FORME ALE COMUNICĂRII

SCRISE
Elementele mesajului scris

Pentru stabilirea unor relații corespunzătoare, de durată,

comunicarea între partenerii de afaceri este esențială.
Comunicările scrise cer mai mult timp pentru realizare, nu
primesc un feedback instantaneu, pot fi analizate mai atent și
mesajul rezistă în timp.
Pentru a fi eficient, un mesaj scris trebuie:
 Să fie foarte bine gândit;

 Să fie adecvat direcției de transmitere, emițător-receptor;

 Să fie ușor de citit, înțeles;

 Să fie corect.

Comunicarea scrisă poate fi definită ca fiind o scrisoare,

conținutul unei scrisori, schimb de scrisori între persoane.
Mesajul scris se caracterizează prin următoarele:
a) Necesită anumite restricții de utilizare;
b) Trebuie să fie conceput cât mai explicit;
c) Implică un control exigent privind informațiile, faptele și
argumentele folosite;
d) Poate fi exprimat sub diferite forme;
e) Este analizat, apreciat după fondul și forma textului.
Comunicarea scrisă prezintă un feedback întârziat, se
înregistrează permanent, prezintă eficiență pentru mesaje
complexe, își păstrează acuratețea. Informația are un rol
important în comunicarea scrisă. Informația reprezintă un
mesaj, o știre, un semnal, un grup de imagini ce poate să aducă
receptorului date noi, un plus de cunoaștere.
Informația circulă între emițător și receptor prin canale specifice
(poștă, telefon, email, fax) și poate fi sub formă de: date, texte,
imagini fixe, secvențe audio sau video.
Cantitatea de informații care se vehiculează între emițător și
receptor constituie fluxul informațional. Se distinge un flux de
intrare de informații (cerere de ofertă, comandă) și un flux de
ieșire de informații (oferta).
Comunicarea se desfășoară în bune condiții în cazul în care fluxul
informațional cu elementele sale componente – preluarea,
prelucrarea și transmiterea informațiilor respectă o serie de
reguli referitoare la alegerea sursei de informații potrivite.
Forma de prezentare și alegerea canalului adecvat pentru
transmiterea informației sunt foarte importante.
Comunicarea grafică constituie un element esențial ce urmărește
ordonarea și prezentarea unui ansamblu de date referitoare la o
anumită problemă. Utilizarea ei îmbunătățește comunicarea și
trezește interesul și atenția receptorului.
Redactarea unui mesaj scris

Scrisul este cel mai important mijloc utilizat în comunicarea

internă. Aproximativ 90% din mesajele interne ale
întreprinderii circulă prin intermediul suporturilor de
comunicare scrisă.
Mesajele trebuie să dispună de claritate, lizibilitate și eficacitate
la nivel de structură, stil și vocabular.

Vocabularul corespondenței are un caracter eterogen (diferit,

deosebit), fiind format din:
 Cuvinte și expresii din limbajul general;

 Cuvinte și expresii de specialitate;

 Cuvinte și expresii cu caracter tehnic.

Redactarea unui mesaj scris presupune parcurgerea unor etape:
 Stabilirea oportunității transmiterii mesajului;

 Precizarea scopului mesajului;

 Adaptarea informațiilor la tipul de receptor;

 Structurarea cât mai bună a ideilor;

 Ierarhizarea ideilor;

 Accesul la informațiile transmise;

 Informațiile să fie corecte;

 Anticiparea reacției receptorului.

Din punctul de vedere al sintaxei, redactarea mesajului scris

trebuie să respecte regulile stabilite de sintaxa limbii române.
Există anumite particularități, și anume:
 Folosirea ordinii directe în propoziție și frază;

 Construirea pe cât posibil de propoziții și fraze scurte.

 Înlocuirea subordonatelor cu părți de propoziție
corespunzătoare, când acest mod de construcție scurtează
textul, mărind precizia exprimării;
 Evitarea construcțiilor care exprimă generalizare.

