Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Psihologia
Consumatorului/Clientului
de servicii hoteliere și turism
A. Buzdugan
Topics
1. Obiceiuri de cumpărare și utilizare a serviciilor H&T
2. Notorietatea
3. Percepția
4. Învățarea
5. Motivația
6. Atitudinile
7. Valorile
8. Personalitatea
9. Stilul de viață și psihografia
10. Adoptarea deciziei de cumpărare
Obiceiurile de cumpărare și utilizare a
serviciilor H&T
Ce se
cumpără?
Cine Cît se
cumpără? cumpără?
Cînd se Cum se
cumpără? cumpără?
Unde se
cumpără?
Tehnicile de cercetare pentru studierea
obiceiurilor de cumpărare și consum
Pierdere Pierdere
informațională informațională
în cca 1 sec. în cca 20 sec.
Tactici de înlăturare a
efectului de uitare
• Efectul von Restorff
– Un obiect care iese în evidență - are mai
multă probabilitate de a rămâne în
memorie decît altele
• Efectul Zeigarnik
– Procesele incomplete se rețin mai bine
decât cele complete
Tactici de implicare în
notorietate
Strategia de Difuzarea
Memorarea
Cumpărare comunicare Cantitatea reclamelor
numelui
a serviciului (accent informației (din 100% -
mărcii
(frecvența) asupra (3-5 idei) 25%
(encodarea)
trebuinței) reamintire)
Măsurarea notorietății
• Scala de Notorietate a Mărcii
– Cînd pronunț cuvîntul vacanță, ce
destinație vă vine în minte?
– Mai sunt și alte cuvinte care vă vin în
minte?
– Ați auzit de ... ?
• Prima mențiune neasistată TOP OF MIND
Topics
1. Obiceiuri de cumpărare și utilizare a serviciilor H&T
2. Notorietatea
3. Percepția
4. Învățarea
5. Motivația
6. Atitudinile
7. Valorile
8. Personalitatea
9. Stilul de viață și psihografia
10. Adoptarea deciziei de cumpărare