Sunteți pe pagina 1din 61

Tehnică hotelieră și de

restaurant
Conf. Univ. dr. Adriana Anca Cristea
Cuprins:
 Clasificarea structurilor de primire
 Contractele din domeniul hotelier
 Structura organizatorică a hotelului
 Organizarea și funcționarea departamentului de cazare
 Serviciile hoteliere
 Organizarea și funcționarea departamentul de alimentație
 Animația în hotel
 Protecția mediului în hotel
Structura proiectului
 Prezentarea datelor generale ale structurii de primire ( amplasare,
categorie, profilul, capacitate),
 Structura organizatorică a compartimentului de cazare,
 Serviciile hoteliere,
 Tarifele hoteliere,
 Structura organizatorică a departamentului de alimentație,
 Structura preparatelor și băuturilor ofeite,
 Caulculație de preț pentru un preparat culinar sau un preparat de bar
Bibliografie
 Cojocariu S., Rondelli V., Managementul calităţii în turism, Editura THR-CG, Bucureşti, 2004.
 Cristea A., Tehnologia activităţilor de turism, Editura Pro Universitaria, Bucureşti 2007.
 Chiriac C., Cristea A., Animaţia în turism şi industria ospitalităţii, Editura Gemma Print, Bucureşti,
2003
 Denney G.Rutherfood, Hotel management and operations, Ediţia a II-a, Editura VNB SUA 1995.
 Florea C., Belous A., Cojocariu S., Tincă C., Manualul directorului de restaurant, Editura THR-CG,
Bucureşti, 2004.
 Florea C., Ghidul chelnerului, Editura RAI, Bucureşti, 2002.
 Gerald W.Lattin, The Londging and food service industry, Ediţia a III-a, Editura Ah&MA SUA 1993..
 Lupu N., Hotel, economie şi management, Editura ALL, Bucureşti, 2004.
 Mihail A., Tehnologie hotelieră-Housekeepeng, Editura Gemma Print, Bucureşti 2006
 Nicolescu R., Cocteil, Editura INTER REBS, Bucureşti, 2000.
 Stănescu D., Alimentaţie - Catering, Editura Oscar Print, Bucureşti, 1998.
 Stănciulescu D. Cristea A., Tehnologie hotelieră-Front-office, EdituraGemma Print, Bucureşti, 2006
 * * FIHR Regulamentul hotelier naţional.
Forme de exploatație hotelieră
 Hoteluri independente
 Lanţuri hoteliere voluntare , ex:
-RELAIS ET CHÂTEAUX
-MINOTEL
-LOGIS DE FRANCE
 Lanţuri hoteliere integrate, ex:
-ACCOR
-SIX CONTINENTS HOTELS
Lanțuri hotelire naționale
 INTOURIST - Federaţia Rusă
 BALKANTOURIST - Bulgaria
 CEDOK - Cehia
 ORBIS - Polonia
 DANUBIUS HOTEL and SPA Co - Ungaria
Clasificarea structurilor de
primire turistică din România
Nr. Tipul de unitate 5 4 3 2 1
crt
1. Hotel, vilă, pensiune turistică/ agroturistică (flori), nave X X X X X
de croazieră
2. Hotel apartament X X X X
3. Motel, hostel bunngalow, cabană turistică, apartamente X X X
sau camere de închiriat
4. Campinguri, sate de vacanță, popasuri turistice, căsuțe X X X X
tip camping
Documentaţia necesară pentru
obţinerea certificatului de clasificare
 cerere de eliberare a certificatului de clasificare;
 certificat constatator de la registrul comerţului,
 certificat de înmatriculare;
 actul constitutiv
 certificat de înregistrare la Oficiul registrului comerţului, însoţit de anexele privind
avizele legale
 schiţa privind amplasarea şi adresa unităţii;
 schiţa privind structura, amplasarea şi nominalizarea camerelor, respectiv a spaţiilor de
alimentaţie;
 fişa privind încadrarea nominală a camerelor şi a spaţiilor de alimentaţie pe categorii de
clasificare;
 avizul specific privind amplasamentul şi funcţionalitatea obiectivului, emis de
M.I.M.M.C.T.P.L. în cazul construcţiilor noi;
 copie de pe brevetul de turism pentru directorii de hotel, de restaurant, motel, camping
(cu excepţia structurilor organizate în gospodăriile populaţiei), sat de vacanţă sau pentru
cabanier;
 copii de pe actele de calificare a personalului de la recepţie şi de la unităţile de
alimentaţie.
Vizarea certificatului de
clasificare

 Certificatele de clasificare se vizează din 3 în 3 ani.


