Bienvenidos a la Filosofía

Seis Sigma
 Los Pioneros Motorola 1987
• Mikel Harry ingeniero proyecta los conceptos de variación
de Deming a seis sigma.

• “Mejorar la satisfacción del Cliente, reduciendo al mínimo

o eliminando los defectos y variaciones en los productos y
procesos”
• Bob Galvin CEO

• En los últimos 12 años ha aumentado su productividad

12.3% por año.
• Redujo el costo de la NO CALIDAD en 84%
 Los Precursores
General Electric 1995

• “La elevación de la Calidad atendiendo a los

requerimientos del Cliente durante mi administración han
generado $1,000 millones USD en ahorros”.

• Jack Welch CEO

• Operacionaliza Seis Sigma.

 Los Seguidores
Ford 1999
• “Nos estamos centrando de manera intensa en nuestros
Clientes, identificando como nuestra más alta prioridad su
satisfacción”.
• “Nuestros datos muestran la lealtad de los Clientes
satisfechos”.

• Jacques Nasser CEO

• 10,000 empleados entrenados anualmente en seis

sigma.
• 52 millones de USD de ahorros en el 2000
• 300 millones de USD de ahorro en el 2001
 Los Seguidores
Johnson Controls
• “Los empleados están más satisfechos porque pierden
menos tiempo y consiguen más logros en su trabajo. Ellos
están descubriendo los talentos que no sabían que tenían
y están ganando nuevas habilidades que los dirige a
nuevos lugares de mayor reto y logro.
John M. Barth
President and CEO 2002

• Se redujeron los defectos por instalación eléctrica de un

21% a un 3% por mejoras en el diseño eléctrico ahorrando
$350,000 USD anualmente
-Controls, United Kingdom
 Los Seguidores
HSBC 2005
• “Con esta metodología garantizamos que la demanda de
las operaciones y la satisfacción del Cliente están
garantizadas al mismo tiempo”

• U Chen CEO Malasia

Incrementaron de 700,000 tarjetabientes a 850,000

 Los Seguidores
Proveedores de la Industria
Automotriz

• “Nuestra razón de ser es la Satisfacción del Cliente,

nuestros cambios se deben a él.”

• David Abel Vicepresidente de Operaciones

• Delco Remy
 “No hay signo más claro de locura que repetir lo
mismo una y otra vez esperando resultados
distintos”.

Albert Einstein
La Forma de Hacer
Negocios cambió!
 Proveedor de Pintura
Sector Automotriz
• La armadora de automóviles solicita descuento del 8% a su proveedor de pintura.

• El proveedor ofrece el orientar el 75% de los ahorros de sus proyectos de seis

sigma para reducir el precio de venta.

• SU PRIMER AHORRO ES DE $50,000 USD

 Valle del Silicón Guadalajara

• El Cliente HP solicita descuento del 12% a su proveedor.

• El proveedor no tiene forma de ofrecerlo.
• Convenían realizar entrenamiento en seis sigma pagado por el Cliente y el
50% del ahorro en los proyectos lo aplicarán al descuento.
• En el primer proyecto tienen un ahorro de $60,000 USD.
• Contratan al Vicepresidente de operaciones un MBB* del sector automotriz.

*MBB: Master Black Belt

 El Preventivo
Sector Automotriz
• Las armadoras a nivel nacional están solicitando descuentos a sus proveedores del 8 al 12%.

• Ante esta situación el proveedor de la industria automotriz solicita una revisión y opinión de su
proceso e instalaciones al Cliente, observando el Cliente el alto costo del inventario que
repercute en su precio de venta.

• El Cliente realiza un proyecto de seis sigma en inventarios y ahorra el primer año $ 420,000
USD.
 Sistema Financiero Mexicano Seguros

• El Cliente considera que el costo del seguro es alto.

• El asegurador puede reducir sus gastos de administración que en la actualidad son del 35%,
de los cuales 9% se deben a reprocesos.
• Reduce a través de un proyecto seis sigma 4% en reprocesos, ofreciendo sus tarifas un 5%
de descuento.
• Se asocian Cliente y Asegurador incrementando deducibles y coaseguros, ofreciendo un
descuento escalonado por baja siniestralidad del 10 al 25%.
• Compartir y Administrar el riesgo.
 Negociación Global
Sistemas de Escape
• Reunión en Europa para el contrato de 9 plantas armadoras del sector automotriz.

