CENTRUL DE RELAȚII CU CLIENȚII

Atragerea noilor
clienţi

prof. Duțescu Mirela Lidia

Tipuri de relații dezvoltate de către clienți

1.Căutătorii de relaţii sunt cumpărători care îşi doresc o relaţie apropiată şi

pe termen scurt cu firmele care le furnizează produsele sau serviciile de care
au nevoie. Se întâlneşte frecvent în cazul strategiilor business-to-business, în care se
urmăreşte un stabilirea unui parteneriat de afaceri într-o primă etapă. Dacă ambii
parteneri sunt mulţumiţi de colaborare, relaţia lor de afaceri se va dezvolta.
2. Profitorii de relaţii sunt clienţii care profită de toate beneficiile unei relaţii
până în momentul în care găsesc o afacere mai convenabilă. Companiile
încearcă să stimuleze loialitatea clienţilor, oferindu-le diferite recompense,
dar ei păstrează relaţia numai până când apare o oportunitate mai bună pe
piaţă, pe care nu ezită să o fructifice.
3.Clienţii loiali sunt persoane care doresc o relaţie pe termen lung cu o firm ă,
însă în acelaşi timp foarte apropiată; apreciază valoarea care le este oferit ă şi
nu sunt atraşi de ofertele concurenţilor. Această categorie de clienţi este cea
mai profitabilă pentru firme, astfel încât trebuie să li se acorde o atenţie
sporită.
4.Clienţii ocazionali sunt cei care urmăresc doar tranzacţii punctuale, alegând
de fiecare dată cea mai bună oportunitate; rata lor de migrare de la o marc ă la
alta este foarte ridicată, find cea mai sensibilă categorie de clien ţi la reducerile
de preţuri.
Etapele managementului atragerii clienților
Principiul atragerii clienţilor este următorul: „A propune cea mai bună
ofertă, celei mai reprezentative ţinte, la cel mai bun moment şi cu cea mai
bună argumentaţie.”
Orientarea spre client înseamnă a-i îndeplini acestuia toate exigenţele,
indiferent dacă este un client foarte profitabil sau mai puţin profitabil,
indiferent dacă este vorba de sectorul public sau de o organizaţie non profit.
Acest lucru ar trebui să însemne tot ceea ce se realizează la nivel
•strategic– stabilirea priorităţilor, elaborarea deciziilor, planificarea unor
diferite tipuri de
•proiecte manageriale – să se concentreze asupra nevoilor în continuă
schimbare ale clienţilor.
Caracteristicile principale ale acestei abordări sunt următoarele:
•• orientarea spre repetarea achiziţiilor clienţilor;
•• contacte frecvente şi personalizate între firme şi clienţi;
•• concentrarea asupra valorii oferite clienţilor;
•• atitudinea proactivă a tuturor angajaţilor în relaţiile cu clienţii;
•• nivelul ridicat al calităţii serviciilor oferite clienţilor;
•• scopul urmărit este „încântarea” clienţilor.
Fidelizarea clienţilor existenţi:
- întreţinerea unui dialog permanent cu clienţii pentru a evalua nevoile şi
exigenţele lor;
- dezvoltarea de produse şi servicii personalizate pentru a răspunde aşteptărilor
lor;
- combinarea celor mai eficiente suporturi media pentru promovarea
produselor serviciilor şi generarea sentimentului de ataşament faţă de marcă;
Un studiu realizat recent prezintă existenţa unor aspecte esenţiale privind
fidelizarea clienţilor întreprinderii:
1. fidelitatea ca o consecinţă a satisfacţiei, ca o evaluare obiectivă a calităţii
produselor dintr-un magazin;
2. fidelitatea relaţională, legată de maniera în care clientul percepe magazinul,
prin ecuaţia receptor – emiţător;
3. fidelitatea funcţională, care se referă la modalitatea de a avea acces la diferite
oferte, iar aceasta depinde în mod esenţial de proximitate precum şi de
facilitatea de acces la această ofertă;

4. fidelitatea promoţională, care intervine în cazurile când anumite reduceri sau

cadouri sunt oferite de societate şi constituie o valoare predominantă în
procesul de alegere a clientului;

5. fidelitatea faţă de marcă, având o preponderenţă subiectivă (foarte mult timp

regăsită pentru marile mărci de pe piaţă);

6. fidelitatea generată de traficul de cumpărături, care este determinată de

„obiceiuri“ şi corespunde în mod frecvent cumpărăturilor făcute din reflex.

