Comunuicare în leadership-

eficiență și principii.
Managementul conflictelor și stresului
Goma Ludmila
Conferentiar universitar

Nici un om nu ar vorbi atat de mult in societate daca ar sti cat de des ii

intelege gresitpe ceilalti. - Johann Wolfgang Von Goethe
 obiective
• Esenţa şi natura comunicarii ,
conflictului,stresului Abordări privind
definirea lor.
• Tipuri principale de comunicare,
conflicte. Cauzele apariţiei conflictelor in
organizatie. Consecinţele funcţionale şi
disfuncţionale ale conflictelor.
• Comunicarea si metode de soluţionare a
conflictelor.
 Sa ne aducem aminte Calităţile unui leader
• Comunicare: faptul de a fi un ascultător bun şi de a fi în posesia unor
tehnici de comunicare interpersonală;
• Facilitarea întâlnirilor şi a procesului de luare a deciziilor:
• Viziunea şi planificarea strategică:
• Rezolvarea şi negocierea conflictelor: abilitatea de a face faţă unor puncte
de vedere diferite şi de a lucra pentru a obţine rezultate pozitive în timpul
propus;
• Lucrul cu oamenii: promovarea relaţiilor pozitive între colegi şi abilitatea
de a-i inspira pe ceilalţi să acţioneze;
• Prezentări publice: abilitatea de prezenta public mesaje care nspiră
oamenii;
• Lucrul în echipe: abilitatea de lucra eficient în cadrul unei echipe;
• Luarea deciziilor: implicarea persoanelor potrivite în procesul de luare a
deciziilor,
• • Asumarea riscurilor:
• Dorinţa de evoluţie personală:
 INTRODUCERE ÎN
COMUNICARE
• parte importantă a vieţii noastre
• 70-80% din timpul de muncă îl petrecem
comunicând într-o formă sau alta
• Presupune un emiţător şi un receptor
• ascultarea – o abilitatea de comunicare
foarte des invocată recent – doar un sfert
din ceea ce ni se spune ascutăm, iar restul
timpului visăm sau ne decontectam cu totul
 DESPRE COMUNICARE

• Comunicarea este o abilitate esențială a leaderului

• Succesul unui lider este determinat în proporţie de 85
% de abilitatea de a comunica eficient cu alţii
• 75% DIN TIMPUL DE LUCRU AL UNUI
MANAGER SE CONSUMĂ PENTRU
COMUNICARE, având aprox. următoarea structură:
• 9% citeşte
• 16% scrie
• 30% vorbeşte
• 45% ascultă
 A comunica