 Cererea de vizare se face cu cel puţin 60 de zile înainte
de expirarea termenului de valabilitate.
Retragerea certificatului de
clasificare
 Direcţia Generală de Autorizare şi Control poate retrage certificatul de
clasificare atunci când :
a) asigurarea apei calde la grupurile sanitare şi în spaţiile de producţie,
din structurile de primire turistice unde acest criteriu este obligatoriu;
b) asigurarea funcţionarii şi întreţinerii corespunzătoare a grupurilor
sanitare;
c) asigurarea unei temperaturi minime de 180C, pe timp friguros. în
spaţiile de cazare şi de servire a mesei;
d) deţinerea autorizaţiilor: sanitară, sanitar-veterinară şi de mediu;
e) deţinerea autorizaţiilor/avizelor de prevenire şi stingere a incendiilor -
PSI în cazul unităţilor pentru care, potrivit legii, este obligatorie
acestora.
Criteriile de clasificare a
structurilor de primire turistică
1. Criterii constructive - starea generală a clădirii:
2. Criterii privind organizarea spaţiilor şi a serviciilor aferente:
3. Instalaţii:
4. Suprafaţa minimă a camerelor;
5. Suprafaţa minimă a băilor;
6. Înălţimea minimă a camerelor;
7. Înălţimea minimă a culoarelor şi casei scărilor;
8. Numărul maxim de paturi în cameră;
9. Echipamente sanitare: grup sanitar comun, grup sanitar în cameră.
10. Dotarea cu mobilier şi alte obiecte în: cameră, baie, vestibul, salon apartament.
11. Seif;
12. Telefon/fax;
14. Dotări pentru congrese şi alte manifestări;
15. Săli polivalente, birouri, instalaţii de traducere simultană;
16. Servicii suplimentare minime obligatorii;
18. Criterii suplimentare de evaluare (personalul hotelier).
STRUCTURA ORGANIZATORICĂ
A HOTELULUI
Departamentele funcţionale
-Resurse umane
-Aprovizionare
-Financiar-contabil
-Juridic
-Strategie – dezvoltare
-Securitatea
-Întreţinere-tehnic
Departamentele operative
Departamentele operative
 Departamentul de cazare
- serviciul de recepţie (front-office);
- serviciul de etaj (housekeeping);
- servicii suplimentare.

 Departament alimetație
Structura departamentului de cazare
a unui hotel mare de categorie superioară
Departamentul Vânzări-marketing
- Serviciul: - Convenţii(contracte)
- Marketing
- Recepţia(Front-office)
- Recepţie
- Concierge
- Casă-facturare
- Rezervări
- Centrală telefonică
Departamentul de Etaj(Housekeeping)
-Camere
- Spaţiile de folosinţă comună -Spălătorie-Curăţătorie chimică
- Spaţiile anexe şi de depozitare - Dispecerat
- Room-service - Lenjerie-croitorie
Personalul hotelier de nivel
managerial
Manageri de nivel superior
- General manager (director general)
- Executiv manager (director adjunct)
Directori de departamente (compartimente)
-Director resurse umane
-Director economic
-Director comercial-aprovizionare
-Director cazare
-Director vânzări etc.
Şefi de servicii
-Şef recepţie
-Şef bază agrement
- Guvernantă generală
-Şef bază tratament
Personalul operativ din recepție

 Lucrător concierge
 Bell capitan (şef de hol)
 Recepţioner-casier
 Portar de noapte
 Recepţioner-rezervări
 Voiturier
 Bagajistul
 Portarul – uşier
 Operator centrală telefonică
Personal operativ de etaj
 Asistentă (şef de tură)
 Guvernantă etaj
 Guvernantă spaţii comune şi anexe
 Camerista
 Muncitor spălătorie
 Croitoreasa
 Lenjereasă şefă
 Valetul
 Decorator florist
Servicii suplimentare
 Magazine
 Agenţie de voiaj
 Agrement
 Servicii de igienă şi întreţinere
 Tratament
Etapele activităţii în recepţie

