Sunteți pe pagina 1din 20

PREGATIREA ÎN VEDEREA

ABORDARII ȘI ABORDAREA
CLIENTULUI
III. PREGATIREA ÎN VEDEREA ABORDARII ȘI ABORDAREA
CLIENTULUI
Modul în care vinzi poate fi la fel de important ca și ceea ce vinzi pe o
piață competitivă precum cea de astăzi. Clienții și companiile sunt
bombardate cu oferte de cumpărături toată ziua, în fiecare zi, iar dacă
vrei să fii cel care izbutește și face vânzări, ai nevoie de o strategie
puternică în acest sens.
Vânzările reușite sunt o activitate premeditată și bine gândită.
Ai nevoie de un proces pe care să-l inițiezi în mod repetat. Firește,
strategia de vânzări pe care o folosești ar putea varia în funcție de
personalitatea ta, de cel căruia îi vinzi și de alți factori.
„Nu există o abordare care să fie cea mai bună. Personalitatea și
background-ul vânzătorului vor determina care tehnică de vânzare este
cea mai eficace pentru tine. Chiar dacă se folosește o metodologie care
funcționează bine, nu ar fi rău să se testeze o abordare diferită din când
în când. Încercând metode noi se reușește a ieși din rutină și a putea fi
surprins de cât de bine funcționează pentru tine o nouă metodă în
vânzări”, indică Wendy Connick de la the balance.
 
