Obiectivele comunicării organizaţionale

 - a înţelege viziunea, misiunea şi valorile,

obiecivele şi politicile organizaţiei;
 - a promova înţelegerea între diferite forme
departamente, subdiviziuni şi funcţii, şi
cooperarea lor;
 - a promova învăţarea şi dezvoltarea
capacităţilor prin schimbul de cunoştinţe;
 - a asigura un nivel înalt de motivaţie şi de
responsabilitate;
 - a asigura personalul cu informaţia care
este necesară în lucru
2
 Comunicare eficientă

“Cînd oamenii potriviţi primesc la

timp informaţia potrivită”

3
 Tipuri de comunicare

 Verbală – adresări, dialog, relatări, instruire,

păreri, reacţii etc.

 Nonverbală – gesturi, mimică, tăcere etc.

 Scrisă - – note, circulare, demersuri, rapoarte,

propuneri, decizii, scrisori etc.

4
 Tipuri de comunicare în organizaţie

 Comunicare pe orizontală
manageri – manageri de acelaşi nivel;
subaltern – subaltern

 Comunicare pe verticală
manager – manager superior
subaltern - manager
5
 Tipuri de comunicare în organizaţie

 Unilaterală – cînd are un singur sens, de la

expeditor la destinatar, se apreciază inutilă verificarea
răspunsului. De ex. în cazuri de urgenţă în care
ordinul superiorului se execută nu se discută pentru a
nu se pierde timpul
 Bilaterală – cînd se realizează în ambele sensuri,
apare feedbackul, ce oferă posibilitatea intervenţiei
receptorului în vederea înţelegerii exacte a mesajului.
Deşi presupune un timp mai lung de defăşurare,
asigură o calitate mai bună a comunicării
6
 Comunicare unilaterală

 Memorandumuri;
 Ordine
 Dispoziţii
 Proiecte;
 Planuri;
 Rapoarte;
 Briefinguri;
 Prezentări (ultimile 2 pot fi şi în 2 direcţii)

7
 Comunicarea în 2 direcţii

 Briefinguri;
 Prezentări;
 Întrebări;
 Discuţii;
 Delegare;
 Îndrumare,
 Reuniuni, şedinţe, întrevederi unu la unu şi
forumuri
8
 Tipuri de comunicare în organizaţie

 Comunicare scrisă – note, circulare, rapoarte,

propuneri, decizii, scrisori etc.

avantaje - lizibilitate – mesaj uşor de citit),

corectitudine şi adecvare, este posibilitatea
pregătirii atente din timp, precizie şi posibilitatea
utilizării unor procedee corespunzătoare;
dezavantaje – costuri ridicate de timp, hîrtie, tipar,
transmitere, arhivare, deteriorarea mediului

9
 Eficienţa comunicării scrise

 Comunicarea scrisă trebuie să emane:

- Politeţe;
- Consideraţie;
- Claritate;
- Concizie;
- Completitudine;
- Mod de organizare

10
 Tipuri de comunicare în organizaţie

 Comunicare verbală.
verbală
avantaje - schimb rapid de informaţii directe,
adeseori sub forma dialogului, personalizarea
relaţiei şef-subaltern, flexibilitatea exprimării,
folosirea chear a jargonului (limbaj specializat
al unei colectivităţi), costuri mai reduse
dezavantaje – dialogul poate duce la pierderi de
timp şi nu se încheie întotdeauna cu acordul
părţilor, în cazul transmiterii succesive se
poate pierde o parte a informaţiilor
11
 Eficienţa comunicării verbale

 Pentru a atinge ţinta mesajul trebuie să

fie:
- Convingător;
- Clar;
- Scurt;
- Precis

12
 Tipuri de comunicare în organizaţie

 Comunicarea nonverbală:
nonverbală gesturi, mimică,
mişcări ale corpului, decorul biroului,
modul de folosire a spaţiului,
îmbrăcămintea etc., prin care adiţional
se completează mesajele verbale

Nu trebuie de exagerat!

