Sunteți pe pagina 1din 16

ÎNCHEIEREA VÂNZĂRII ȘI

POST-VÂNZAREA
O dată eliminate toate obiecţiile, se poate încheia
tranzacţia.
Încheierea vânzării este procesul de folosire a
unei fraze sau a unei situatii pentru a pune pe cineva in
postura de a lua o decizie.
Tehnicile de încheiere sunt metode utilizate pentru
a-l ajuta pe clientul potenţial să depăşească barierele
caracteristice finalizării deciziei de cumpărare.
Deşi pare surprinzător, cei mai mulţi oameni se
arată reticenţi în a lua decizia de cumpărare, mai ales
în cazul achizitorilor organizaţionali.
Indiferent de motiv, cumpărătorii au adeseori
nevoie de ajutor în a-şi da acordul asupra comenzii.
Astfel, pentru a-l sprijini pe potenţialul cumpărător în decizia de achiziţionare,
agentul de vânzări are la dispoziţie o paletă largă de tehnici de încheiere, astfel:
încheierea alternativă – clientului potenţial i se oferă două variante, ambele
conducând la lansarea comenzii. Exemplu: ,, Doriţi ca mobila să fie pe crem sau
pe mahon?’
încheierea cu carnetul de comenzi – agentul de vânzări notează în carnetul de
comenzi caracteristicile solicitate pe parcursul prezentării. Exemplu: ,,Deci, doriţi
modelul pe mahon, 2 corpuri suspendate și birou, iar ziua ideală pentru livrare este
marţi, în intervalul orar 12-14.
 încheierea pentru câştig imediat – clientului potenţial i se demonstrează că, cu cât
va accepta mai repede tranzacţia, cu atât mai repede va beneficia de avantajele
produsului. Exemplu: ,,Foarte bine! Cu cât încheiem mai repede actele cu atât
începeţi mai curând să economisiţi din costurile de producţie.’’
încheierea ,,produs în probă’’ – i se oferă potenţialului client posibilitatea să
testeze produsul şi să descopere avantajele utilizării sale. Exemplu: Volkswagen a
utilizat cu eficacitate această tehnică, oferind potenţialilor cumpărători
posibilitatea de a conduce, timp de 24 ore, modelul Golf.
încheierea managerului de vânzări – agentul de vânzări cere permisiune
managerului de vânzări de a mai opera o reducere, dar cu condiţia ca potenţialul
client să demareze imediat achiziţia. Exemplu: ,,Dacă vă ofer o reducere de 10%
sunteţi de acord să încheiem afacerea.’’
Există, desigur, o multitudine de alte tehnici de
încheiere; în mod caracteristic, agenţii folosesc
tehnica pe care o găsesc adecvată contextului de
moment.
Semnal de cumparare.
•sunt gesturi sau vorbe care tradeaza hotărârea clientului de
a cumpara imediat. Atunci cand sesizați un semnal de
cumpărare întrerupeti orice prezentare – finalizați. Orice
spuneți în plus poate strica.
•Nu pierdeți clientul din ochi pe parcursul prezentării.
Mișcările făcute de o persoană trădează adesea starea sa de
spirit. Urmăriți schimbările care se produc pe durata
prezentării acordând atenție următoarelor aspecte:
 Mimicii - clientul are o figură plictisită și
dezinteresată care brusc devine animată
 Privirii - clientul care privea în jos sau pe
fereastră se oprește și incepe să asculte
consultantul
 Poziției în fotoliu - clientul care stătea relaxat
în fotoliu se apleacă înainte, către consultant
 Documentelor de pe masa clientului - clientul,
din proprie inițiațivă începe să studieze hârtiile
consultantului (broșuri, grafice, etc.)
Metode de finalizare a vanzarii
Metoda puppy dog “Căţeluşul temporar”)
Produsul se lasa clientului spre folosire între 2 și 7
zile.
Va interveni sentimentul de proprietate, îi vei
demonstra că este un produs bun, se va familiariza cu
el.
De exemplu, hainele!….nu le cumperi până nu le
probezi, vezi dacă și se potrivesc, dacă te
caracterizează.
Împrumută un căteluș de la un prieten și dormi cu el o
noapte! A doua zi îi vei face oferta de cumpărare
prietenului tău.
Nu alerga tu după oameni, lasă oamenii să
vină la tine!
La fel este și în vânzări. Ademenește clientul,
provoacă-l, lașa-l să te urmărească, acorda-i
spațiu ca să cumpere. Clientul se uită la un
produs! Îl studiază!
Tu observi că începe să-i placă și îi ceri
produsul înapoi. Dacă îi place cu adevărat o să
îl cumpere.
Ceea ce simte clientul atunci este o ușoară
pierdere.
Decizia implicită
 Nu necesită acordul explicit al clientului pentru
încheierea vânzării
 Decizia de cumpărare este considerată luată
•Cea mai simplă modalitate o constituie începerea
completării cererii de asigurare, cu întrebări la care clientul
să nu riposteze: Care este adresa dvs.? Ce înălțime aveți ?
Această tehnică are o variantă ce presupune inițierea unei
acțiuni
 Implică începerea unei acțiuni de către client sau de
către consultant care consfințește astfel vânzarea: Vă rog
să-mi dați buletinul dvs. Pot să mă așez lângă dvs. pentru
a completa cererea ?
Clientul alege DA
 Constă în luarea unei decizii dintre două aspecte minore,
ambele implicând vânzarea : - Doriți să plătiți anual sau
trimestrial ? Doriți să plătiți cash sau prin cont bancar ?
 Interesarea pe aspecte minore. Constă în discutarea unor
aspecte minore legate de polița la care clientul să nu
riposteze: Este mai simplu ca un client să accepte o poliță
spunând DA pentru diferite aspecte legate de asigurare,
decât să fie forțat să decidă dintr-odată.
 Implică abilitatea consultantului de a folosi această
tehnică ca pe o reacție în lanț: Ați fost de acord că
economisirea regulată este o soluție sigură pentru pensia
dvs. – DA - Ați spus că este greu să faceți economii, dar este
și mai greu să le menții pe o perioadă mai îndelungatî.- DA
Ziua norocoasă
 Se folosește doar atunci când consultantul nu mai întrevede nici o șansă de
a încheia vânzarea.
 Consta în a-i cere clientului explicații de ce nu dorește să cumpere,
motivând că aceste probleme îi sunt utile consultantului în vânzările
următoare, pentru a nu mai face aceleași greșeli de vânzare:
- Stimate client, îmi pare rău și vă datorez scuze!
- De ce ? (răspunsul uzual al clienților în astfel de situații)
- Se pare că deși am depus foarte mult efort pentru a găsi o soluție pentru
situația dvs. și pe care o consider în continuare potrivită, nu mi-am făcut
datoria și v-am făcut o prezentare slabă.

