MANAGEMENTUL CALITĂŢII

SERVICIILOR TURISTICE
 CALITATEA ÎN TURISM

 În programul său de lucru, Organizaţia Mondială a

Turismului operează cu conceptul de calitate în turism a
cărui definiţie este următoarea:

 „Calitatea este rezultatul unui proces care implică

satisfacerea nevoilor legitime de produse şi servicii, a
cerinţelor şi aşteptărilor consumatorului, la un preţ
acceptabil, în conformitate cu standardele de calitate
legate de asigurarea siguranţei şi securităţii turiştilor,
igienei, accesibilităţii, transparenţei, autenticităţii şi
armoniei activităţii de turism cu mediul uman şi natural".

2
 CARACTERISTICI ALE CALITĂŢII PENTRU
SERVICIILE DIN TURISM

 Pentru identificarea caracteristicilor calităţii unui serviciu,

trebuie să se ţină cont de o serie de aspecte precum:
 serviciile din turism se desfăşoară de cele mai multe ori, în
prezenţa clienţilor, ceea ce le oferă acestora posibilitatea
de a analiza imediat calitatea.

 serviciile trebuie să răspundă unor solicitări foarte diferite

din partea beneficiarilor, ceea ce presupune existenţa unei
game variate de servicii din aceiaşi categorie;

 existenţa unor servicii similare oferă posibilitatea unor

comparaţii, ceea ce face ca preţul, de multe ori, să nu fie un
factor important în alegerea serviciului;
3
  efectuarea serviciului trebuie să se încadreze în
limitele impuse de reglementări normative;

 concordanţa dintre aşteptările clienţilor şi

înţelegerea acestor aşteptări de către prestator;

 capacitatea personalului de a presta serviciile la

nivelul calitativ convenit.

 Serviciile turistice se prezintă ca un ansamblu de

activităţi ce au ca obiect satisfacerea tuturor nevoilor
turistului, în perioada în care se deplasează şi în
legătura cu aceasta.
4
 Prin natura lui, serviciul turistic trebuie să asigure
condiţii pentru refacerea capacităţii de muncă,
simultan cu petrecerea plăcută şi instructivă a timpului
liber;

 De asemenea, el trebuie conceput astfel încât, în urma

efectuării consumului turistic, individul să dobândească
un plus de informaţii, cunoştinţe, chiar deprinderi noi.

 Numai astfel se poate vorbi de un conţinut al

prestaţiei turistice în concordanţă cu cerinţele epocii
moderne, cu exigenţele turismului contemporan.

5
 În perioada contemporană se manifestă un
proces continuu de îmbogăţire a conţinutului
prestaţiei turistice, cu noi tipuri de activităţi.

6
 Activităţile înglobate în conţinutul prestaţiei turistice se
pot structura în:
 servicii legate de organizarea voiajului - sunt constituite în
cea mai mare parte din prestaţiile oferite de companiile de
transport (ele privesc facilităţile şi comodităţile de
organizare a călătoriei) de asemenea serviciile de publicitate
turistică precum şi alte servicii prestate de agenţiile de voiaj.

 servicii determinate de sejur - sunt mai complexe, ele vizând

satisfacerea necesităţilor cotidiene ale turistului şi
asigurarea condiţiilor de agrement.
 Acestora li se mai pot adăuga serviciile cu caracter special,
determinate de unele forme particulare de turism
(tratament – în cazul turismului balneo-medical – traduceri
în cazul turismului de congrese etc).
7
 În raport cu importanţa faţă de mobilul călătoriei şi
motivaţia cererii, serviciile turistice pot fi:
 de bază (transport, cazare, alimentaţie, tratament
sau orice altă activitate ce prezintă motivaţia de bază
a călătoriei ca: vânătoarea, hipism, schi, yachting
etc.);

 complementare ori suplimentare (informaţii,

activităţi cultural – sportive, închirieri de obiecte s.a).

 În general, ponderea cea mai mare o deţin serviciile de

alimentaţie şi cazare, urmate de cele de transport şi de
agrement.
8
 O altă posibilitate de clasificare a serviciilor foloseşte
drept criteriu natura şi forma de manifestare a cererii.