13
 Îmbunătăţirea comunicării organizaţionale

 Formularea concisă şi precisă a a mesajului pentru a

fi înţeles uşor şi integral;
 Transmiterea rapidă şi nedeformată a mesajului;
 Asigurarea fluenţei şi reversibilităţii comunicării;
 Utilizarea unui limbaj comun de către emiţător şi
receptor;
 Simplificarea canalelor de comunicaţie;
 Asigurarea flexibilităţii şi adaptabilităţii sistemului de
comunicare pentru a putea fi utilizat în orice situaţie
14
 Abilităţi de comunicare ale unui manger

 Intenţionează să aibă cel mai mare impact

pozitiv asupra mediului său;
 Comunicatori persuasivi;
 Receptiv la ceea ce spun alţii;
 Abilităţi de a asculta;
 Abilităţi puternice de orator;
 Limbaj adecvat al corpului
15
 Obstacole în calea unei comunicări eficiente

 Obstacolele pot fi de natură:

- Personală;
- Fizică:
- Socială
- Culturală;
- Semantică;
- Cognitivă;
- Psihologică;
- Ambientală;
- Managerială
16
 Direcţii de acţiune în îmbunătăţirea comunicării

 Ameliorarea stilului de comunicare verbală şi

scrisă; (vorbit şi ascultat);
 Creşterea abilităţii în alegerea celor mai
potrivite mijloace de comunicare;
 Luarea în considerare a particularităţilor
psihice a particularităţilor psihice ale
partenerilor de comunicare în funcţie de sex,
nivel de cultură, deosebiri de limbă etc.
17
 Principiile de bază ale comunicării eficiente

 Găsiţi-vă timp!
 Fiţi înţelegător cu ceilalţi;
 Nu amestecaţi persoana cu problema;
 Spuneţi ce simţiţi (asiguraţi-vă că vorbele,
gîndurile sentimentele şi acţiunile dvs.
dovedesc congruenţă);
 Ascultaţi activ!
 Oferiţi feedback specific şi la timp
18
 Principiile de bază ale comunicării eficiente

 Clarificaţi-vă gîndurile înainte de a le expune;

 Consultarea celor din jur pentru planificarea
comunicării;
 Nu vă pierdeţi în detalii, examinaţi adevăratul scop al
comunicării;
 Luaţi în considerare ansamblul elementelor fizice şi
psihice ale contextului;
 Fiţi atent la nuanţe şi la înţelesul de bază al mesajului;
 Dezvoltaţi atitudinea de empatie (priviţi din punctul de
vedere a celor care vă ascultă)
 Asiguraţi-vă că s-a înţeles etc.
19
 Strategii de comunicare

 Strategia de control (de autoritate) - utilizată cel mai

frecvent în situaţii urgente, cînd managerul utilizează
autoritatea deplină, impunînd restricţii severe. Managerul
dirijează toate acţiunile, sensul comunicării este unilateral,
iar feedbackul apare numai pentru clarificări;

 Strategia de structurare – folosită în procesul de

restructurare, de organizare complexă şi de modernizare, de
planificare pentru asigurarea ordinii şi a disciplinei prin
informare, dirijare, convingere
20
 Strategii de comunicare

 Strategia diniamică – practicată cu succes în medii

aflate în schimbare rapidă, este orientată spre activităţi
imediate. Impune comunicare directă şi la obiect, printr-
un mesaj pragmatic, bazîndu-se pe încredere şi
înţelegere, pe motivare şi stimulare;
 Strategia participativă – caracterizată prin transfer
bilateral de informaţii cu influenţare reciprocă, ce asigură
luarea deciziilor prin consens. Este eficientă în
comunicarea într-un grup restrîns format din
interlocutori competenţi, cu iniţiativă şi exeperienţă, în
deosebi în cazuri de urgenţă
21
 Strategii de comunicare