• Después de analizar las propuestas solicita el Cliente un descuento adicional del 4%

• Los asesores de uno de los proveedores lo miden en términos de sigmas y deberán de pasar de 3
a 4 sigmas para poder garantizar la rentabilidad del negocio.

• Aceptan el reto y firman un contrato por 7 años.

 “Los problemas significativos que
enfrentamos no pueden resolverse al mismo
nivel de pensamiento en que estábamos
cuando los creamos”.

Albert Einstein
Estructura de un
Proyecto
(Caso de Exito Transaccional)
 La Historia

El BANCO, es una institución financiera que ofrece

servicios de préstamos, inversiones, cuentas de
cheques, cuentas de ahorro, tarjetas de crédito,
instrumentos de inversión, cambio de divisas, entre otros.

La función básica del banco es el Tiempo, que se traduce

en tasa de interés “i” .

Lo que desea el BANCO es ofrecer el mayor número de

créditos hipotecarios a personas con solvencia
económica y el mínimo de riesgos de cobranza y cartera
vencida.

Al cumplir los requisitos para ser sujetos de crédito, lo

más importante para el BANCO es reducir el tiempo para
otorgar el crédito a su Cliente.

Para lo anterior, los requisitos que solicita el BANCO

deberán ser recopilados en el menor tiempo posible.
Especialmente diseñado para ti El Contexto Crédito Hipotecario
que tienes visión de futuro.

•Éste crédito es una alternativa

flexible para que adquieras o
remodeles tu casa habitación,
para que compres un terreno
urbanizado o pagues los pasivos
hipotecarios, y para que obtengas
liquidez por medio de hipoteca.

•El financiamiento hipotecario de

está orientado a personas físicas
con o sin actividad empresarial,
de 22 a 64 años 11 meses de
edad, con ingresos mensuales
desde 200 veces el salario
mínimo diario del D.F.
($9,734.00).
•Además, el Crédito Hipotecario no te deja solo en los tiempos difíciles, pues te respalda
con seguro de desempleo, de vida e incapacidad total y permanente, y seguro de daños
sobre el monto inicial del crédito.
 El Contexto (Requisitos)
Llenar tu solicitud de crédito Hipotecario.
Ser persona física de entre 22 y 64 años 11 meses de edad.
Solicitud de avalúo y Copia de planos arquitectónicos si
existen.
Copia del acta de nacimiento de los solicitantes y de los
fiadores solidarios, en su caso.
Copia de acta de matrimonio de los solicitantes y de los
fiadores solidarios, en su caso.
Copia de identificación personal oficial vigente con fotografía y
firma, tanto de los solicitantes como de los fiadores solidarios,
en su caso.
Comprobante oficial vigente de domicilio de los solicitantes.
Recibos originales de nómina de los solicitantes,
correspondientes al último mes.
Carta de la empresa firmada por un funcionario, en papelería
membretada, indicando nombre, R.F.C., antigüedad en el
puesto y en la empresa, e ingresos mensuales brutos.
Copia del alta ante el I.M.S.S debidamente sellada.
Copia del estado de cuenta de cheques y de tarjeta de crédito.
Copia de la escritura de propiedad o de la promesa de
compra-venta.
Las personas físicas independientes también requieren:
Copia del alta de la S.H.C.P debidamente sellada; copia de la
declaración anual de impuestos del último ejercicio, y parciales del ejercicio en curso; Copia de estados de
cuenta de cheques de los últimos tres meses.
Reducción del tiempo de gestión de crédito hipotecario
Green Belt: Subgerente de Crédito Propósito del Proyecto
Hipotecario Reducir el tiempo de gestión de créditos
Owner: Gerente de Sucursal y recuperar a los Clientes perdidos.
Tutor: Asesor
Champion: Director General Beneficios Esperados:
•Reducción de costos para la gestión de
Definición del problema: créditos.
Reducir el tiempo de gestión de créditos •Incrementar el volumen de créditos
hipotecarios. En la actualidad se cree que autorizados.
•Recuperación de Clientes perdidos.
son 32 días en promedio.
•Otros beneficios: Confianza cliente.
Esto significa un ahorro anual de XXXXX USD
. Aprobación de Finanzas
Alcance: Solo créditos hipotecarios Si ____ No _x___
 Áreas de Conocimiento de la
D M A D V
Administración de Proyectos

