Sunteți pe pagina 1din 40

Caracteristici şi particularităţi ale pieţei serviciilor

Piaţa serviciilor prezintă o serie de caracteristici, ceea


ce determină anumite particularităţi.

Principalele caracteristici ale pieţei serviciilor sunt:


diversitatea, includerea doar a serviciilor marfă,
dificultatea evaluărilor cantitative privind structura şi
dinamica pieţei.
 Diversitatea, primă caracteristică a pieţei serviciilor este
determinată de:
a) diversitatea categoriilor de servicii care determină o
structură complexă a pieţei serviciilor. Astfel, piaţa
serviciilor de afaceri este constituită din:
 piaţa serviciilor de cercetare;

 piaţa serviciilor IT;

 piaţa serviciilor profesionale, care se poate structura

astfel:
 piaţa serviciilor juridice;
 piaţa serviciilor de arhitectură etc.
 diversitatea modului de manifestare a
concurenţei. În practică se întâlnesc mai multe
forme de concurenţă (de la concurenţa perfectă la
concurenţa de monopol). Concurenţa cea mai
evidentă, are loc, de regulă, între întreprinderi care
apar pe piaţă cu bunuri identice sau diferenţiate
nesemnificativ, destinate satisfacerii aceloraşi nevoi.
În acest caz, diferenţierea dintre concurenţi se
realizează prin imaginea de marcă, pe care fiecare se
străduieşte să o confere produselor proprii, utilizând
mijloace şi tehnici corespunzătoare. De aceea, ea
este cunoscută sub denumirea de concurenţă de
marcă.
Întreprinderile se pot concura însă şi prin
oferirea de produse similare, care satisfac în măsură
diferită aceeaşi nevoie; în acest caz, competiţia se
realizează prin diferenţierea calitativă a produselor. De
regulă, astfel de produse sunt substituibile în consum.
Producătorii alcătuiesc împreună o industrie, iar
concurenţa dintre ei se numeşte concurenţa la nivel de
industrie. În ambele situaţii, în care întreprinderile se
adresează deci aceloraşi nevoi, cu produse similare (sau
identice), are loc o concurenţă directă.
Există numeroase situaţii în care aceeaşi nevoie poate
fi satisfăcută în mai multe moduri, cu servicii diferite. De
pildă, nevoia de petrecere a timpului liber se poate
satisface prin vizionarea unui film sau prin practicarea
unor sporturi: întreprinderile care prestează aceste două
categorii de servicii şi satisfac aceeaşi nevoie, oferind
fiecare alt serviciu, se află în relaţie de concurenţă.
Concurenţa dintre aceste firme se numeşte concurenţă
formală.
În sfârşit toate întreprinderile acţionând în cadrul
pieţei îşi dispută practic aceleaşi venituri ale
consumatorilor. Concurenţa dintre ele are la bază
categoria de nevoi căreia i se adresează produsul, fiecare
dispunându-şi întâietatea în satisfacerea acesteia. De
pildă, o întreprindere turistică se află în concurenţă cu una
profilată pe vânzarea de bunuri de folosinţă îndelungată,
anumite categorii de cumpărători fiind obligaţi la nivelul
mai redus al veniturilor să opteze între cumpărarea unor
bunuri şi efectuarea unei călătorii turistice. Concurenţa,
privită în acest mod, se numeşte concurenţă generică.
O altă caracteristică a pieţei serviciilor se referă la
includerea numai a serviciilor marfă. Serviciile publice
sau serviciile nonmarket satisfac o parte semnificativă a
cererii de servicii din partea populaţiei, dar şi cererea
manifestată de întreprinderi. Astfel, există categorii de
servicii care sunt atât servicii publice cât şi servicii marfă
(sănătate, învăţământ etc).
Dificultatea evaluărilor cantitative privind
structura şi dinamica pieţei serviciilor reprezintă o
altă caracteristică a pieţei serviciilor şi rezultă din
intangibilitatea serviciilor. De regulă, evaluarea
serviciilor este realizată calitativ şi vizează atât serviciul
în sine cât şi consecinţele acestuia. De exemplu, în cazul
serviciilor medicale, exprimările cantitative vizează
intensitatea prestării serviciilor: numărul de spitale,
număr de persoane internate, numărul de zile de
spitalizare, numărul de medici la 1000 de locuitori, etc.
Dar, dacă ne propunem să evaluăm calitatea actului
medical, preocupările se complică deoarece necesită
elaborarea unei metodologii unanim acceptată şi validată.
Cu toate aceste dificultăţi, sunt categorii de servicii
care prin specificul lor se pot evalua numai cantitativ. De
exemplu, serviciile de telecomunicaţii pentru care se pot
determina indicatori privind intensitatea/traficul (numărul
de abonaţi), sau evaluarea calităţii (durata medie a unei
convorbiri).
În general, piaţa serviciilor este o piaţă imperfectă din
punct de vedere al modului de manifestare a concurenţei.
Printre particularităţile pieţei serviciilor rezultate din
modul de manifestare a concurenţei enumerăm:
 neomogenitatea majorităţii serviciilor;
 afectarea atomicităţii;
 existenţa unor bariere la pătrunderea (lansarea) pe piaţă;
 limitarea transparenţei.
 Neomogenitatea majorităţii serviciilor, este determinată
de:
 inseparabilitatea unor servicii de persoana
prestatorului şi respectiv a utilizatorului.
 imaterialitatea serviciilor;