Mesajul unui text poate fi analizat din perspectiva stilului. Stilul

scrisorilor reprezintă acea formă specifică de exprimare a
ideilor, modul în care lexicul este folosit în comunicare.
Cerințele stilului pot fi îndeplinite numai în condițiile în care se
respectă anumite reguli, și anume: gramaticale, fonetice,
lexicale ale limbii române.

Calitățile pe care trebuie să le respecte stilul corespondenței sunt

următoarele:
 Corectitudinea – presupune impunerea, respectarea normelor,
formelor și regulilor de sintaxă, ortografie, punctuație.
 Claritatea – se referă la faptul că ideile exprimate nu ar trebui
să ducă la interpretări eronate;
 Concizia – se referă la faptul că scrisoarea trebuie să aibă în
conținutul ei cât mai multe idei exprimate în cât mai puține
cuvinte.
 Precizia

 Sobrietatea și oficialitatea – se referă la faptul că actele oficiale

trebuie să aibă un caracter obiectiv;
 Simplitatea – presupune folosirea cuvintelor, expresiilor
simple, nepretențioase.
Persoanele care redactează un mesaj scris trebuie să fie atente la
(capcane):
 Cuvinte polisemantice – cuvinte cu formă identică, dar care
prezintă diferențe de sens;
 Paronime – cuvinte asemănătoare ca formă sonoră, dar diferite
ca sens între ele;
 Sinonime – cuvinte diferite ca formă, dar apropiate ca sens;
 Pleonasm – termeni care repetă în mod inutil aceeași noțiune.

Cerințe privind redactarea unui mesaj scris:

a) Stabilirea clară a obiectivelor documentului respectiv;
b) Stabilirea ideilor principale (de bază);
c) Ordonarea ideilor în funcție de obiective;
d) Fiecare frază (propoziție) trebuie să fie eficientă;
e) Să fie respectate modalitățile de adresare și redactare acceptate
în cadrul organizației;
f) Plasarea corespunzătoare a textului pe coala de hârtie, în
funcție de lungimea acestuia;
g) Lăsarea unei margini de 2,5 – 3 cm, în partea stângă;
h) Alinierea capetelor de rând în partea dreaptă a colii cât mai
uniform posibil, lăsând un spațiu de minim 1 cm;
i) Evitarea despărțirii cuvintelor în silabe la capătul rândului;
j) Dispunerea textului în paragrafe, lăsând între acestea un
interval suplimentar față de rândurile din text.
Caracteristici ale mesajelor oficiale:
 Folosirea pluralului în loc de singular la persoana I (vă rugăm
să…);
 Folosirea pronumelui personal de politețe (dumneavoastră) la
persoana a II-a (dvs. veți primi…);
 Folosirea, în unele situații, a timpului prezent în loc de viitor
(marfa se livrează la data de…, în loc de, …se va livra…)
 Evitarea imperativului și a expresiilor imperative (infinitiv. A
se urmări îndeplinirea…, viitor. Serviciul va aduce la
îndeplinire…, vor fi sancționați…);
 Folosirea substantivelor, mai ales a celor provenite din infinitive
lungi (rezolvare, soluționare, reglementare), a pronumelor
nepersonale (oricine, toți, fiecare), a prepozițiilor și
conjuncțiilor, și predominarea singularului (proprietarul,
reprezentantul are dreptul…);
 Folosirea reflexului pasiv în locul diatezei pasive (expoziția s-a
deschis…, și nu expoziția a fost deschisă);
 Înlocuirea reflexivului impersonal cu diateza activă (se certifică
vechimea în funcție…, se aplică regulamentul…), aceste
exprimări precizează că fapta sau actul sunt produse de o
autoritate, nefiind vorba de o implicare personală;
 Folosirea gerunziului la început de frază: acesta, la prezent sau la
trecut, se raportează întotdeauna la subiectul propoziției
principale. Participiul prezent îl implică pe autor, în timp ce
imperativul se adresează destinatarului (Mulțumindu-vă pentru
scrisoarea dvs., vă rog să primiți…)
Raportul formal

