ETAPA DE IDENTIFICARE –

EVALUARE A CLIENȚILOR
II. IDENTIFICAREA / EVALUAREA
CLIENȚILOR – transformarea eventualilor
clienți în clienți potențiali.
Vânzările sunt condiționate de ATITUDINEA
vânzătorului – nu de cea a potențialului client. Așadar,
depinde de tine!
În esenţă, identificarea eventualilor
cumpărători este un proces care include:
stabilirea întâlnirii, pregătirea în vederea
desfășurării întâlnirii și identificarea
nevoilor clienților potențiali.
 1. Stabilirea de întâlniri cu clientul: Cel mai simplu mod de a
genera piste de vânzare constă în a întreba direct potenţialii cumpărători
dacă acceptă o întâlnire, pe parcursul căreia să li se prezinte oferta. În
trecut, obţinerea unei întâlniri de prezentare se realiza prin abordarea
inopinată, direct la domiciliul sau sediul potenţialului cumpărător.
Principalul avantaj al abordării inopinate constă în faptul că
permite agentului de vânzări să-şi cunoască interlocutorul, și să-şi facă o
primă impresie despre acesta, ca tip de persoană. Mai mult, rata de refuz
este mult mai scăzută în cazul acestei metode de abordare, deoarece
potenţialul client va aprecia efortul forţei de vânzare.
Telefonul reprezintă a altă modalitate de stabilire a unei întâlniri cu
clientul. Avantajele utilizării acestui mijloc de comunicare constau în:
durata mai scurtă a dialogului destinat stabilirii unei întrevederi, costul
mai redus, comparativ cu cel aferent deplasării la sediul potenţialilor
clienţi, metodă mai puţin extenuantă pentru forţa de vânzare, atât psihic,
cât și fizic, etc. Marele dezavantaj al telefonului constă în faptul că
majoritatea indivizilor reacţionează negativ, considerând-o o practică
enervantă.
  În unele firme, rolul stabilirii întâlnirilor nu este o
sarcină a forţei de vânzare, ci este responsabilitatea
personalului de televânzări, care nu face altceva decât să
telefoneze pentru a solicita asemenea întrevederi. O altă
sursă de stabilire a întâlnirilor o constituie Internetul.
 Aproape toate site-urile Web au numere de telefon
pentru a facilita contactul potenţialilor clienţi cu firma.
 De remarcat că site-ul Web nu se substituie
agentului de vânzări ci îi oferă clientului potenţial o
serie de avantaje: sursă de informaţii minime privind
firma şi produsele oferite, permite o autocalificare prin
prisma nevoilor satisfăcute de produs și a resurselor
financiare necesare achiziţionării acestuia.
 2. Pregătirea în vederea desfășurării întâlnirii
CÂTEVA INDICII BUNE ÎN PRESTAREA UNEI ÎNTÂLNIRI DE
SUCCES:
1. Arată lumii ce faci, unde lucrezi și ce vinzi. Poți purta tricouri,
sacouri, șepci sau alte haine cu sigle firmei tale sau cu îndemnuri legate de
parteneri, destinațiile și ofertele pe care le vinzi. Poți purta brelocuri
personalizate, ceasuri personalizate, ace de cravată, broșe care să arate
lumii unde lucrezi și cum îi poți ajuta. Un astfel, de accesoriu poate
deschide ușor o conversație și poate trezi atenția dar și interesul unor
potențiali clienți, oriunde ai fi și orice ai face.
2. Concentrează-te pe Comunitățile din care faci parte. Nu numai în
Google faci parte din anumite Cercuri și nu numai pe FaceBook ești parte
din anumite Grupuri tematice și de interese. În viața reală, în viața de zi cu
zi, cu toții avem propriile noastre grupuri de prieteni și colegi, propriile
noastre cercuri de interese, găști, echipe și comunități. Fie ca e vorba de un
hobby sau de o organizație din care faci parte, concentrează-te asupra celor
din jurul tău – cei care te cunosc și apreciază și care îți pot deveni clienți.
 3. Zâmbește și atunci când vorbești la telefon. Comunică cu
entuziasm. Felul în care comunici și discuți cu orice potențial client este
important în orice context. Chiar dacă nu ești la muncă. Zâmbește și când
vorbești la telefon, chiar și atunci când lași mesaje înregistrate. Zâmbetul se
simte în comunicarea verbală și entuziasmul și energia cu care vorbești pot
deveni dacă nu molipsitoare, atunci convingătoare.