 Pregătirea primirii clienților


 Primirea clienților (chek-in)
 Asistarea clienților ( sejur)
 Plecarea clienților (check-out)
Sistemul relaţional dintre
compartimentele hotelului
Comunicarea ierarhică
-Comunicarea între conducerea hotelului şi recepţie
(descendentă)
-Comunicarea între recepţie şi conducerea hotelului (ascendentă)
Comunicarea funcţională
-Comunicarea între Recepţie şi Etaj
-Comunicarea între Etaj şi Recepţie
-Comunicarea între Recepţie şi Restauraţie
-Comunicarea între Restauraţie şi Recepţie
-Comunicarea între Recepţie şi Departamentul Tehnic
-Comunicarea între Recepţie şi departamentele prestatoare de
servicii suplimentare
Sisteme de gestiune informatizată
specifice activităţii de recepţie

 SITEL V 22,
 LanMark LODGISTIX,
 FIDELIO - Opera.
Componentele sistemului
informatic de gestiune
Situaţia camerelor
Evidenţa clienţilor individuali
-Înregistrarea datelor despre clienţi
-Înregistrarea serviciilor
-Plecarea clientului
-Nota de plată (factura) conţine următoarele informaţii
Evidenţa pentru grupuri
- Înregistrarea datelor despre grup
-Diagrama grupului
-Înregistrarea serviciilor pentru grup
-Modalitatea de plată
Situaţia prestaţiilor
Plăţi restante (Debit)
Raportul de gestiune
Rapoarte, statistici
Arhiva
Principalii indicatori ai activităţii
hoteliere

 Indicatori ai volumului de activitate


 Indicatori de cheltuieli
 Indicatori de rentabilitate
 Alţi indicatori
Indicatori ai volumului de activitate
- gradul de ocupare (CUC);
- indicele de frecventare;
- durata medie a sejurului;
- tariful afişat al camerelor;
- tariful mediu real al camerelor;
- raportul între tariful mediu real şi investiţia specifică pentru o cameră;
- numărul mediu de clienţi serviţi în restaurant la fiecare dintre mesele
principale;
- preţul mediu al unei mese la restaurant;
- cifra de afaceri totală anuală care revine unei camere disponibile;
- cifra de afaceri anuală aferentă serviciului de cazare care revine unei camere
disponibile.
Organizarea activităţii serviciului de etaj

 Principii de efectuarea a operaţiunilor de


întreţinere a spaţiilor hoteliere
 Lucrări speciale de curăţare, dezinfecţie,
dezinsecţie, deratizare
 Lenjeria compartimentului de cazare
 Sistemul informaţional specific serviciului de etaj
Principii de efectuarea a operaţiunilor de
întreţinere a spaţiilor hoteliere

 zone cu grad de risc minim (III): căile de acces, holul


recepţiei, holurile de pe etaje etc.
 zone cu grad de risc mediu (II): camerele
 zone cu grad de risc mare (I): grupurile sanitare
comune, băile.
Numărul de seturi de lenjerie

Categoria hotelului Tipul de lenjerie Numărul de seturi


1-2 stele -lenjerie de pat 4-5 seturi
-prosoape 6-7 seturi

3-5 stele -lenjerie de pat 6-7 seturi


-prosoape 8-9 seturi
Sistemul informaţional specific
serviciului de etaj
Informaţii Documente Fişiere
1. Informaţii de - situaţia camerelor - situaţia camerelor
exploatare-întreţinere a - raportul guvernantei - raportul guvernantei
camerelor

2. Informaţii pentru - bon de serviciu - situaţia serviciilor


servicii suplimentare - spălătorie suplimentare
- consum minibar - gestiunea camerei
3. Informaţii pentru - notă de reparaţii - situaţia defecţiunilor
remedierea defecţiunilor
Reguli de comportament în
hotel

 Reguli de conduită obligatorie în relaţiile cu


clienţii
 Etica în hotel
 Regulamentul de ordine interioară (ROI)
Serviciile hoteliere