7
Există mai multe posibilităţi de atragere a clientelei, iar întreprinderile, în
frenezia lor de a-şi fideliza clienţii, ţin cont de absolut orice amănunt care
poate să-i reţină.
Metodele utilizate au la bază două moduri de acțiune:
- prima este de ordin psihologic, răspunzând sentimentului de apartenenţă la o
categorie privilegiată de clienţi, recunoscuţi de societate.
- a doua este de ordin material (reduceri, cadouri) acordat clienţilor fideli.

Există, de asemenea, cardul de fidelitate, omniprezent în marile suprafeţe

comerciale, care combină două dimensiuni:
1 – revenirea clientului atras de avantajele cumulate rezultate prin frecventarea
aceleiaşi întreprinderi;
2 – permite întreprinderilor să-şi îmbogăţească baza de date cu ajutorul
informaţiilor despre clienţi, precum şi urmărirea cumpărăturilor realizate de
aceştia, ceea ce facilitează studierea comportamentului de cumpărare şi a
cumpărătorilor.

8
 Exemple de fidelizarea clientelei în compania Wal Mart

Sam Walton, fondatorul Wal Mart, a avut o idee revoluţionară:

- excelenţa la locul de muncă;

- servicii de calitate pentru clienţi şi
- politica de preţuri reduse.

Wal Mart se bazează şi acum pe cele trei “învăţăminte”

fundamentale stabilite de Sam Walton în 1962:

1. respect faţă de individ;

2. servicii de calitate pentru clienţi;

3. perseverenţă pentru atingerea excelenţei.

9
Managementul Wal Mart insistă mereu pe anumite teme esenţiale în pregătirea şi
acceptarea angajaţilor din magazine:

1. gândeşte ca un client;
2. vinde clientului ceea ce el vrea să cumpere;
3. asigură-te că fiecare client a trăit o experienţă plăcută;
4. depăşeşte aşteptările clientului.

→ sloganul tradiţional: “satisfacţie garantată”

Una din tradiţiile culturii Wal Mart este “jurământul” angajatului din
magazin:

«promit solemn şi declar că oricărui client care se va afla în preajma mea

(la o distanţă de un metru), îi voi zâmbi, îl voi privi în ochi şi îl voi
saluta, aşa să îmi ajute Sam». !

10
Wal Mart este un exemplu relevant de companie care îmbină
tehnologia avansată şi arta servirii clienţilor pentru a-i fideliza.
Baza lor de date conţine informaţii complete despre clienţi, precum şi
istoricul lor (Customer Relationship Management) şi este
considerată una dintre cele mai mari din lume, având posibilitatea
de a urmări exact toate cumpărăturile lor.
Pe baza acestor informaţii, Wal Mart reuşeşte să ofere produsele cele
mai solicitate şi căutate de clienţi, dar şi să gestioneze situaţiile în
care există o cerere mai mare pentru un articol.
Wal Mart nu se mulţumeşte doar să folosească tehnologia pentru a
crea profilul clienţilor prin colectarea de adrese şi numere de
telefon, ci se bazează pe lucrătorii locali, în dezvoltarea relaţiei cu
clienţii, aceştia cunoscând clienţii fideli şi înţelegându-le pretenţiile.
Una din principalele strategii ale societăţii este de a comasa
operaţiunile virtuale şi cele din magazin într-un proces unitar.

11