Fiecare persoană din vânzări  știe că prima
abordare a unui potențial client este un lucru
greu de făcut în mod eficient. O abordare reuşită
iţi oferă şansa de a vinde. Mulţi agenţi de vânzări
nu au succes pentru că dau buzna peste potenţiali
clienţi şi încep să îşi prezinte produsul pe care îl
vând.
Ca să poţi vinde trebuie să fii ascultat şi dacă
nu abordezi clientul într-o manieră potrivită o să fii
dat afară pe cea mai apropiată cale de comunicare
cu exteriorul.
Foloseşte primul minut în avantajul tău ca să
poţi avea o discuţie legată despre ceea ce vinzi, nu
un monolog legat despre ceea ce vinzi.
METODE DE ABORDARE A CLIENTULUI:
Așadar, există mai multe  metode de întâmpinat un prospect, iar le
mai întâlnite moduri de abordare sunt abordarea telefonică şi abordarea
personală, fiind folosite în contextul potrivit, pot să fie la fel de eficiente.
1. Abordarea telefonică este bine să stabileşti o întâlnire înainte de a
încerca să ii vinzi ceva. Scopul telefonului este să stabileşti o întâlnire, nu
să îi vinzi prin telefon.  Ai la dispoziţie cateva minute în care trebuie să iţi
convingi potenţialul client că cel mai bine este să vă întâlniţi şi să discutaţi
personal.
Abordarea personală acest tip de abordare oferă posibilitatea de a
vedea reacţiile şi de a reacţiona în modul potrivit.Poate să fie un eşec
garantat dacă nu ceri permisiunea de a avea o discuţie cu interlocutorul
tău. Se întâmplă, de multe ori, să fie un moment mai puţin potrivit şi de
aceea este bine să întrebi. Dacă ești refuzat ceri politicos stabilirea unei
întâlniri viitoare în cadrul căreia  o să ai ocazia să îţi pui în valoare
calităţile de vânzător. Persoanele din jurul nostru se bucură dacă sunt
întrebate de timpul disponibil pentru o discuţie şi prima întrebare pe care
trebuie pusă după prezentare este urmatoarea: ” Aveţi 10 minute să
discutăm puţin ? ”
2. Comunicare în masă adresată. Se refera la emailuri, scrisori,
buletine informative trimise către o persoana anume. Totuși, este o forma
de comunicare către un număr mare de oameni, nepersonalizata
individual. Cu cât publicul țintă este mai mare, cu atât mailingul este o
variantă mai bună pentru o abordare eficientă. Este adevărat că rata medie
de răspuns la mailing este de 5%, dar în cazul în care țintești mii, zeci de
mii de oameni, acesta este un succes. În campaniile de mailing adresat, cei
mai importanți trei factori sunt reprezentați de recurență, de baza de date
calificata și de originalitate.
3. Comunicare în masă neadresata. Pliante, scrisori fără numele
destinatarului, emailuri transmise către o bază de date, fără ca numele
fiecărei persoane să fie specificat. Este o formă de abordare în masă, dar
poate include o segmentare eficientă după vârsta, resurse, criterii
geografice etc. Ținând cont ca această metodă este destul de generală,
trebuie să fii atent și specific în alte aspecte precum fixarea obiectivului
precis, controlarea rezultatelor campaniilor, baze de date eficiente . Rata
de răspuns este mai mică decât în cazul primei metode, dar și numărul de
persoane care intră în contact cu brandul este mult mai mare.
Reieșind din modul în care se prezintă vânzătorul în procesul de abordare a
clientului, Connick descrie cinci metode diferite de abordare a vânzărilor, care pot fi
utilizate pentru a te conecta cu potențiali cumpărători:
1. Amicul imediat: Oamenii obișnuiesc să cumpere de la cei pe care îi plac și cu
care reușesc să se conecteze. Deci, pune întrebări și manifestă interes pentru
perspectiva de a dezvolta o relație. Cheia este să fii autentic în intenții și acțiuni.
2. Guru: Poziționează-te ca fiind un expert sau cineva care poate rezolva
problema. Răspunde la întrebările potențialului client și ajută-l să vadă că
produsele / serviciile tale sunt singura soluție pentru nevoile sale.
3. Consultantul: Aceasta este o combinație între abordarea unui amic și a unui
guru. Aici, te poziționezi ca fiind un expert care are un numitor comun cu potențialul
client, urmărind cele mai bune interese pentru el.
4. Rețeaua de contacte: Aceasta implică stabilirea unor conexiuni profesionale,
pentru a crea un flux puternic de recomandări și oportunități din partea persoanelor
cu care ai stabilit relații.
5. Vânzătorul agresiv: Probabil că majoritatea dintre noi suntem familiarizați cu
vânzătorul agresiv. Acesta se folosește adesea de punctele dureroase și de frica
potențialului client pentru a-l convinge să cumpere. Nu este o strategie recomandată.
Acestea sunt doar cinci tipuri frecvente de strategii în vânzări. Nu uita că poți
combina aceste strategii și le poți adăuga elemente noi după caz. Important este să
închei tranzacția. 
CONSTATĂM:
Această etapă este una de trecere, prin care, în unele cazuri, agentul de
vânzări trece dincolo de „paznici” (recepţioner, secretar, asistent personal) şi
încearcă dezvoltarea unei relaţii cu cumpărătorul.
Agentul de vânzare trebuie să creeze o relaţie de comunicare cu clientul,
pentru a-l face să se relaxeze suficient de mult, astfel încât dorinţa de a deţine
produsul să depăşească sentimentul de teamă, folosind pentru aceasta şi ceea ce
are în comun cu el. În acest contact cu potenţialul client, principalul scop este să
îi alungăm teama şi să îi permitem să se relaxeze.
A comunica cu clientul conform stilului și tipului său de personalitate este
dificil în condițiile lipsei de conștientizare a felului în care clientul își dorește să
fie tratat.
Folosirea personalității devine o condiție esențială pentru un comportament
perfect adaptat în fiecare etapă a gestionării relației cu clientul, în direcția
realizării unui proces de vânzare de succes, pentru atingerea obiectivelor
stabilite. 
În practica vânzărilor sunt identificate mai multe tipuri de cumpărători reieșind din specificul lor
de a se comporta și anume:
• afaceristul. Este persoana care va fi întotdeauna condusă de ideea de a realiza o afacere şi,
implicit, discuţia ajunge la preţ.
• precautul. Este persoana care pune înainte de toate logica; studiază fiecare decizie şi
evaluează toate aspectele implicate în tranzacţie.
• vorbăreţul. Este persoana care încearcă să atragă atenţia asupra lui, vorbind mult şi
încercând să te convingă că el are dreptate.
• ezitantul. Este persoana care nu poate lua o decizie într-un timp scurt, având nevoie de o
serie de argumente care să vină în favoarea luării deciziei.
• nerăbdătorul. Este persoana care doreşte “fapte şi nu vorbe” şi în cel mai scurt timp posibil.
• impulsivul. Este dominat de instincte, ia decizii rapid fără să gândească prea mult.
• încrezutul. Întotdeauna el “ştie cel mai bine”, putând deveni exagerat de egocentric.
• întârziatul. Nu poate lua o decizie pe moment, va încerca să o amâne până mai târziu.
• tăcutul. Poate cea mai dificilă persoană. Nu va oferi niciodată informaţii despre sine.
• încăpăţânatul. Este persoana care va încerca să rămână credincios ideilor sale, orice
argument i s-ar prezenta.
• pesimistul. Este cel care consideră că afacerea nu va avea sorţi de izbândă, punând răul în
faţă. Are nevoi de dovezi clare pentru a se putea decide.
• optimistul. Este cel care crede anticipat în calitatea produsului oferit sau în succesul
afacerii.
• cameleonul. Este persoana care îşi schimbă rapid comportamentul, trecând de la o stare
psihică la alta.
În acest sens, un rol esențial în obținerea succesului în
vânzări îl joacă pregătirea temeinică și minuțioasă a
întâlnirii cu clientul. În general, în cadrul unei întâlniri
obișnuite de afaceri, agentul de vânzări trebuie să aibă în
vedere următoarele aspecte:
 să se prezinte clientului;
 să obțină informații generale asupra situației
clientului(descris ulterior);
 să identifice nevoile clientului și ceea ce-și dorește acesta
pentru a i le satisface;
 să-și prezinte produsele/serviciile pe care le oferă;
 să contracareze cu succes eventualele obiecții ale
clientului față de produsele și/sau serviciile sale;
 să încheie un contract de vânzare;
 să urmărească cu atenție derularea contractului (să ducă
la bun sfârșit afacerea).
Oricât de simplă și de scurtă i s-ar părea întâlnirea agentului de vânzări, acesta nu trebuie să-și piardă nici
un moment concentrarea. Un bun agent de vânzări trebuie:
 să rămână atent de-a lungul întregii întâlniri cu clientul;
 să fie conștient de importanța oricărei întâlniri de vânzări;
 să învețe să-l “citească“ pe client în decursul unei întâlniri de afaceri.
Așadar, putem aprecia că vânzarea este și știință și artă. În scopul derulării cu succes a unei întâlniri de
vânzări cu un client, un agent de vânzări își pregătește minuțios fiecare pas.
Pasul 1: a deține controlul asupra procesului vânzării. O problemă delicată care se ridică în fața
agentului de vânzări este aceea a planificării de dinaintea întâlnirii de vânzări. O bună planificare presupune
întocmirea de către agent a unei fișe a clientului (persoană fizică sau juridică), care cuprinde printre altele,
următoarele informații:
 data întocmirii fișei;
 numele clientului;
 adresa clientului;
 numărul de telefon al clientului;
 numărul de fax al clientului;
 adresa de e-mail/web a clientului;
 domeniul/domeniile de activitate al/ale clientului;
 sursa/sursele de informații;
 numele, funcția, adresa, numărul de telefon și adresa de e-mail/web ale persoanelor decidente din
domeniul aprovizionării clientului etc.
Orice alte informații care prezintă interes și apar ulterior întocmirii fișei sunt trecute în fișa clientului.
Agentul de vânzări urmărește să se familiarizeze cât mai bine cu situația clientului. El își notează cele mai
importante întrebări pe care le va adresa clientului cu prilejul întâlnirii lor și schițează unele variante
posibile de răspuns.        