! Caută să îți cunoști potențialii clienți și nu evita conversația chiar și

când e vorba de mici politețuri. Caută mereu să păstrezi contactul vizual și să
câștigi atenția, interesul dar și încrederea interlocutorului tău care îți poate
deveni oricând client.
4. Evită să ai prejudecăți și să îți judeci din start potențialii clienți.
Uneori se întâmplă să ne lăsăm influențați de primele impresii și să
considerăm că anumiți potențiali clienți nu ar fi interesați să ne devină clienți.
În prezent clienții vânează prețuri mici sau oferte, însă nu întotdeauna prețul e
factorul decisiv. Ca să putem să transformăm un astfel de posibil client
nehotărât în clientul nostru, trebuie să obținem de la acesta informații esențiale
despre ce anume este important pentru el, ce așteptări, ce buget și ce priorități
are.
 5. Ascultă mai mult decât vorbești. Ai două urechi și o singură gură. Folosește-le
proporțional. Când încercam să ne promovăm o ofertă sau să vindem un produs, putem
exagera și vorbi prea mult despre noi sau despre o ofertă anume. Un consultant bun știe că
e esențial să își cunoască clientul și ascultă mai mult decât vorbește.
Ascultăm cu intenție pentru a înțelege ce își dorește cu adevărat potențialul nostru client.
Ascultarea poate fi activă și este în mod firesc și așteptat întreruptă de răspunsuri cât mai la
subiect și cât mai inteligente. Ascultarea poate fi completată excelent de anumite întrebări
concrete și specifice. Clientul e în centrul atenției noastre și noi suntem acolo doar
pentru a-i rezolva problemele și a-l ajuta să obțină ceea ce își dorește.
6. Transformă o problemă într-o oportunitate și o obiecție într-un avantaj. Dacă un
potențial client acceptă să discute cu tine înseamnă că e posibil să fie interesat de serviciile
tale. Chiar dacă un potențial client se dovedește nehotărât sau chiar ezită să colaboreze cu
tine, nu te lăsa influențat de obiecția sau refuzul său. E de așteptat să nu convingi pe toată
lumea sau cel puțin să nu poți convinge din start și fără probleme pe toată lumea.
Caută să înțelegi motivul refuzului sau ezitării potențialului client și să găsești soluții
concrete la problemele sau dubiile sale. O obiecție a unui potențial client îți oferă informații
esențiale despre așteptările lui și astfel îi poți oferi un produs sau un serviciu potrivit.
În același timp, acceptă când nu poți convinge pe cineva sau când un produs nu i se
potrivește. Nu te lupta cu "morile de vânt" și nu căuta să lupți la nesfârșit pentru o "cauza
pierduta". Si, pe cât posibil, nu oferi discounturi prea ușor și de la prima vânzare, nu e
sănătos pentru business.
 7. Comunică online și în Social Media. Stabilește online o
relație directă cu potențialii clienți. Atât actualii cât și viitorii
tăi clienți sunt online și se informează online și sunt influențați
de Social Media, de Site-urile de Review-uri, de părerile
prietenilor și de recomandările primite.
Într-o eră a internetului și a informației, atât actualii cât și
viitorii tăi clienți sunt asaltați de oferte și promoții. E greu sau
foarte greu să rămână loiali. Așadar, caută să rămâi în contact cu
ei și să fi vizibil, relevant și de încredere online. Alege unul sau
câteva canale de distribuție online și ai grija să comunici,
constant, interesant și relevant.
8. Păstrează o relație personală și directă cu clienții.
Online și offline. Discută personal și repetat cu clienții tăi.
Adresează-le mesaje nu doar personalizate ci și personale și nu
te baza numai pe email sau online. Suna-ți clienții la telefon.
Stabilește întâlniri față în față.
 3. Identificarea nevoilor. De menționat că în procesul de
identificare/evaluare a clienților un eventual cumpărător
calificat dispune de mijloacele necesare pentru a achiziţiona
produsul, dar clientul potenţial este acea persoană care are şi
nevoie de produsul în cauză. Acest lucru presupune
transformarea:
De la posibili cumpărători la potenţiali clienţi
 Identificarea nevoilor.
Ce sete nevoia: În același timp, procesul de căutare și evaluare a cumpărătorului trebuie
tratat ca o etapă pregătitoare înainte de a determina nevoile clientului.
De ce identificarea corectă a nevoilor este atât de importantă în procesul de vânzare a
mărfurilor.
în primul rând, un client a venit la tine pentru a-ți rezolva problema. Unul și același produs
poate rezolva probleme complet diferite.
În al doilea rând, fără să știți nevoile clientului, nu veți putea să vă feriți de obiecțiile sale,
iar aceasta este a patra etapă a procesului de vânzare. Orice obiecție a clientului este o îndoială
că este produsul dvs. cel mai bun care poate rezolva problema sa. Trebuie să-l salvezi de aceste
îndoieli, altfel clientul te va lăsa pur și simplu la concurenți.
Al treilea, în cadrul procesului este foarte important să-i lămurim clientului că dorești
sincer să ajute la rezolvarea problemei sale. Acest lucru nu poate fi făcut fără a înțelege
problema în sine.
METODE DE IDENTIFICARE A NEVOILOR
Dacă clientul este deja în magazinul tău cum să înțelegem ce vrea? Este necesar ca el însuși să
vă spună despre asta, cel mai bun mod nu a fost încă inventat. Oamenii sunt diferiți, cineva
este fericit să-și împărtășească experiențele cu ceilalți, în timp ce cineva tace ca partizan. O
abordare individuală pentru construirea unui dialog ar trebui aplicată fiecărui client. Aceasta
implică două metode pentru identificarea nevoilor clienților:
întrebări;
Ascultare.
Ambele instrumente trebuie utilizate în procesul de construire a unui dialog atât cu un
client deschis, cât și cu un partener. Dar în primul caz, ar trebui să ascultăm mai multe, iar în al
doilea - să întrebăm.
  Aș dori să atrag atenția asupra faptului că dialogul cu clientul, indiferent de apartenența sa
la un tip sau altul, nu ar trebui să fie ca un interogatoriu. Discursul consumatorului ar
trebui să ocupe cea mai mare parte a dialogului dvs. cu el. Un bun vânzător este asemănător
cu un bun psiholog. Sarcina acestor specialiști este să identifice și să rezolve problema
clientului, iar pentru aceasta este necesar să-l aducem pe „pacient” la o conversație sinceră
și să-l asculte.
ÎNTREBĂRILE!
avantaje deficiențe Sarcinile
Obținerea de informații
Transformă dialogul în
Este ușor pentru client să le suplimentare;
Întrebări închise interogatoriu;
răspundă Obținerea informațiilor de bază
Furnizați informații insuficiente
în lucrul cu clienții de gherilă
Aceștia pot oferi un „serviciu de
urs” și pot speria un client;
Vă permite să obțineți cele mai Vânzătorul nu decodifică
Întrebări deschise complete informații de la client; întotdeauna corect răspunsurile, Începutul dialogului
Permiteți clientului să vorbească din cauza cărora clientul poate
pleca pentru totdeauna;
Timp consumator
Vă permite să obțineți suficiente
Definiția nevoii de bază;
informații despre nevoile de
Preveniți identificarea nevoilor Motivarea clientului către
Întrebări alternative bază;
conexe acțiune;
Nu la fel de intruziv ca
Sfârșitul dialogului
întrebările deschise.
Promovează o atmosferă
Probleme retorice Faceți timp Formarea atmosferei
prietenoasă
Contribuie la formarea nevoilor;
Întrebări conducătoare Poate confunda clientul Nevoie de formare
Apăsați la acțiune
 Modalitățile cele mai simple și eficiente de identificare a nevoilor se bazează pe
intrebari deschise privind:
Ce anume urmărește să facă clientul cu produsul nostru?
• Care sunt cerințele pe care le are clientul legate de utilizarea produselor?
• Ce probleme urmărește să rezolve prin utilizarea produselor?
• Cum se așteaptă clientul să se comporte produsul în anumite situații?