 Din acest punct de vedere se întâlnesc:

 servicii ferme (transport, cazare, programe cultural
– artistice etc.), angajate anterior desfăşurării
consumului turistic, prin intermediul agenţiilor de
specialitate;
 servicii spontane, solicitate în momentul în care
turistul ia contact cu oferta.

9
 Cunoaşterea conţinutului acestor categorii de servicii
este importantă pentru că:
 furnizează informaţii privind distribuirea cererii şi
preferinţelor turiştilor;

 favorizează organizarea şi planificarea unor acţiuni;

 orientează dezvoltarea serviciilor în vederea

stimulării cererii.

10
 După natura lor, se poate face o delimitare
între:
 serviciile specifice, generate de desfăşurarea
propriu-zisă a activităţii turistice;

 serviciile nespecifice, rezultat al existenţei unei

infrastructuri economico-sociale generale, care se
adresează în egală măsură turiştilor şi rezidenţilor
(transport în comun, telecomunicaţii, reparaţii -
întreţinere, cultural-artistice etc.)

11
 SERVICIUL HOTELIER
 Printre principalele activităţi ce dau conţinut
serviciului hotelier, se numără:
 cazarea propriu-zisă şi activităţile complementare ei;
 alimentaţia şi serviciile producătoare legate de
asigurarea acesteia;
 activităţile cultural-artistice şi de agrement;
 serviciile de informare şi intermediere;
 activităţile comerciale;
 activităţi cu caracter special.

12
 În derularea prestaţiei turistice, cazarea este etapa
următoare transportului, întrunind însă atributele unei
componente cu existenţă de sine stătătoare.

 Serviciul de cazare, vizează, prin conţinutul său,

crearea condiţiilor şi confortului pentru adăpostirea şi
odihna călătorului.

 El este produsul a ceea ce se numeşte industria

hotelieră – sector care, în accepţiunea actuală,
înglobează ansamblul activităţilor desfăşurate în
spaţiile de cazare.

13
 Serviciul de cazare hotelieră reprezintă, alături
de cele de transport, alimentaţie şi agrement,
una dintre prestaţiile de bază solicitate de
turist pe durata călătoriei sale şi totodată un
factor important de stimulare a cererii
turistice.

14
 În condiţiile diversificării şi integrării obiectivelor de
cazare, serviciul hotelier nu se mai limitează doar la
cazarea propriu-zisă;

 El este completat de o serie de prestaţii suplimentare

fiind, în fapt, rezultatul îmbinării unei varietăţi de
activităţi.

15
 Cazarea
 Este funcţia principală a unităţilor hoteliere, indiferent
de mărimea, tipul, categoria de confort, gradul de
dotare al acestora.

 Ea presupune existenţa unui spaţiu şi a echipamentului

necesar asigurării condiţiilor de odihnă şi de igienă ale
turistului.

 Odihna turiştilor în spaţiile de cazare este condiţionată

de:
 amplasarea acestora
 insonorizarea camerelor în raport cu zonele de mare circulaţie
din interiorul unităţii (scări, lifturi, culoare de trecere, holuri
de staţionare)
 de mişcarea personalului etc.
16
 Condiţiile de igienă sunt dependente de:
 calitatea echipamentului sanitar
 buna funcţionare şi întreţinere a acestuia
 existenţa obiectelor de inventar destinate igienei personale
 frecvenţa înlocuirii lor.

 Pe lângă acestea, realizarea serviciului de cazare vizează şi

crearea condiţiilor pentru desfăşurarea unor relaţii sociale.

 În acest scop este necesară existenţa unor spaţii special

amenajate pentru primirea turiştilor, desfăşurarea unor întâlniri
cu prietenii sau de afaceri, realizarea unor manifestări ştiinţifice
s.a.

17
 Din categoria serviciilor hoteliere complementare, care
întregesc funcţia de cazare, se pot menţiona:

 primirea şi distribuirea în hotel a corespondenţei

turiştilor;

 servicii de schimb valutar;

 păstrarea obiectelor de valoare;

 spălatul şi călcatul lenjeriei;

 curăţirea hainelor şi a încălţămintei;

18
 repararea unor obiecte din dotarea turistului;

 manipularea bagajelor;

 asigurarea parcării autoturismelor etc.