 Strategia de acceptare – vizează acceptarea

opiniei partenerului, (poate fi o echipă de
consultanţă, o comisie de audit) ce a fost
solicitată să consilieze managerul;

 Strategia de evitare – acceptată doar în

situaţii speciale ce impun restricţii în furnizarea
informaţiilor

22
 Ascultarea

 Urmărirea întregului sens a mesajului;

 Reţinerea evaluării;
 Colaborarea cu vorbitorul;
 Verificarea perceperii înţelesului mesajului;
 Anticiparea următoarei idei a vorbitorului;
 Identificarea elementelor cheie ale unei
conversaţii;
 Elaborarea de rezumate mentale.
23
 Instrumente de comunicare

 DISCURSUL - este un instrument al

comunicării care permite informarea,
instruirea, explicarea, influenţarea publicului
asupra unui subiect de interes comun.

24
 Regulile unui discurs reuşit

 Subiectul abordat trebuie să răspundă unei nevoi pe

care grupul de ascultători a exprimat-o.
 Dezvoltarea subiectului trebuie să se facă după
modelul: enunţarea ideii principale; dezvoltarea
ideii; argumentare; prezentarea propriilor
comentarii la posibilele obiecţii; reluarea ideii
principale pentru fixare.
 Discursul este teatru – teatrul însemnă controlul
emoţiilor. În acest sens, sunt foarte bune repetiţiile
în faţa oglinzii.
25
 Regulile unui discurs reuşit

 Pentru a nu uita ce aveţi de spus, urmăriţi cea

mai bună ordine a argumentaţiei, faceţi-vă
fişe: una pentru fiecare temă importantă, cu
cuvintele esenţiale.
 Aşteptaţi până când auditoriul pare dispus să
vă asculte, apoi începeţi. Uitaţi-vă la cei care
vă ascultă, fixaţi-vă asupra unora dintre ei,
dar nu exageraţi.

26
 Regulile unui discurs reuşit

 Ţineţi cont de faptul că nimeni nu vă va

asculta foarte atent multă vreme. Programaţi
momentele de relaxare, la fiecare 6-7 minute.
 Atrageţi atenţia, daţi semne de originalitate,
din când în când, în cuvinte şi atitudini.
 Adăugaţi mijloacele vizuale care ar putea
contribui la o mai bună apropiere de
obiectivul discursului.
27
 Instrumente de comunicare

SCRISOAREA –
Scrierea unei scrisori reuşite solicită respectarea următoarelor
reguli:
 Se recomandă ca scrisoare să nu depăşească o pagină.
 Într-o scrisoare puteţi prezenta orice problemă, dar una
singură; pentru a discuta mai multe probleme este mai bună
o întâlnire.
 Modul de prezentare al unei scrisori cuprinde de regulă:
antet, adresa destinatarului (scrisă în rânduri separate:
nume / stradă-număr / cod poştal-localitate / oficiu poştal /
ţară), data şi locul emiterii, referinţa (un semn pentru
clasificare la expeditor şi la destinatar), rezumat (un rând),
formulă introductivă, conţinut, încheiere (după regulile
protocolare), semnătura expeditorului, menţiuni despre
28 eventualele anexe sau trimiteri multiple.
 Instrumente de comunicare

SCRISOAREA
 Mesajul scris trebuie să fie lizibil. Acest lucru
depinde de următoarele elemente: calitatea
suportului (hârtia, cerneala) şi contrastul între text şi
fond; tipul de literă folosit, lungimea rândurilor şi
distanţa între acestea; lungimea frazelor şi a
cuvintelor utilizate.
 Scrisorile pot fi urmărite prin expedierea unei alte
scrisori sau prin intermediul telefonului.
 Răspunsul la un mesaj important trebuie să-l daţi în
cel mult patru zile. Unuia mai puţin important – în
două săptămâni.
29
 Instrumente de comunicare

