LA EMPATÍA, definición:

• ES EL RECONOCIMIENTO DE
SENTIMIENTOS, NECESIDADES E
INTERESES DE LOS DEMÁS.
– Comprender a los demás: colocarse en el lugar
del otro.
– Ayudar a los demás a desarrollarse. Percibir las
necesidades de desarrollo ajenas y fomentar sus
aptitudes y actitudes.
– Orientación hacia el servicio: prever, reconocer y
satisfacer las necesidades del cliente.
– Reconocer la diversidad: cultivar oportunidades
de desarrollo a través del vínculo con diferentes
tipos de persona.
– Conciencia política: interpretar las corrientes
emocionales de un grupo y sus relaciones de
poder.
– Habilidades sociales: tratar a los demás, como
uno quiere ser tratado e interpretar
adecuadamente las situaciones y las redes
 LO S N IV E LE S D E M A D U R E Z D E L
C A R Á C T E R Congruencia Autoconciencia Responsabilidad
Perspectiva Alineada a valores
¿ Cómo ve el
Interdependiente mundo? Éticamente
Integrador íntegro Consciente Equilibra
Amplitud de visión Prioriza los valores de Atento a sí mismo do
Aporta la vida Comprometido Significado
Honesto Empático Austero
Equilibrado Sentido
Creativo Responsable
Independien Individualista Digno Solidario
te alto Curioso Abierto Inestable Equitativ
Con iniciativas Reconoce la trascendencia Regular atención a o
Inquieto de los valores de la vida sí mismo Organizado
Justo
Independien Costumbrista Reactivo
te bajo Rutina Ambiguo Baja atención a sí Manipulador
Prioriza los intereses mismo Contradictorio
por encima de los Divagante Ostentador
valores de la vida Fantasioso

Dependiente
Inseguro Incongruente Desorientado Desconfiado
Centrípeta Intereses como fuente Divagante Irresponsable
Egoísta de autoestima Ausente de sí mismo Temeroso
Escéptico
 OBJETIVO DE MI CLASE:
• Replantear la empatía como una
actitud; una forma de sentir las
necesidades e intereses de los
demás; en las ventas y en
cualquier situación de relación.
Denominación : Actividades de Venta. Formador Ocupacional
Código : COMV0108 Profesor: Elva Fernández
MÓDULO MF0239_2: Operaciones de venta. Alumno: Pedro Pablo Ossa L.
Fecha: 02/08/2010

UNIDAD DE TRABAJO UF0031:

TECNICAS DE VENTA
UNIDAD DIDÁCTICA:
LA ASERTIVIDAD
 Estilos de comunicación I
• Estilo Pasivo:
– La inhibición supone la falta de acción.
– Las opiniones y deseos de los demás prevalecen sobre
los propios ya que se opta por no manifestarlos.
• Las consecuencias que tiene esta opción es la sumisión ante
los deseos del otro y el sentimiento de frustración al no
poder lograr los propios objetivos.
– Impide que se avance en el grado de confianza de una
relación al no darnos a conocer.
• Inhibir sistemáticamente las opiniones, los deseos, las
intenciones y la postura personal puede evitar problemas
con los demás, pero acaba convirtiéndonos en completos
desconocido.
– la inhibición refuerza el temor desmesurado a no ser
aceptado por los demás y a no creer en los derechos
asertivos que todos tenemos.
• Entonces aparecen sentimientos de indefensión y la creencia
de que "haga lo que haga, no cambiaría las cosas".
 Estilos de comunicación II
• Estilo agresivo:
– El estilo, el tono y el contenido del mensaje,
permiten una descarga emocional más o
menos intensa que puede resultar
satisfactoria en un primer momento.
– Puede conseguir el objetivo que uno se propone
al provocar en el otro una conducta de
sumisión (¡o no!).
• Pero el precio que se paga por ello puede ser alto. A
medio plazo, puede que se hagan evidentes
nuevos conflictos con la persona "sometida".
– En el caso en el que no exista una rebelión por
parte de la persona objeto de la agresión, es
bastante probable que ésta no se atreva a
expresarse libremente por temor a ser
agredida nuevamente.
 Estilo Asertivo
• La palabra "asertividad“ deriva del
latín asserere, assertum que
significa afirmar.