 Tot în această grupă este cuprinsă dotarea

camerelor, la cererea clienţilor, cu inventar
suplimentar (perne, pături, paturi, televizoare,
frigider, aparatură de gimnastică s.a)

19
 Serviciul de alimentaţie
publică
 Deşi îndeplineşte o funcţie de bază, nu este obligatoriu
prezent în toate unităţile de cazare.

 Acolo unde funcţionează, el presupune existenţa unei

varietăţi de compartimente şi tipuri de unităţi, care să
satisfacă pentru toţi turiştii şi în orice moment, atât
nevoia de hrană cât şi pe cea de agrement.

 Prezenţa serviciului propriu de alimentaţie publică în

cadrul unităţilor hoteliere este tot mai frecventă.

 Mai mult, chiar şi în cazul obiectivelor de cazare, ce nu

au unităţi proprii de alimentaţie publică, se asigură
servirea micului dejun în cameră (room-service), ca
serviciu suplimentar.
20
Activităţile cultural-artistice
şi de agrement
 Se întâlnesc, cu precădere, în cadrul unităţilor destinate
în special turistului.

 Realizarea acestor activităţi presupune existenţa unor

dotări adecvate pentru petrecerea timpului şi
divertismentul turistului:
 terenuri de sport;
 piscine;
 săli de gimnastică;
 personal cu calificare de specialitate care să asigure
instruirea sau supravegherea turiştilor.

21
 Tot în categoria acestor activităţi sunt cuprinse şi
acţiunile iniţiate cu turiştii, de natura serilor distractive,
concursurilor ş.a., pentru care dotările şi personalul nu
ridică probleme deosebite.

 Unele unităţi hoteliere îndeplinesc şi funcţii cultural-

artistice, organizând manifestări de acest gen:
 festivaluri folclorice;
 de cântece;
 de dansuri;
 reuniuni;
 întâlniri cu oameni de artă sau de cultură;
 expoziţii, spectacole ş.a.

22
Activităţile de informare
 Facilitează turistului cunoaşterea varietăţii ofertei turistice,
a posibilităţilor de petrecere cât mai agreabilă a vacanţei.

 Aceste servicii sunt asigurate de compartimente de recepţie

ale unităţilor hoteliere şi sunt oferite verbal la cererea
turiştilor sau sub forma unor anunţuri, pliante, afişe etc.,
aflate la îndemâna turiştilor sau amplasate în locurile de
trecere.

 Serviciul de informare realizat de unităţile hoteliere, este,

de fapt, o componentă a activităţii de publicitate turistică
şi foloseşte, de regulă, materialele documentare şi
informaţiile vehiculate cu prilejul campaniilor
promoţionale.

23
Exemplu:
 orice unitate hotelieră trebuie să informeze
clientela în legătură cu:
 programul acţiunilor de agrement, organizate în
unitate sau localitate de către unităţile specializate
(momentul, durata, preţul),
 programul manifestărilor cultural-artistice şi sportive,
 orarul de funcţionare a diverselor unităţi prestatoare
de servicii,
 orarele curselor mijloacelor de transport,
 formalităţile vamale sau de prelungire a vizei etc.
24
Activităţile de intermediere
 La fel ca şi celelalte servicii suplimentare, au ca scop
satisfacerea cât mai deplină a cerinţelor turiştilor.

 Unităţile hoteliere – în sensul acestei atribuţii- mijlocesc

între turiştii proprii şi prestatorii de servicii specializaţi:
 închirieri de obiecte de uz personal pentru agrement;

 repararea sau întreţinerea unor obiecte din dotarea

turistului;

 rezervări de locuri în mijloacele de transport sau în alte

unităţi de cazare ş.a.

25
 Între serviciile de intermediere, de o apreciere
deosebită din partea turiştilor se bucură:
 mijlocirea închirierii de autoturisme (rent–a-car) de
la unităţile specializate;

 mijlocirea unor activităţi cu caracter special:

 personal pentru supravegherea copiilor sau a persoanelor
cu dizabilități;
 servicii de stenografiere şi traducere;
 organizarea de congrese, conferinţe, simpozioane şi
acţiunilor anexe lor.