INTEGRACION
RECURSOS ALCANCE

RIESGO
TIEMPO
PROCESOS

COMUNICACIÓN
COSTOS

ORGANIZACIÓN CALIDAD
 Los CTQ´s D M A I C

Variables Principales

Y: Reducir el tiempo de gestión de

créditos hipotecarios.

• X1: Tiempo de análisis de

documentación.
• X2: Tiempo en la corrección de errores
de captura
• X3: Tiempo de autorización del crédito.
• X4: Tiempo de proceso de cálculo del
crédito.
• X5: Tiempo para firma de documentación
legal para otorgamiento de crédito.
 Herramientas a Utilizar D M A I C

DEFINICION MEDICION ANALISIS

Fecha de Inicio Fecha de Inicio Fecha de Inicio
x Y = f (X ) Diagrama Causa-Efecto x Box Plot
x Mapeo del proceso Mapeo del proceso x Histograma
x Eq. de apoyo técnico x Quick Wins x Gráfica
x AMEF Análisis de Pareto Prueba t
QFD Estructura de árbol Prueba F
Benchmarking Benchmarking Prueba X
x Diagrama Causa-Efecto Loop Diagram Anova
Fecha de terminación x Gage RyR DOE
Subgrup. Racionales Análisis de Regresión
x Linea Base Simulación MonteCarlo
Gráficas Análisis de tolerancias
Fecha de terminación Fecha de terminación

MEJORA CONTROL
Fecha de Inicio Fecha de Inicio
DOE - Factorial Fracc. Plan de control de Calidad
DOE - Factorial completo CEP
DOE - Superf. Respuesta DRB entrada
x Optimización X Otros; Plan de Control Interno
Análisis de regresión Fecha de terminación
Taguchi
Fecha de terminación
 Justificación del Proyecto D M A I C

Diagrama Causa-Efecto de Crédito Hipotecarios

Mediciones Area de Crédito Area Comercial

Incompleta No localizan al Clie No tienen tel. del C

No estandarizada Domicilio equivocado Falta su credencial

Areas sin importanci No cumplía los requi Comprobante domicili

Método no uniforme No tiene antecedente Carta de Ingresos

Registros no congrue Está en el buró de c Avalúo sin precision

Tiempo de Gestión

Ambiente con tension No se cumplen Cálculos erróneos

No han salido de vac Sin estándares Genera loops la info

Reestructuración del Incompletos Excede su capacidad

Competencia agresiva Ambiguos Existen nombres igua

Cambio de sistema No actualizados No se dio de alta

Medio Ambiente Métodos Tec. de Información

 Generación de Línea Base D M A I C

I and MR Chart for Tiempo en dí

150 1
UCL=131.8
Individual Value

332
100 3
2
2
50 Mean=48.33

0 66 6 3 6 2 2 2 2

LCL=-35.09
-50
Subgroup 0 10 20 30 40 50

150
1
Moving Range

100 UCL=102.5

50
R=31.37

0 222 LCL=0
 Generación de Línea Base D M A I C

Test Results for I Chart

TEST 1. One point more than 3.00 sigmas from center line.
Test Failed at points: 50

TEST 2. 9 points in a row on same side of center line.

Test Failed at points: 23 24 25 46 47 48 49

TEST 3. 6 points in a row all increasing or all decreasing.

Test Failed at points: 20 21 22 23 44

TEST 5. 2 out of 3 points more than 2 sigmas from center line

(on one side of CL).
Test Failed at points: 22 23

TEST 6. 4 out of 5 points more than 1 sigma from center line

(on one side of CL).
Test Failed at points: 21 22 23 25 41 42 43 45 46 47 48 49

Test Results for MR Chart

TEST 1. One point more than 3.00 sigmas from center line.
Test Failed at points: 50

TEST 2. 9 points in a row on same side of center line.

