Criza organizaţională

1. Ce înseamnă criza organizaţională

 Afectarea organizaţiei la cele două
niveluri:
 Fizic (resurse umane, materiale, tehnice,
financiare, tehnologice)
 Simbolic (misiuni şi scopuri, norme, relaţii
formale şi informale, cultura organizaţională)

 Criza:
 “o întrerupere care
 afectează fizic funcţionarea întregului sistem
organizaţional
 şi ameninţă principiile fundamentale,
identitatea şi raţiunea de a exista”
 Cauze ale crizei organizaţionale
Criza de comunicare şi mediatică scăpate de sub control
Toxicitate şi alte condiţii ostile
Ritm prea lent al activităţii
Cazuri de boală numeroase
Lipsa cooperării între departamente
Greve
Abuzuri, hărţuiri, intimidare, violenţe
Conflicte de muncă
Sabotaj
Furturi
Distrugeri de proprietate sau bunuri personale
Hacking, etc.
 2. Etapele dezvoltării unei crize
organizaţionale

 Modelul Peter Meyboom: structură

evolutivă a crizei
Control
asupra
situaţiei
MANAGEMENTUL
URGENŢELOR
BUN INCIDENT

CRIZĂ URGENŢĂ
SLAB

Încredere în
SCĂZUTĂ ÎNALTĂ organizaţie
 2. Etapele dezvoltării unei crize
organizaţionale
 Modelul Thierry Pauchant
Explozii,
Defecţiuni, prăbuşiri, blocări
întreruperi de de fluxuri.
alimentare cu Întrerupe
materii prime. activitatea
curentă

Structura
fizică Incident Accident

Structura
simbolică Conflict Criză Afectează fizic şi
simbolic întreaga
Dispută între lideri, protest al organizaţie şi
comsumatorilor, ameninţare cu pune sub semnul
greva. Afectează referinţele subsistem sistem întrebării valorile
simbolice nefundamentale
ei de bază
 3. Efectele crizelor organizaţionale
 Impact emoţional puternic
 Devin subiecte în media
 Direct proporţionale cu apropierea de locul
evenimentului

 Efecte simbolice:
 Domeniu: ameninţă întreaga ramură industrială
 Organizaţie: schimbarea misiunii strategice a
organizaţiei (adaugă misiuni)
 Individ: distrugerea încrederii în sine şi a
motivaţiei de a lucra
 4. Gestionarea crizelor organizaţionale
 Management reactiv, proactiv, interactiv

MANAGEMENT
REACTIV
MANAGEMENT
PROACTIV CRIZA

Detectarea Pregătire/ Limitarea

Refacere
semnalelor prevenire efectelor

Învăţare
 Management interactiv:
intervine în toate fazele de MANAGEMENT
dezvoltare a crizei
INTERACTIV
 Începe în perioada de
normalitate
Strategiile proactive
 Aplicate în acord cu o planificare
 Strategii de comunicare
 Publicitate
 Generare de ştiri
 Comunicare transparentă
 Strategii de acţiune
 Performanţă organizaţională
 Participarea publicului
 Evenimente speciale
 Alianţe şi coaliţii
 Sponsorizări
 Filantropie
 Activism
Strategii proactive

Planul de criză
 Implicarea tuturor nivelurilor
organizaţiei în prevenirea crizei
Strategiile reactive (răspunsul la criză)
 Ceea ce spune managementul
organizaţiei imediat după apariţia crizei
(strategii reactive).

 PR – rol crucial în construcţia reacţiei la

criză
 Dezvoltă mesajele adresate publicurilor.
 Două dimensiuni reactive:
1. Răspunsul iniţial la criză
2. Strategii de redresare a reputaţiei
Răspunsul iniţial la criză
 Răspunsul iniţial la criză se ghidează
pe 3 principii:

 Rapiditate
 Oferirea unui prim răspuns în maxim o oră.
 Claritate
 Cunoaşterea şi verificarea tuturor faptelor
 Consistenţă
 Vorbitorii trebuie informaţi permanent asupra
evenimentelor şi mesajelor cheie
5. Principii de reacţie la criză
 Folosirea relaţiilor existente
 Comunicarea cu angajaţii, voluntarii,
acţionarii, donatorii, etc.
 Informarea acestora.
 Folosirea sprijinului lor.
5. Principii de reacţie la criză
 Alianţa cu mass-media
 Tratarea media ca aliaţi care oferă
oportunitatea comunicării cu publicurile
cheie.
 Media devine ostilă când nu i se oferă
informaţii. Se direcţionează către media
acele informaţii care trebuie să ajungă
la public.
 Pre-existenţa unor relaţii bune cu
media.
5. Principii de reacţie la criză
 Principiul priorităţii reputaţiei
 După chestiunile de siguranţă, cea mai
importantă problemă este reputaţia.
 Folosirea comunicării de criză în
vederea
 menţinerii credibilităţii.
 Îmbunătăţirii reputaţiei prin mesaje de

responsabilitate socială
5. Principii de reacţie la criză
 Principiul răspunsului rapid
 A fi accesibil publicului cât mai repede
cu putinţă.
 Regula 60 de minute: într-o oră primul
mesaj trebuie să ajungă la public (prin
media).
5. Principii de reacţie la criză
 Principiul transparenţei
 Oferirea unei cantităţi maxim posibile
de informaţii (fără a judeca, fără a
specula)
 Trebuie pus la dispoziţie tot ce ştie
organizaţia în acel moment.
5. Principii de reacţie la criză
 Principiul vocii unice
 Organizaţia va fi reprezentată de un
vorbitor unic

 Dacă sunt necesari mai mulţi vorbitori,

ei trebuie să ţină cont unii de alţii:
 Vorbesc despre aceleaşi fapte
 Îşi coordonează mesajele
Strategii ale răspunsului iniţial la criză

 Siguranţa publică este prima

prioritate

 Folosirea tuturor canalelor de

comunicare disponibile (internet,
mass-media, infrastructura proprie)

 Preocupare/empatie faţă de victime

Strategii ale răspunsului iniţial la criză

 Răspunsul iniţial se referă şi la

angajaţi (li se adresează).

 Fiţi pregătiţi să oferiţi consiliere

(stres, traumă) victimelor crizei
şi familiilor acestora, inclusiv
angajaţilor.