Sunteți pe pagina 1din 26

Managementul serviciilor la

Ionașcu Marian-Gabriel MK II
Despre amazon

• Amazon, este o companie americană de comerț electronic și cloud computing, fondată de Jeff
Bezos în 1994 cu sediul în Seattle, Washington. Este cel mai mare comerciant cu amănuntul bazat
pe internet din lume, prin vânzări totale și capitalizare de piață
• Cele trei segmente de operare diferite ale acestora includ America de Nord, Internațională și
Servicii Web. Amazon are trei modele de afaceri, operațiunile sale de vânzare cu amănuntul sunt
răspândite în Amazon Retail, unde compania achiziționează un stoc care este stocat în centrele sale
de distribuție, Amazon Marketplace unde vânzătorii terți își listează și își vând produsele pe site-ul
Amazon contra cost și Amazon Web Services care oferă servicii de cloud computing.

„Întrebarea obișnuită
care se pune în afaceri
este,„ de ce? ” Aceasta
este o întrebare bună,
dar o întrebare la fel de
valabilă este „de ce
nu?”- Jeff Bezos
Istoric
• Compania a fost creată ca urmare a ceea ce Jeff Bezos a numit „cadrul său de minimizare a regretului”,
care a descris eforturile sale de a îndepărta orice regret pentru că nu a participat mai devreme la boom-ul
afacerilor pe internet în acel timp.
• În 1994, Bezos și-a părăsit locul de muncă ca vicepreședinte al D. E. Shaw & Co., o firmă din Wall Street, și
s-a mutat la Seattle, Washington, unde a început să lucreze la un plan de afaceri pentru ceea ce avea să
devină Amazon.com. La 5 iulie 1994, Bezos a constituit inițial compania în statul Washington cu numele
Cadabra, Inc. După câteva luni, el și-a schimbat numele în Amazon.com, Inc, deoarece un avocat a auzit
din greșeală numele său original „cadavru”. La începuturile sale, compania a fost operată din garajul casei
lui Bezos de pe strada Northeast 28th Street din Bellevue, Washington.
Momente cheie in evoluația companiei amazon
• 1994-1998 : Amazon începe ca o librărie online care vinde cărți, concurând în principal cu librarii locali și cu Barnes & Noble.
• 1998-2004: Amazon începe să-și extindă serviciile dincolo de cărți. De asemenea, începe să ofere servicii de comoditate,
cum ar fi transportul gratuit Super Saver.
• 2005-2011: Amazon începe această perioadă oferind Amazon Prime, un serviciu de abonament anual care permite livrarea
rapidă gratuită; acesta ar fi un game-changer pentru consumatori în următorul deceniu. Compania se mută, de asemenea,
în zona de cloud computing cu Amazon Web Services, precum și în zona de crowdsourcing cu Amazon Mechanical Turk.
Amazon oferă, de asemenea, Amazon Kindle pentru ca oamenii să își cumpere cărțile sub formă de cărți electronice, iar
până în 2010, mai mulți oameni cumpără cărți electronice decât cărțile fizice de pe Amazon.
• 2011-2015: Amazon începe să ofere servicii de streaming precum Amazon Music și Amazon Video și intră pe piața tabletelor
și smartphone-urilor cu Amazon Fire și Fire Phone. Până în 2015, capitalizarea sa de piață o depășește pe cea a Walmart.
• 2016-prezent : Amazon își menține statutul de cel mai valoros comerciant cu amănuntul din lume, în timp ce își dezvoltă
rapid divizia de cloud computing (Amazon Web Services). De asemenea, intră mai mult în spațiul fizic de vânzare cu
amănuntul odată cu lansarea Amazon Go și achiziționarea Whole Foods. Pandemia COVID-19 consolidează în continuare
poziția Amazon, pe măsură ce oamenii trec de la vânzarea fizică la comenzi online.
Viziune și misiune
• Declarația de misiune a Amazonului este „să deservească
consumatorii prin intermediul magazinelor online și fizice și să se
concentreze pe selecție, preț și comoditate”.
• Declarația de viziune a Amazonului este „să fie cea mai concentrată
companie a Pământului, unde clienții pot găsi și descoperi orice ar
putea dori să cumpere online și se străduiește să ofere clienților săi
cele mai mici prețuri posibile”.
Analiza macromediului economic