! Succesul unui agent de vânzări depinde de concentrarea sa și de modul în care își gestionează
timpul în decursul întâlnirii cu clientul.
Pasul 2: a crea o atmosferă propice. Unul dintre primele lucruri pe care clientul îl
observă este ținuta agentului de vânzări.
APROPO! În anii 1980 și la începutul anilor 1990, agenții de vânzări erau încurajați să
poarte costume și accesorii scumpe (de exemplu, ceasuri Rolex) pentru a prezenta
imaginea unor oameni de succes. În ultimii ani, a avut loc o deplasare spre un stil mai
liber, mai puțin sobru și pretențios.
Totuși, este de reținut faptul că nu există reguli fixate o dată pentru totdeauna în ceea
ce privește îmbrăcămintea agenților de vânzări. Desigur, a purta haine curate și îngrijite
reprezintă un atu, dar, mai presus de orice, contează imaginea pe care agentul de vânzări
vrea să o proiecteze în fața clientului. Este recomandabil ca agentul să aibă o ținută
apropiată de cea a clientului
Apoi, este important și ceea ce transportă agentul de vânzări la întâlnirea sa cu
clientul. La o primă întâlnire cu clientul, este indicat ca agentul să nu aducă prea multe
mostre, deoarece clientul se poate simți jenat din cel puțin două motive. Pe de o parte,
el poate considera că agentul de vânzări are niște așteptări prea mari pentru prima
întâlnire de afaceri, pe de altă parte, clientul se poate simți presat de agent în a avea o
întâlnire mai lungă și mai serioasă decât fusese planificat.
De asemenea, agentul de vânzări acordă atenție micilor detalii, precum pantofii,
gențile cu mostre sau servieta sa. O uzură prea mare a acestora va transmite un semnal
negativ clientului.