În general acelaşi serviciu este specific fiecărui


prestator. De exemplu, calitatea actului medical este
determinată de pregătirea de specialitate a medicului, de
experienţa şi talentul acestuia. Totuşi sunt servicii, care
deşi consumul serviciului nu necesită prezenţa
prestatorului, calitatea este specifică fiecărui furnizor (de
exemplu, serviciile de editare).
Afectarea atomicităţii este determinată de
netransferabilitatea unui serviciu. De exemplu, dacă într-o
localitate există prestaţii pentru servicii de acelaşi fel
(restaurante, cabinete medicale), piaţa se poate deplasa
spre o concurenţă monopolistă, dacă există un singur
prestator (un singur restaurant sau un singur cabinet
medical). În aceste condiţii, aceste unităţi prestatoare de
servicii participă pe piaţă în calitate de monopol.
 Existenţa unor bariere la pătrunderea (lansarea) pe
piaţă a serviciilor
Pătrunderea (lansarea) pe piaţă a unor servicii este
condiţionată de o serie de restricţii, ce pot fi de natură
birocratică sau economică.
 Limitarea transparenţei reprezintă o altă particularitate
a pieţei serviciilor şi este cauzată de:
 imaterialitatea serviciilor;

 perisabilitatea serviciilor.

Această particularitate a pieţei serviciilor limitează


accesul la informaţii şi poate afecta raportul cerere-ofertă,
în sensul dezechilibrării acesteia. Pentru eliminarea într-o
proporţie cât mai mare a efectelor negative ale acestor
cauze ce determină limitarea transparenţei, întreprinderile
îşi stabilesc strategii diferenţiate, precum: perceperea de
tarife diferenţiate, acordarea de diferite facilităţi, lansarea
unor pachete de servicii etc.
Dar sunt servicii a căror piaţă prezintă trăsăturile unei
concurenţe perfecte: atomicitatea participanţilor,
omogenitatea produselor, accesibilitatea, fluiditatea şi
mobilitatea factorilor de producţie. Este cazul pieţei
serviciilor de multiplicare a documentelor, developări
foto etc.
Cererea de servicii
1. Conţinutul şi formele de manifestare
a cererii de servicii

Nevoia de consum reprezintă ansamblul necesităţilor


oamenilor, unităţilor economice, instituţiilor, deci a
tuturor agenţilor economici existenţi pe piaţă. Aceasta
poate fi definită şi ca o dorinţă de satisfacere născută
dintr-o exigenţă naturală sau din adeziunea la exigenţele
de comportament ale societăţii, care incită la o acţiune şi
care este satisfăcută prin intermediul consumului. De
asemenea, nevoia de consum reprezintă o lipsă percepută
privind posedarea sau consumul unui bun oarecare.
În raport cu producţia ce se realizează efectiv, se pot
deosebi următoarele categorii de nevoi:

 nevoi efective care pot fi satisfăcute pe baza potenţialului de


producţie actual disponibil în economie;
 nevoi latente care ar putea fi satisfăcute, deoarece există
tehnologiile necesare, dar care încă nu s-au manifestat efectiv
pe parcursul procesului economic până în prezent;
 nevoi virtuale care sunt clar formulate, dar a căror satisfacere
nu este posibilă în prezent datorită lipsei tehnologiilor
corespunzătoare.
Prin cererea de servicii se satisface partea principală
a nevoii de consum, serviciile procurându-se şi prin
intermediul pieţei, astfel încât, cererea de servicii este
determinată de trei condiţii esenţiale de existenţă:

 disponibilitatea de a cumpăra serviciul respectiv;


 existenţa dorinţei clientului de a consuma într-o anumită
cantitate un serviciu;
 posibilitatea de a achiziţiona serviciul respectiv,
determinată în principal de solvabilitatea consumatorului.
Cererea de servicii poate fi întâlnită în diverse de forme de
manifestare, datorită ariei foarte largi de cuprindere,
dinamismului, mobilităţii şi complexităţii sectorului de servicii.
Astfel, din punctul de vedere al solvabilităţii, cererea de servicii
poate fi:
 cerere efectivă, care se manifestă pe piaţă şi care poate fi
satisfăcută; acest tip de cerere îndeplineşte două condiţii şi
anume: existenţa pe piaţă a serviciului şi capacitatea
cumpărătorului de a plăti pentru serviciul respectiv;
 cererea potenţială, reprezentată de nevoile reale, dar care nu
poate fi satisfăcută datorită incapacităţii unuia dintre cei doi
agenţi economici de a asigura producerea şi/sau
comercializarea şi consumul.
După modul de manifestare în timp, cererea de
servicii poate fi:
 cerere curentă specifică serviciilor ce prezintă un
grad sporit de necesitate pentru una sau mai multe
categorii de consumatori (de exemplu: serviciile de
transport, serviciile de învăţământ etc.);
 cerere sezonieră specifică serviciilor a căror
necesitate sau posibilitate de consum apar cu o
anumită periodicitate (de exemplu: serviciile de
turism de pe litoral, servicii de închiriere a
echipamentelor sportive pentru schi etc.);
 cerere ocazională sau nouă care se manifestă numai
în anumite condiţii determinate de ocazii sau
evenimente cu caracter de excepţie pentru
consumatori (de exemplu: serviciile de renovare a
unei locuinţe, service-ul pentru bunurile de uz
îndelungat etc).
După gradul de corelare cu oferta, cererea de
servicii poate fi:
 cerere satisfăcută care în timpul manifestării pe
piaţă întâlneşte o ofertă echivalentă atât din punct de
vedere cantitativ cât şi structural;
 cerere nesatisfăcută care este reprezentată de acea
nevoia socială pentru care în momentul manifestării
pe piaţă nu există corespondenţă cu oferta de
servicii.
Identificarea cererii nesatisfăcute prezintă o deosebită
importanţă pentru întreprinzători, deoarece pe baza
acesteia îşi pot fundamenta decizia de dezvoltare a
afacerilor, oferind pe piaţă tocmai serviciile pentru care s-
a manifestat cererea, dar pentru care pe piaţă nu s-a
regăsit o ofertă echivalentă.
Din punctul de vedere al manifestării în timp,
cererea de servicii poate fi:
 cerere constantă care se menţine relativ
neschimbată pentru o perioadă de timp mai
îndelungată (de exemplu: serviciile medicale pentru
bolile cardiovasculare, serviciile de pază şi protecţie
o unor obiective importante etc);
 cerere descrescătoare care se manifestă în cazul
serviciilor a căror intensitate a cererii a devenit
inferioară serviciilor concurente sau serviciilor care
satisfac aceleaşi nevoi, dar la un nivel superior (de
exemplu: serviciile pentru repararea încălţămintei);
 cerere crescătoare care se manifestă în cazul
serviciilor pentru care influenţa factorilor
determinanţi are drept rezultat sporirea solicitărilor
din partea consumatorilor (de exemplu: serviciile de
creditare oferite de instituţiile bancare).
În funcţie de agentul economic care exprimă cererea de
servicii, se deosebesc:
 cerere individuală care se manifestă din partea unui
individ, întreprindere sau instituţie pentru un anumit
serviciu;
 cerere agregată care reprezintă pe de o parte
însumarea tuturor cererilor individuale de pe piaţa unui
serviciu într-o perioadă de timp şi pe de altă parte
reprezintă ansamblul cheltuielilor realizate în cadrul
unei economii naţionale pentru procurarea serviciilor.
2. Factori de influenţă ai cererii de servicii