•P.-mediul politic
• Amazon este o companie multinațională americană de tehnologie cu sediul la Washington.
Operează o serie de piețe la nivel mondial, de ex. Amazon SUA, Marea Britanie, Australia,
Brazilia, Canada, China, Franța, Germania, India, Italia, Japonia, Mexic, Amazon Olanda .
•Deoarece operațiunile Amazon se extind în mai multe țări, aceasta poate fi afectată de
furtunile politice din fiecare locație. De exemplu, a fost criticat de Donald Trump, Bernie
Sanders, uniunea GMB (Marea Britanie) și arhiepiscopul de Canterbury . Mulți analiști susțin că
decizia Amazon de a crește salariile minime pentru lucrătorii săi din SUA și Marea Britanie este
rezultatul presiunilor politice și economice. Cu toate acestea, trebuie menționat, de
asemenea, că deciziile politice îi pot oferi și oportunități pentru o creștere ulterioară.
•E. –mediul economic
• În timp ce blocajele economice au fost devastatoare pentru multe companii din întreaga lume,
Amazon pare a fi diferit și a avut rezultate destul de pozitive. Se adresează în mod eficient
nevoilor clienților de produse esențiale pentru uz casnic, produse alimentare, streaming, jocuri,
meșteșuguri, știri, divertisment și multe altele și, în consecință, cheltuielile consumatorilor sunt în
creștere.
• Cu toate acestea, ar trebui menționat faptul că, costul ridicat al forței de muncă, în special în
Marea Britanie și SUA și schimbările de impozitare, îi pot pune în pericol profiturile cu implicații
directe asupra creșterii pe termen lung a afacerii.
•S.-mediul social
• Comportamentul consumatorilor s-a schimbat rapid pe tot globul. Oamenii sunt mai înclinați să
„facă lucrurile” în zilele noastre. Ei bine, exact asta face Amazon pentru ei, adică livrarea a tot ce
este ușor și convenabil pentru ei! La fel, a deschis lumea oportunităților pentru oricine are
răbdare și un pic de cunoștințe tehnologice. Mulți oameni au devenit solvabili din punct de
vedere financiar prin tranzacționarea pe Amazon.
• Cu toate acestea, este demn de remarcat faptul că unii analiști susțin că Amazon îi face pe mulți
oameni leneși care pot avea unele implicații sociale și de sănătate. Mulți oameni sunt îngrijorați
de impactul tsunami-ului online asupra societății în general. Aceasta este într-adevăr o reflectare
a pierderii fundamentale a comunicațiilor umane.
•T.-mediul tehnologic
• Tehnologia este următorul element de abordat în analiza PESTLE a Amazon. Inutil să spun că
Amazon este totul despre tehnologie. Fără tehnologie, fără Amazon.com! Amazon este un jucător
cheie care a făcut din cumpărăturile online un obicei al consumatorului global. Se lucrează la un
sistem de livrare foarte rapid numit Amazon Prime Air care urmărește să livreze pachete de până
la cinci lire sterline în 30 de minute sau mai puțin folosind vehicule aeriene fără pilot (drone mici).
• Acesta își propune să îmbunătățească semnificativ siguranța și eficiența sistemului de livrare
Amazon . Cu toate acestea, mulți oameni sunt îngrijorați de impactul tehnologiei asupra
comunității și a țesutului social al societății noastre. De asemenea, mulți comercianți și clienți
Amazon sunt îngrijorați de siguranța datelor sensibile, de ex. card de credit și card de debit și
orice informații personale identificabile stocate pe site-ul Amazon.
•L.-legislativ
• Amazon trebuie să respecte regulile și reglementările fiecărei țări în care își desfășoară activitatea.
În caz contrar, trebuie să se confrunte cu procese și amenzi. De exemplu, o instanță franceză a
decis că Amazon trebuie să înceteze să vândă articole „neesențiale” sau să facă față unei amenzi
de 1 milion de euro pe zi până când va putea veni cu un plan de siguranță pentru a proteja
sănătatea angajaților săi.
• A fost amendată cu 134.523 de dolari în SUA pentru vânzarea de produse sau servicii către
persoane din țările sancționate. De asemenea, a fost amendată cu 55.000 de lire sterline de către
Autoritatea Regiunilor pentru Concurență și Piețe (CMA) pentru documentele întârziate din
ancheta Deliveroo.
•E.-mediul mediu
• Deși este greu să se măsoare impactul Amazon asupra mediului, mulți oameni susțin că compania
contribuie la daunele aduse mediului. Volumul ambalajelor, emisiile legate de trafic și produsele
periculoase pentru mediu au fost principalele domenii ale criticilor lor. Cu toate acestea, trebuie
menționat faptul că Amazon își propune ca 50% din livrările sale să fie zero carbon (Shipment
Zero) până în 2030 și zero carbon net în toate afacerile sale până în 2040.
Analiza SWOT 1. Brand puternic care oferă o
Helpful Harmful selecție vastă de produse
2. Inițiative de afaceri centrate pe
client
3. Rețele de livrare eficiente
4. Model cu cost redus
5. Utilizarea IT și a comerțului
electronic
6. Achiziții strategice plătind
INTERNAL dividende bogate
7. Se bucură de avantajul primului
motor în serviciile Cloud
Strengths
1. Vânzare de marcă proprie
2. Captează piețele emergente
3. Implementarea propriului gateway de Weaknesses
plată
4. Investiții în magazine de cărămidă și 1. Aproape zero margini
mortar 2. Derularea avantajelor strategice
5. Incursiune în farmacie în competențele de bază
3. Evitarea impozitului și creșterea
datoriei
Opportunities 4. Nu poate face față în mod
eficient produselor contrafăcute
din China
Threats 5. Istoria flopurilor de produse

