3

Adresarea intrebarilor – de ce punem

intrebari?
 Pentru a afla informaţii
 Pentru a verifica informaţii pe care le deţinem deja
 Pentru a clarifica ceva
 Pentru a verifica dacă am înţeles bine un anumit lucru
 Pentru a explora anumite ganduri, sentimente si semnificatii
 Pentru a-i încuraja pe ceilalţi să ne spună mai multe
 Pentru a ne arătat interesul faţă de ceilalţi
 Pentru a-l ajuta pe client sa intre in legatura cu propriile emotii
 Pentru a-i face pe ceilalţi să se simtă în largul lor
 Adresarea intrebarilor – despre ce punem
intrebari? Nelson-Jones
 Intrebari despre sentimente si reactii fizice
 Cum te simti acum?
 Spune-mi mai multe despre acest sentiment
 In ce stare erai atunci?
 Intrebari privind modul de gandire
 Ce ganduri ai avut dupa situatia respectiva?
 Ce fel de imagini iti vin in minte?
 Pe ce resurse te poti baza?
 Intrebari privind comunicarile si actiunile
 Cum te-ai comportat atunci?
 Cum a reactionat el cand tu ai spus acel lucru?
 Cum ai comunicat acest lucru?
Ce să luăm în considerare atunci când punem
întrebări (exercitiu 5 intrebari)

 Ce efect poate avea întrebarea noastră?

 Cum ar trebui pusă întrebarea?
 Este nevoie să pun această întrebare?
 Cum m-aş simiţi dacă mie s-ar pune mie această întrebare?
 Utilizarea tactului şi înţelegerii atunci când punem întrebări “dificile”.
 Ce fel de întrebare să pun?
 Utilizarea tonului corespunzător al vocii.
 Observarea ascultătorului şi verificarea gradului de înţelegere a acestuia, evitarea jargonului.
Întrebări închise

 O intrebare inchisa ne va oferi un raspuns inchis

– da / nu / nu stiu
I: “ai fost suparat cand s-a intamplat acel eveniment?”
D: “cum te-ai simtit cand s-a intamplat acel eveniment?”
 Intrebarile inchise nu incurajeaza clientul sa vorbeasca
 Intrebarile inchise duc (inevitabil) la noi intrebari
 O regula de aur in consiliere “ use your ears and eyes more than your mouth!”
 Întrebări închise

 Sunt utilizate pentru a stabili fapte specifice şi pentru a verifica informaţiile pe care le
deţineţi deja.
 Ele pot aduce o conversaţie înapoi la subiect, astfel că sunt utile în cazul în care
vorbitorul divaghează de la subiect.
 Aceste întrebări vă permit să colectaţi fapte concrete, nu stări de spirit, astfel că este
bine să le folosiţi destul de rar şi doar pentru un scop anume.
 Cât timp aţi lucrat acolo?
 Cât timp aţi petrecut pentru asta?
 Câţi oameni aveaţi în subordine?
Întrebări deschise

 Sunt folosite pentru a face pe cineva să vorbească; lasă deschis răspunsul respectivei persoane.
 Sunt utilizate pentru a încuraja conversaţia şi a împiedica răspunsurile de genul “Da” sau
“Nu”.
 Vă ajută să stabiliţi un raport cu interlocutorul şi să exploraţi diferite idei şi opinii.
 De obicei, aceste întrebări încep cu:
 Ce, de ce, unde, când, cum, cine ?
 Spuneţi-mi despre ultimul dumneavoastră loc de muncă.
 Ce s-a întâmplat când a trebuit să explicaţi acest lucru unui client?
 Cum aţi ajuns să luaţi această decizie?
Întrebări de clarificare şi examinare

 Sunt utilizate pentru a afla detalii şi informaţii suplimentare, pentru a clarifica diverse
detalii şi pentru a-l încuraja pe cel care ascultă să se gândească mai profund la situaţia
dată
 Ofera clientului oportunitatea de a explora mai departe problematica despre care a
inceput deja sa vorbeasca
 Ce anume aţi făcut atunci?
 Puteţi să vă daţi seama când anume s-a întâmplat aceasta?
 De ce credeţi că nu a mers atât de bine?
 Întrebări reflective