• Significa afirmación de la propia

personalidad, confianza en sí
mismo, autoestima, aplomo, fe
gozosa en el triunfo de la justicia y
la verdad, vitalidad pujante,
comunicación segura y eficiente.
 ASERTIVIDAD
• La capacidad para transmitir
hábilmente opiniones,
intenciones, posturas,
creencias y sentimientos.
 ASERTIVIDAD
Es la habilidad de expresar nuestros
•

deseos y necesidades de manera:

– amable,
– franca,
– abierta,
– directa y adecuada,
• logrando decir lo que queremos sin
atentar contra los demás,
negociando con ellos su
cumplimiento.
 La persona asertiva I
• Se siente libre para manifestarse.
• Mediante sus palabras y actos parece
hacer esta declaración:

– “Este soy yo”.

– “Esto es lo que yo siento, pienso y

quiero”.
 La persona asertiva II
• Puede comunicarse con todo tipo de
personas:
– Amigos, familiares y extraños;

• Y esta comunicación es siempre abierta,

directa, franca y adecuada.

• Tiene una orientación activa en la vida.

• Va tras lo que quiere.

• Intenta hacer que sucedan las cosas. Es

más proactiva que reactiva.
 La persona asertiva III
• Actúa de un modo que juzga respetable.

• Comprende que no siempre puede ganar.

• Acepta sus limitaciones.

• Intenta siempre con todas sus fuerzas lograr

sus objetivos, de modo que:
– ya gane,
– pierda o
– empate,
• conserva su respeto propio y su dignidad.
 La persona asertiva IV
• Acepta o rechaza a las personas con tacto.
– En su mundo emocional acepta o rechaza a
las personas con delicadeza, pero con
firmeza, establece quiénes van a ser sus
amigos y quiénes no.

• Se manifiesta emocionalmente libre para

expresar sus sentimientos.

• Evita los dos extremos:

– por un lado la represión,
– y por otro la expresión agresiva y
destructiva de sus emociones.
Artes básicas de la aserción en el
trabajo I
• Orientación activa.
Hábito de meditar bien las metas de trabajo, los pasos
que ha de dar para conseguirlas y cómo utilizar al
máximo el talento al llevarlas a cabo.

• Capacidad para hacer el trabajo.

Es importante, dominar las artes necesarias para ese
empleo en particular. Pero también es primordial tener
dominio propio, poseer buenos hábitos de trabajo,
disciplina y concentración.

• Control de ansiedades y temores.

Las reacciones emocionales inadecuadas interfieren en
la realización del trabajo.
Las tensiones generales pueden producir fatiga,
irritabilidad y juicios erróneos.
El temor a una situación específica de trabajo puede
llevar a evitar las tareas necesarias para que se realice el
trabajo e impedir al sujeto conseguir sus metas en el
empleo.
Artes básicas de la aserción en el
trabajo II
• Buenas relaciones
interpersonales.
“La mayoría de los despidos obedecen a que
algunos no sabemos llevarnos bien con los demás”.
Hay que ser capaz de relacionarse con los iguales,
subordinados y superiores, saber presentar
solicitudes y demandas, saber pedir favores sin
rebajarse y sin molestar, decir no cuando es
necesario y rechazar los desaires con dignidad.

• El arte de negociar.
Este requiere un conocimiento de la sociedad
laboral y las artes específicas que nos
permitirán trabajar, con el fin de conseguir
nuestras metas particulares, respetando a los
 Decálogo de la asertividad I
• Manifestar tanto de nosotros mismo como sea
apropiado a las circunstancias y a los individuos. 

• Empeñarse en expresar todos nuestros sentimientos,

sean de enojo o ternura. 

• Examinar nuestra conducta y determinar las áreas en

las que nos gustaría llegar a ser más asertivo.
Pongamos más atención en lo que podemos
aprender a hacer de manera diferente, que en cómo
podríamos cambiar el mundo. 

• No confundamos agresión con asertividad. La

agresividad es una acción contra los otros. La
asertividad es enfrentarse apropiadamente a los
problemas por sí mismo. 
 Decálogo de la asertividad II
• Se puede no ser asertivo en un área y sí en otra.
Apliquemos en las áreas deficientes las mismas
técnicas que utilizamos con éxito en las otras. 