Test Failed at points: 47 48 49

Conclusión: El proceso NO está en control

 Generación de Línea Base D M A I C

Descriptive Statistics
Variable: Tiempo en dí

Anderson-Darling Normality Test

A-Squared: 2.251
P-Value: 0.000

Mean 48.3310
StDev 36.3865
Variance 1323.98
Skewness 0.559073
Kurtosis -8.0E-01
N 50
10 40 70 100 130
Minimum 1.000
1st Quartile 15.390
Median 49.000
3rd Quartile 78.500
95% Confidence Interval for Mu Maximum 142.000
95% Confidence Interval for Mu
37.990 58.672
15 25 35 45 55 65 95% Confidence Interval for Sigma
30.395 45.342
95% Confidence Interval for Median
95% Confidence Interval for Median
16.979 62.328
 Generación de Línea Base D M A I C

Boxplot of Tiempo en días

0 50 100 150
Tiempo en días
 ¿ A cuántas PPM´s estamos?
Process Capability Analysis for Tiempo en dí

LSLUSL
Process Data
USL 35.0000
Within
Target *
LSL 25.0000 Overall
Mean 48.3310
Sample N 50
StDev (Within) 27.8072
StDev (Overall) 36.5726

Potential (Within) Capability

Cp 0.06
CPU -0.16
CPL 0.28
Cpk -0.16

Cpm *
-50 0 50 100 150

Overall Capability Observed Performance Exp. "Within" Performance Exp. "Overall" Performance
Pp 0.05 PPM < LSL 460000.00 PPM < LSL 200726.71 PPM < LSL 261757.60
PPU -0.12 PPM > USL 520000.00 PPM > USL 684176.08 PPM > USL 642260.51
PPL 0.21 PPM Total 980000.00 PPM Total 884902.79 PPM Total 904018.11
Ppk -0.12
 Prueba Gage R&R D M A I C

Se
Seanalizó
analizólalamedición
mediciónporporatributos
atributosbajo
bajoelel
método
métodocorto,
corto,alalrealizar
realizarlalaindagación
indagaciónse se
observa
observaque
queen enlas
las10
10revisiones
revisionesque quesese
hicieron
hicieronninguna
ningunacoincidía,
coincidía,porporlolotanto
tanto
existe
existeevidencia
evidenciade deque
queen
enelel20%
20%de delos
los
casos
casoslalaforma
formade demedir
medires esdudosa.
dudosa.

CONCLUSIÓN
CONCLUSIÓNGAGE
GAGER&R
R&R
NO
NOCONFIABLE
CONFIABLE
 D M A I C

Mapa de Procesos

AREA
DE CRÉDITO

Entrega de créditos
Recepción de diarios
Solicitudes diarias

Recepción/Revisión Captura Análisis Aprobación

5 Personas 15 Personas 2 Personas 2 Personas

I I I I

TC= 5 min. TC= 30 seg. TC= 35 min. TC= 5 min.

Préstamos Préstamos Préstamos Préstamos
TCP= 1 hora. TCP= 5 min. TCP= 20 min. TCP= 10 min.
14 No. De días 8 No. De días 5 No. De días 6 No. De días
TF= 90% TF= 90% TF= 50% TF= 50%
27,600 seg.disp. 27,600 seg.disp. 3,600 seg.disp. 3,600 seg.disp.

Tiempo utilizado
 Análisis D M A I C

• No existe un procedimiento definido para la

contratación de créditos hipotecarios.
• No existe un sistema de control de tiempos y
existen actividades que generan gasto y demoras.
No existen catálogos de consulta integrados al
sistema
• El Gage R&R NO es confiable
 Acciones a realizar D M A I C

•Se desarrollará un procedimiento de corridas,

catálogos y control de créditos hipotecarios.
•Se eliminan las demoras con seguimiento de
proyectos.
•Se actualiza el sistema de captura y cotizaciones.
•Se eliminan firmas que no generan valor
 Corrida de Confirmación D M A I C

