SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD

BASADOS EN LA NORMA ISO

9001:2008
 DEFINICIÓN DE CALIDAD

El concepto de calidad ha evolucionado mucho a través de la historia hasta llegar a

lo que hoy conocemos como calidad. Algunas definiciones de la misma son:

“Cumplimiento de las especificaciones” Crosby.

“Conjunto de cualidades que constituyen la manera de ser de una persona o

cosas”. Academia Española

“Calidad es lo que el cliente está dispuesto a pagar en función de lo que obtiene y

valora”. Ducker.

“Grado en el que un conjunto de características inherente cumple con los

requisitos”. ISO 9000.
 OBJETIVOS DE UN SISTEMA DE CALIDAD
 Satisfacción del cliente.

 Obtención de nuevos clientes.

 Organización sistemática de la empresa (Gestión por procesos).

 Mejora continua.

 Emular o diferenciarse de la competencia.

 Reducir costes de no calidad.

 Requisito de las administraciones públicas.

 Exigencias de grupo (Multinacional).

 ORGANIZACIÓN. NIVELES
Para aplicar este concepto es necesario que la organización defina y aporte
los recursos necesarios para desarrollar el SISTEMA DE GESTIÓN DE
CALIDAD.
“Grado en el que un conjunto de
características inherentes cumple con los
requisitos”.

“Sistema para establecer la política y los

objetivos de calidad y para lograr dichos
objetivos”.

“Intenciones globales y orientación de una

organización, relativas a la calidad.
Proviene de la alta dirección”.

“Algo ambicionado o pretendido relacionado

con la calidad”.

“Parte enfocada al establecimiento de los

objetivos de calidad y especificación de
los procesos operativos y recursos
necesarios para cumplir los objetivos de la
 PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA
GESTIÓN DE CALIDAD

• Organización orientada al cliente.

• Liderazgo.

• Implicación del personal.

• Enfoque por procesos.

• Dirección basada en sistemas.

• Mejora continua.

• Toma de decisión basada en datos.

• Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores.

 NORMA ISO 9001
¿ Qué es la ISO?

La ISO (International Standarization

Organization) es la entidad
internacional encargada de favorecer
la normalización en el mundo. Creada
en 1947 con sede en Ginebra, es una
federación de organismos nacionales,
éstos, a su vez, son oficinas de
normalización que actúan de
delegadas en cada país, como por
ejemplo: AENOR en España, AFNOR en
Francia, DIN en Alemania, etc. con
comités técnicos que llevan a término
las normas. Se creó para dar más
eficacia a las normas nacionales.
 NORMA ISO 9001
¿ Qué funciones cumple la norma ISO 9001?
• Establece los REQUISITOS MÍNIMOS exigidos a una
organización para implantar un Sistema de Gestión de Calidad.
• Describe QUÉ debe hacerse para implantar un Sistema de
Gestión de Calidad, no el CÓMO.
• Muchos de los requerimientos DEBEN ser documentados y
controlados.
• Se orientan a los procesos y a su funcionamiento.
• Se refieren a CÓMO la organización hace su trabajo y no
directamente al resultado de su trabajo

Estándar para la gestión

Establecida en 1987 Más de 500000 organizaciones de la calidad más usado
certificadas en el mundo. en el mundo.
 FILOSOFÍA NORMA ISO 9001:2008
La norma ISO 9001:2008 tiene como base principales:

ORGANIZACIÓN ENFOCADA AL CLIENTE

1. Identificar las necesidades y expectativas del cliente.
2. Convertirlas en requisitos.
3. Alcanzar los requisitos y satisfacer al cliente.

ENFOQUE BASADO EN LOS PROCESOS

La finalidad es que se concentre la atención en el resultado de cada
uno de los procesos en lugar de en las tareas (indicadores).

MEJORA CONTINUA
La organización debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de
gestión de la calidad.
FILOSOFÍA NORMA ISO 9001:2008
DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA
DE GESTIÓN DE CALIDAD

Política y
objetivos de
calidad
Manual de calidad

Procedimientos documentados

Instrucciones de trabajo

Registros de calidad
 POLÍTICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD

POLÍTICA DE CALIDAD
*Intenciones globales y orientación de una
organización, relativas a la calidad tal como se
expresan formalmente por la alta dirección.
*Debe ser conocida por todo el personal de la
empresa.
*Proporciona un marco de referencia para
revisar y establecer los objetivos de la calidad
anuales.

OBJETIVOS DE CALIDAD.
*Deben ser alcanzables en fecha y en cantidad
Ya que de lo contrario pueden producir un
efecto desmotivador en el equipo de trabajo.
*Deben indicar claramente: la definición y
cuantificación del objetivo, los responsables de
alcanzarlos, los recursos asignados y el plazo
previsto.
 MANUAL DE CALIDAD
Documento que formaliza la política de la organización relativa a la gestión de la
calidad, definiendo las normas y procedimientos operativos de referencia, los objetivos
de calidad y el sistema de responsabilidad. Debe incluir:

Alcance del sistema de gestión de calidad.

La política de calidad.
Los objetivos de calidad.

Las responsabilidades.
Las disposiciones para revisar,
actualizar y controlar el manual.
Los procedimientos documentados
establecidos o referencia a los
La descripción de la mismos para el sistema de gestión.
interacción entre los
procesos (Mapa de
procesos).
 PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS
Conjunto de documentos que incumbe a todas las funciones de la
organización y en los que se define cómo debe funcionar cada actividad
relacionada con la Calidad.
Un procedimiento normalmente contiene:
Procedimiento: Forma EL OBJETO de la actividad.
específica de llevar a cabo
una actividad EL ALCANCE de la misma.
EL DESARROLLO de las actividades.
CONTROL y REGISTROS.