 Serviciile suplimentare fără plată


 Serviciile suplimentare cu plată
Serviciile suplimentare fără plată
- oferirea de informaţii privind prestarea unor servicii, mijloace de transport, spectacole, starea vremii,
direcţionare etc.
- încărcarea, descărcarea şi transportul bagajelor;
- trezirea clienţilor la ora solicitată;
- realizarea legăturilor telefonice în hotel;
- păstrarea obiectelor de valoare şi a sumelor de bani;
- primirea, transmiterea de mesaje;
- primirea, predarea şi expedierea corespondenţei clienţilor;
- asigurarea de ziare, reviste în holuri;
- acordarea de medicamente şi materiale sanitare în cadrul primului ajutor în caz de accidente;
- păstrarea obiectelor uitate;
- păstrarea bagajelor;
- comenzi pentru taxi;
- expedierea scrisorilor sosite după plecarea clienţilor;
- facilitarea cazării pasagerilor în alte unităţi de cazare din localitate;
- oferirea de material de promovare şi informare turistică;
- servicii de parcare şi garare.
Clasificarea tarifelor de cazare

1. În funcţie de tipul camerei


2. În funcţie de numărul ocupanţilor
3. În funcţie de gradul de confort şi dotare (În funcţie de
poziţionarea camerei
4. În funcţie de structura şi complexitatea serviciilor oferite
5. În funcţie de modul de organizare a clienţilor
6. În funcţie de importanţa clienţilor
7. În funcţie de durata sejurului
8. În funcţie de perioada de sejur
9. În funcţie de vârsta clienţilor
Creditul hotelier
- ziua hotelieră începe la ora 12 şi se termină a doua zi la ora 12,00;
- scriptic ziua hotelieră începe la ora 6 a dimineţii
- toate intrările de clienţi efectuate după ora 6 sunt cuprinse în ziua hotelieră
respectivă;
- intrările de turişti efectuate înainte de ora 6 sunt înregistrate în ziua hotelieră
precedentă;
- încasarea serviciilor de cazare şi a celor suplimentare se poate face:
- anticipat - când clientul solicită;
- când clientul stă o zi şi pleacă la prima oră;
- când clientul nu prezintă garanţii.
- din 7 în 7 zile (pentru sejur de 7 zile);
- la sfârşitul lunii:
- când clientul stă în hotel mai mult de 21 de zile (şi a făcut cerere în prealabil);
- la sfârşitul sejurului sau de câte ori doreşte.
Metode de stabilire a tarifelor de cazare

 Metoda costului marginal


 Metoda profitului planificat (maxim)
 Formula lui Hubbart
 Metoda 1/1000 (miimi)
Politica de rezervare a hotelului

 Elementele contractului de rezervare


 Modalităţi de rezervare
 Evidenţa rezervărilor
 Politica de suprarezervare
Clasificarea unităţilor de alimentaţie
 Restaurant
-Clasic
-Specializat
-Cu specific
-Cu program artistic
-Braserie
-Berărie
-Grădină de vară

 Bar
-Bar de noapte
-Bar de zi
-Cafe-bar, cafenea
-Disco-bar (discotecă, videotecă)
-Bufet-bar

 Fast-food
-Restaurant-autoservire
-Bufet tip expres/bistrou
-Pizzerie
-Snack-bar

 Cofetărie
 Patiserie, plăcintărie, simigerie
Structura organizatorică a
compartimentului de alimentaţie
 Spaţii de recepţie
 Spaţii de depozite
 Spaţii de producţie
 Prelucrare preliminară
 Bucătăria caldă
 Bucătăria rece
 Carmangeria
 Patiserie-cofetărie
 Spaţii pentru întreţinerea obiectelor de inventar
 Barul
 Spaţii de servire - salon
 Garderobă
 Spaţii anexe
Principalele funcţii manageriale specifice
departamentului de alimentaţie

 Director de alimentaţie (Director de restaurant)