!(Ar trebui ca în acest moment clientul să declare motivul real pentru care nu
dorește o asigurare. Dacă nu o face, insistați pentru a afla un răspuns)
- Aș dori să mă ajutați. Doresc să îmi dezvolt cariera de consultant și nu aș
dori să repet aceeași greșeală. Ce v-a oprit în luarea unei decizii ? A fost
cumva costul?
!(În acest fel reveniți la tehnica de eliminare a obiecțiilor).
Situație Ipotetică
 Constă în a prezenta clientului o situație ipotetică dar care
este probabilă să se întâmple clientului.
 Situația clientului poate fi sugerată și prin analogia cu
evenimente aproape imposibile dar care să reflecte ideea
dorită de consultant:
- Domnule client, ați fost în ultimii 10 ani foarte aproape de a
avea un accident grav?
- DA (majoritatea clienților sunt într-o asemenea situație)
- Și putem presupune, chiar dacă nu ne dorim acest lucru, că
o astfel de situație ar putea apărea în următorii 10 ani.
- DA
- Si atunci, cum ați prefera să vă prindă acest eveniment ... cu
asigurare sau fără?
IMPORTANT
a. Nici o metoda nu este
bună pentru toți compărătorii.
b. Se pot folosi mai multe
metode.
POST-VÂNZAREA
Ar fi evident o impoliteţe, ca după încheierea vânzării, agentul
să ridice formularele de comandă și să plece. Regula bunului-simţ
impune forţei de vânzare să realizeze o scurtă recapitulare a
tranzacţiei şi să se asigure de mulţumirea clientului său.
În majoritatea cazurilor, clientul nu a cumpărat, până acest
punct, decât o simplă promisiune. În această situaţie agentul de
vânzări trebuie să furnizeze materiale suplimentare despre produs,
mai multe numere de telefon ale persoanelor de contact și copii ale
documentaţiei.
Astfel, clientul are posibilitatea să contacteze firma furnizoare
în orice moment, conferindu-i în acelaşi timp încredere că a făcut o
alegere corectă.
Practic, este o continuare a rolului pe care îl îndeplineşte
agentul de vânzare – rezolvarea problemelor potenţialilor clienţi,
cum se poate observa ce urmează:
SERVICIUL POST-VÂNZARE
Dat fiind că principala activitate a specialistului în vânzări
constă în a rezolva problemele potenţialilor cumpărători, ar fi o
atitudine perfect raţională din partea acestuia, să se arate proactiv
în a căuta probleme la care să ofere soluţii.
Motivele pentru care forţa de vânzare trebuie să revină la
clienţi, după livrarea produsului, sunt:
dacă există probleme, vizita îi oferă agentului ocazia să
remedieze situaţia. Conform cercetărilor întreprinse, clienţii ale
căror reclamaţii sunt gestionate până la a li se oferi deplină
satisfacţie devin fideli.
când clientul este pe deplin mulţumit de produs, agentul de
vânzări se simte şi mai încrezător în calitatea firmei şi a
produselor sale. Clienţii satisfăcuţi pot să emită recomandări
sau acceptă să-i ofere agentului numele altor persoane
interesate de produsul în cauză.
Servicii post
vânzare
Scop:
 remedierea unor probleme ce pot apărea
 clienții să se simtă mai încrezători în cumpărarea și
folosirea produsului respectiv
 se căută să se identifice noi probleme care trebuie
rezolvate rapid.