Un procedimiento debe responder a:

QUE debe hacerse.
QUIEN DEBE hacerlo.
CUANDO, DONDE y COMO se debe llevar a cabo.
MATERIALES, EQUIPOS E INSTRUMENTOS
que deben utilizarse.
COMO debe CONTROLARSE Y REGISTRARSE.
 INSTRUCCIONES DE TRABAJO Y REGISTROS

Instrucciones de trabajo
Describen las operaciones que hay
que realizar en cada proceso o en
cada puesto de trabajo.

Registros
Constituyen la base de la comprobación de la
correcta implantación del sistema de gestión de
calidad, proporcionando una evidencia objetiva
de las actividades realizadas o de resultados
obtenidos
 Mejora continua del sistema de
Gestión de la calidad

Responsabilidad de
la
Dirección (5) CLIENTES

CLIENTES Gestión Medición

Análisis
de los S atis facción
Recursos (6) y Mejora (8)

Entradas Realización Salidas

Re quis itos del Producto
Producto (7)

Flujo de información Actividades que aportan valor

Giuliana Leguía
La Norma ISO 9000:2000 como SGC
 ESTRUCTURA NORMA ISO 9001:2008

La norma ISO 9001:2000 está estructurada en ocho capítulos, refiriéndose los

cuatro primeros a declaraciones de principios, estructura y descripción de la
empresa, requisitos generales, etc., es decir, son de carácter introductorio. Los
capítulos cinco a ocho están orientados a procesos y en ellos se agrupan los
requisitos para la implantación del sistema de calidad. Estos capítulos son:

Cap.1 al 3: Guías y descripciones generales,

no se enuncia ningún requisito.

1.1 Generalidades .
1.2 Reducción en el alcance.
2 Normativas de referencia.
3 Términos y definiciones.
 ESTRUCTURA NORMA ISO 9001:2008

Cap.4 Sistema de gestión: contiene los requisitos generales y los requisitos para
gestionar la documentación.
4.1 Requisitos generales.
4.2 Requisitos de documentación.

Cap.5 Responsabilidades de la Dirección: contiene los requisitos que debe cumplir la

dirección de la organización, tales como definir la política, asegurar que las
responsabilidades y autoridades están definidas, aprobar objetivos, el compromiso
de la dirección con la calidad, etc.
5.1 Requisitos generales. 5.2 Requisitos del cliente.
5.3 Política de calidad. 5.4 Planeación.
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación.
5.6 Revisión gerencial.
 ESTRUCTURA NORMA ISO 9001:2008

Cap.6 Gestión de los recursos: la Norma distingue 3 tipos de recursos sobre los
cuales se debe actuar: RRHH, infraestructura, y ambiente de trabajo. Aquí se
contienen los requisitos exigidos en su gestión.
6.1 Requisitos generales.
6.2 Recursos humanos.
6.3 Infraestructura.
6.4 Ambiente de trabajo.

Cap.7 Realización del producto: aquí están contenidos los requisitos puramente
productivos, desde la atención al cliente, hasta la entrega del producto o el
servicio.
7.1 Planeación de la realización del producto y/o servicio.
7.2 Procesos relacionados con el cliente.
7.3 Diseño y desarrollo.
7.4 Compras.
7.5 Operaciones de producción y servicio.
7.6 Control de dispositivos de medición,
inspección y monitoreo.
 ESTRUCTURA NORMA ISO 9001:2008

Cap.8 Medición, análisis y mejora: aquí se sitúan los requisitos para los procesos
que recopilan información, la analizan, y que actúan en consecuencia. El objetivo
es mejorar continuamente la capacidad de la organización para suministrar
productos que cumplan los requisitos.
El objetivo declarado en la Norma, es que la organización busque sin descanso la
satisfacción del cliente a través del cumplimiento de los requisitos.

8.1 Requisitos generales.

8.2 Seguimiento y medición.
8.3 Control de producto no conforme.
8.4 Análisis de los datos para mejorar el desempeño.
8.5 Mejora.
 PROCESO DE OBTENCIÓN
DE CERTIFICACIÓN ISO 9001
1. Realización de la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad.
2. Implantación del Sistema de Gestión de la Calidad.
3. Formación interna.
4. Auditorias internas.
5. Elección del Organismo Certificador.
6. Revisión de la documentación por el Organismo Certificador.
7. Auditoría del Sistema.
8. Solución de las posibles no conformidades.
9. Entregado del certificado ISO 9001.
10. Revisión Anual.
11. Tercer año: RENOVACIÓN DE LA CERTIFICACIÓN.

Proceso de obtención de certificación ISO 9001

 BENEFICIOS DE LA CERTIFICACIÓN

 Uso del proceso de evaluación

como una herramienta para
mejorar las operaciones.
 Uso de la certificación como un
elemento de marketing para
demostrar el compromiso de la
empresa con la calidad. (
Ejemplo de certificado ISO 9001)
 Acceso a ciertos mercados que
requieren sistemas de calidad
certificados.
 Maximiza la eficiencia global de
la empresa.
 JUSTIFICACIÓN

El presente trabajo tiene como finalidad mostrar a las

diferentes empresas la importancia y los beneficios
que trae, en un mercado tan dinámico y competitivo
como el actual, manejar una empresa con una
filosofía bajo un sistema de gestión de la calidad
como lo es la norma ISO 9001:2008. De ahí que esta
presentación pueda ser utilizada como herramienta
para la difusión y venta para la implementación de la
misma.