Sunteți pe pagina 1din 42

CAP.

1 SERVICIILE ŞI
ECONOMIA

Evoluţia sectorului serviciilor


Definirea serviciilor
Natura serviciilor – clasificări
Pachetul de servicii
Caracteristici distinctive ale serviciilor
Stadii ale activităţii economice:
1. Primar (Extractiv): 4. Cuaternar (Afaceri şi comerţ)
Agricultura Transport
Mineritul Desfacere
Pescuitul Comunicaţii
Exploatarea fondului forestier Finanţe – asigurări
Imobiliare
2. Secundar (Producţia de bunuri) Guver
Producţia (manufacturing)
Tehnologia (processing) 5. Quinar (Extinderea capacităţilor umane şi
divertisment)
3. Terţiar (Servicii domestice) Sănătate
Restaurante şi hoteluri Educaţie
Frizerii şi saloane de frumuseţe Cercetare
Spălătorii şi curăţătorii Recreere
Menţinere şi reparar Artă
În literatura de
specialitate există numeroase
definiţii care evidenţiază
deosebirea dintre bunuri şi
servicii, totuşi acestea
prezintă o serie de neclarităţi.

În practică sunt o serie


de servicii, precum serviciile
cinematografice, editoriale,
de informatică, alimentaţie
publică, care se concretizează
în bunuri materiale.
Din definiţiile prezentate rezultă:
A. Materialitatea sau nematerialitatea serviciului – în
condiţiile abordării: activităţii propriu-zise;
suporturilor; rezultatelor.
Ca şi în cazul bunurilor materiale, pentru prestarea
serviciilor este nevoie de:
 mână de lucru;
 capital tehnic (suport fizic al producţiei);
 client – beneficiarul prestaţiei.

Spre deosebire de producerea bunurilor materiale, în


procesul de producţie a serviciilor, clientul face parte din
sistemul de producţie.

Astfel, James Fitzsimmons defineşte serviciul ca fiind


perisabil în timp, o experienţă intangibilă executată pentru ca un
client să acţioneze în rol de coproducător.
Rezultatele sau outputul activităţilor de servicii, pot fi regăsite
sub diferite forme:
 serviciu pur (rezultatul este intangibil);
 bun pur (nu există nici un serviciu intangibil adăugat bunului
tangibil).

B. Utilitatea, beneficiile, avantajele, satisfacţiile pe care le provoacă


serviciile consumatorilor/utilizatorilor;

C. Producţia, consumul şi utilitatea serviciilor sunt simultane;

D. Natura social-economică a serviciilor.

Una dintre modalităţile utilizate în definirea conceptului de


servicii o constituie schema lui Palmer
Dificultăţile întâmpinate în definirea conceptului de serviciu,
i-au determinat pe o serie de specialişti să definească serviciul
adoptând definiţii negative, precum:

 serviciile sunt definite drept activităţi economice care nu sunt nici


producţie industrială, nici minerit, nici agricultură;

 excluderea din sectorul serviciilor a construcţiilor, alimentaţiei


publice, distribuţiei de gaz, electricităţii sau salubrităţii.

Corespunzător acestor definiţii sunt afectate rolul şi


contribuţia serviciilor la crearea produsului intern brut.
1.2. Caracteristicile serviciilor

Definiţiile prezentate anterior precum şi multe altele


cuprinse în literatura de specialitate subliniază diferenţele
dintre natura serviciilor şi cea a bunurilor. Pentru a putea
înţelege aceste deosebiri, în continuare vor fi prezentate
principalele caracteristici, care descriu natura unică a
serviciilor.
Imaterialitatea şi intangibilitatea

 reprezintă o caracteristică definitorie a serviciilor;