1.Securitatea și scalabilitatea datelor


2. Concurență din partea jucătorilor EXTERNAL
locali
3. Procese de la rivali
4. Bariere minime de intrare în spațiul
de vânzare cu amănuntul online
5. Legile terenului nu sunt clare în
comerțul cu amănuntul multi-marca.
Competitori
Matricea BCG
• In funcție de procentajul de piață relativ(relative market share) și rata de creștere
relativă(market growth), produsele sunt ordonate într-o diagramă 2x2. Cele patru cadrane
care rezultă sunt clasificate astfel:
• Stele (Stars) - procent mare de piață / creștere mare de piață, acestea domină segmentul lor
de piață, dar necesită investiții pentru a ține pasul cu rata de creștere
• Vaci de muls (Cash Cows) - procent mare de piață / creștere de piață scăzută (generatoare
de numerar); produse care acaparează majoritatea venitului brut din segmentul lor de piață
și necesită puține investiții. În general, acestea generează profit, necesar pentru a susține
„stelele” și „semnele de întrebare”
• Semne de întrebare (Question Marks) - procent de piață scăzut / creștere de piață mare
acestea au nevoie de investiții pentru a ține pasul cu rata de creștere a pieței, dar nu
domină pe segmentul său de piață, motiv pentru care nu prosper
• Pietre de moara(Dogs) - procent de piață scăzut / creștere de piata scăzută
Matricea BCG
Amazon a crescut de la o mică librărie online la un retailer global care oferă mii de bunuri pentru consumatori. Și creșterea
lor nu se oprește doar la vânzarea de lucruri online. 64% din gospodăriile din SUA au Amazon prime, jumătate din creșterea
online și 21% din creșterea cu amănuntul din SUA pot fi atribuite Amazon și unul din patru verificări ale consumatorilor pe
Amazon înainte de a cumpăra lucruri online. Este semnificativ să analizăm ce reprezintă unitățile de afaceri focale ale
Amazon pentru a înțelege mai bine în ce direcție se îndreaptă gigantul de retail online.
High Low

Market Growth Rate


STELE SEMNE DE INTREBARE

High
Alexa Piața alimentelor
Amazon Prime

Relative Market Share

VACI DE MULS PIETRE DE MOARA


AWS (Amazon Web Services).
Low

Amazon Retail
Mulți consumatori consideră că
Amazon este o companie care vinde
produse numai online. De fapt,
probabil cea mai mare parte a
profitului real provine din serviciul lor
cloud online, AWS.
Mix de marketing

• Preț.
• Prețurile și strategiile de preț ale Amazonului
• Această componentă a mixului de marketing se concentrează pe nivelurile de preț
și strategiile de stabilire a prețurilor pe care o firmă le folosește în vânzarea
produselor sale. Amazon.com Inc. folosește prețuri mici ca o modalitate de a
atrage clienții către site-ul său de comerț electronic și ofertele de produse. Cu
toate acestea, având în vedere varietatea produselor companiei, sunt utilizate
următoarele strategii de stabilire a prețurilor:
• Strategie de stabilire a prețurilor orientată spre piață
• Strategia de discriminare a prețurilor
• Strategie de stabilire a prețurilor bazată pe valoare
• Produs
• În această componentă a mixului de marketing, sunt luate în considerare
produsele Amazon sau mixul de produse. În calitate de jucător de top în industria
comerțului cu amănuntul online, compania oferă o gamă largă de produse. Un
astfel de mix de produse acceptă declarația de misiune și viziunea Amazon.com
Inc. Prin extinderea și diversificarea continuă, produsele companiei includ acum
nu doar vânzarea cu amănuntul online, ci și o varietate de alte produse care
răspund nevoilor pieței:
• Servicii de vânzare cu amănuntul
• Bunuri cu amănuntul
• Amazon Prime
• Electronice de consum
• Amazon Video
• Servicii Web Amazon (AWS)
• Promovare
• Această componentă a mixului de marketing implică strategiile și tacticile pe care
o companie le folosește pentru a comunica cu piața sa țintă. Amazon.com Inc. își
propune să-și convingă clienții să își viziteze site-urile web și să plătească pentru
serviciile sale online. Următoarele strategii și tactici sunt folosite într-un astfel de
mix promoțional, aranjate în funcție de importanță în activitatea de comerț
electronic a companiei:
• Publicitate (cea mai importantă)
• Promoții de vânzări
• Relatii publice
• Marketing direct
• Plasare
• Locurile utilizate pentru a ajunge la clienții țintă sunt identificate în
această componentă a mixului de marketing. Amazon.com Inc. este o
organizație de afaceri online, în principal. Cu toate acestea, compania
folosește următoarele locuri pentru a ajunge la clienții săi de comerț
electronic:
• Site-uri web oficiale de comerț electronic
• Amazon Books
• Alții
Avantaj competitiv
• Amazon este cunoscut pentru faptul că oferă transport gratuit și
comoditate, dar oferă și o gamă largă de produse la prețuri
competitive. Nicio returnare fără probleme, o experiență de plată
ușoară și un depozit imens de recenzii ajută, de asemenea, să facă din
Amazon o opțiune preferată pentru un număr tot mai mare de
consumatori.
Amazon in contextul Pandemiei Covid-19