Corespondența este o formă a comunicării scrise. Ea reprezintă

schimbul de scrisori efectuat în cadrul procesului de comunicare.
Prin corespondență comercială înțelegem totalitatea scrisorilor ce
se schimbă între agenții economici sau între aceștia și diferite
persoane fizice.
Clasificarea corespondenței
1. După domeniul de activitate:
a) corespondența juridică (contestația, plângerea)
b) corespondența administrativă (referatul, raportul, procesul-
verbal, decizia, ordinul, dispoziția)
c) corespondența protocolară (invitații, felicitări)
d) corespondența comercială (oferta, comanda).
2. După scop:
a) corespondența de solicitare (cererea economică, juridică)
b) corespondența de informare (oferta, reclama, raportul)
c) corespondența de constatare (proces-verbal)
d) corespondența de decizie, îndrumarea, controlul (ordinul,
decizia)
e) corespondența de reclamația (reclamația).
3. După criteriul accesibilității:
a) corespondența secretă
b) corespondența deschisă
4. După inițiativă:
a) scrisoare inițială
b) de răspuns
c) de revenire.
5. După modul de întocmire:
a) corespondența tipizată;
b) corespondența netipizată.
6. După natura și destinația exemplarelor:
a) originalul cu semnătură și ștampilă, nr. de înregistrare;
b) copia simplă, se scrie odată cu originalul la indigo, nu are
ștampilă și nici semnătură originală. Are număr de înregistrare.
7. După suportul care depozitează informația:
a) documente pe suport de hârtie;
b) documente pe suporturi optico-magnetice.

Documentul reprezintă un act scris în care se consemnează fapte,

fenomene sau decizii.
Documentele îndeplinesc o serie de funcții:
 Funcția de consemnare letrică și cifrică, cantitativă și valorică;

 Funcția juridică, fiind dată de caracterul actelor justificative;

 Funcția de calculație, calcularea veniturilor și cheltuielilor;

 Funcția de control economico-financiar.

Caracterizarea formelor de comunicare scrisă

1. Procesul-verbal – este considerat un document oficial, în care

se înregistrează o anumită constatare sau se consemnează
succint discuțiile și hotărârile unei anumite adunări.
Tipuri de procese-verbale:
 Proces-verbal de constatare (pe formulare tipizate);

 Proces-verbal de predare-primire a unei gestiuni;

 Proces-verbal de consemnare a unei ședințe.

a) procesul-verbal de constatare se întocmește de către una sau

mai multe persoane împuternicite de un organ de stat.
Structura unui proces-verbal de constatare:
 Antetul firmei;

 Titlul și obiectul procesului-verbal;

 Numărul de ordine și data;

 Numele și calitatea persoanei sau persoanelor care au făcut

constatarea, cu indicarea actului de împuternicire;
 Consemnarea detaliată a faptelor, cu enumerarea elementelor
pe care se întemeiază;
 Menționarea numărului de exemplare în care a fost întocmit și
destinația fiecărui exemplar;
 Semnăturile persoanelor care l-au întocmit.

b) Procesul-verbal de predare-primire a unei gestiuni – se încheie

în urma transmiterii drepturilor și obligațiilor în ceea ce
privește gestiunea, de la cel care predă la cel care primește.
Structura unui proces-verbal de predare-primire:
 Firma în cadrul căreia se petrece predarea-primirea;

 Titlul „Proces-verbal de predare-primire”, urmat de „încheiat

astăzi…” (data completă) pentru predarea gestiunii (obiectul
predării);
 Temeiul în baza căruia se face operațiunea (ordin);
 Numele și calitatea persoanelor care participă la operațiunea de
predare-primire;
 Lista completă a bunurilor ce fac obiectul predării primirii.
Lista trebuie să descrie starea obiectelor predate-primite; în
cazul în care lista obiectelor este separată, în procesul-verbal se
menționează prezența anexei;
 Semnăturile precedate de cuvintele „am predat”; „am primit”;
„am asistat”.
c) Procesul-verbal de consemnare a unei ședințe se întocmește de
către secretarii organelor respective sau de alte persoane
însărcinate cu redactarea lor.
Structura unui proces-verbal de consemnare a ședinței:
 Antetul documentului (numele firmei, societății);