 Bucătar coordonator
 Cofetar şef
 Şef carmangerie
 Şef banqueting
Principalele funcţii specifice
departamentului de alimentaţie
 Şef de sală (mâtres d’hotel)
 Şef de raion (rang)
 Chelner
 Comis
 Somelier
 Hostes
 Şef bucătar
 Şef de partidă
 Bucătar specialist
 Bucătar
 Ajutor bucătar
 Bufetier
 Barman şef
 Barman
 Carmangier
 Ajutor carmangier
 Cofetar specialist
 Cofetar
ORGANIZAREA ACTIVITĂŢII DE
PRODUCŢIE
-Reguli privind organizarea fluxurilor tehnologice
-Planificarea producţiei şi a fluxurilor tehnologice
-Tratamente termice
- Principalele grupe de preparate culinare realizate şi servite în
cadrul departamentului de alimentaţie
-Consum specific şi redactarea reţetelor
-Stabilirea preţurilor în unităţile de alimentaţie
-Metode moderne de producţie culinară
Principalele grupe de preparate culinare realizate şi
servite în cadrul departamentului de alimentaţie
1. Sosuri – reci şi calde;
2. Semipreparate;
3. Gustări:
4. Preparate lichide calde:
5. Mâncăruri
6. Fripturi şi garnituri
7. Salate;
8. Preparate din vânat;
9. Dulciuri de bucătărie;
10. Îngheţată;
11. Preparate Pizza;
12. Preparate de carmangerie;
13. Produse de cofetărie, patiserie.
Tratamente termice
 Fierberea
 Fierberea sub presiune
 Fierberea extractivă
 Fierberea în vapori
 Înăbuşirea
 Prăjirea
 Coacerea
 Frigerea
 Sotarea
 Opărirea
 Gratinarea
Reguli privind organizarea fluxurilor
tehnologice
 fiecare produs alimentar se păstrează în condiţii
specifice de temperatură şi umiditate;
 nu se intersectează fluxurile de materii prime cu cele
ale preparatelor finite;
 preparatele care nu au fost servite în ziua fabricării se
distrug;
 este interzis accesul persoanelor străine în spaţiile de
producţie.
Planificarea producţiei şi a fluxurilor
tehnologice
 Planificarea
 Verificarea calitativă a materiilor prime şi auxiliare
 Dozare materiilor prime şi auxiliare
 Pregătirea preliminară
 Pregătirea termică a preparatelor
 Finisarea
 Porţionarea preparatelor culinare
 Montarea şi decorarea preparatelor culinare
 Servirea preparatelor culinare
 Păstrarea la rece sau la cald a preparatelor culinare
Metode moderne de producţie culinară

 Metode convenţionale – clasice;


 Metoda tradiţională „cook-serve”
 Metoda utilizării materiilor prime pregătite primar
„convenience-food”.
 Metode centralizate
-Cook-Chill – gătit şi refrigerat;
- Cook – Freeze – gătit şi congelat;
- Souse – Vide – gătit şi ambalat în vid.
Asigurarea calităţii în activitatea de
alimentaţie
 Necesitatea implementării HACCP în alimentaţia
publică
 Avantajele oferite de aplicarea principiilor HACCP
în alimentaţia publică
 Concepte utilizate în sistemul H.A.C.C.P.
 Principiile şi etapele aplicării sistemului HACCP
 Auditarea unităţilor de alimentaţie
 Asigurarea inocuităţii preparatelor culinare
Principiile sistemului HACCP
- Principiul 1:
Evaluarea pericolelor asociate cu obţinerea materiilor prime şi a ingredientelor, prelucrarea, manipularea, depozitarea,
distribuţia, prepararea culinară şi consumul produselor alimentare.
- Principiul 2:
Determinarea punctelor critice prin care se pot ţine sub control pericolele identificate.
- Principiul 3:
Stabilirea limitelor critice care trebuie respectate în fiecare punct critic de control.
- Principiul 4:
Stabilirea procedurilor de monitorizare a punctelor critice de control.
- Principiul 5:
Stabilirea acţiunilor corective care vor fi aplicate în situaţia când în urma monitorizării punctelor critice de control este
detectată o abatere de la limitele critice.
- Principiul 6:
Organizarea unui sistem eficient de păstrare a înregistrărilor care constituie documentaţia planului HACCP.
- Principiul 7:
Stabilirea procedurilor prin care se va verifica dacă sistemul HACCP funcţionează corect.
Etapele aplicării sistemului HACCP
1. Definirea termenilor de referinţă;
2. Selectarea echipei HACCP;
3. Descrierea produsului;
4. Identificarea intenţiei de utilizare;
5. Construirea diagramei de flux;
6. Verificarea pe teren a diagramei de flux;
7. Listarea tuturor riscurilor asociate fiecărei etape şi listarea tuturor măsurilor care vor ţine sub control
riscurile;
8. Aplicarea unui arbore decizional pentru fiecare etapă a procesului în vederea identificării punctelor
critice de control;
9. Stabilirea limitelor critice pentru fiecare punct de control;
10. Stabilirea unui sistem de monitorizare pentru fiecare punct critic de control;
11. Stabilirea unui plan de acţiuni corective;
12. Stabilirea unui sistem de stocare a înregistrărilor şi documentaţiei;
13. Verificarea modului de funcţionare a sistemului HACCP;
14. Revizuirea planului HACCP.
Auditarea unităţilor de alimentaţie

