TEHNICI DE

COMUNICARE
CUM ADRESĂM
ÎNTREBĂRI?
Conf.univ.dr. Simona MINA
UNIVERSITATEA MARITIMĂ DIN CONSTANŢA
 ASCULTAREA

 80% din timpul în care suntem treji îl petrecem folosindu-ne patru abilităţi
esenţiale de comunicare: scrisul, cititul, vorbitul şi ascultarea. Ascultarea
constituie mai bine de 50% din timp, deci practic ne petrecem 40% din zi numai
ascultând!
 Ascultarea are loc în tranşe
 Cei mai mulţi dintre noi nu reuşesc să fie atenţi la ceea ce se spune mai mult de
60 de secunde consecutiv. Ne concentrăm pentru o vreme, dupa care atenţia
noastră scade, apoi ne concentrăm din nou.
 Cât de repede credeti că vorbeşte omul de rând, cu alte cuvinte, câte cuvinte
rosteşte pe minut? Viteza normală de vorbire este de 125 până la 150 de cuvinte
pe minut.
 ASCULTAREA
 Întrebare:"La ce viteză suntem capabili să
ascultăm cu adevărat?". Estimările sunt
cuprinse între 50 şi 330 de cuvinte pe
minut. În realitate, suntem capabili să
ascultăm la fenomenala viteză de 750 până
la 1200 de cuvinte pe minut!
 Atuncide ce nu auzim ce ne spun ceilalţi?
Fiindcă ne plictisim! La viteze normale de
vorbire, creierul nostru nu este suficient de
ocupat.
 ASCULTAREA
Ce se întâmplă de fapt? Tuturor ne zboară gândul în altă
parte:
 începem să găsim exemplificări la ceea ce a menţionat
vorbitorul;
ne întrebăm de ce partenerul nostru de viaţă era atât de
prost dispus de dimineaţă;
 admirăm îmbrăcămintea cuiva şi ne întrebăm de unde şi-a
cumpărat-o;
ne întrebăm dacă nu cumva e timpul pentru pauza de
cafea.
 ASCULTAREA