26
 SERVICIILE DE ALIMENTAŢIE
PUBLICĂ

 Alimentaţia publică reprezintă una din laturile

importante ale servirii turistice, încadrându-se aşa cum
s-a arătat, în categoria serviciilor de bază.

 Deşi, ca activitate economică, alimentaţia publică nu

este destinată să satisfacă în exclusivitate nevoia
consumatorului turist, ea se asociază tot mai frecvent
activităţilor de turism, iar dinamica ei este din ce în ce
mai influenţată de evoluţia circulaţiei turistice.

 Dependenţa strânsă dintre alimentaţia publică şi

activitatea turistică este evidenţiată, printre altele, de
asocierea lor într-un sector de sine stătător, în ţările
consacrate pe plan turistic.
27
Alimentaţia publică – componentă
de bază a prestaţiei turistice
 Privită prin prisma calităţii sale de componentă a produsului
turistic, respectiv a serviciilor de bază, alimentaţia publică
determină calitatea prestaţiei turistice în ansamblul ei,
influenţează conţinutul şi atractivitatea ofertei turistice, cu
multiple implicaţii asupra dimensiunilor şi orientării
fluxurilor turistice.

 Totodată, ea trebuie să întrunească şi câteva trăsături

specifice.

 1. Este necesar să fie prezentă în toate momentele – cheie

ale consumului turistic:
 puncte de îmbarcare;
 mijloace de transport;
 locuri de distracţie şi sejur;
 locuri de agrement.
28
 2. Necesitatea prezenţei unei tipologii largi de
unităţi de alimentaţie publică, capabile să
satisfacă o paletă diversificată de trebuinţe.

 Structura tipologică a acesteia trebuie:

 să răspundă deopotrivă nevoilor de hrană şi
divertisment;
 să-l poată servi pe turist în orice împrejurare (se au
în vedere, în mod deosebit, acţiunile cu caracter
special).

29
 3. Necesitatea de a răspunde în egală măsură,
cerinţelor turiştilor autohtoni şi străini.

 Astfel, în structura produselor comercializate trebuie să

fie prezente preparate din bucătăria naţională şi
internaţională, din cea specifică anumitor ţări şi zone.

 Proporţia elementelor specifice, promovarea anumitor

produse etc., se definesc în raport cu formele de
turism, cu locul şi momentul de desfăşurare a
activităţii.

30
 Legătura dintre serviciile de alimentaţie publică şi oferta
turistică este profundă, de intercondiţionare reciprocă,
de dezvoltarea sincronă.

 Ea dovedeşte noi valenţe, în condiţiile în care

gastronomia devine element de selecţie a destinaţiilor
turistice, când celelalte componente ale ofertei turistice
sunt sensibil apropiate şi comparabile.

 De altfel, produsul turistic având drept principală

motivaţie gastronomia este o realitate din ce în ce mai
prezentă şi a generat o formă nouă de vacanţă,
cunoscută sub denumirea de „vacanţă gastronomică”
(pescărească, vânătorească etc.), cu atractivitate unanim
recunoscută.
31
 Componentă de prim ordin în structura unei
oferte turistice elevate, alimentaţia publică se
recomandă, pe zi ce trece, ca un sector cu
multiple şi noi posibilităţi în ceea ce priveşte
creşterea calităţii servirii turistice, în condiţii
de înaltă eficienţă.

32
 Dezvoltarea şi perfecţionarea
serviciilor de alimentaţie publică

 Analizat în globalitatea lui, sectorul alimentaţie

publică a înregistrat un curs ascendent.

 Această evoluţie, atestă rolul tot mai

important pe care alimentaţia publică îl
îndeplineşte în viaţa economică şi socială,
multiplicarea funcţiilor sale.

33
 În privinţa evoluţiei cantitative se poate vorbi
de o creştere semnificativă a volumului
activităţii, pe seama sporirii cererii rezidenţilor
şi a intensificării circulaţiei turistice.

 Pe plan calitativ, modificările, vizând adaptarea

la exigenţele şi tendinţele cererii, se desfăşoară
în direcţia:
 modernizării şi perfecţionării producţiei;
 îmbunătăţirii şi diversificării formelor de comercializare
şi servire.