• A transmite informaţii
• A forma atitudini…
• A influența persoana…
• A asculta …
• A convinge...
• O provocare …
 definirea comunicarii
exista mai multe abordari:
•Procesul prin care o persoana (sau un grup) transmite un
continut conceptual (o atitudine, o stare emotionala, o dorinta
etc.) unei alte persoane sau unui alt grup;
•Arta transmiterii informatiilor, ideilor, atitudinilor de la o
persoana la alta;
•Trecerea unei informatii de la emitator la receptor.
Notiunea de comunicare este inteleasa in mod diferit de oameni:
-        fie sub forma unor mesaje scrise (scrisori, rapoarte,
memorii, etc.);
-        fie sub forma unor schimburi de mesaje verbale (dialog,
sedinta, conferinta);
-        fie sub forma unor echipamente de comunicatie (radio,
televizor, etc).
 caracteristici
Comunicarea se caracterizeaza prin aceea ca:
•are intotdeauna un obiectiv concretizat in cerinta de a
comunicarea, indiferent de influenta gandirea, sentimentele si comportamentul
forma sa (verbala, scrisa, interlocutorului;
nonverbala) are patru obiective:
•obiectivul este implinit daca mesajul emis este auzit,
-  receptarea corecta a inteles si acceptat de catre receptor;
mesajului;
• este un proces dinamic:
-  intelegerea corecta a
mesajului; • odata initiat evolueaza si se schimba;
-  acceptarea mesajului; •este un proces ireversibil;
-  provocarea unei reactii   (o •mesajul, odata emis si receptionat nu mai poate fi retras;
schimbare de comportament •este un dialog in ambele sensuri intre emitator si receptor;
sau atitudine).
• comunicarea nu este informare;
•are loc intr-un anumit context situational si nu intr-un
„vid' fizic, social, cultural sau temporal.
 Elemente componente
• Emiţătorul, este persoana care iniţiază comunicare.
• Mesajul reprezintă forma fizică a informaţiei transmise de
emiţător spre receptor. Majoritatea conţinuturilor unei
comunicări se materializează prin cuvinte scrise sau rostite.
Există şi componente nonverbale.
• Canalul este calea de transmitere a informaţiei,care este strâns
legată de mesaj.
• Receptorul (destinatarul), este persoana sau grupul de persoane
care beneficiază de mesajul informaţional.
• Factorii perturbători pot denatura calitatea procesului de
comunicare între emiţător şi receptor.
• Feedback-ul reprezintă reacţia de răspuns a receptorului la
mesajele emiţătorului.
 Etape ale comunicarii
• 1. Lansarea ideii – un efort de gândire, chibzuire, de pregătire a
comunicării.
• 2.Codarea şi alegerea căii de transmitere – până a transmite
ideea spre subaltern ea e cifrată cu ajutorul cuvintelor,
intonaţiei, gesturilor – ideea se transformă în comunicare.
• 3.Transmiterea – mişcarea informaţiei de la conducător la
subalterni, care este numai o etapă a procesului de comunicare,
dar nu tot procesul. Procedura transmiterii se realizează cu
ajutorul vorbirii, materialelor în scris, cu ajutorul mijloacelor
tehnice.
• 4. Recepţionarea şi decodarea - destinatarul, primind
informaţia, o descifrează cu ajutorul efortului de gândire,
vizual, (audio).în caz dacă informaţia primită nu necesită o
reacţie de răspuns, procesul de comunicare ia sfârşit.
 COMUNICAREA ÎN CADRUL
ORGANIZAŢIEI
A. După scopurile servite de comunicare în mediul oganizaţional
a) Comunicarea operaţională internă: mesaje ce-i leagă pe angajaţi în
acţiunile de înfăptuire a planului operational. Comunicarea operaţională
internă cuprinde: instrucţiuni date de supraveghetori lucrătorilor, dialogul oral
între lucrători în problemele de muncă.
b) Comunicarea operaţională externă: face legătura organizaţiei cu oameni
şi grupuri din afara ei, legat de misiunea şi obiectivul activităţii sale, respectiv
cu furnizori, cu clienţi, cu publicul.
c) Comunicarea interpersonală: este schimbul de informaţii şi simţăminte pe
care oamenii le angajează oriunde şi oricând sunt împreună
B. În raport cu sensul circulaţiei mesajelor şi poziţia emitentului faţă de
primitor, tipurile de comunicare formală în organizaţii sunt:
•descendente,
•ascendente
•orizontale/oblice.
C. După mijlocul de transmitere a mesajelor,
se disting:
•comunicarea orală comunicarea individ-individ (faţă în faţă); -
telefonul; - şedinţa; - prezentarea (expunerea).

•comunicarea în scris
•comunicarea nonverbală.
 TIPURI DE COMUNICARE

• După canalul de comunicare:

• Comunicare formală – precizată riguros de acte normative,
regulamente de funcţionare interioară, dispoziţii cu caracter
intern etc. şi concretizată în informaţii strict necesare pentru
desfăşurarea activităţii specifice.
• Comunicarea neformală – stabilită spontan între posturi (de
exemplu, manageri, medici, asistente medicale, personal
auxiliar) şi compartimente şi reflectată în informaţii neoficiale
cu caracter personal sau general.Apar uneori in formă de
zvonuri
Tipurile de comunicare