 în Dicţionarul Explicativ al Limbii Române, „imaterialitatea


reprezintă însuşirea sau starea a ceea ce este imaterial (provine
din limba franceză-immatérialité), iar termenul de imaterial este
definit ca fiind ceea ce există numai în conştiinţă; spiritual, lipsit
de formă precisă, de contur, de consistenţă (provine din limba
franceză-immatériel sau din latinescul immaterialis); termenul de
intangibil este definit ca ceva „care nu poate fi atins, de neatins;
care trebuie să rămână intact” (provine din limba franceză-
intangible);

 literatura de specialitate evidenţiază intangibilitatea ca fiind una


dintre caracteristicile cheie ale serviciilor.
Nestocabilitatea

 constituie o trăsătură esenţială a serviciilor;


 această caracteristică determină dezechilibre ale raportului dintre cererea şi
oferta de servicii, dar pentru evitarea acestor situaţii în practică sunt aplicate
o serie de strategii privind oferta (angajări temporare sau sezoniere,
colaborări etc.) şi/sau strategii vizând cererea de servicii (preţuri diferenţiate,
oferte speciale de serviciu, dezvoltarea de automate);
 unii autori utilizează termenul de perisabilitate, care nu este sinonim cu
perisabilitatea bunurilor (deteriorarea calităţii), ci se referă la faptul că
serviciile se consumă în momentul producţiei, deci nu pot fi stocate în
vederea unui consum ulterior;
 primul care a utilizat termenul de perisabilitate pentru a desemna o trăsătură a
serviciilor a fost economistul britanic Adam Smith în 1776. Acesta,
preocupat de crearea bogăţiei, a remarcat diferenţele dintre rezultatele:
 activităţilor productive, a căror valoare poate fi stocată în inventarele
bunurilor vandabile şi care ulterior pot fi schimbate pentru alte
bunuri de valoare.
 activităţilor neproductive, cum ar fi cele ale guvernului, armatei,
bisericii, avocaţilor, fizicienilor, muzicienilor, sau a altor „umili
servitori” care „oricum onorabili, ...utili, sau ... necesari, nu produc
ceva, astfel încât o cantitate egală de servicii să poată fi procurată
ulterior”.
Simultaneitatea producţiei şi consumului

 această caracteristică relevă inseparabilitatea producţiei şi


consumului serviciilor şi decurge din perisabilitatea
acestora;

 presupune o bună cunoaştere a cererii şi ofertei de servicii


din punct de vedere al timpului şi locului, deoarece orice
neconcordanţă a acestora produce efecte negative asupra
eficienţei economice şi sociale.
Nondurabilitatea

 denotă consumul serviciilor în momentul producerii;

 datorită acestei caracteristici o perioadă îndelungată de timp


serviciile au fost considerate ca fiind neproductive;

 există însă o serie de servicii ce au un caracter durabil (de


exemplu asigurările, învăţământul, băncile de date etc.).
Inseparabilitatea serviciilor de persoana prestatorului, precum
şi de a utilizatorului

 cel care a pus în discuţie această trăsătură a fost economistul


francez Jean-Baptiste Say în anul 1803, folosind exemplul unui
medic care îşi vizitează pacientul, îi pune un diagnostic şi apoi
pleacă fără a lăsa în urma sa nici un produs.

 reflectă simultaneitatea livrării şi consumului serviciilor;

 prestarea unui serviciu presupune:


 un contact direct între ofertant şi cumpărător;
 participarea activă a consumatorului în timpul utilizării
serviciului;

 în practică există însă o mare varietate de servicii separabile (de


exemplu: reparaţii, întreţinere, curăţenie, asigurări etc.) unde
producţia precede consumul iar clienţii nu trebuie să fie prezenţi.
Eterogenitatea
 are trei sensuri în literatura de specialitate: diferenţiere, variabilitate şi
diversitate; primul sens a fost utilizat de economistul britanic Joan Robinson
(1932), în lucrarea sa intitulată „Diferenţierea naturală sau planificată a
mărfurilor”, pentru ca un an mai târziu termenul să fie folosit şi de economistul
american Edward H. Chamberlin (1933); cel de-al doilea sens a fost utilizat de
Sasser în 1978 în lucrarea „De la producţie la managementul operaţiilor”.
Ultimul sens este şi cel mai recent şi provine din diferite studii de economia
serviciilor şi din diversitatea afacerilor.
 sensul cel mai frecvent utilizat este cel de variabilitate;
 reflectă potenţialul unei variabilităţi ridicate în livrarea serviciilor;
 reprezintă o problemă particulară a serviciilor, deoarece acestea sunt oferite de
persoane diferite, a căror performanţă nu este constantă. Acest lucru crează o
variabilitate în calitatea serviciilor, deoarece performanţa diferă de la o persoană
la alta, chiar şi la aceeaşi persoană în perioade diferite de timp;
 sectorul terţiar are un conţinut foarte diversificat;
 dificultăţi în standardizarea şi uniformizarea serviciilor;
 în urmă cu două decenii, în practică s-a făcut un progres uriaş în standardizarea
serviciilor prin introducerea elementului uman în tehnologia autoservirii (de
exemplu: automatele bancare etc.).
 îmbunătăţirea calităţii practicii a dus la reducerea variabilităţii, multe dintre
servicii devenind omogene.
Lipsa proprietăţii