Identificarea şi studierea factorilor de influenţă ai


cererii de servicii reprezintă o etapă importantă în
procesul complex de evaluare cantitativă şi calitativă a
serviciilor. Rezultatele obţinute din acest demers ştiinţific
constituie o bază în fundamentarea investiţiilor în acest
domeniu, precum şi în fundamentarea politicilor de piaţă
ale ofertanţilor de servicii.
Factorii de influenţă ai cererii de servicii se pot grupa
în două mari categorii: factori generali şi factori specifici.

2.1. Factori generali ai cererii de servicii

Din această categorie de factori ai cererii de servicii


fac parte: tarifele practicate, veniturile consumatorului,
tarifele serviciilor substituibile şi complementare,
preferinţele consumatorului şi factorul timp.
Tarifele practicate constituie un factor
puternic de influenţă al cererii de servicii, deoarece
când tariful unui serviciu creşte, consumatorul va
cumpăra o cantitate mai mică din serviciul respectiv.
Există două explicaţii pentru aceasta. În primul rând,
alocând un tarif mai mare pentru un serviciu pe care
înainte îl cumpăra cu mult mai puţin, va reduce vizibil o
parte din venitul său.
A doua situaţie intervine când consumatorul
răspunde creşterii tarifului unui serviciu în strânsă
legătură cu alte servicii, acesta trecând cu uşurinţă la
înlocuirea serviciului respectiv cu un altul pe care îşi
permite să îl plătească la acelaşi preţ pe care îl aloca
serviciului anterior. În general se poate afirma că
cererea pentru un serviciu este invers proporţională cu
tariful, în condiţiile menţinerii unui nivel constant
pentru ceilalţi factori.
 Modificările cererii de servicii în funcţie de tarifele
practicate depind de:
 nivelul iniţial al tarifului;

 calitatea serviciului respectiv;

 raportul existent între calitatea şi tariful serviciului

respectiv;
 elasticitatea cererii în raport cu tariful practicat.
Veniturile consumatorului reprezintă un alt factor
de influenţă a cererii de servicii. În funcţie de evoluţia
cererii, determinată de modificarea veniturilor
consumatorului, serviciile pot fi:
 servicii normale, a căror cerere creşte sau scade în
aceeaşi direcţie cu venitul consumatorului;
 servicii inferioare, a căror cerere evoluează în sens
contrar veniturilor consumatorului.
Efectele influenţei veniturilor consumatorului
asupra cererii de servicii poate fi diferit, în funcţie de mediul
economico-social în care se manifestă cererea pentru un
serviciu sau altul.

 Tarifele serviciilor substituibile


Serviciile substituibile sunt acele servicii care satisfac
nevoi similare. Dacă tariful la unul dintre servicii creşte are
loc sporirea cererii la serviciul substituibil. În funcţie de
gradul de substituibilitate, serviciile pot fi:
 perfect substituibile atunci când utilitatea serviciului
substituit este aproximativ egală cu cea a substituentului;
 parţial substituibile atunci când substituirea se realizează
doar într-o anumită proporţie.

Foarte important este să se cunoască disponibilitatea


consumatorului de a substitui un serviciu cu altul.
 Tarifele serviciilor complementare influenţează nivelul şi
evoluţia cererii de servicii în sens contrar. Principala
caracteristică a serviciilor complementare se referă la
manifestarea utilităţii serviciilor consumate împreună, iar
creşterea tarifului la unul dintre servicii, diminuează
consumul ambelor servicii.

În funcţie de gradul de complementaritate serviciile pot fi:


 strict complementare, în cazul cărora gradul de
complementaritate este apropiat de 1;
 parţial complementare, care au un grad de
complementaritate diferit de 1.
Preferinţele consumatorului pentru un anumit serviciu
influenţează direct evoluţia cererii, astfel, dacă vor creşte
preferinţele cumpărătorilor pentru un serviciu, cererea totală
pentru acel serviciu va creşte.