Agentul de vânzări nu trebuie să acorde o atenție excesivă ținutei sale. În


centrul atenției sale trebuie să fie întotdeauna clientul.
Pasul 3: a stabili momentul sosirii. Întotdeauna agentul de vânzări
trebuie să ajungă cu exact 5 minute mai devreme decât
momentul începerii întâlnirii cu clientul său.
Întârzierile pot fi interpretate de către client drept un semn de
desconsiderare a sa. Pe de altă parte, dacă agentul ajunge prea devreme
la locul întâlnirii, clientul îl poate percepe drept o persoană nervoasă sau
chiar disperată. De asemenea, clientul se poate simți presat de agent în a
încheia afacerea.
Agentul de vânzări trebuie să fie calm, relaxat înaintea întâlnirii cu
clientul. În acest sens, este recomandabilă lectura unui ziar sau a unei
reviste cuprinzând articole referitoare la domeniul de activitate al
clientului. Clientul va fi plăcut surprins de acest fapt.        

Agentul de vânzări trebuie să își gestioneze timpul astfel încât să


ajungă cu exact 5 minute mai devreme decât clientul său la locul
întâlnirii lor
Pentru ca acești pași să fie corespunzători e necesar de realizat următoarele:
1.Compilarea datelor privind clientul potenţial
îi permite agentului de vânzare să înțeleagă
eventualele probleme ce pot apărea pe
parcursul prezentării de vânzare.
Atunci când se cunosc elemente referitoare la
partenerul de dialog agentul dă dovadă de
seriozitate, aspect ce poate contribui esenţial la
câştigarea credibilităţii. În majoritatea
cazurilor, ne este reclamată decât un proces de
informare elementară.
2. Verificarea ca toate informaţiile destinate potenţialului
client să fie la îndemână (broşuri, prospecte, liste de preţuri şi
tabele cu niveluri de reduceri) și verificarea ca dotarea cu
mostre de produse, modele demonstrative și echipament de
prezentare să fie adecvată şi cu eventuală aparatură în bună
stare de funcţionare;
Înainte de a demara vizita la potenţialul client, specialistul în
vânzări trebuie să stabilească obiectivul întâlnirii. În unele
cazuri, obiectivul nu constă în ,,a obţine comanda’’ dat fiind
faptul că, mai ales în cazul cumpărătorilor organizaţionali, se
depune un efort preliminar perfectării vânzării.
Obiectivele trebuie să fie cuantificabile și specifice, ca o
premisă a evaluării ulterioare, ce va permite observaţii privind
gradul de îndeplinire. Orice obiectiv pe termen lung are la bază
obţinerea unei comenzi.
3. Confirmarea că dotările pentru întocmirea ofertelor de preţ
(calculator, instrumente de măsură, liste de preţuri, tabele cu
reduceri) sunt la îndemână;
Succesiunea prezentată mai sus nu este prescriptivă. Circumstanţe
diferite pot să conducă la succesiuni diferite, iar unele etape chiar pot
fi eliminate. Mai mult, majoritatea actelor de vânzare de pe piaţa de
consum sunt iniţiate şi încheiate în cadrul unei singure întrevederi.
4. Un aspect ce solicită un interes deosebit este cel legat de
pregătirea fizică şi psihică a agentului de vânzări pentru întâlnirea cu
potenţialii clienţi. Pentru a stabili din start un raport de afinitate cu
potenţialul client, specialistul în vânzări trebuie să adopte o ţinută
vestimentară în ton cu cea a interlocutorului.
Clienţii potenţiali sunt mai înclinaţi să cumpere de la oamenii pe
care îi percep a fi la fel ca ei, dar e important de remarcat aici că și
aspiraţiile joacă un rol esenţial; clientul potenţial are o imagine despre
sine care poate fi complet diferită de cea pe care o proiectează în
exterior.
Pregătirea psihică acoperă două probleme distincte:
în primul rând agentul trebuie să aibă o imagine clară
a obiectivelor urmărite în cadrul întrevederii, iar în al
doilea rând să dezvolte o atitudine pozitivă.
Acest din urmă aspect impune ca agentul de
vânzări să creadă în produsul oferit, în firma pe care o
reprezintă, dar mai ales să creadă în el însuşi. Astfel,
se comportă cu mai multă siguranţă de sine, ceea ce îi
transmite clientului potenţial o atitudine pozitivă.
Un specialist în vânzări care demarează o întâlnire
cu convingerea într-un rezultat favorabil are mai
multe şanse de reuşită decât cel care de la bun început
lasă să se întrevadă anumite slăbiciuni.
Entuziasmul faţă de produs şi un interes real faţă
de nevoile clientului declanşează acelaşi tip de
atitudine şi la nivelul interlocutorului. În schimb, un
agent care apare oarecum letargic sau nu prea
convins de calităţile produsului stârneşte o atitudine
similară, de indiferenţă sau îndoială din partea
clientului potenţial.
Capacitatea de a face faţă stresului constituie o
problemă majoră pentru agenţii de vânzări, datorită
ocupaţiei lor care, în sine, presupune frecvent
situaţii de respingere din partea clienţilor potenţiali
şi un anume conflict între nevoile clientului şi
nevoile firmei furnizoare.
 Conform unui studiu derulat de Nonis şi Sager, agenţii de vânzări au la dispoziţie
patru strategii fundamentale de rezistenţă la stres, ilustrate în tabelul ce urmează:

Tipul de agent de vânzări Explicaţie


Profesionistul Persoanele de acest tip folosesc strategii de rezistenţă la stres concentrate
  pe rezolvarea problemei. Sunt ambiţioşi şi optimişti, reprezentând 41% din
 Îngrijoratul productiv eşantionul de studiu
   10% din eşantion, persoane ce folosesc pe lângă strategiile concentrate pe
  rezolvarea problemei, dar sunt susceptibile să apeleze la strategii în plan
Gură cască emoţional (controlul sentimentelor şi rezistenţă la stres în detrimentul
  îndepărtării sursei de stres)
   Agenţii din această categorie folosesc foarte puţin strategiile de
concentrare pe problemă şi pe planul afectiv, dar se consideră perfect
Pălmaşii stăpâni pe propriul lor timp. Atitudinea generală în cadrul acestui grup este
relaxată, încrezătoare ş chiar de dezinteres. Aici se înregistrează cele mai
scăzute niveluri de realizare a vânzărilor.
 Utilizează strategiile de acţiune pe plan emoţional. Atitudinea dominantă
este de resemnare sau apatie, gradul de optimism fiind redus în cadrul
acestui grup.

Una din concluziile studiului a fost aceea că 48% din agenţii de vânzări se regăseau
în categoriile ,,pălmaşi’’ şi ,,gură cască’’, aspect ce trebuie să dea de gândit managerilor
de vânzări, deoarece aceste grupări sunt mai puţin productive, în raport cu primele
două, și mai susceptibile să renunţe la cariera în vânzări.
5. Asigurarea asa-zisului agent mut. Agentul mut este un
dosar pe care agentul de vânzare îl pregătește cu toate
documentele de vânzare: – contract, fotografii în utilizarea
produselor, scrisori de recomandare, programe de simulare a
serviciilor financiare.
ACTIVITATE (nr.2 pentru reușită):
Comentați expresia:
1. Să faci afaceri fără a face promovare este ca și cum ai face cu
ochiul unei fete frumoase… pe întuneric. Adică tu știi exact
ce ai de gând și ce faci, însă nimeni altcineva nu mai știe și
vede asta!
2. Specificați care sunt și cum poate fi realizară această
activitate, ca să determine un impact pozitiv în vânzări(nu
teorie)
3. Identificați cele mai grave greșeli/gafe realizate de companii
în domeniul promovării (min. 5)