I and MR Chart for Nuevo

25
UCL=23.39
Individual Value

15 Mean=15.46

LCL=7.535
5
Subgroup 0 10 20 30 40 50

10 UCL=9.738
Moving Range

5
R=2.980
2
2
0 LCL=0
 ¿ A cuántas PPM´s estamos? D M A I C

Process Capability Analysis for Nuevo

LSL USL
Process Data
USL 35.0000
Within
Target *
LSL 25.0000 Overall
Mean 15.4615
Sample N 50
StDev (Within) 2.64212
StDev (Overall) 2.50894

Potential (Within) Capability

Cp 0.63
CPU 2.47
CPL -1.20
Cpk -1.20

Cpm *
10 15 20 25 30 35

Overall Capability Observed Performance Exp. "Within" Performance Exp. "Overall" Performance
Pp 0.66 PPM < LSL 1000000.00 PPM < LSL 999847.01 PPM < LSL 999928.18
PPU 2.60 PPM > USL 0.00 PPM > USL 0.00 PPM > USL 0.00
PPL -1.27 PPM Total 1000000.00 PPM Total 999847.01 PPM Total 999928.18
Ppk -1.27
 Corrida de Confirmación D M A I C

Método Anterior Método Nuevo

Boxplot of Tiempo en días Boxplot of Nuevo

0 50 100 150 10 12 14 16 18 20 22
Tiempo en días Nuevo
 Plan de Auditoria D M A I C

• Se integra el procedimiento al área de métodos y

procedimientos

• Se solicita su autorización temporal en prueba de seis

meses para su autorización definitiva.

• Se registrará ante el Comité de Calidad para la próxima

recertificación.
 Pronóstico Esperado

•Se espera incrementar al doble el otorgamiento de créditos

hipotecarios.

•Bajar la tasa de administración de los créditos para

incrementar un % a utilidad.

•Mayor utilización del software, hardware y humanware

 Ganancias para el Banco
• Se incrementó el otorgamiento de créditos en 53% y se
redujo el nivel de riesgo en 23%

• Se reducen los tiempos de entrega del crédito en 35 días

en promedio y se reduce la desviación.

Ganancias para el Cliente

• Se reducen los tiempos de entrega del crédito en 35 días
en promedio y se reduce la desviación.

• Se reduce la tasa de gasto administrativo en 30%

 “La necesidad es la madre de la invensión ”.

Platón
Resumen de
Conceptos
Quién es el cliente ?
• Detectadas las
necesidades de
nuestro cliente, creas
la OFERTA
IRRESISTIBLE. Haces
que el mercado
DESEE tu producto o
servicio (No el de nadie
más, sino el tuyo)
 Las Casas de la Calidad GE
Una Casa de de la Calidad es una representación gráfica del flujo lógico,
desde identificar los requerimientos del cliente hasta el desarrollo
detallado de las acciones para asegurar la satisfacción del cliente.
Las cuatro casas de la Calidad para el QFD usan la Voz del Cliente en
una cascada sistemática dentro del diseño, el proceso y la
comercialización del producto o servicio.

Las Cuatro Casas de la

Calidad son:
 Casa del cliente
 Casa GE
 Casa del Proceso
 Casa del control de
proceso
 Y la voz del Consumidor ?
Antes de que se pueda iniciar un proyecto 6 Sigma la
“Voz del Consumidor” (Requerimiento del Cliente)
debe ser traducida a la “Voz del ingeniero”
(Requerimientos Técnicos) QFD (Despliegue de la Función de
Calidad)
¡ Es el Método de TRADUCCION!

Requerimientos del
Consumidor
Requerimientos Técnicos
CTQ/ Sistema de CTQ´s
Dimensiones o parámetros
que necesitan ser medidos
o controlados

El fundamento para todos los proyectos 6 Sigma son los CTQs

(Críticos para la Calidad)
 6 Sigma como una Medida

Sigma Partes por Millón PPM

Capacidad del 2 308,537 Defectos por
Proceso Millón de
3 66,807 Oportunidades
4 6,210
5 233
6 3.4
(Distribución desplazada ± 1.5)
 6  como Método
Controla X para Controlar Y

Y= f (X)
Para obtener resultados,
¿ deberíamos enfocar nuestras acciones en Y o en X?

