui nou client .
În cazul serviciilor din cadrul abonamentului basic, clienții s-au declarat nesatisfăcuți de
acesta. Recomandarea noastră este remedierea acestora pentru a nu pierde clienții care nu au
disponibilitatea financiară de a plăti mai mult decât costă acel abonament.
În urma acestei analize nu s-a putut observa ce servicii preferă femeile și ce servicii preferă
bărbații. Așadar în urma acestei sesizări, recomandăm că pentru utilizarea mult mai eficientă,
serviciile să fie grupate în funcție de preferințele pe care le-ar manifesta fiecare în momentul în
care și-ar crea contul pe Netflix.