• Actúemos de manera que aumente nuestra

autoestima y propio respeto. Practiquemos ser
asertivos aún en cosas que parezcan triviales. Si
podemos decir "haga cola" a una mujer oportunista
en el supermercado, también podremos decir a
nuestro cónyuge: "No, yo no quiero hacer eso que
no me toca hacer". 

• No confundamos conducta manipuladora con

asertividad verdadera. El fin del “Entrenamiento
asertivo” es llevarnos a profundizar la experiencia y
 Decálogo de la asertividad III
• Actuemos. Realicemos. Podemos encontrar siempre
cincuenta razones para no hacer las cosas, y así
llegar a ser con el tiempo muy hábiles para crearnos
una vida vacía. Si cambiamos nuestras acciones,
muy probablemente cambiarán nuestros
sentimientos. 

• Entendamos que la asertividad es un proceso, no un

estado permanente. Así como cambiamos,
evolucionan las situaciones de la vida y tendremos
que hacer frente a nuevos retos y necesitaremos
nuevas habilidades. 

• Pensemos que siempre existe un modo apropiado de

expresar nuestros mensajes, cualquiera que ellos
 Características de la
asertividad I
• No es un término dicotómico (todo - nada), sino que la
conducta puede resultar más o menos asertiva.

• No es una característica de la personalidad aunque

pueda estar relacionada con determinadas formas
de la misma. Por tanto, una persona puede
mostrarse más asertiva en determinadas
situaciones y menos en otras.
– Este sería el caso de alguien que cuando expresa una
opinión contraria o se muestra en desacuerdo ante su
pareja, suele hacerlo de forma asertiva. En cambio, ante
su jefe suele inhibirse o bien, se siente incómodo o
provoca conflictos cuando lo hace.
•

•
 Características de la
asertividad II
• Todas las habilidades pueden aprenderse con mayor o
menor dificultad y en este sentido, la asertividad no
es diferente. Así que una persona que suele ser
poco asertiva en su interacción con personas del
sexo contrario y de edad similar, puede llegar a
serlo más mediante el entrenamiento
correspondiente.
 OPOSICIÓN ASERTIVA
• La literatura distingue entre oposición asertiva y
aceptación asertiva.
– Oposición asertiva: manejar conductas poco
razonables de los demás.
• Una de las principales consecuencias de la
oposición asertiva es la conservación de
la autoestima.

– la aceptación asertiva: ofrecer y recibir

reconocimiento y cumplidos.

• Estas habilidades se inhiben con demasiada

frecuencia olvidando las ventajas que comportan.
 Aprender a ser asertivos I
• 1º Describir los hechos concretos.
– Poner una base firme a la negociación, en la que
no pueda haber discusión.
• Cuando describimos hechos que han
ocurrido el otro no puede negarlos y así
podemos partir de ellos para discutir y
hacer los planteamientos precisos.
• En este punto es donde más tenemos que
evitar hacer los juicios de intenciones.
– No se trata de decir “eres un vago”
sino decir, “vengo observando
que te levantas desde hace ya
varias semanas a la hora de
comer”.
– Diremos me has dicho 10 veces “no
 Aprender a ser asertivos II
• 2º Manifestar nuestros sentimientos y pensamientos.
– Comunicar de forma segura y clara como nos
hace sentir aquello que ha ocurrido y que
juicio moral o de pensamiento nos despierta.
• Es el momento de decir “estoy hasta las
narices de esta situación y no la soporto
más”, o “me he sentido humillado y
denigrado”.
– No se trata de que el otro lo encuentre
justificado o no. Le puede parecer
desproporcionado, o injusto, o... pero es lo que
nosotros sentimos y tenemos derecho a
hacerlo así.
– Le estamos informando, no le pedimos que nos
entienda o nos comprenda, por eso no puede
 Aprender a ser asertivos III
• 3º Pedir de forma concreta y operativa lo que
queremos que haga.
– No se trata de hablar de forma general,
– “quiero que seas más educado”,
– “quiero que me respetes”
– “quiero que no seas vago”;
– sino que hay que ser concreto y operativo:
– “quiero que quites los pies de mi mesa”,
– “quiero que cuando hablo me mires a los ojos y
contestes a lo que te pregunto”,
– “quiero que estudies tres horas diarias”.
• Son conductas concretas que el otro puede entender y
hacer.
 Aprender a ser asertivos IV
• 4º Especificar las consecuencias.
– Es decir, aquello que va a ocurrir cuando haga lo
que se le ha pedido.
• Se le podría plantear también las consecuencias
que tendrá para él no hacerlo, pero es
preferible especificar lo que va a obtener de
forma positiva.
– De otra manera lo que planteamos es un castigo
y los castigos son mucho menos efectivos que
los premios o refuerzos.
– Hay que tener en cuenta que frecuentemente
algo que puede ser planteado como un
castigo, se puede ver  como algo positivo si lo
hace.
• “Si no lo haces tendrás un castigo” se puede
convertir en “Si lo haces evitarás que haga lo
que no quiero hacer que es lo que supone un
castigo para ti, que es algo que, por supuesto,
yo tengo que hacer para ser consecuente con
mis objetivos y los sentimientos que ya he
 Truco para ser asertivos
• Banco de niebla, que también se llama aceptar en
principio, seguida de la del disco rayado.
La forma de hacerlo es diciendo que “puede que
lleves razón; pero...” (banco de niebla) lo que yo
quiero decir es que.. “  y se sigue con el diálogo en
el punto en el que fuimos interrumpidos o
repitiéndolo desde el principio (disco rayado)
• En ningún momento hay que perder de vista nuestro
objetivo, plasmado en el diálogo preparado.
Aprendiendo a ser asertivos
I
• Situación 1:

– Un amigo acaba llega a cenar, pero una hora más

tarde de lo que había dicho. No ha llamado para
avisar que se retrasaría. Estás irritado por la
tardanza. Tienes estas alternativas:

1.CONDUCTA PASIVA.
• Saludarle como si tal cosa y decirle “Entra la cena está
en la mesa”.

2.CONDUCTA ASERTIVA.
• He estado esperando durante una hora sin saber lo
que pasaba (hechos). Me has puesto nervioso e
irritado (sentimientos), si otra vez te retrasas
avísame (conducta concreta) harás la espera más
agradable (consecuencias).

3.CONDUCTA AGRESIVA.
 ASERTIVIDAD
• Situación 2:

– Un compañero de trabajo te da constantemente su trabajo

para que lo hagas. Decides terminar con esta situación.
Puedes crear la situación preguntándole como lleva su
trabajo o esperar a que el la cree cuando te pida otra
vez a le ayudes haciéndole algo.  Las alternativas
podrían ser:

1.CONDUCTA PASIVA.
• Estoy bastante ocupado. Pero si no consigues hacerlo, te
puedo ayudar. 

2.CONDUCTA AGRESIVA.
• Olvídalo. Casi no queda tiempo para hacerlo. Me tratas
como a un esclavo. Eres un desconsiderado.
 ASERTIVIDAD
• Situación 3

– Vas a un restaurante a cenar. Cuando el camarero

trae lo que has pedido, te das cuenta de que la
copa está sucia, con marcas de pintura de labios
de otra persona. Se trata de llevarse bien con el
camarero para que nos sirva bien, pero eso no es
un buen servicio, podrías:

1.CONDUCTA PASIVA.
• No decir nada y usar la copa sucia aunque a disgusto.

2.CONDUCTA AGRESIVA.
• Armar un gran escándalo en el local y decir al camarero
que como el servicio es asqueroso nunca volverás
a ir a ese establecimiento.

3.CONDUCTA ASERTIVA.
• Llamar al camarero y, mirándole a la cara y sonriendo,
 ASERTIVIDAD
• Situación 3

–  Vas a un restaurante a cenar. Cuando el camarero

trae lo que has pedido, te das cuenta de que la
copa está sucia, con marcas de pintura de labios
de otra persona. Se trata de llevarse bien con el
camarero para que nos sirva bien, pero eso no es
un buen servicio, podrías:

1.CONDUCTA PASIVA.
• No decir nada y usar la copa sucia aunque a disgusto.

2.CONDUCTA AGRESIVA.
• Armar un gran escándalo en el local y decir al
camarero que como el servicio es asqueroso
nunca volverás a ir a ese establecimiento.

3.CONDUCTA ASERTIVA.
• Llamar al camarero y, mirándole a la cara y sonriendo,
 ASERTIVIDAD
Síntesis
1.Hechos

2.Sentimientos

3.Conductas

4.Consecuencias
 O B JE T IV O D E M I C LA S E :
• Mirar interiormente en uno mismo
para aprender a:
•
• “tratar a los demás
como quiero que me
traten”.