• Amazon controlează deja 50% din piața comerțului electronic din SUA,dar în timpul
crizei COVID-19, traficul pe Amazon.com a crescut cu până la 20%, în timp ce
cererea pentru unele servicii, cum ar fi livrarea de produse alimentare acasă, a
crescut cu până la 90%, în timp ce magazinele de cărămidă și mortar au fost
temporar închise în multe țări.
• Criza coronavirusului a găsit Amazon într-o poziție de forță.
• In toți anii, gigantul comerțului electronic a crescut rapid în ceea ce privește
vânzări, amprentă, efectiv și prețul acțiunilor. Creșterea impresionantă a companiei
a fost alimentată de o serie de opțiuni strategice care pun în fața profiturilor și a
bunăstării angajaților.
• Această creștere subliniază oportunitatea Amazonului în acest nou
mediu de a consolida mai multă putere împotriva concurenților săi. În
perioada 5 martie - 31 martie, numărul total de vizite zilnice pe
Amazon.com a crescut cu 9,4% de la începutul până la sfârșitul lunii.
În Italia, unul dintre țările cele mai afectate de epidemia COVID-19,
vânzările au crescut cu 9% în prima săptămână și cu 21% în a doua
săptămână a lunii martie.
• AWS a fost principalul motor al fluxului de numerar al companiei de ani de zile,
iar profiturile din cloud computing subvenționează cercetarea,achizițiile și
expansiunea internațională care determină veniturile prin operațiuni de pierdere.
• Criza COVID-19 remodelează radical lumea noastră și una dintre efectele sale
nefericite sunt accelerarea dominației Amazon de pe piețele noastre și, sincer,
multe aspecte ale vieții noastre - modul în care lucrăm, cum consumăm
divertisment, cum comunicăm. Până în prezent, compania nu și-a folosit puterea
ca forță socială bine - a evitat impozitele, a stors întreprinderile mici și mijlocii, a
tras condițiile de muncă.
Concluzii
● Unul dintre comercianții cu amănuntul online preferați din lume prin
atitudinea sa orientată spre client
● Modernizați experiența de cumpărături online a clienților
● Declarația de misiune pentru Amazon este foarte concisă și, la obiect,
descrie exact ce vrea să facă
•Multumesc pentru atenție.
Webografie
• https://en.wikipedia.org/wiki/Amazon_(company)
• https://bstrategyhub.com/swot-analysis-of-amazon-amazon-swot/
• https://www.swotandpestle.com/amazon-inc/
• https://www.academia.edu/40440691/Analyzing_the_BCG_Matrix_of_Amazon
• https://en.wikipedia.org/wiki/History_of_Amazon
• https://bstrategyhub.com/wp-content/uploads/2021/02/Pasted-Graphic.png
• https://howandwhat.net/pestel-analysis-amazon/
• http://panmore.com/amazon-com-inc-marketing-mix-4ps-analysis
• https://blog.marketresearch.com/amazons-competitive-advantage-and-how-retailers-are-fighting-b
ack
• https://www.uniglobalunion.org/sites/default/files/public_shared/amazoncovid_en_pages.pdf
• https://fourweekmba.com/amazon-vision-statement-mission-statement/
• https://www.cnbc.com/2020/09/29/how-amazon-managed-the-coronavirus-crisis-and-came-out-st
ronger.html