Impact

Simboluri
Cuvinte nonverbale
Tonul
vocii 55%
slabă

7% 38%
medie
mare
Posibilitate de control
În procesul de comunicare, cel mai adesea se ajunge de la 100% -
din mesajul emiţătorului - la 20% - ceea ce se reţine de către
receptor - întrucat există diferenţe intre:
• Ce am de spus - 100%
• Ce mă gândesc să spun - 90%
• Ce ştiu să spun - 80%
• Ce spun efectiv - 70%
• Ce aşteaptă receptorul - 60%
• Ce ascultă receptorul - 50%
• Ce înţelege efectiv receptorul - 40%
• Ce admite receptorul - 30%
• Ce reţine receptorul - 20%
• Ce va spune sau va repeta receptorul 10%
Aceste diferenţe sunt provocate de barierele care există în procesul de
comunicare
 Când comunicăm:

•Ce vrem să spunem?

•Ce spunem, de fapt?
•Ce aude cealaltă persoană?
•Ce crede că aude cealaltă persoană?
•Ce vrea să spună cealaltă persoană?
•Ce spunde, de fapt, cealaltă persoană?
•Ce aud că spune cealaltă persoană?
•Ce cred că aud că spune cealaltă
persoană?
 Factoriiperturbători
Factorii perturbători

Emoţii
Emoţii Emoţii
Emoţii
Limbaj
Limbaj Limbaj
Limbaj
EE Percepţii
Percepţii Percepţii
Percepţii RR
Starea
Starea Starea
Starea
fizică
fizică fizică
fizică
Educaţie
Educaţie Educaţie
Educaţie
Cultură
Cultură Cultură
Cultură

codificare
codificare decodificare
decodificare

FEEDBACK
FEEDBACK
 Competenţa comunicativă
• un nivel de performanţă bazat pe cunoaştere, priceperi,
deprinderi şi atitudini şi un optim motivaţional care determină
eficienţa subiectului într-o activitate.
• reprezintă nivelul de performanţă care asigură capacitatea
de emitere a mesajului, eficienţa transmiterii şi
recepţionării mesajului.
• e dobîndita prin învăţămînt şi îmbogăţite /perfecţionate prin
autoinstrucţie şi autoeducaţie.
 Un mesaj bun este acela care:

• Atrage atenţia
• Este clar enunţat
• Comunică un beneficiu
• Este repetat constant
• Influenţează emoţional cît şi raţional
• Crează încredere
• Îndeamnă la acţiune
cum pot realiza acest lucru medicii?
 Constatări
• Conflictele cel mai des întâlnite au loc înterpersonal;
• Ponderea persoanelor care reacţionează agresiv la
conflict este foarte mare;
• Persoanele preferă să apeleze la colegi de vârstă
apropiată pentru a-i ajuta să-şi rezolve conflictele;.
• Persoanele sunt conştienţe că reacţionează
negativ la conflict, dar nu ştiu ce alte comportamente
să adopte pentru a ieşi totuşi, în avantaj.
• Educaţia pentru rezolvarea conflictelor - abilităţi
şi strategii în găsirea alternativelor pentru
comportamentele auto-distructive sau violente în
confruntările interpersonale sau intergrup.
• Persoanele pot deveni mediatori eficienţi .
• Aţi auzit povestea Scufiţei Roşii?
Suntem siguri că da.
• L-aţi ascultat vreodată pe lup?
Probabil că nu.
• Ascultaţi-l pe lup, vă rugăm, doar
pentru câteva momente. Să
vedem ce are el de spus.
• Fiecare dintre noi poate să aibă
percepţii foarte diferite şi deci,
realităţi foarte diferite. Aceste
diferenţe cauzează adesea
neînţelegeri şi conflicte
• Pădurea era casa mea.
• avea hainele roşii şi ceva pe cap,
ca şi cum n-ar fi vrut să fie
recunoscută.
• a pătruns în pădure fără
permisiunea mea, dar mai era şi
nepoliticoasă cu mine.
• am ochii bulbucaţi
• Mi-a spus ceva legat de dinţii mei
mari.
• Bunica fetiţei nu a spus niciodată
povestea aşa cum a fost. Aşa că
toţi mă ştiu acum că sunt periculos
şi rău. Toată lumea mă ocoleşte
acum. Poate că fetiţa a trăit
fericită mulţi ani după, însă eu, cu
siguranţă nu.
 Comunicarea are un rol dual
în ceea ce priveşte managementul conflictelor