34
 În domeniul producţiei se manifestă o accentuată
preocupare pentru concentrarea şi industrializarea
procesului de pregătire a preparatelor culinare.

 Satisfacerea cererii în continuă creştere, folosirea

raţională a resurselor materiale şi umane, sporirea
activităţii sunt condiţionate de modul de organizare a
producţiei culinare, de nivelul industrializării acesteia.

35
 Una din formele moderne de industrializare a producţiei
culinare o reprezintă „sistemul catering”, extins pentru o
gamă largă de sortimente şi în ţara noastră.

 Acest sistem propune separarea funcţiilor de

aprovizionare şi prelucrare, de cele legate de
comercializarea şi servirea preparatelor.

 Se asigură astfel, cu efecte benefice asupra proprietăţilor

nutritive ale alimentelor:
 mecanizarea sau chiar automatizarea procesului de fabricaţie
 utilizarea unor tehnologii elaborate pe baze ştiinţifice
 controlul permanent al producţiei.
36
 Dintre avantajele cateringului pot fi menţionate:
 lărgirea sortimentului şi relativa independenţă faţă de
sezonalitatea materiilor prime;

 calitatea constantă şi superioară a preparatelor sub

aspect nutriţional, igienico-sanitar, organoleptic;

 folosirea raţională şi permanentă a forţei de muncă;

 reducerea pierderilor generate de fluctuaţia cererii;

 economisirea de spaţii de producţie la unităţile

comerciale precum şi satisfacerea în condiţii mai bune a
cererii în perioada de vârf.
37
 Perfecţionarea activităţii de alimentaţie publică vizează,
de asemenea, componenta sa comercială.

 În această direcţie se înregistrează;

 modernizarea reţelei comerciale din punct de
vedere structural şi al distribuirii în teritoriu;

 diversificarea formelor de servire.

38
 În cadrul sistemelor moderne de comercializare, în
alimentaţia publică se regăsesc unităţile de autoservire
şi „fast food”, caracterizate prin posibilitatea servirii
rapide.

 Sistemul „fast food”, foarte răspândit astăzi în lume,

reprezintă o formulă de adaptare la cerinţele
automobiliştilor, unităţile oferind, de regulă, un
sortiment limitat, dar la preţuri accesibile.

 Se practică în trei variante de organizare:

 drive-in;
 eat-in;
 take-home.
39
 ATRIBUTE ALE SERVICIULUI,
CONSIDERATE IMPORTANTE DE CĂTRE
CLIENŢI
 Viziunea Europeană, la momentul actual, are la bază ideea
potrivit căreia:
calitate = clienţi satisfăcuţi

Satisfacţia clienţilor implică însă:

 o informare corectă, completă şi fidelă;

 o primă impresie favorabilă, la întâlnirea

cu personalul de servicii turistice;

 obţinerea unui rezultat conform aşteptărilor;

 un preţ rezonabil, o facturare clară şi exactă,

conformă cu ceea ce s-a consumat;

 disponibilitate faţă de client în toate situaţiile; 40

  tratament prioritar faţă de cerinţele clienţilor;

 tendinţa de atingere a nivelului de excelenţă.

Este deci foarte clar că, pentru un serviciu turistic:

performanţe + prestări asociate:

= calitate
= satisfacţia clientului
= încredere

41
 Prin urmare, furnizorii de servicii turistice trebuie să identifice
setul de atribute pe care clientul le consideră importante şi să
determine felul în care ele sunt percepute de acesta.

 De regulă, clienţii evaluează calitatea serviciului în funcţie de

următorii parametrii:
 gradul de încredere şi siguranţă oferit;
 receptivitatea;
 competenţa;
 accesibilitatea;
 curtoazia;
 comunicarea;
 credibilitatea;
 securitatea;
 înţelegerea, cunoaşterea clientului;
 atributele fizice - facilităţile, aspectul personalului etc.

42
 CRITERII DE APRECIERE A CALITĂȚII
SERVICIILOR - FACTORI DETERMINANŢI
 În Ordonanţa Guvernului nr.21 / 1992 sunt enumeraţi 9 factori care
determină criteriile de apreciere a serviciilor de calitate:

 Accesibilitatea la serviciu: serviciile trebuie să fie primite\ (prestate)

fără dificultate, la timpul cuvenit, fără aşteptări prelungite, care ar
demobiliza clienţii şi ar putea determina decizii de renunţare din
partea acestora.