 Radioul şi televiziunea ne-au transformat pe cei mai mulţi în ascultători

leneşi. De exemplu, am deschis radioul azi dimineaţă ca să ascultăm prognoza
meteo sau ştirile? Le-am auzit? Sau ne-am preocupat să selectăm posturile şi
am pierdut cu totul ştirile? Pentru a fi pe fază la ceea ce se spune, e nevoie
de exerciţiu şi concentrare(ASCULTARE PASIVĂ).
Ascultarea:
 ACTIVĂ
 PASIVĂ
 SELECTIVĂ/CONFORMĂ
 EMPATICĂ
 ASCULTAREA-INADAPTAţII COMUNICAŢIONAL-
ASCULTĂTORII PROBLEMATICI
Exista o serie de 'ascultători problematici', cu care am avut cu toţii de-a face. Iată câteva exemple:
Oamenii timizi. Deoarece oamenii timizi se aşteaptă să fie respinşi, ei cer foarte mult de la ceilalţi
din punct de vedere emoţional. Daca nu primesc atenţia dorită, se retrag. Majoritatea celor timizi nu-şi
conştientizează acest comportament negativ şi nici cerinţele la adresa celor din jur.
Oamenii neliniştiţi. Deoarece le lipseşte încrederea în sine, au un stil de vorbire marcat de
nervozitate. Îşi fac griji cu privire la ceea ce urmează să spună, fapt care nu le mai permite să-i asculte
pe ceilalţi.
 Oamenii certăreţi. Ar fi în stare să se ia la harţă cu Einstein pe tema teoriei relativităţii! Insistă pe
detalii mărunte, blocând astfel fluxul conversaţiei.
Oamenii plini de idei. Îşi cheltuiesc energia formulând argumente, în loc să-i asculte pe ceilalţi. Îi
întrerup pe vorbitori şi din două în două fraze încep cu 'dar'. Îşi doresc foarte mult să-i impresioneze pe
ceilalţi, însă deseori produc exact efectul contrar, şi atunci oamenii "trec pe alt post'.
 Oamenii cu mintea închisă. Sunt cei mai enervanţi dintre ascultătorii dificili: au seturi de valori
rigide şi prejudecăţile lor le oferă siguranţă. Orice idei noi sau schimbari le percep ca pe o ameninţare.
Atunci când ne confruntăm cu asemenea ascultători dificili, folosim feedback-ul pentru a le explica
sentimentele noastre. Tactul şi empatia noastră îi pot ajuta să devină nişte ascultători mai buni.
Trebuie să le explicăm oamenilor cu mintea închisă că ei efectiv ne lasă pe dinafară, că
indisponibilitatea lor de a ne asculta ideile ne face să ne simţim respinşi şi lipsiţi de importanţă.
ASCULTAREA-INADAPTAŢII COMUNICAŢIONAL-
ASCULTĂTORII PROBLEMATICI
Majoritatea ascultătorilor dificili nu sunt conştienţi de problema lor. Informaţiile noastre îi pot ajuta
să-şi schimbe atitudinea şi comportamentul. Exista lucruri care ne pot împiedica să ascultam.
Trebuie să determinăm care este problema noastră:
 Ne-a fost greu sa intelegem cuvintele vorbitorului sau n-am reuşit să pricepem mesajul. (Vorbitorul
folosea un limbaj cu care nu eram familiarizaţi - jargon sau termeni tehnici.)
 Ne gândeam la ceea ce vom răspunde în timp ce interlocutorul nostru vorbea.
 Eram preocupaţi de uriaşa diferenţă de opinii dintre noi şi vorbitor.
 Ascultăm doar ceea ce voiam sa auzim.
 Eram prea obosiţi mental ca să mai fim atenţi.
 Atenţia ne era distrasă de diverse zgomote venite de afară.
 Persoana vorbea prost - lent, incoerent, nerelevant, se repeta.
 Ne-a intrigat un lucru spus de vorbitor; ne-am gândit la acesta, iar cand am revenit, deja
pierduserăm firul.
 Vorbitorul avea un accent greu de înţeles.
 N-am mai fost atenţi fiindcă ni s-a părut că ştim care vor fi concluziile vorbitorului.
 Am uitat să folosim parafrazarea şi feedback-ul pentru a asculta în mod eficient.
 Ni s-a parut că ni se dau prea multe informaţii.
 Îmbunătăţirea abilităţilor de ascultare
 În primul rând, trebuie să dorim sa devenim un ascultator mai bun. Daca nu avem această
motivaţie, efortul va fi mult prea mare.
 Încercăm să găsim o temă pe care să putem conversa fără întreruperi. E greu să păstrezi şirul
gândurilor atunci când nu te poţi concentra bine.
 Încercăm să nu anticipăm ce va spune celalalt.
 Suntem conştienţi de propriile noastre prejudecăţi pentru ca acestea să nu ne afecteze capacitatea
de a asculta.
 Suntem foarte atenţi la ceea ce se spune. Nu renunţăm să mai ascultăm în scopul de a ne planifica
replica.
 Suntem atenţi la cuvintele 'cu steguleţ roşu', care pot declanşa o reacţie exagerată sau un clişeu (de
exemplu, "emancipat' sau 'sovinist').
 Nu o luăm înaintea vorbitorului încercând să înţelegem lucrurile mai repede decât e cazul.
 Din timp în timp, încercăm să parafrazăm cele spuse de vorbitori. Le dăm ocazia să afle ce am
auzit.
 Atunci când ne este greu să determinăm la ce concluzie vrea să ajungă vorbitorul, spunem: 'De ce-
mi spui asta?‘
 Dacă descoperim că am pierdut şirul conversaţiei, căutam cuvinte-cheie. Asta se întâmplă mai ales
în cazul unui interlocutor vorbă-lungă sau incoerent.
 Nu-l întrerupem pe vorbitor, cerându-i să ne lamurească detalii nesemnificative sau irelevante.
 Îmbunătăţirea abilităţilor de ascultare
 Îi lasă pe ceilalţi să termine ce au de spus, fără să-i întrerupă.
 Pun întrebări atunci când nu înţeleg.
Sunt atenţi la ceea ce spun ceilalţi şi îşi manifestă interesul
privindu-l în ochi pe vorbitor. Nu-şi lasă privirea să rătăcească prin
încăpere.
 Ramân deschişi şi pregătiţi să-şi revizuiască opiniile.
Folosesc feedback-ul şi parafrazarea.
 Sunt atenţi la semnalele nonverbale, cum ar fi limbajul trupului.
Nu 'ies din emisie' atunci când vorbeşte altcineva.
 Erori în ascultarea activă