 Denumirea documentului;

 Subiectul „al ședinței Consiliului de Administrație”;

 Data;
 Mențiuni prealabile (numele persoanei care a deschis ședința,
componența, număr de membri prezenți, absenți, invitați);
 Ordinea de zi;

 Consemnarea discuțiilor cu indicarea persoanelor care au luat

cuvântul și concluziile privind ordinea de zi (mențiuni cu privire
la hotărârile luate);
 Semnături.

2. Memo (nota internă) reflectă comunicarea între compartimente,

servicii, birouri sau persoane (o notă scrisă transmisă unei
persoane din interiorul organizației). Mesajul notei interne
trebuie să fie cât mai scurt, fiind format de obicei dintr-o
singură idee. Avantajele unui memo ar putea fi: evitarea
confuziilor, informația poate fi
verificată prin recitire, poate fi multiplicat (același mesaj poate
ajunge în forma exactă la mai multe persoane).
Memorandumul depinde de mai mulți factori:
 Natura mesajului: informații, întrebări, cereri, răspunsuri;

 Contextul mesajului: reacțiile receptorului, ce știe despre

subiectul notei, instrucțiuni de urmat pentru personal;
 Relația dintre emițător și receptor: prietenie, indiferență, relații
informale.

3. Referatul – este un document scris în care sunt prezentate

aspecte concrete, date și aprecieri în legătură cu o anumită
problemă, dar și propuneri de modificare a situației existente.
Poate cuprinde o prezentare succintă a problemei abordate,
concluzii, propuneri și semnătura.
4. Minuta – este un document care înregistrează o propunere sau
acțiune întreprinsă la un moment dat, care urmează a fi
completată ulterior.

5. Memoriul – este o prezentare amănunțită și documentată a unei

probleme, a unei situații.

6. Darea de seamă constă în prezentarea și analiza activității unei

organizații, într-o anumită etapă sau justificarea unei gestiuni.
Se prezintă de către conducere în fața salariaților la diferite
intervale de timp. Ca și celelalte forme de comunicare scrisă, se
va menționa data întocmirii, emitentul și destinatarul.

7. Notele informative sunt comunicate în cadrul unei firme. Ele

se desfășoară atât pe orizontală, cât și pe verticală.
Din punctul de vedere al conținutului, nota informativă se
caracterizează prin prezentarea unei situații concrete a
operațiunilor administrative întreprinse. De asemenea,
conținutul notei informative se poate referi și la sesizare unor
situații materiale care afectează, determină sau sprijină
desfășurarea curentă a activității unei firme.

8. Ziarul întreprinderii este un mijloc de comunicare deosebit de

eficient, foarte răspândit astăzi. Are rolul de apropiere între
salariații întreprinderii, informându-i și creându-le un sentiment
de apartenență la întreprindere.

9. Raportul cuprinde relatarea unei activități personale sau de

grup. Se face din oficiu sau la cererea unui organ ierarhic. Are
ca scop analiza situației activității unei firme. Un raport trebuie
să fie documentat.
La întocmirea unui raport trebuie să se respecte câteva reguli
esențiale:
 Să furnizeze date precise, clare despre subiect;

 Ideile să fie logice, să cuprindă argumentări și aprecieri

personale;
 Prezentarea unor propuneri practice, eficiente.