 Comunicarea: serviciile trebuie să fie prezentate corect şi inteligibil

în limbajul uzual al consumatorului.

 Competenţa profesională a personalului: personalul însărcinat cu

prestarea serviciilor, trebuie să dispună de experienţă, cunoştinţe de
specialitate şi calificarea necesară.

 Ospitalitatea: personalul de servire trebuie să fie prietenos, amabil

şi să trateze orice client cu respect şi amabilitate.

43
 Credibilitatea faţă de firma ofertantă: societatea comercială
prestatoare şi personalul ei trebuie să inspire încredere în
performanţele firmei şi să se preocupe de nevoile, cerinţele şi
aşteptările clienţilor.

 Reliefabilitatea: serviciile trebuie să fie consistente şi prestate cu

acurateţe şi minuţiozitate pentru a câştiga încrederea clientului.

 Responsabilitatea personalului: personalul trebuie să răspundă

operativ şi creativ la solicitările clienţilor şi la problemele acestora,
legate de consumul de servicii.

 Securitatea: serviciile trebuie să fie prestate fără pericol, riscuri,

nesiguranţă din partea consumatorului.

 Înţelegerea şi cunoaşterea manifestărilor de consum: personalul

trebuie să depună eforturi pentru a înţelege nevoile consumatorilor
şi să le acorde atenţia cuvenită în procesele de servire.
44
 DEFICIENŢELE SERVICIILOR

 Sursele problemelor, privind calitatea serviciilor, pot fi

explicate prin existenţa unor decalaje:

a. Decalajul între serviciul pretins şi percepţia de către manageri

a pretenţiei consumatorilor (referitor la nevoile, cerinţele şi
aşteptările consumatorilor).

 Cauzele acestui decalaj sunt:

 lipsa orientării spre studierea pieţei sau insuficienţa
acesteia;

 comunicare necorespunzătoare între manageri şi

angajaţi.
45
b. Decalajul între perceperea de către manageri a
pretenţiilor consumatorilor şi transpunerea
percepţiilor în specificaţia privind calitatea.

 Cauzele acestui decalaj sunt:

 managerii nu acordă importanţa cuvenită calităţii serviciilor
prestate;

 lipsa de preocupare pentru standardizarea sarcinilor de

serviciu, din componenta serviciilor;

 lipsa unor proceduri pentru stabilirea obiectivelor firmei şi în

special a celor privind calitatea.

46
c. Decalajul dintre prevederile din specificaţiile privind
calitatea şi prestarea efectivă a serviciului.

 Cauzele acestui decalaj sunt:

 ambiguitatea sarcinilor care revin angajaţilor, în
sensul că aceştia sunt nesiguri privind pretenţiile
managerilor faţă de ei şi nu ştiu cum să-şi realizeze
cel mai bine sarcinile de muncă;

 lipsa concepţiei de lucru în echipă, adică a implicării

angajaţilor şi managerilor într-un efort comun
pentru servirea corespunzătoare a clienţilor.

47
d. Decalajul dintre prestarea efectivă a serviciului şi
comunicarea lui către clienţi.

 Cauzele acestui decalaj sunt:

 firma prestatoare nu comunică cu clienţii pe
parcursul prestării serviciului, pentru a le oferi
certitudinea că li se oferă serviciile solicitate de către
aceştia.

 Comunicarea calităţii nu trebuie să sublinieze doar

faptele pozitive, ci trebuie să asigure totodată
transparenţă.

48
MANAGEMENTUL CALITĂŢII ÎN TURISM

 În conformitate cu standardele internaţionale ISO 9000,

managementul calităţii este „ansamblul activităţilor
funcţiei generale de management care determină
politica în domeniul calităţii, obiectivele şi
responsabilităţile, pentru a le implementa în cadrul
sistemului calităţii prin mijloace specifice, cum ar fi:
planificarea calităţii, controlul calităţii, asigurarea
calităţii şi îmbunătăţirea calităţii".