 Exagerarea Chiar îl urăşti pe şeful tău

 Redimensionarea Hai că nu e aşa de rău precum pare
 Adăugarea Uneori îţi vine să îi spui câte una
 Omisiunea Te-ai sculat tu cu faţa la cearceaf astăzi
 Anticiparea Probabil că îţi doreşti ca şeful tău să
fie
dat afară
 Rămânearea în urmă Ieri spuneai că...
 Analizarea Eşti stresat pentru că ai crezut că şeful
tău...
 Repetarea de tip 'papagal' Repetarea ad literam a informaţiilor
A adresa întrebări prin care urmărim un
răspuns
Întrebările deschise
Permit obţinerea unor informaţii bogate, uneori nebănuite sau
nesperate, dar pot conduce la depresiuni.
Acest tip de întrebări conferă interlocutorului întreaga libertate pentru
a-şi formula raspunsul. În acest mod se permite obţinerea de informaţii
şi păreri mai complete şi mai nuanţate şi deseori,este permisă
explorarea sentimentelor în legătură cu problema sau acţiunea propusă.
"Ce părere aveţi în legătura cu?..." ,,Spuneţi-mi mai multe despre...".
daca această tehnică de ,,extragere de informaţii“ ni se aplică nouă,
putem să evităm prin reacţii ca ,,Ce anume doriţi să ştiţi?" ,,Vă rog să fiţi
mai specific!".
 Întrebările închise

 Întrebările închise obligă interlocutorul să formuleze un răspuns explicit în

legătura cu o anumită problemă, practic îl determină să răspundă prin ,,DA"
sau ,,NU".
 ,,Ştiaţi de situaţie?" ,,Acceptaţi prima sau a doua soluţie care v-am propus-o?“
 În general, întrebările închise nu permit obţinerea mai multor informaţii şi/sau
explicate, nefiind relevatoare asupra modului de a gândi, în profunzime, al
interlocutorului. În schimb, ele îi determină să adopte o poziţie şi, uneori, să îşi
clasifice modul de a gândi. În opoziţie cu cele deschise, întrebările închise sunt,
deci, ,,centrate" asupra obectiv şi/sau decizie de adoptat.
 Principalul lor dezavantaj, este că pot fi interpretate de către interlocutor ca
manipulatoare. În consecinţă, utilizarea lor este recomandat a fi făcută cu
prudenţă.
 Întrebările orientate

 Implică sau sugerează interlocutorului răspunsul. Aceasta, însă, corespunde

destul de rar spontaineităţii sau opiniei personale a interlocutorului.
 Cum poate fi identificată o întrebare orientată? Iată un potenţial mijloc, în
situaţia în care intuiţi care va fi răspunsul dat de interlocutorul
dumneavoastră, înainte că acesta să îi formuleze întrebarea orientată. Spre
exemplu: ,,Nu credeţi că...?" ,,Nu am putea să...?" ,,Nu aţi dori să...?" etc.
 Determină interlocutorul să confere un răspuns acolo unde nu ar fi fost dispus
să o facă: Să înţelegem de la Dumneavoastră că?
 Întrebările orientate conferă un înalt grad de dominare şi manipulare a
interlocutorului, mai ales atunci când sunt formulate de cadre manageriale
unor subordonaţi.
 Faţă de intenţiile celui care formulează un asemenea tip de întrebare,
răspunsul va fi, aproape sigur, validat.
 Întrebările orientate

 Dinconsiderentele expuse, rezultă că, în general,

nu este recomandabil ca A să recurgă la întrebări
orientate, întrucât nu va putea obţine informaţii
suplimentare ci, practic, îşi va confirma propriul
său punct de vedere.
 Apelarea la acest tip de întrebare este, însă,
recomandabilă atunci cand există un suport de
informativ pe care îl dorim a fi confirmat,
validat.
 Întrebările neutre

 Intrebările neutre nu conţin nici un element orientativ al

răspunsului şi lasă interlocutorul posibilitatea da a-şi exprima, în
mod real, opinia şi punctul personal de vedere.
 O întrebare neutră impune, însă, o mare precauţie în alegerea
cuvintelor şi formei de exprimare utilizată.
 În concluzie, fiecare tip de întrebare este recomandabil a fi
utilizat în funcţie de obiectivul şi/sau scopul urmărit de persoană
care o formulează, în raport cu starea psihologică, pregătirea
pentru dialog a interlocutorului.
 Relansarea

Relansarea este o tehnică utilizată în situaţia în care interlocutorul dă un răspuns

,, tangenţial" , ,,alăturat" , deci nesatisfăcător, incomplet sau inadaptat.
Pentru a putea conduce eficient o întâlnire (reuniune) este necesară
stăpânirea unor relansări corespunzătoare, utilizabile în momentul în care
interlocutorul nu a formulat un răspuns précis la întrebările ce i-au fost adresate.
Există două tipuri de relansări:
Pasivă