COMUNICATUL DE PRESĂ - este o declaraţie publică

oferită mijloacelor de informaţie pentru a fi publicată /
transmisă / difuzată, dacă acestea o doresc.
Tipuri de comunicate:
 comunicatul invitaţie (anunţă un eveniment şi-l
prezintă)
 comunicatul de reamintire (dublează comunicatul
invitaţie, garantând primirea informaţiei şi a invitaţiei)
 comunicatul anunţ (prezintă o activitate publică
viitoare)
 comunicatul statistic (oferă date statistice recente)
30
 Instrumente de comunicare

 comunicatul de informare (transmite informaţii

despre preocupările organizaţiei şi activităţile sale)
 comunicatul oficial (emis, evident, de către
oficialităţi)
 comunicatul de luare de poziţie (contestare,
provocare / denunţare, clarificare, rectificare)
 comunicatul pentru radio şi TV (doar două-trei
alineate, dacă vrem să intre direct la ştiri)
 comunicatul video (imagini plus text).

31
 Instrumente de comunicare

Cerinţe faţă de un comunicate de presă

 Pagina folosită trebuie să conţină antetul organizaţiei.
De asemenea, este de dorit ca hârtia folosită să fie
colorată, pentru a atrage atenţia.
 În partea de sus a paginii trebuie inclusă data
comunicatului şi numerele de telefon la care puteţi fi
contactat.
 Textul comunicatului trebuie să fie scris cu un caracter
de literă (font) citeţ (de preferat 12-14 puncte).
 Textul trebuie scris la un interval de un rând jumătate
ori două rânduri pentru a fi uşor de citit, mai ales că
32 ziaristul este probabil suficient de obosit.
 Instrumente de comunicare

Cerinţe faţă de un comunicate de presă

 Un bun comunicat de presă este scurt. Nu depăşiţi decât în
cazuri excepţionale o pagină, şi sub nici un motiv două pagini.
 Cea mai lungă propoziţie ar putea să conţină cel mult 25 de
cuvinte.
 Variaţi lungimea propoziţiilor, alternând propoziţiile scurte cu
cele lungi. O serie de prea multe propoziţii lungi este
obositoare.
 Într-un comunicat, o frază nu este niciodată continuată de pe o
pagină pe următoarea. La sfârşitul primei pagini scrieţi
„continuare pe pagina 2”. La sfârşitul comunicatului puneţi
semnul # # # sau scrieţi „sfârşit”.
33  Nu scrieţi pe ambele părţi ale foii.
 Reţineţi!

 Valoarea de ştire a unei informaţii este dată de: de

 Noutate – apropierea în timp faţă de momentul difuzării.
 Impact – efectul evenimentului asupra unui număr cât mai mare de
oameni.
 Proximitate – apropierea (spaţială) faţă de publicul vizat.
 Amploare – numărul mare al participanţilor direcţi.
 Proeminenţa – prezenţa unor personalităţi.
 Unicitate – caracterul neobişnuit al întâmplării.
 Prezenţa unui conflict – evenimentul este provocat de existenţa
unei confruntări.
 Interesul uman – corespunderea cu interesul oamenilor pentru
experienţe umane.
 Familiaritatea – ştirea se referă la lucruri pe care oamenii le înţeleg.
 Valoarea educaţională – posibilitatea ca ştirea să influenţeze
comportamente.
34
 Instrumente de comunicare

 Conferinţa de presă - Dacă instituţia are

realmente ceva foarte important de anunţat.
 Conferinţa de presă demonstrează că organizaţia
este hotărâtă să răspundă la toate întrebările.
 Există câteva momente care solicită o atenţie
deosebită la organizarea unei conferinţe de
presă:
 Alegerea momentului potrivit (când nu se
înregistrează o concurenţă cu alte evenimente şi
mass-media nu se află în vacanţă).
 Stabilirea locului bun ca dimensiune, mobilier şi
35 acustică.
 Instrumente de comunicare