 deoarece serviciul oferă consumatorului o satisfacţie


morală, rezultatul nu se poate concretiza printr-un transfer
al dreptului de proprietate;

 prestatorul de servicii face eforturi evidente pentru


fidelizarea clienţilor prin diversificarea şi calitatea
serviciilor.
1.3. Tipologia serviciilor

Pentru început se impune clarificarea unor termeni:

 tipologie: „studiul ştiinţific al trăsăturilor tipice sau al relaţiilor


reciproce dintre diversele tipuri ale unor obiecte sau fenomene” (din
franceză „typologie”);

 nomenclator: „....enumerarea sortimentelor produselor sau a


grupelor de produse, clasificate după un anumit criteriu” (din
franceză „nomenclateur” sau din latină „nomenclator”);

 clasificare: „acţiunea de a (se) clasifica şi rezultatul ei; distribuire,


repartizare sortimentală pe clase sau într-o anumită ordine”. A
clasifica reprezintă activitatea de „a împărţi sistematic, a repartiza pe
clase sau într-o anumită ordine” (din franceză classifier”).
Potrivit CAEN, serviciile şi service-ul sunt definite astfel:

 Serviciile reprezintă „activităţi oferite de către persoane


calificate şi specializate în diverse domenii, altor persoane,
pentru satisfacerea anumitor nevoi sociale ale acestora sau
pentru efectuarea unor activităţi care nu se materializează în
produse (de exemplu: realizarea de reparaţii diverse);

 Service-ul reprezintă aceea „activitate care nu are ca obiect


prestări de servicii şi asistenţă tehnică privind montajul, punerea
în funcţiune, efectuarea de probe, funcţionarea, remedierile şi
reparaţiile, urmărirea comportării în exploatare a maşinilor,
utilajelor, instalaţiilor şi a altor produse în cadrul termenului de
garanţie”.
Structura Clasificării produselor şi serviciilor asociate activităţilor
(CPSA 2002) este identică cu structura Clasificării produselor asociate
activităţilor (CPA 2002) şi este grupată pe 7 niveluri, având 2610 poziţii, la
cel mai detaliat nivel.

Clasificarea produselor şi serviciilor asociate activităţilor (CPSA


2002) cuprinde 17 secţiuni, (A – Q), după cum reiese din tabelul nr. 1.

Secţiunile cuprind următoarele ramificaţii: subsecţiuni – diviziuni –


grupe – clase – subclase – coduri. Pentru a putea înţelege mai bine această
structură de tip arborescent, va fi prezentată în anexa 1, Secţiunea I
privind Serviciile de transport, depozitare şi telecomunicaţii şi cuprinde:

 secţiune (1A);
 5 diviziuni (61-64);
 14 grupe (601-603; 611-612; 621-623; 631-634; 641);
 21 clase (6010; 6021-6024; 6110; 6210-6230, etc.);
 39 subclase (6010.1; 6010.2 etc);
 112 coduri (6010.11; 6010.12 etc).
În literatura de specialitate, precum şi în practică se regăsesc
diferite categorii de servicii, grupate în funcţie de anumite criterii:

a) După sursele de procurare (provenienţă), serviciile pot fi:

 servicii marfă (market sau de piaţă): sunt cele care sunt


procurate prin acte de vânzare – cumpărare;

