Rolul şi importanţa resurselor umane în

sectorul serviciilor Realizat de:

Jitari Alexandr
F.S.E.A.P., E.C.T.S. an. III, gr. II
 I Importanţa şi locul
serviciilor în economie.
Rolul şi importanţa
II resurselor umane în
Cuprins cadrul organizaţiei.
Studiu de caz “Rolul şi
III importanţa resurselor
umane în autorităţi
publice locale din oraşul
Sângerei, Republica
Moldova”.
IV Întrebări.
V Concluzie.
I. Importanţa şi locul serviciilor în
economie.

Mult timp activitatea de servicii nu a fost recunoscută, serviciile fiind neglijate

de economişti şi încadrate în sfera neproductivă. În acest context teoria
economică a acordat prea puţină atenţie serviciilor şi chiar putem vorbi de o
rămânere în urmă a teoriei, a clasificărilor conceptuale faţă de amploarea
practică a serviciilor.

Serviciul ca act – reprezintă prestarea efectivă şi pune în legătură activitatea

prestatorului, mijloacele materiale ale prestaţiei, şi obiectul serviciului.
Dicţionarul Academiei de Ştiinţe Comerciale, Franţa prezintă serviciile astfel:
ansamblul de avantaje şi satisfacţii procurate fie direct, fie prin folosirea unui
bun pe care l-a achiziţionat beneficiarul serviciului sau a dreptului de a-l utiliza.
Pentru ca serviciul să fie prestat sunt necesare 2 condiţii:
Un contact direct între ofertant şi cumpărător;
O participare activă a consumatorului în timpul utilizării serviciului.
 Noţiunea dată
de Adam Smith
Adam Smith (1723-1790) face o distincţie categorică între
munca productivă şi cea neproductivă. El consideră că
munca este productivă dacă, prin prestarea ei, se obţine
valoare - adică produsul muncii e vândut - şi profit. Acesta
nu este determinată de materialitatea rezultatului
activităţii, dar, caracterul material influenţează asupra
caracterului muncii. Smith vorbeşte în principal de servicii
domestice (servitori), dar el include în lista activităţilor
neproductive şi „ordine respectabile” în societate, precum
suveranul, magistraţii, militari, ecleziastici, medici, oameni
de litre. În schimb activităţi marfare cum ar fi comerţul,
sunt considerate productive.
 II. Rolul şi importanţa resurselor umane în
cadrul organizaţiei
Oferta de servicii apare ca Deci, personalul, mai ales cel care
vine în contact direct cu clientul,
fiind capacitatea prin pregătirea şi aptitudinile lui,
organizatorică a furnizorilor determină calitatea ofertei de
servicii. Baza tehnică (suportul
de servicii de a satisface în material) – este un element foarte
anumite condiţii de calitate, important mai ales pentru anumite
structură şi termene sectoare ale serviciilor, ex. pentru
transporturi, telecomunicaţii,
cerinţele beneficiarilor. hoteluri.

Sistemul de relaţii între prestatori şi consumatori – evidenţiază influenţa tot mai exigentă
a consumatorilor asupra producătorilor. De aceea teoria spune că, tot mai mult, clientul
unei societăţi de servicii poate fi considerat „resursă umană externă” cu influenţă majoră
asupra strategiei firmei respective. Uneori, chiar clientul face parte din lanţul de producţie
(a serviciilor), (ex. Autoservirea în comerţ/în alimentaţia publică, „automate” în serviciile
bancare).
Relaţie client - intreprinderea,
consecinţe
Consecinţă a participării clienţilor la producţia de servicii apare relaţia strânsă între
client şi organizator. Clientul se identifică adesea cu întreprinderea. Imaginea
firmei producătoare de servicii devine factor cheie de reuşită pentru că, clienţii nu
doresc să se identifice cu o întreprindere care nu se bucură de o reputaţie bună.
Din această cauză întreprinderea trebuie să valorifice raporturile sale cu clientela,
fapt ce implică o nouă abordare a organizării întreprinderii, numită „piramida
inversă”.
Clienţi