•sursă a conflictului
Comunicarea necorectiva •(o contradicţie de idei,
interese sau sentimente,
o stare de tensiune
creată într-o formă de interrelaţii

modalitate de prevenire,
evitare, gestionare
abilităţi de comunicare sau rezolvare a conflictelor,
Abordările incorecte includ cel mai
adesea:
• Evitarea, pe principiul “Totul se
va rezolva de la sine”
• Impunerea propriului punct de
vedere
• Ascultarea pasivă (lipsa efortului
voluntar de procesare a informaţiei
transmise)
• Atacul la persoană (critica,
judecarea, jignirea, blamarea
persoanei, ameninţarea)
• Mesaje non-verbale (mimică,
gestică) şi paraverbale (inflexiunile
vocii) de sfidare, ironizare,
nepăsare etc.
abordare constructivă
1.Acţiunea 1.Când..../ Faptul că...
2.Efectul asupra mea 2.(Mă face să
mă) Simt /Sunt...
3.Cauza, motivul 3. Deoarece...
Cind vii acasa tirziu eu ma simt
ingrijotat pentru ca nu stiu ce ti sa
intimplat
Comportamentul, nu
persoana. Presupune exprimarea
nemulţumirii faţă de
comportamentul persoanei, şi nu
etichetarea persoanei.
• Exemplu: “Comportamentul
tău a fost unul necivilizat”, în loc
de “Eşti o persoană
necivilizată.”
 PRINCIPII DE COMUNICARE CORECTIVĂ
DA NU
A se pune de acord cu persoana în privinţa A acţiona pripit
momentului pentru a discuta problema Dacă acţionaţi“la furie”riscaţi să acţionaţi stângaci.
Aş dori să stăm de vorbă despre o problemă
Comunicarea orientată pe problemă Comunicarea orientată pe persoană
Iată ce anume ai făcut în atare situaţie. Iată ce fel de persoană eşti…
Comunicare discriptivă Comunicare evaluativă
Iată care sunt consecinţele acestui comportament Eşti leneş, incompetent, necinstit, violent, beţiv et

Comunicare validantă Comunicare invalidantă

ţinând seama de experienţa pe care oai, există Acest gen de persoană nu este acceptabilă în
posibilitatea de a găsi soluţia mai bună. organizaţia noastră
Comunicare specifică Comunicare globală
Pentru a prevedea ce este de făcut dacă pe viitor se Trebuie să-ţi schimbi comportamentul.
va ivi o situaţie asemănătoare…
Comunicare “cu ascultare” Comunicare “închisă”
dacă, de exemplu, într-un astfel de caz ai face un Trebuie să te corectezi … sau să faci faţă
alt lucru (altfel), ce crezi? (sfat) consecinţelor. Iată ce aştept să faci pe viitor.
care ar fi acţiunile posibile într-o astfel de situaţie?
(fără sfat)
 Conflictul reprezintă ?
• o neînţelegere,
• o ciocnire de interese,
• un dezacord puternic,
• un antagonism,
• o ceartă acută,
• o discuţie violentă.
Termenul conflict provine din verbul latin
« confingere » - ciocnire, polemică, luptă
 Conflictul
• este un fenomen social de tip procesual
• generat de un dezacord,neântelegere sau o
ciocnire de interese
• intre două părti(persoane,grupuri),părti aflate in
interdependenţă
• ce manifesta incompatibilităţi in privinţa
scopurilor,valorilor,resurselor,nevoilor ori a
trăsaturilor de personalitate.
Vizibil , atunci cind in organizatie este
conflict

Here’s what
you get!
 Puncte de vedere asupra conflictului:

• Punctul de vedere pozitiv

• Conflictul are efecte pozitive
• Soluţionare constructivă a problemei
• Stimulează schimbarea
• Punctul de vedere negativ
• Conflictul este o stare anormală, deci negativă
• Epuizează resursele
• Apar resentimente, tensiune şi anxietate
• Punctul de vedere echilibrat
• «  Conflictul este sămânţa din care răsare şi apoi
creşte progresul »
Este conflictul necesar?
 ………. privind conflictul
viziune modernă
viziunea clasică • conflictul este inevitabil;
• conflictul poate fi evitat; • conflictul este cauzat de:
• conflictul e cauzat de structura organizatorică,
erori manageriale; diferenţe în scopuri, în
• conflictele dezbină percepţii, etc.;
organizaţia; • conflictele contribuie la
• obiectivul managerului marirea performanţei org;
este de a elimina • obiectivul managerului
conflictul; este de a conduce nivelul
• performanţa optimă conflictului spre obţinerea
necesită îndepărtarea performanţelor
conflictului. • performanţa optimă
necesită reducerea
nivelului conflictului
 Abordări privind definirea
conflictului

conflict

Abordarea Abordarea Abordarea

tradiţională relatiilor umane interacţionistă
 Abordări privind definirea conflictului
• abordarea tradiţională – consideră conflictul ca
fiind disfuncţional se adopta o poziţie negativă
fata de orice tip de conflict.
• abordarea relatiilor umane - consideră
conflictul ca fiind conflict functional, pozitiv ,este
un rezultat natural si inevitabil pentru orice grup
social sau organizaţie.
• abordarea interacţionistă – considera conflictul
nu numai inevitabil ci si necesar ce poate
favoriza inovarea si schimbarea. Aceasta
abordare incurajează menţinerea unui anumit
nivel de conflict.
 Simptome ale unui conflict
• Membrii grupului nu mai au răbdare unii cu alţii
• Se atacă ȋnainte să-şi termine ideea
• Propunerile par nerealizabile
• Când nu au dreptate nu recunosc şi nu cedează
• Vorbesc negativ despre grup
• Reproşuri reciproce pentru neidentificarea
adevăratei probleme
• Apar multe neȋnţelegeri
 Generatori de conflict
• Un generator de conflict reprezintă o circumstanţă care măreşte
şansele unui conflict interpersonal sau în grup. Atâta vreme cât
generatorul de conflict stimulează aparent conflictul constructiv, îi
poate fi permis să continue. Însă atunci când simptomul
conflictului distructiv devine vizibil, trebuie luate măsuri pentru
mutarea sau corectarea acestui generator. Printre generatorii de
conflict reţinem:
• Legislaţia ambiguă sau suprapusă
• Competiţia pentru resursele limitate
• Întreruperea comunicării
• Presiunea timpului
• Standarde nerezonabile, reguli, situaţii politice
• Crize de personalitate
• Diferenţieri de statut
• Percepţii diferite
 Elementele după care poate fi recunoscut conflictul

• Disconfortul ; o senzație intuitivă conform căreia,ceva nu este

în ordine.
• Incidentul; presupune petrecerea unor fapte mărunte,de
exemplu,un schimb de replici care întristează sau irită,dar nu au
persistență
• Neînțelegerea; -generată de o comunicare defectuoasă;
concluzii eronate prejudecăți, minciuna, agresivitatea.
• Tensiunea;- percepția acțiunii unei persoane este
distorsionată.Atitudinile negative și ideile fixe prezente de
ambele părți devin o sursă permanentă de teamă,de frică.
• Criza. este manifestarea cea mai evidentă a conflictului.Este
momentul în care se întrerupe o relație și apar diferite
manifestări de violență verbală și fizică.
 SURSE ALE CONFLICTELOR