ABSOLUT TOTI clienții nu caută să cumpere produse ci, SOLUȚII la problemele lor. Beneficiile
pe care un client le poate viza prin utilizarea produselor noastre, pot fi:

Siguranța – utilizarea acestui produs este sigură? Nu îmi va provoca surprize în viitor? Nu exista
riscuri de îmbolnăvire sau accidente în urma utilizării produsului?
Performanța – cât de adecvat este produsul utilizării pe care doresc să i-o dau? Răspunde acesta
întocmai nevoilor mele?
Aparențe – ce reprezintă pentru mine sau pentru cei din jurul meu utilizarea acestui brand,
asocierea cu acest brand mă reprezintă?
Confort – cât de bine te simți când utilizezi acest produs?
Economie – este important să aibă cel mai bun preț din categorie?
Durabilitate – cât timp va rezista fără să își altereze calitățile? Sunt costurile de întreținere și
service postgaranție reduse?
Este important de reținut faptul ca în momentul luării deciziei de cumpărare, clientul se va focaliza
pe UNUL din cele șase tipuri de beneficii; identificarea beneficiului principal determină pentru
vânzător creșterea exponențială a șanselor de finalizare a vânzării.

PRELUAT: În concluzie pentru toți cei care vor să devina profesioniști ai vânzărilor,
recomandarea este un a singura – încetați să mai vindeți caracteristici seci ale produselor.
VINDETI BENEFICII !
 Pe final: !
1. Aduna informații suplimentare. 
2. Obiectivul trebuie să fie realist. 
3. Prezintă obiecte de calitate
4. Repetă prezentarea.
5. Creează un raport pe baza
observațiilor/detaliilor
6. Analizează-ți clientul cu atenție. 
7. Pune întrebări calificative. 
8. Prezintă cazuri reale. 
9. Oferă soluții eficiente. 
10. Acționează! 
PREGĂTIREA PENTRU VÂNZARE
SARCINĂ:
Încercați să faceți o discuție referitor la modul în
care se vinde imobilul, o mașină, un anume produs.
Care sunt aspectele pe care le puneți la punct înainte
vânzare. La ce atrageți atenția Dvs. ca vânzător și
respectiv clientul.
Menționați la etapa de IDENTIFICAREA / EVALUAREA
CLIENȚILOR promovarea ce funcții ar trebui să
îndeplinească și spre ce trebuie orientată.