 servicii ne-marfă (non-market sau necomerciale): sunt cele


care ocolesc relaţiile de piaţă şi cuprind: serviciile publice,
serviciile furnizate de organismele private non-profit („self-
service”, armata, poliţia, justiţia, educaţia, ocrotirea sănătăţii,
asistenţa socială, serviciile religioase, de caritate, servicii ale
unor organizaţii sindicale); măsurarea valorii adăugate şi a
contribuţiei lor la crearea PIB-ului este dificilă de realizat,
datorită faptului că ocolesc piaţa.
b) După natura nevoilor satisfăcute, serviciile pot fi: servicii private
şi servicii publice. Gruparea în funcţie de acest criteriu derivă, dar
fără a se suprapune complet, cu gruparea serviciilor în funcţie de
sursele de procurare (provenienţă). Această clasificare vizează
natura prestatorilor, din punct de vedere a formei de proprietate
asupra capitalului. Cu toate că tendinţa generală este privatizarea
organizaţiilor prestatoare de servicii, această clasificare nu-şi
pierde din interesul prezentat, deoarece există o serie de servicii
(armata, asistenţa socială, justiţia, ordinea publică, protecţia
mediului etc.) care există şi în alte ţări care au o economie de
piaţă şi funcţionează în gestiune publică.

 Serviciile private satisfac nevoi particulare ale indivizilor sau


familiilor acestora. Scopul prestatorilor de astfel de servicii este
de a identifica cererile consumatorilor, de a acţiona pentru a le
satisface şi de a stimula cererea.
 Serviciile publice sunt activităţi organizate de autorităţile
administrative centrale sau locale pentru satisfacerea nevoilor de
interes public (învăţământul public, sănătatea publică etc). Acestea
au anumite particularităţi, ce implică un anumit management al
resurselor materiale, financiare şi umane, al relaţiilor dintre prestator
şi client, al modului de evaluare a rezultatelor. Deoarece la unele
dintre aceste servicii indivizii apelează din obligaţie (Exemplu:
învăţământul obligatoriu), prestatorii respectivi se află într-o poziţie
de monopol faţă de consumatorii şi în general la această categorie de
servicii apelează indivizii cu venituri relativ mici şi foarte mici.
Scopul acestor prestatori de servicii publice este de a diminua
cererea şi de a valorifica cât mai raţional oferta disponibilă.
c) După funcţiile economice îndeplinite serviciile pot fi:
 de distribuţie: transport, comunicaţii, comerţ ;
 de producţie (de afaceri): bănci, asigurări, publicitate,
cercetare;
 sociale (colective): sănătate, educaţie, servicii publice non-
profit;
 personale: casnice, hoteluri, restaurante, îngrijire personală etc.

d) În funcţie de beneficiar (utilizator), serviciile pot fi: intermediare şi


finale.
 Serviciile intermediare sunt activităţi care sunt utilizate pentru
producţia bunurilor sau altor servicii (Exemplu: stocarea şi
depozitarea mărfurilor, transporturile, asigurările şi
reasigurările, telecomunicaţiile, serviciile juridice, contabile, de
formare şi perfecţionare a pregătirii profesionale);
 Serviciile finale (de consum pentru populaţie) sunt cele care
contribuie la satisfacerea nevoilor de consum ale populaţiei
(Exemplu.: turism, alimentaţie publică, spectacole etc), precum
şi cele ne-marfă (furnizate de armată, poliţie, pompieri etc).
La rândul lor, serviciile finale, în funcţie de natura nevoilor şi
modul lor de satisfacere, pot fi de două categorii:

 servicii pentru consumul individual al populaţiei, obţinute prin


relaţiile de piaţă sau „self-service”;

 servicii publice, care se adresează unor nevoi sociale sau mixte (cu
caracter individual sau social) şi care sunt finanţate prin
redistribuirea veniturilor la nivelul bugetelor centrale sau locale.
Aceste servicii pot fi: colective (armata, poliţia, protecţia mediului
etc) sau individualizate/personalizate (învăţământ, cultură, sănătate
etc.).
O altă clasificare a serviciilor, în funcţie de beneficiarul direct al
serviciilor, se referă la natura activităţii de servicii şi beneficiarul direct al
serviciului.
e) În funcţie de natura efectelor se pot face mai multe clasificări ale
serviciilor. O primă clasificare grupează serviciile în:
 servicii materiale, care sunt încorporate în bunuri (transport,
repararea şi întreţinerea echipamentelor industriale şi casnice);
 servicii nemateriale, care de regulă, contribuie la satisfacerea
unor nevoi spirituale ale indivizilor sau a unor nevoi sociale,
colective.