Preferinţele consumatorului pot fi identificate prin


cercetări de marketing şi în general rămân constante pe
perioade mai îndelungate de timp. Acest factor prezintă
anumite valenţe:
 evidenţiază anumite aspecte calitative cu influenţe asupra
cererii de servicii;
 stă la baza criteriilor de segmentare a ofertei de servicii;
 permite evaluarea cantitativă a cererii de servicii, desigur în
urma unor analize complexe a restricţiilor de natură
financiară, în principal.
Factorul timp reprezintă un factor mai puţin
important în evaluarea cererii de servicii, mai ales dacă
avem în vedere simultaneitatea producţiei şi
consumului. Acest factor prezintă interes doar în
măsura necesităţii pregătirii necesităţii pregătirii
producătorului pentru a fi capabil de a oferi un anumit
serviciu.
2.2. Factori specifici de influenţă ai cererii de
servicii

Sectorul terţiar este deosebit de vast şi prezintă un


grad ridicat de complexitate. De aceea, concomitent
cu acţiunea factorilor cu caracter general, cererea de
servicii este influenţată şi de o serie de factori cu
caracter specific. Specificitatea factorilor de
influenţă se diferenţiază pe principalele categorii de
servicii:
 servicii prestate în special pentru populaţie;
 servicii prestate în special pentru întreprinderi;
 servicii internaţionale.
Factorii specifici cererii de servicii a populaţiei
– din această categorie fac parte următorii factori:
factorii demografici, factorii socio-culturali,
raportul timp liber-venituri.

Principalii factori demografici cu influenţă


directă asupra structurii şi dinamicii cererii de
servicii a populaţiei sunt:
 numărul populaţiei;
 structura pe sexe şi pe grupe de vârstă a populaţiei;
 repartiţia teritorială a populaţiei, atât din punct de vedere
numeric cât şi al structurii pe sexe şi pe grupe de vârstă.
Factorii demografici privind populaţia de până la 19
ani influenţează în mod direct evoluţia serviciilor de
educaţie şi de învăţământ, în special primar, gimnazial şi
liceal. La cealaltă extremă se regăseşte populaţia de vârsta
a III-a care exercită o influenţă puternică asupra
serviciilor de sănătate. Creşterea duratei medii de viaţă
contribuie la creşterea cererii pentru serviciile turistice.
Dintre factorii socio-culturali ce influenţează
cererea de servicii se evidenţiază schimbările sociale,
urbanismul şi apartenenţa la un anumit mediu cultural
ce dispune de tradiţii, obiceiuri şi mentalităţi proprii.

Această influenţă se poate observa însă şi în sens


contrar, deoarece şi serviciile pot influenţa evoluţia
factorilor socio-culturali. De exemplu, dezvoltarea
mijloacelor şi căilor de comunicaţie contribuie
substanţial la creşterea şi diversificarea nevoilor
consumatorilor de servicii.
Raportul timp liber-venituri influenţează evoluţia cantitativă şi
structurală a cererii de servicii. În practică, în funcţie de raportul timp
liber-venituri, consumatorii se pot afla în următoarele situaţii:
 venituri mari şi timp liber limitat –situaţie specifică populaţiei de
vârstă medie, care este preocupată în principal de activitatea profesională
şi este mare consumatoare de servicii;
 venituri mari şi timp liber – în această situaţie se regăseşte o mică
categorie a populaţiei care este preocupată de petrecerea cât mai agreabilă
a timpului liber (servicii turistice, servicii de divertisment etc);
 venituri mici – situaţie specifică unei anumite categorii de consumatori,
care sunt nevoiţi să renunţe la anumite servicii sau să le substituie. Aceşti
consumatori contribuie la formarea cererii de servicii de primă necesitate.
Factorii specifici cererii de servicii pentru
întreprinderi
 La identificarea şi analiza acestor factori de influenţă ai
cererii de servicii se impune cu necesitate cunoaşterea
celor două elemente fundamentale ale mediului
întreprinderii: mediul intern, care se află sub controlul
direct al managementului întreprinderii şi mediul
extern, cu cele două componente, micromediul şi
macromediul. Complexitatea mediului intern reprezintă
rezultatul efectelor tehnologiilor moderne asupra
organizaţiei, de la mecanizare până la automatizare şi
cibernetizare. Referitor la dinamismul mediului extern
trebuie subliniat în mod deosebit aportul pe care l-au
avut amplificarea concurenţei, forţa furnizorilor de
bunuri şi servicii precum şi forţa clienţilor.