Y X1 . . . XN
Dependiente
Independiente
Salida
Entrada al Proceso
Efecto
Síntomas Causa
Monitorear Problema
Controlar
 6 Sigma como un Método - DMADV
PASO 1: Definir - Determinar objetivos y desarrollo

PASO 2: Medir - Identificar las necesidades del Cliente o el Consumidor y

convertirlas en requerimientos de diseño medibles: CTQs

PASO3: Analizar - Identificar y desarrollar diseños de alto nivel que mejor

satisfagan a los CTQs

PASO 4: Diseñar - Desarrollar los detalles del diseño y optimizarlo para que
se pueda construir

PASO 5: Verificar - Construir o desarrollar un producto o proceso piloto para

verificar la actuación de los CTQs

D-M-A-D-V inicialmente estudia procesos semejantes a los que se

utilizarán en los nuevos diseños
 6 Sigma como un Método - DMAIC
PASO 1: Definir - Comprender cómo los CTQ se relacionan con el QFD y con
los Requerimientos Técnicos y definir los objetivos del
proyecto

PASO 2: Medir - Calcular capacidad inicial del proceso

PASO 3: Analizar - Reducir hasta las potenciales X vitales

PASO 4: Implantar - Confirmar las pocas X vitales

- Optimizar las pocas X vitales

PASO 5: Controlar - Controlar las pocas X vitales

- Cierre

D-M-A-I-C se utiliza para mejorar los procesos

existentes
 Tablero de Herramientas D M A I C

DEFINICION MEDICION ANALISIS

Fecha de Inicio 3 Fecha de Inicio 5 Fecha de Inicio 12
x Y = f (X ) Diagrama Causa-Efecto x Box Plot
Mapeo del proceso Mapeo del proceso x Histograma
x Eq. de apoyo técnico x Quick Wins x Gráfica
x AMEF Análisis de Pareto Prueba t
QFD Estructura de árbol Prueba F
Benchmarking Benchmarking Prueba X
x Diagrama Causa-Efecto Loop Diagram Anova
Fecha de terminación 6 x Gage RyR DOE
Subgrup. Racionales Análisis de Regresión
x Linea Base Simulación MonteCarlo
Gráficas Análisis de tolerancias
Fecha de terminación 11 Fecha de terminación 15

IMPLANTAR CONTROL
Fecha de Inicio 17 Fecha de Inicio 22
DOE - Facyorial Fracc. Plan de control de Calidad
DOE - Factorial completo CEP
DOE - Superf. Respuesta DRB entrada
x Optimización X Otros; Plan de Control Interno
Análisis de regresión Fecha de terminación 27
Taguchi
Fecha de terminación 22
 “Seis sigma obliga a los líderes de la
organización al reconocimiento de que el
éxito de nuestra compañía proviene del éxito
que nuestros Clientes disfrutan”.

Mike Isakson
President of Service Master Clean
Capital Intelectual
 Empresas con 6 Sigma
• El 90% de sus directivos están certificados GB, BB ó MBB.
• Reconocimiento similar a una maestría.
• Estandariza la forma de atender los problemas.
• Certifica que las personas aplican la metodología con
resultados garantizados.
• Obtienen estructura para la administración de proyectos.
• Aplican la Visión Sistémica en las organizaciones.
• Incrementan su flexibilidad en la organización.
• Su razón inicia y termina con el Cliente
 Organización operacionalizada en
6 Sigma
• Todos los empleados de confianza llevan a cabo dos
proyectos de seis sigma al año.
• Ahorro por proyecto mínimo de $ 50,000 USD anuales.
• Evalúan los costos de oportunidad y servicio al cliente.
• Existen grupos de estudio, exámenes periódicos de
certificación.
• No existe estructura adicional para proyectos 6 sigma.
• Se revisan periódicamente el estatus de los proyectos.
• El personal dedica mínimo el 5% de su tiempo al proyecto.
• El lenguaje es en 6 sigma para toda la organización.
 “Fue particularmente grato que Joshua
estuviera tan apegado a su forma clásica de
pensar, porque así me fue posible
aventajarlo en la correcta interpretación de
su propio experimento”.

James Watson