I. Structura unui raport simplu:

1. Prezentarea (partea introductivă):
a) Datele de identificare (în antet) – numele și prenumele
emitentului, data emiterii, numele destinatarului;
b) Obiectul raportului.
2. Textul raportului:
a) Conținutul raportului: fapte, analiză, constatări;
b) Concluzii: propuneri rezultate din analiza și explicația faptelor,
recomandări necesare.
II. Structura raportului complex
Raportul complex cuprinde mai multe pagini, organizarea sa este
asemănătoare cu structura raportului simplu, dar ceva mai
sofisticată.
1. Partea introductivă:
a) Pagina de titlu:
 Datele de identificare a emitentului și destinatarului;

 Data emiterii;

 Titlul raportului.

b) Pagina de cuprins:
 Cuprinsul raportului sau un rezumat dacă este un raport mai
scurt.
2. Textul propriu-zis al raportului:
a) Expunerea – prezentarea subiectului, explicații complementare
despre rezumatul secțiunii preliminare.
b) Corpul raportului
 O analiză detaliată a faptelor, organizată pe probleme,
importantă fiind relația fapte-analiză.
3. Concluzii:
 Se reiau concluziile parțiale;

 Se prezintă concluzia generală;

 Se fac propuneri.

4. Anexele – în cadrul raportului importantă este includerea unor

prezentări sugestive ale faptelor (grafice, diagrame), iar pentru
detalii să facem trimitere la anexe (tabele, situații statistice
complexe). Tot în anexe pot fi incluse și alte documente care
dovedesc temeinicia celor afirmate în cadrul raportului:
declarații, procese-verbale de constatare, fotografii, studii de
caz.
La scrierea unui raport se recomandă următorul format:
a) Titlul raportului;
b) Cuprinsul raportului;
c) Rezumatul raportului: scopul și motivația raportului;
d) Introducerea cu specificarea celor mai importante idei;
e) Corpul raportului;
f) Concluziile raportului cu recomandări;
g) anexe;
h) Dacă este cazul bibliografie și referințe.
10. Invitația
Structura unei invitații cuprinde:
A.
 denumirea și sigla firmei;

 numele, funcția celui care lansează invitația;

 formularea invitației;
 evenimentul propriu-zis;

 scopul întâlnirii;

 data, ora, locul;

 instrucțiuni speciale;

 mențiuni referitoare la răspuns.

B.
 partea introductivă;

 conținutul propriu-zis;

 finalul invitației.

În redactarea unei invitații se urmărește:

 Alegerea formulei de adresare și a frazei introductive;

 Adoptarea tonului și stilului neutru;

 Evitarea informațiilor inutile;

 Evitarea greșelilor;
 Așezarea textului în pagină.

11. Notă de constatare

Documente ridicate/solicitate într-o notă de constatare la fața
locului pot fi:
 Schițe și fotografii referitoare la eveniment;

 Declarațiile accidentaților;

 Declarațiile martorilor și ale oricăror persoane care pot contribui

la elucidarea împrejurărilor și a cauzelor reale ale producerii
evenimentului;
 Acte și documente necesare elucidării împrejurărilor și a
cauzelor;
 Copii ale contractelor individuale de muncă ale victimelor;

 Fișa de instruire individuală în domeniul securității și sănătății în

muncă;
 Copie a deciziei de încadrare într-un grad de invaliditate, în
cazul accidentului urmat de invaliditate;
 Copie a procesului-verbal de cercetare la fața locului, încheiat
de serviciile poliției rutiere, în cazul accidentelor de circulație;
 Copie a autorizației victimei, în cazul în care victima desfășura
o activitate care necesita autorizare;
 Copie a diplomei, adeverinței sau certificatului de calificare a
victimei;
 Acte doveditoare, emise de organe autorizate, din care să se
poată stabili locul, data și ora producerii evenimentului sau să
se poată justifica prezența victimei la locul, ora și data
producerii evenimentului;
 Documente din care să rezulte că accidentatul îndeplinea
îndatoriri de serviciu;
 Acte doveditoare emise de organe autorizate, pentru stabilirea
locului, datei și orei producerii evenimentului;
 Actul emis de unitatea sanitară care a acordat asistență medicală
de urgență, din care să rezulte data, ora când accidentatul s-a
prezentat pentru consultație și diagnosticul, în cazul accidentelor
de traseu;
 Actul medical emis de unitatea sanitară care a acordat asistența
medicală de urgență, din care să rezulte diagnosticul la internare
și/sau externare;
 Copii ale certificatelor de concediu medical, în cazul accidentului
urmat de incapacitate temporară de muncă;
 Procesul-verbal încheiat după producerea evenimentului.