Personal de contact

Personal funcţional

DOWN Personal operativ care nu este în

contact direct cu clienţii

Direcţia generală
 • III. Studiu de caz
“ Rolul şi importanţa subdiviziunii
resurselor umane în autorităţii publice
locale (APL) (primăria)
din oraşul Sângerei”
 Managementul resurselor umane în cadrul
unei APL
Acest fapt reprezintă un factor care determină
eficienţa şi eficacitatea activităţilor respectivei
autorităţi, dar şi impactul la nivel de
comunitate. Acest fapt constituie un factor
esenţial în progresul economic şi cel social la
nivel local. Subdiviziunea resurse umane
(SRU) are misiunea de a contribui la
realizarea obiectivelor strategice ale autorităţii
publice, prin promovarea şi implementarea
unui management eficient al resurselor umane
în cadrul respectivei autorităţi.
• Gestiunea generală a personalului prin planificarea,
coordonarea, organizarea, desfăşurarea,
monitorizarea şi evaluarea implementării în
autoritatea publică a procedurilor de personal
privind:
1)Proiectarea şi organizarea funcţiilor / posturilor
-planifică / estimează necesarul de personal;
-participă la proiectarea structurii organizatorice a autorităţii publice şi a subdiviziunilor
structurale;
2) Dezvoltarea profesională a personalului
-participă la organizarea şi desfăşurarea
concursurilor/tenderelor privind procurarea serviciilor de
instruire, inclusiv la negocierea condiţiilor de organizare şi
desfăşurare a cursurilor de instruire;
-evaluează rezultatele şi impactul activităţilor de instruire
desfăşurate;
3) Motivarea şi menţinerea personalului
-evaluează factorii de motivare a personalului;
-elaborează/actualizează programul de motivare
nonfinanciară a personalului, după caz, şi programul de
motivare financiară; organizează, coordonează şi
monitorizează implementarea acestuia;
Rolul şi obligaţia, resurselor umane în structura de
administraţie publică.

Acordarea asistenţei informaţionale şi metodologice în aplicarea procedurilor de

personal şi a prevederilor cadrului normativ în:
-elaborarea regulamentelor de organizare şi funcţionare a subdiviziunilor
structurale ale autorităţii publice, ale organelor administrative/instituţiilor din
subordine, ale serviciilor publice desconcentrate şi/sau descentralizate;
-elaborarea/revizuirea şi aprobarea fişelor de post pentru toate categoriile de
funcţii/posturi din cadrul autorităţii publice, din organele administrative/instituţiile
din subordine, din serviciile publice desconcentrate şi/sau descentralizate;
-organizarea şi desfăşurarea procedurii de ocupare a funcţiilor vacante, a
perioadei de probă a funcţionarilor publici debutanţi, a procesului de evaluare a
performanţelor profesionale ale funcţionarilor publici, a procesului de atestare a
funcţionarilor publici cu statut special şi a persoanelor care deţin posturi de
deservire tehnică;
-identificarea şi evaluarea necesităţilor de instruire a personalului, stabilirea
factorilor motivaţionali;
-promovarea normelor de conduită a funcţionarilor publici
 EVIDENŢA DATELOR ȘI DOCUMENTELOR cu privire la personalul autorităţii publice:

Rolul resurselor umane în realizarea evidenţei datelor şi documentelor cu privire la

personalul autorităţii publice.
-creează şi administrează baza de date computerizată privind funcţiile şi personalul
autorităţii publice;
-efectuează controlul privind realizarea deciziilor conducerii cu privire la personal;
formulează şi prezintă conducerii autorităţii publice propuneri pentru înlăturarea
neajunsurilor depistate;
-acumulează, analizează şi generalizează informaţia cu privire la personal; întocmeşte şi
prezintă conducerii autorităţii publice rapoarte informative;
-pregăteşte şi predă în arhivă materiale ce ţin de activitatea subdiviziunii resurse umane.

Subdiviziunea resurse umane participă la activitatea comisiilor cu atribuţii în

domeniul gestionării personalului, exercită alte atribuţii în domenii prevăzute de lege
sau delegate de conducătorul autorităţii publice, în conformitate cu legislaţia în
vigoare. De asemenea, este important de menţionat drepturile şi responsabilităţile
subdiviziunii resurse umane care contribuie la legiferarea activităţii sale.
 Concluzie
Iniţierea şi desfăşurarea cu succes a activităţilor
organizaţiilor depind în mod hotărâtor de gradul în care
este înţeles, motivat şi coordonat factorul uman.
La fel cum consumatorii sunt parte integrantă din procesul
de servire, tot aşa personalul de contact este parte
integrantă din acest process. El determină experienţa de
servira a clientului. Spre deosebire de bunuri, personalul
angajat nu este un obiect fără viaţă. Oamenii au sentimente
şi sentimente negative sau pozitive, stări de proastă
dispoziţie sau pot avea probleme acasă şi atenţia
îndreptată în altă parte. Fiind uman, procesul de servire
implică unele elemente care nu pot fi controlate de
conducerea organizaţiei prestatoare. Sentimentele şi
emoţiile personalului de contact sunt vizibile pentru
consumator şi pot afecta experienţa de servire a
consumatorului în bine sau în rău. Din următoarele,
concluzionăm că sfera serviciilor nu poate exista în deplin
lipsită de resurse umane calificate.
 Întrebări
1)Pentru ca serviciul să fie prestat sunt necesare 2 condiţii, care sunt ele ?

2)Adam Smith face o distincţie categorică între muncă, despre care distincţie este vorba?
3)În care caz clientul face parte din lanţul de producţie a serviciilor?

4)Ce înseamnă APL?

5)Cum se discifrează SRU?
Vă mulţumesc pentru atenţie!