O altă clasificare după acelaşi criteriu, grupează serviciile în:


 servicii care afectează bunurile (transport, curăţătorie, reparaţii
etc);
 servicii care afectează persoanele, care la rândul lor se pot grupa
în:
 servicii care vizează condiţia fizică a persoanelor
(transport de persoane, frizerie-coafură etc);
 servicii care vizează condiţia intelectuală a persoanelor
(educaţie etc).
f) În funcţie de modalităţile de livrare serviciile se pot clasifica
în:

 servicii care necesită deplasarea producătorului care


poate fi persoană fizică sau juridică (întreţinerea locuinţei,
servicii de reparaţii pentru bunuri de folosinţă îndelungată);

 servicii care presupun deplasarea consumatorului la


locul ofertei (restaurante, diverse activităţi de divertisment
etc).
În figura 4 este prezentată o matrice a serviciilor care se referă la
disponibilitatea acestora:
g) În funcţie de raportul capital/muncă în procesul de
producţie, serviciile pot fi:

 servicii ce se bazează pe personal, unde rolul principal


revine forţei de muncă (baby-sitter, servicii de frizerie-
coafură etc);

 servicii ce se bazează pe echipamente (pompieri, transport,


telecomunicaţii etc).
h) După opinia lui Ph. Kotler oferta de piaţă a unei firme include, de regulă şi o
serie de servicii. Acestea pot deţine o pondere diferită în ansamblul ofertei,
care poate fi constituită din bunuri autentice sau din servicii autentice. Din
acest punct de vedere, Ph. Kotler distinge cinci categorii de oferte:
 bun tangibil pur (pastă de dinţi, săpun, sare etc);
 bun tangibil cu servicii însoţitoare, cu scopul de a mări interesul
consumatorului. De exemplu, un producător de automobile trebuie să
vândă ceva mai mult decât o simplă maşină. În viziunea lui Th. Levitt,
„cu cât produsul generic este mai sofisticat din punct de vedere
tehnologic, cu atât vânzarea sa este mai dependentă de calitatea şi
disponibilitatea pentru clienţi a serviciilor care însoţesc produsul (saloane
de prezentare, livrare, reparare, perioada de garanţie etc). Din acest punct
de vedere, General Motors furnizează poate, mai puţine produse şi mai
multe servicii”;
 ofertă hibridă unde oferta constă din bunuri şi servicii în proporţii egale.
De exemplu, restaurantele sunt frecventate atât pentru produsele culinare
oferite cât şi pentru serviciul de servire;
 serviciu de bază însoţit de bunuri şi servicii secundare. De exemplu,
pasagerii unei linii aeriene cumpără un serviciu de transport. Călătoria
include însă şi o serie de bunuri tangibile, cum ar fi masa şi băuturile;
 serviciu pur (supravegherea copiilor în lipsa părinţilor, masaje etc.).
Având în vedere aceste combinaţii de bunuri şi servicii extrem de
complexe, Ph. Kotler arată că serviciile se mai pot grupa în (vezi
gruparea după criteriul din precedenta clasificare):

 servicii bazate pe folosirea echipamentelor (automate comerciale);

 servicii bazate pe utilizarea personalului (activităţi de contabilitate etc.)


care la rândul lor se grupează în funcţie de personalul care le prestează,
în:
 servicii prestate de personal necalificat (spălarea vitrinelor);
 servicii prestate de personal calificat (hoteluri, restaurante
etc);
 servicii prestate de personal specializat (sănătate, cercetare
etc).
i) În funcţie de prezenţa/absenţa consumatorului în timpul prestării,
serviciile se pot grupa în:
 servicii care necesită prezenţa consumatorului în timpul
prestării (efectuarea unei operaţii chirurgicale etc.); în cazul
acestor servicii, prestatorul trebuie să ţină seama de nevoile
clientului, prin pregătirea, amenajarea şi decorarea interiorului;
 servicii care nu necesită prezenţa consumatorului în timpul
prestării (repararea unei maşini etc).