 Conform aceloraşi standarde:

„Managementul calităţii constituie responsabilitatea
managerilor de la toate nivelurile, dar care trebuie să
fie condus de managerul general".

49
 Obiectivul esenţial al implementării
managementului calităţii
 O organizaţie care implementează managementul calităţii
urmăreşte realizarea în condiţii de eficienţă şi eficacitate, la
nivel maxim, numai a acelor produse care:
 satisfac integral cerinţele clientului;

 sunt conforme cu cerinţele societăţii;

 sunt conforme cu standardele şi specificaţiile aplicabile;

 iau în considerare toate aspectele privind protecţia

consumatorului şi a mediului;

 sunt oferite clientului la preţul şi termenul convenit cu

acesta.
50
 Importanţa managementul calităţii în
turism

 O dată cu diversificarea accentuată a pieţelor, dar şi a ofertelor, au apărut

modificări şi în ceea ce priveşte cererea, iar consumatorii au devenit mai
critici şi cu cerinţe mai mari.

 Exemplu: factorii importanţi, deveniţi prioritari în alegerea unui hotel

sunt:

Astăzi In viitor
 camere liniştite 1. facilităţi de comunicare
 curăţenie / igienă 2. locaţie sigură
 controlul temperaturii 3. camere pentru nefumători
 standarde înalte de securitate 4. standarde înalte de securitate
 locaţie sigură 5. serviciu eficient de mesagerie
 serviciu de mesagerie eficient 6. curăţenie / igienă
 camere pentru nefumători 7. camere liniştite
 locaţie în apropierea centrului 8. locaţie în apropierea
oraşului aeroportului
51
 Etapele de parcurs în managementul
calităţii

 În derularea tuturor etapelor de parcurs în

managementul calităţii, este necesar ca toţi membrii
organizaţiei să fie implicaţi.
 Aceste etape sunt:
 Analiza situaţiei curente (auditul calităţii);

 Dezvoltarea unei strategii a calităţii;

 Formularea unui plan de îmbunătăţire;

 Introducerea şi integrarea problemei calităţii, însoţite de:

 Planul de comunicare
 Sistemul de monitorizare.
52
 AVANTAJELE SISTEMULUI DE
MANAGEMENT AL CALITĂŢII

 Introducerea unui sistem al calităţii aduce beneficii

tuturor părţilor implicate:
 Ţării ca destinaţie;
 Întreprinzătorilor;
 Consumatorilor;
 Intermediarilor.

53
 Beneficiile pentru destinaţie

 Din punct de vedere al destinaţiei, potenţialele

beneficii sunt reprezentate de o competitivitate
crescută şi un marketing mai eficient.

 Creşterea competitivităţii României ca destinaţie

turistică poate fi realizată prin:
 conştientizarea elementului calitate şi promovarea unei
bune practici calitative;

 încurajarea unităţilor de cazare de a-şi îmbunătăţi

standardele şi facilităţile oferite;

 furnizarea unui stimulent pe termen lung pentru, adaptarea

şi modernizarea continuă a ofertei;
54
 creşterea nivelului de satisfacţie a turiştilor;

 îmbunătăţirea cooperării dintre sectoarele public şi privat;

 recunoaşterea oficială a unităţilor care au investit şi au

depus eforturi pentru a oferi clienţilor mai multe facilităţi
sau servicii decât sunt necesare, pentru categoriile de stele
respective.

55
 Marketing mai eficient pentru promovarea României
ca destinaţie turistică
 sistemul calităţii va asigura clienţii în privinţa nivelului şi
calităţii facilităţilor la care aceştia se pot aştepta;

 sistemul calităţii va fi un instrument util de marketing, de

sprijinire şi consolidare a reclamei şi de influenţare a
comportamentului clientului la luarea deciziei finale, în
privinţa destinaţiei turistice;

 sistemul calităţii va oferi clienţilor şi intermediarilor un

instrument suplimentar solid de luare a deciziilor, pe baza
unor informaţii avizate;

 oferă ocazia de promovare a produselor care pot îndeplini

cerinţele de calitate, prin selectarea celor mai bune unităţi de
cazare, prin acţiuni de comunicare (discriminări pozitive).
56
 Beneficii pentru patroni

 Sistemul calităţii poate ajuta patronii unităţilor turistice să-şi

îmbunătăţească eforturile manageriale şi de marketing.