12. Sesizările
În momentul depunerii sesizării se recomandă să fii relaxat,
politicos și cu o atitudine pozitivă. Evită să fii nervos sau să intri
în conflict pe tema faptelor menționate în sesizare:
nu contează nici ce argumente suplimentare aduci, nici ce
explicații primești. Fii conștient că persoana căreia îi înmânezi
sesizarea este un simplu funcționar – sesizarea va ajunge
oricum la un factor de decizie pentru soluționare. În unele
cazuri, s-ar putea să fi contactat telefonic sau să fi invitat într-o
audiență, pentru informații suplimentare în vederea soluționării
sesizării. Păstrează-ți atitudinea pozitivă, calmă și politicoasă.
Dacă ți se propune un compromis care crezi că are scopul de a
mușamaliza fenomenul sesizat, rămâi ferm pe poziție și solicită
răspuns scris la sesizare așa cum ai redactat-o inițial.
13. Circulara
Redactarea mesajelor scrise se poate face și cu ajutorul unor
scrisori numite circulare. Prin intermediul lor, firma își
informează clienții cu privire la evoluția afacerilor sale
sau poate anunța schimbări importante, cum ar fi: crearea unei
noi societăți, extinderea activității, schimbarea adresei,
inaugurarea unei activități, promovarea de produse pe o piață
nouă.
14. Cererea de ofertă
Se solicită cataloage, mostre, eșantioane, broșuri, liste de prețuri,
condiții de plată, condiții de livrare a produselor.
Cererea de ofertă este primul pas în cadrul unei negocieri
precontractuale. Este întocmită și transmisă de firmele care
doresc să achiziționeze mărfuri sau servicii.
Cererea de ofertă se poate face pe cale verbală, prin discuțiile
directe între parteneri sau prin intermediul comunicării
telefonice, dar și în scris. Conținutul scrisorii trebuie să fie clar
și concis pentru ca ofertantul să nu aibă neclarități în privința
celor solicitate.
În ceea ce privește întocmirea unei cereri de ofertă, există:
a) Formulări de început:
 Informații despre companie;

 Motivul cererii de ofertă;

 Suntem interesați de/ne interesează în mod deosebit oferta dvs.

de …;
 Suntem dornici să aflăm mai multe informații despre produsele
dvs.;
 V-aș fi recunoscător dacă ne-ați trimite următoarele detalii
despre…;
 Modul în care ați aflat despre ofertă;

b) Formulări din cuprins:

Vă rugăm să ne furnizați mai multe detalii cu privire la
modalitatea de plată.
Datorită informațiilor suficiente postate pe site-ul dvs. web, vă
rugăm să soluționați următoarele lucruri:…. .
Vă rugăm să clarificați următoarele nelămuriri pe care compania
noastră le are în legătură cu produsul X.
Am dori să cunoaștem mai multe detalii despre garanție și service.
Un catalog cu toate produsele oferite de firma dvs. ar fi util.
c) Formulări de încheiere:
V-am fi recunoscători pentru un răspuns prompt.
Vă mulțumim pentru timpul acordat/bunăvoința dvs. și așteptăm cu
nerăbdare un răspuns.
Vă mulțumim în avans pentru orice fel de informație pe care ne-o
puteți furniza.
Răspunsul la cererea de ofertă:
Trebuie redactat și trimis imediat.
Oferta
Este redactată de furnizor (emitent), este un răspuns la cererea de
ofertă, și poate cuprinde:
 Denumirea mărfurilor oferite;

 Caracteristici;

 Eșantioane;

 Lista de prețuri;

 Cantitatea care poate fi livrată, data;

 Valabilitatea ofertei.

15. Comandă
Comanda este ulterioară ofertei. Oferta odată analizată,
cumpărătorul transmite vânzătorului comanda de mărfuri.
Comanda este, de regulă, redactată pe formule tipizate. În
situația în care comanda este telefonică, ea trebuie urgent urmată
de cea scrisă.