j) În funcţie de forma de proprietate şi modul de organizare a


prestatorului de servicii, se disting:
 sectorul public (tribunale, spitale, poştă, şcoli etc);
 sectorul asociativ, constituit din organisme de ajutor şi asistenţă
(biserici, muzee etc);
 sectorul privat (firme de transport, organisme financiar-contabile,
de asigurări etc).
k) În funcţie de obiective (prestarea unor servicii profit sau
nonprofit) şi de forma de proprietate, prestatorii de servicii
au strategii diferite. Astfel, programele de dezvoltare pentru un
spital particular cu plată, vor fi diferite faţă de cele ale unui
spital particular de caritate sau de cele ale unui spital
aparţinând Asociaţiei Veteranilor de Război.
l) După momentul apariţiei în sfera vieţii economice se disting:

 servicii tradiţionale sau vechi (arhaice), care în general se


referă la activităţi ce şi-au pierdut din importanţa economică
(servicii casnice sau domestice). Această categorie de servicii
mai cuprinde şi alte activităţi, precum sporturile, medicina,
arta, comerţul, transporturile etc., care se prestează din cele
mai vechi timpuri, dar care sunt foarte actuale. În timp, aceste
servicii au suferit evoluţii deosebite şi de aceea se poate vorbi
despre servicii clasice sau moderne (comerţul desfăşurat în
târguri, iarmaroace, oboare se desfăşoară în paralel cu
comerţul electronic).
 servicii moderne sau noi care au apărut relativ recent şi
sunt legate de progresul tehnico-ştiinţific (serviciile de
informatică, televiziunea) sau de creşterea semnificativă
a veniturilor şi a timpului liber (industria loisir-ului).

m) După natura relaţiilor cu clienţii, serviciile pot fi:


 servicii livrate permanent;
 servicii discrete;
Ambele grupări de servicii generează la rândul lor relaţii formale sau
informale, aşa cum reiese din figura de mai jos:
n) În funcţie de modalităţile de comercializare, serviciile pot fi:

 servicii transferabile (comercializabile), care pot fi


schimbate la distanţă, încorporate în bunuri materiale sau
cu ajutorul unui suport electronic sau de alt gen; sunt
comercializate în afara ţării, pe baza accesului liber pe
piaţă (servicii editoriale, servicii cinematografice, de
telecomunicaţii etc);

 servicii netransferabile (necomercializabile).


o) După gradul de intensitate a muncii prestatorului şi gradul de
interacţiune dintre prestatori şi clienţi se poate constitui următoarea
matrice a procesului serviciilor:
p) În funcţie de fluctuaţia cererii în timp a serviciilor şi nivelul
ofertei se poate realiza următoarea matrice a serviciilor:
O altă clasificare internaţională a serviciilor este
Clasificarea sectorială a serviciilor elaborată în cadrul
Acordul general asupra tarifelor şi comerţului (GATT-
General Agreement on Tariffs and Trade). La 1 ianuarie 1995
a fost creată Organizaţia Mondială a Comerţului (WTO-
World Trade Organisation) pentru a înlocui GATT,
organizaţie care supervizează un număr mare de acorduri ce
definesc "regulile comerciale" dintre statele membre.
Organizaţia Mondială a Comerţului este succesoarea GATT-
ului şi operează în direcţia reducerii şi abolirii barierelor
comerţului internaţional.
Conform Acordul general asupra tarifelor şi comerţului,
serviciile pot fi clasificate în funcţie de sectoare şi
subsectoare, aşa cum reiese din anexa nr. 2, existând în acelaşi
timp o corespondenţă cu Clasificarea Centrată pe Produs
(CPC vers. 1) elaborată sub egida Comisiei de Statistică a
Organizaţiei Naţiunilor Unite.

Serviciile sunt grupate pe secţiuni (I – Servicii de afaceri,


II – Servicii de telecomunicaţii, III – Servicii de construcţii şi
engineering asociat, IV – Servicii de vânzare, V – Servicii de
învăţământ, VI – Servicii de ambient, VII – Servicii
financiare, VIII – Servicii legate de sănătate şi sociale, IX –
Turism şi servicii legate de călătorii, X – Servicii recreative şi
sportive, XI – Servicii de transport şi XII – Alte servicii
neincluse în altă grupă, iar în cadrul secţiunilor se regăsesc
subsecţiunile, cu mai multe grupe.