NEVOI FUNDAMENTALE

NEVOI PSIHOLOGICE RESURSE LIMITATE

VALORI DIFERITE PERCEPŢII DIFERITE

INTERESE DIFERITE
 Cauzele conflictului
• Diferentele între departamente rezulta cînd sarcina generala a
unei organizatii este împartita pe specialitati. Aceasta diviziune
a muncii permite realizezarea numai a unei parti din sarcina
totala, ( exemplu - conflicte dintre ingineri si economisti )
• Interdependenta poate aparea sub mai multe forme: un
contact minim, cînd fiecare departament îsi aduce o mica
contributie la întreg si fiecare este sprijinit de întreg; o
interdependenta secventiala care actioneaza ca o linie de
asamblare în care exista o dependenta reciproca de la un capat
al liniei la celalalt; o interdependenta reciproca în care unitatile
organizatiei îsi dau una alteia sarcini.
• Folosirea resurselor în comun Resurse ca bani, timp, spatiu,
personal, echipament produc deseori conflicte legate de cine le
va folosi, unde, cît si cînd. Izbucnesc conflicte distructive mai
ales atunci cînd resursele sunt foarte limitate iar nevoile mari.
 Cauzele conflictului
• Schimbarea. Reorganizările şi schimbarea dimensiunii
organizaţiei pot provoca haos, ameninţând securitatea locului
de muncă a fiecăruia. Chiar şi creşterea poate genera conflictul

• Scopurile şi obiectivele contradictorii. De obicei aceasta este

rezultatul unei comunicări şi planificări insuficiente.

• Efectul domino. rezultatul unei planificări insuficiente şi a

unor imperfecţiuni în comunicare. Aceasta se întâmplă atunci
când activităţile unui departament au un impact direct asupra
activităţilor altui departament, activităţile căruia au un impact
direct asupra altui departament şi aşa mai departe.
 Sursele conflictului interpersonal
conflictele interpersonale:
• diferenta de pregatire profesionala,
• rezistenta la stres,
• capacitatea de efort,
• dorinta de putere,
• neconcordanta de caracter si comportament,
• hartuirea sexuala,
• conducerea slaba. .
 Sursele conflictului interpersonal
• Referitor la conflictele intergrupuri, cele
mai importante surse sunt: comunicarea
defectuoasa, sisteme de valori diferite,
scopuri diferite, ambiguitati
organizationale, dependenta de resurse
limitate, influenta departamentala
reciproca, nemultumirea fata de
statutul profesional
 Clasificarea conflictelor
• Din punct de vedere al esentei - conflicte de substanta si
conflicte afective. (Cele de substanţa -indivizii urmaresc
atingerea propriilor scopuri prin intermediul unor grupuri
,conflictele afective care se refera la relatiile interpersonale,
fiind generate de stari emotionale.)
• Pozitia ocupata- conflicte simetrice si conflicte asimetrice.
Conflictele apar frecvent între parti care au pondere diferita,
cum ar fi o majoritate si o minoritate, un guvern legitim si un
grup de rebeli, un patron si angajatii sai.
• Dupa gradul de intensitate, disconfortul, incidentele,
neîntelegerea, tensiunea si criza. si se lasa dominati de
sentimente
• Dupa forma conflictului, putem deosebi conflicte latente si
conflicte manifeste (concretizate în conflicte de munca si
privesc numai interesele cu caracter profesional, social sau
economic).
 În functie de nivelul conflicte intra-personale,
conflicte inter-personale, conflicte intra-grup,
conflicte inter-grup, si conflicte între organizatii.
• La nivelul intra-personal sau intra-psihic apare conflictul la
nivelul personalitatii unui individ. Sursele de conflict pot
include idei, gînduri, emotii, valori, predispozitii sau obiective
personale care intra în conflict unele cu altele.
• Conflictul inter-personal apare în relatiile dintre persoane,
Conflictul între sefi si subordonati, soti, colegi de munca, etc,.
În cadrul acestui tip putem delimita : cel consensual (cînd
opiniile, ideile, credintele partilor aflate în conflict sunt
incompatibile) si competitia pentru resurse limitate (cînd
actorii percep ca doresc aceleasi resurse limitate).
• Conflictul intra-grup apare în interiorul unui grup pe fondul
presiunii pe care acesta o exercita asupra membrilor sai.
• Conflictele inter-grupuri, - între subdiviziunile functionale ale
organizatiei. Aceste conflicte duc în general la cresterea
coeziunii grupului si a loialitatii dintre membrii acestuia
 Clasificarea conflictelor
• Din punct de vedere al duratei si evolutiei avem conflicte
spontane, acute si cronice.Conflictele spontane apar brusc,
sunt greu de prevazut, sunt de scurta durata si se manifesta la
nivel interpersonal. Conflictele acute au o evolutie scurta dar
sunt deosebit de intense, în timp ce conflictele cronice au
cauze ascunse, greu de identificat, cu evolutie lenta si de lunga
durata.
• Conflictul funcţional apare ca o confruntare de idei între
părţi sau persoane, care se finalizează cu soluţii pentru
creşterea performanţelor organizaţiei. Fiind favorabil
schimbărilor din organizaţie, conflictul funcţional este
apreciat ca o tensiune creatoare şi dinamizatoare a
energiilor individuale.
• Conflictul disfuncţional împiedică realizarea obiectivelor
organizaţiei şi a membrilor ei, conflictele disfuncţionale
conduc la o risipă de timp şi energie, rareori posibil de măsurat
 Solutionarea conflictului structural
organizational
• - fixarea de obiective comune - in conditiile in care o
sursa majora de conflicte este reprezentata de urmarirea
unor obiective diferite, managerul trebuie sa incerce sa
propuna obiective acceptate in egala masura de grupurile
aflate in conflict;
• - imbunatatirea proceselor de comunicare - barierele de
comunicare existente intre manager si ceilalti membri ai
organizatiei sau intre acestia din urma, trebuie reduse,
comunicarea dintre membrii organizatiei trebuie stimulata
prin intensificarea schimburilor informationale dintre
departamente; Prevenirea conflictelor se poate realiza
prin dialog social de calitate in cadrul organizatiei
• - negocierea integrativa - esenta acestui proces este ca
nici una din parti nu trebuie obligata sa renunte la
aspectele pe care le considera vitale; oamenii trebuie
incurajati sa gaseasca o solutie creativa in locul
compromisului.
STRATEGII DE ABORDARE A CONFLICTELOR