Audit intern
Audit extern
ORGANIZAREA ACTIVITĂŢII DE SERVIRE

 Activităţi preliminare
 Tipuri de mise-én-place
 Servirea micului dejun în saloanele
restaurantului
 Tipuri de acţiuni
 Elaborarea listelor de preparate şi băuturi
 Etapele efectuării serviciului în restaurant
 Principalele metode de servire
 Sistemul informaţional specific departamentului
de alimentaţie
Tipuri de mise-én-place
 Pentru micul dejun complet (continental)
 Pentru micul dejun englezesc (breakfast)
 Pentru micul dejun englezesc comandat
-Mise-én-place simplu
-Mise-én-place clasic
 Pentru dejun şi cină
Tipuri de acţiuni
 Cupa de şampanie
 Cocteilul
 Recepţia
 Banchetul
 Dejunul oficial
 Dejunul de afaceri
 Dineul de gală

 Alte tipuri de mesele festive:


revelionul, agapa, logodna, căsătoria, aniversarea unui eveniment din
viaţa unei persoane
Tipuri de listelor de preparate şi băuturi

 Lista pentru micul dejun


 Lista de preparate
 Lista de băuturi
 Lista de preparate şi băuturi
 Lista de bar
 Lista pentru serviciul la cameră
 Lista de vinuri
Etapele efectuării serviciului în restaurant

Primirea şi conducerea clienţilor la masă


Prezentarea listelor de preparate şi băuturi
Luarea comenzilor şi transmiterea acestora la secţii
Completarea mise-en-place-ului mesei în funcţie de comanda dată
Preluarea de la secţii a preparatelor şi a băuturilor
Efectuarea propriu-zisă a serviciilor
Debarasarea
Întocmirea notei de plată (facturii)
Conducerea clienţilor la plecare
Principalele metode de servire
 Sistemul direct de servire
 Sistemul indirect de servire
 Sistemul de servire la gheridon
 Sistemul de servire la farfurie
 Sistemul de servire cu platoul pe masă
Sistemul informaţional de gestiune specific
departamentului de alimentaţie

-sistemul „Points of sales” – abreviat POS (sistem de


marcaj)
- sistemul „stock/inventory control” – abreviat S.C.
(gestiunea mărfurilor în secţii şi depozite)
- - sistemul „FOOD&BEVERGE” – abreviat F&B
(controlul consumurilor şi al preţurilor via reţetare)
- sistemul „Back Office” – abreviat B.O. (evidenţa
financiar contabilă);
PROTECŢIA MEDIULUI ÎN HOTEL

 Charta ecologică a hotelurilor


 Măsuri ecologice specifice departamentelor
hotelului
Măsuri ecologice pentru administraţie
şi recepţie

 Reducerea risipei
 Economisirea energiei
 Angrosişti şi furnizori
Măsuri ecologice pentru
departamentul tehnic – întreţine
 Maximizarea eficienţei
 Economisirea apei
 Economisirea energiei
 Controlul scurgerilor de apă şi al emisiilor de gaze
 Reducerea deşeurilor
Măsuri ecologice pentru
departamentul housekeeping

 Reducerea gunoiului:
 Economisirea apei
 Economisirea energiei
Măsuri ecologice pentru departamentul de
alimentaţie/food&beverage

 Reducerea deşeurilor
 Economisirea energiei
 Economisirea apei
 Angrosişti şi furnizori