 Conferinţa de presă - Invitarea cu respect a jurnaliştilor

specializaţi (hârtie, Cu aplicarea regulilor de prezentare
generală, informaţii despre: cine invită, subiectul conferinţei,
personalităţi reprezentative, data limită de confirmare,
persoana de contact, program special).
 Pregătirea documentelor (dosarul de presă şi materialele de
sprijin).
 Elaborarea şi prezentarea discursurilor.
 Pregătirea pentru dialog a reprezentanţilor organizaţiei.
 Urmărirea regulilor de găzduire a participanţilor la
conferinţă (primire, prezentare, dialog, închidere, dialog
informal).
 Evaluarea impactului conferinţei.
36
 Instrumente de comunicare

 INTERVIUL este un instrument care include

adresarea de întrebări şi obţinerea
răspunsurilor în cadrul unei convorbiri, pe o
anumită temă sau subiect. Interviul se bazează
pe comunicarea verbală şi presupune întrebări
şi răspunsuri.

37
 Instrumente de comunicare

Repere pentru un bun interviu:

 Aflaţi din timp care vor fi temele discuţiei.
 Formulaţi-vă mesajul dinainte.
 Spuneţi scurt, uşor de reţinut şi afirmativ.
 O varietate a tehnicii de intervievare este
interviul de grup care presupune mai mult de
doi participanţi. Aici comunicarea este realizată
prin interacţiuni multiple, rolul operatorului
fiind nu doar acela de simplu intervievator, ci şi
de moderator
38
 Instrumente de comunicare

 BULETINUL INFORMATIV poate

conţine informaţii diverse (ştiri, reportaje,
dezbateri, rapoarte, dosare de prezentare
etc.). O variantă comodă care nu necesită
resurse financiare pentru editare este
buletinul electronic, care poate fi uşor
distribuit abonaţilor şi se poate primi din
partea acestora un feedback rapid.

39
 Instrumente de comunicare

 BROŞURA DE PREZENTARE conţine

informaţii despre organizaţie,
activităţi,rezultate etc. Cele mai importante
momente de care trebuie să se ţină cont la
întocmirea formelor scrise de prezentare sunt:
 Conformarea la modelul de identitate dorit de
organizaţie.
 Adaptarea produsului la ideea că va fi o lectură
de plăcere şi nu una din obligaţie profesională.
40
 Instrumente de comunicare

 REUNIUNI. Dintre multiplele forme de

asigurare a comunicării interne, cea mai des
recomandată este reuniunea. Reuniunile
permit luarea deciziilor după o dezbatere
colectivă şi lasă tuturor libertatea de a
interveni, respectând reguli dinainte stabilite.

41
 Instrumente de comunicare

 REUNIUNI. Dintre multiplele forme de

asigurare a comunicării interne, cea mai des
recomandată este reuniunea. Reuniunile
permit luarea deciziilor după o dezbatere
colectivă şi lasă tuturor libertatea de a
interveni, respectând reguli dinainte stabilite.

42
 Instrumente de comunicare

 SEMINARII, CONFERINŢE, MESE

ROTUNDE etc. Succesul acestor activităţi
depinde exclusiv de doi factori: invitaţii şi
organizatorii. Invitaţii spun ceva interesant la
un subiect anunţat.

43
 Instrumente de comunicare

ŞEDINŢELE
 sunt organizate cu scopul de a parcurge subiectele
agendei, prin stabilirea acţiunilor ce urmează a fi
realizate.
 În cadrul procesului de comunicare, organizarea
şedinţelor are următoarele avantaje: orice participant
la şedinţă dispune de posibilitatea de a se exprima;
desfăşurarea lor este previzibilă; şedinţele asigură
completarea informaţiei participanţilor în domeniul
problemele examinate; permit exprimarea opiniilor;
permit coordonarea activităţilor; încearcă obţinerea
consensului; reduc tensiunile.
44