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Secteur primaire
Secteur secondaire
Secteur tertiaire
Introduction au marketing des
services
Définition du service
• Un service est une activité́ ou une prestation
soumise à un échange, essentiellement
intangible et qui ne donne lieu à aucun
transfert de propriété.
Définition du service
• Un service peut être associé ou non à un produit
physique.
Evolution des
Apparition de Apparition de
comportements du
nouvelles technologies nouveaux besoins
consommateur
Mutation du monde
des services
Manager la qualité
Satisfaire et fidéliser
le consommateur
La notion de la qualité
La qualité des services s’articule autour de trois
pôles:
Ecoute
Service
Qualité de
services
Perception
du client
La notion de la qualité
Améliorer l’ensemble des
actions coordonnées
Service entrant dans la conception
du service
Qualité de
services
La notion de la qualité
La qualité des services s’articule autour de trois
pôles:
L’écoute permet la prise en
compte des attentes du
consommateur
Ecoute
Qualité de
services
La notion de la qualité
La qualité des services s’articule autour de trois
pôles:
Qualité de
services
L’expérience vécue par le client
est personnelle et très subjective.
Le service perçu est conditionné Perception
par le service réalisé, et le service du client
attendu par le client.
Le modèle de management global
de la qualité
Relation de service,
expliquée par des
logiques différentes
Le Blueprint et le design du service
• Le Blueprint est un modèle sous forme de
démarche à suivre, permettant de répondre
efficacement aux besoins des clients;