 Sunt utilizate pentru a afla mai multe informaţii prin repetarea a ceea ce deja a fost
spus sau a fost presupus, de obicei prin repetarea ultimelor cuvinte sau sintagme
 Sunt utile pentru a afla starea de spirit din spatele cuvintelor
 încurajează stabilirea unui raport cu interlocutorul şi indică empatia dumneavoastră,
însă feriţi-vă să folosiţi acest tip de întrebări în exces
 Spuneţi că a exagerat … cum anume a exagerat?
 Nu a fost o experienţă plăcută, în ce sens anume?
 Păreţi mulţumit de rezultat, ce anume a făcut situaţia atât de specială?
Întrebări de legătură sau de extindere

 Sunt utilizate pentru a explicita un răspuns anterior sau pentru a trece conversaţia spre
o nouă direcţie
 Vă ajută să accentuaţi ceea ce ascultaţi să creaţi un flux mai uşor al conversaţiei
 Aţi spus că aţi dori să aveţi mai multe responsabilităţi, ce anume v-ar plăcea să
faceţi?
 Mai devreme aţi spus că la început vi s-a părut greu, care anume a fost problema?
 Puteţi să-mi spuneţi mai multe despre…?
Întrebări conducătoare

 Implica raspunsuri pe care clientul le gaseste ca fiind acceptabile/acceptate

 Pot realmente opri procesul de exprimare/explorare a sentimentelor si gandurilor de
teama unui raspuns ridicul
 “Doar nu o sa incepi sa plangi acum?”
 “Nu te gandesti sa iti parasesti familia, nu-i asa?”
 Prima parte ii spune indirect clientului ce sa faca/sa nu faca, in timp de partea a doua
pare ca ofera o optiune…
 Întrebări ipotetice

 Acestea vă oferă doar răspunsuri ipotetice, cu valoare limitată de genul: “cred ca…”
 Pot fi utilizate pentru a face pe cineva să studieze o idee nouă şi aşa puteţi vedea cum
ar rezolva persoana respectivă problema în cauză.
 Ce aţi face dacă ar trebui să fiţi şeful unei persoane cu care aţi lucrat în trecut?
 Cum credeţi că v-aţi descurca cu un client nervos?
 Să presupunem că va aflaţi în faţa unei ameninţări cu greva, ce aţi face atunci?
Întrebări multiple

 Oferă ascultătorului opţiuni limitate şi pot crea confuzii.

 Preferaţi să lucraţi singur, cu alţii, în cercetare, să analizaţi fapte concrete sau să
lucraţi direct cu publicul?
 Care este principala dumneavoastră responsabilitate şi cum vă place?
 Întrebări retorice

 Aceste întrebări conduc pe cineva la răspunsul dorit; ele reflectă o presupunere din
partea vorbitorului şi cel mai bine este ca acest tip de întrebări să fie evitat.
 Presupun că aţi verificat înainte, nu?
 Evident că v-a părut bine că aveaţi mai multe responsabilităţi?
 Bănuiesc că nu aţi avut nici o problemă în rezolvarea acestei situaţii?
 Întrebări pe care ar trebui sa ni le punem
despre întrebările noastre…

 Incerc sa clarific un anumit aspect?

 Incerc sa strang anumite informatii?
 Sunt doar curios?
 Intrebarea mea ajuta clientul sa se exploreze sau sa exploreze situatia?
 Intrebarea mea are valoare terapeutica – ajuta in vreun fel?
 Incerc sa evit ceva prin aceasta intrebare?
Reguli generale – adresarea întrebărilor

 Folositi intrebari deschise atunci cand este posibil

 Evitati intrebarile inchise exceptand situatiile in care ii cereti clientului sa va ofere
informatii specifice
 Utilizati intrebarile indirecte pentru o abordare mai putin intruziva
 Folositi intrebarile cu economie
 Aveti in vedere ca anumite intrebari pot fi considerate ca dezaprobatoare sau critice
 Verificati (intern) scopul intrebarii inainte de a o adresa
 Aveti grija de tonul vocii si de viteza cu care puneti intrebarea