Management mai eficient

 Sistemul calităţii:
 reprezintă un mod eficient de monitorizare şi raportare a
prestaţiei şi îmbunătăţirii calităţii, devenind în acest fel
un instrument important de management ;

 ajută la detectarea aspectelor critice;

 accelerează implementarea unui program calitativ;

 creşte rentabilitatea, datorită scăderii costurilor legate

de reclamaţii, nemulţumiri, marketing etc. 57
Marketing mai eficient
 Introducerea unui sistem al calităţii va avea ca rezultat
îmbunătăţirea activităţii de marketing:
 o mai mare fidelitate a clienţilor faţă de unitatea respectivă şi
vizite repetate ale acestora, datorită nivelului de satisfacţie
crescut;

 vânzări noi, prin recomandările făcute de clienţii mulţumiţi;

 un avantaj competitiv faţă de alţi concurenţi, prin

îmbunătăţirea imaginii calitative;

 venituri mai mari, prin creşterea preţurilor de vânzare sau

atragerea unei clientele mai puţin sensibile la preţ.

58
 Beneficii pentru consumatori şi
intermediari
 La rândul lor, consumatorii şi intermediarii, precum
agenţiile de turism, vor beneficia de avantajele aplicării
sistemelor de calitate, după cum urmează:
 sistemul calităţii oferă informaţii în privinţa produselor şi
serviciilor oferite, la care clientul se poate aştepta;

 sistemul calităţii garantează nivelul calitativ al produselor şi

serviciilor, asigurând faptul că produsul comercializat şi serviciul
prestat sunt conform normelor şi standardelor;

 reprezintă un punct de referinţă în procesul de comparare a

ofertelor de vacanţă similare;

 este importantă mai buna informare a clientului, deoarece

acesta doreşte să fie sigur că a făcut o alegere bună pentru
petrecerea celei mai importante perioade a anului.
59
CONCLUZII
 A avea în organizaţie un sistem al calităţii este dovada
unui management performant, a unui management
orientat spre valori culturale, care consideră calitatea
un factor fundamental al progresului continuu.

 Valorile culturale, promovate odată cu implementarea

sistemului calităţii, sunt o consecinţă a schimbărilor
intervenite în cultura organizaţională.

60
 PRINCIPII ALE ÎMBUNĂTĂŢIRII
CALITĂŢII
 Concret, în întreprinderea de servicii turistice, calitatea
presupune înţelegerea următoarelor principii legate de
îmbunătăţirea calităţii:

 Calitatea este cea percepută de clienţi;

 Calitatea nu se limitează la un produs sau serviciu, ci

trebuie să se regăsească în orice activitate a firmei;

 Calitatea necesită implicarea tuturor angajaţilor;

 Calitatea presupune colaborarea cu parteneri de calitate;

 Calitatea poate fi întotdeauna îmbunătăţită;

61
 Îmbunătăţirea calităţii prezintă uneori soluţii, ca
rezultat al unor acumulări anterioare;

 Calitatea nu este niciodată prea scumpă, în schimb

non-calitatea costă întotdeauna;

 Efortul depus în direcţia realizării calităţii nu poate

salva un produs slab sau un serviciu prost proiectat,
oferit clientului;

 „Calitatea este lucrul cel mai bun pentru clienţi“.

62
 Managerul întreprinderii de servicii va trebui să îl înţeleagă pe
client, să-l cunoască şi să obţină răspuns la următoarele
întrebări, înainte de a proiecta serviciile pe care le va oferi:
 Ce aşteaptă clientul de la serviciul dorit?

 Cum ia clientul decizia de a adera la serviciul oferit?

 Ce utilizează clientul din pachetul de servicii oferit?

 Ce îi produce clientului, cea mai mare satisfacţie din

pachetul de servicii oferit?

 Cum s-ar putea devansa aşteptările clienţilor?

63
CONCLUZIA FINALĂ:

Îmbunătăţirea calităţii va avea ca urmare

SATISFACŢIA clienţilor, FIDELIZAREA acestora
și, în final, creşterea PROFITULUI.

64