Activă
Şi totuşi, revenind la subiectul iniţial, ce părere aveţi despre? Relansarea este
tehnica prin care este readus interlocutorul în punctul dorit de către
Dumneavoastră…
 Relansarea activă

Relansările active sunt mai dificil de utilizat ăi

implică, din partea celui care apelează la ele, mult
antrenament şi voinţa de a nu-şi influenţa
interlocutorul.
 Printre cele mai cunoscute tipuri de relansări
active se înscriu "rezumatul" şi "reexpunerea"
sentimentelor.
 Rezumatul/Reformularea

 Este o sinteză a ceea ce interlocutorul ne-a comunicat până la un anumit

punct al conversaţiei.
 Scopul rezumatului îl constituie reformularea celor spuse, fără a le deforma
şi/sau adăuga elemente ale propriei noastre gândiri.
 Rezumatul constituie, de altfel, o tehnică ce poate fi iniţiată si pentru
persoana care ascultă, nu numai pentru cea care vorbeşte.
 Astfel, putem spune, spre exemplu, după ce ne-am exprimat punctul de
vedere asupra unui subiect sau a unei probleme: ,,Nu sunt sigur că m-am
făcut bine înţeles, îmi puteţi rezuma cele spuse ?“în acest caz, ne vom asigura
că interlocutorul nostru a ascultat şi a înţeles. Iar dacă apar câteva mici
erori, acestea nu sunt grave, putandu-i spune: ,,Este exact cu excepţia
faptului că.." şi ,eventual, solicitând ulterior un alt rezumat.
 Rezumatul/Reformularea

Rezumatul se poate dovedi util si pentru

clarificarea, in orice moment, a unor
puncte de vedere aparute in comunicare,
precum si pentru pregatirea concluziilor
finale ale unei intrevederi (sedinta de
lucru).
 Reexprimarea

Reexprimarea sentimentelor se aseamana cu

rezumatul, cu exceptia faptului ca, in loc de a
rezuma ceea ce interlocutorul nostru a spus, vom
sintetiza ceea ce aceasta nu a reusit sa exprime.
Spre exemplu: Simt o oarecare tensiune in
atitudinea dumneavoastra. Mai mult, am impresia
ca aceasta situatie va este total inconfortabila.
 Reexprimarea

 Reexprimarea sentimentelor este cu atat mai utila cu cat anumite

persoane sunt, adeseori, reticente in a-si exprima propriile simtaminte.
In aceste cazuri, daca vom sugera respectivelor persoane ca asemenea
sentimente exista, ele vor fi mai comprehenbile si chiar mai
,,deschise"fata de noi.
 Riscul cel mai mare existent in aceasta forma de relansare activa ii
constituie faptul ca reexprimarea sentimentelor face apel la
capacitatea noastra de a intui starea emotionala a interlocutorului.
Si, daca ne vom insela, interlocutorul se va simti profound lezat, jignit
etc., mai ales daca vom persevera in greseala noastra.
 Reexprimarea

Rezultă ca reexprimarea sentimentelor

este o tehnică dificilă, care solicită o
anume distanţare de problema dezbătută,
precum şi o bună relaţie persuasivă între
ambii interlocutori.
 Concluzii

 Comunicăm şi atunci când ascultăm, ascultarea constituind regula de bază, tehnica cea mai
eficientă a comunicării;
 O comunicare eficace şi eficientă presupune realizarea feed-back-ului în procesul de
transmitere/primire a mesajului:
 feed-back-ul de recomandare, adică a spune părerea, a da un sfat, o instrucţiune etc;
 feed-back-ul de reflectare, adică asigurarea interlocutorului că ajutorul, înţelegerea,
soluţiile de care are nevoie există şi că au funcţionat şi în alte situaţii similare; constă în
parafrazarea mesajului prin reformularea acestuia, prin cuvinte proprii;
 feed-back-ul probabil, care se caracterizează prin punerea de întrebări în legătură cu ceea
ce tocmai aţi ascultat);
 pentru a nu se bloca căile de comunicare este foarte utilă alternarea formelor de
interacţiune (prin punerea de întrebări şi prin confirmare) în timpul procesului de ascultare
interactivă;
 indiferent ce simte, ce spune şi ce gândeşte interlocutorul el trebuie să fie convins că este
apreciat de dumneavoastră că persoana, că nu îi sunt evaluate şi judecate
comportamentele, ci, dimpotrivă, este ascultat!