FORŢARE CONFRUNTARE
Scopuri

COMPROMIS

RETRAGERE APLANARE

Relaţii
Retragere Fortarea Aplanarea Compromisul Confruntarea
a

se prefera sa cu orice pret de folosita cind este atins prin duce la rezolvarea
nu sa se a realizeza se cere negocieri. definitiva a
implice. obiectivele de aprobarea celor ambele părţi conflictului, luand
deoarece deşi productivitate si in considerare atat
din jur, se va aflate în conflict
contribuie la se va apela la nevoia de
reducerea constrangere,. incerca sa adoptă o poziţie productivitate cat
stresului este adecvată în impace pe „câştig minim- si pe aceea de
generat de situaţiile în care toata lumea. pierdere cooperare
conflict, în se dispune de (părţile implicate minimă“, interumana. scopul
realitate multă într-un conflict compromisul satisfacerii tuturor
conflictul putere,,tinde să supraevaluează reprezintă o intereselor părţilor
rămâne în maximizeze valoarea aflate în conflict
soluţie
stare latentă. impunerea menţinerii
relaţiilor inteligentă
interesului
propriu interpersonale şi pentru atingerea
subevaluează unui anumit
importanţa
echilibru.
îndeplinirii
obiectivelor)
 Modalități de rezolvare a
conflictelor
• NEGOCIEREA
• MEDIEREA
• ARBITRAJUL
 NEGOCIEREA

• este modalitatea prin care părțile implicate într-

un conflict discută și încearcă să ajungă la o
soluție acceptată de ambele părți,fără intervenția
unei a treia;o interacțiune între grupuri sau
persoane cu interese și obiective inițial
diferite,care vizează obținerea unei înțelegeri și
luarea unei decizii comune prin confruntarea
directă.
 MEDIEREA

• Reprezintă modalitatea de rezolvare a

unui conflict cu ajutorul unei persoane
neutre care încurajează părțile să discute
și să ajungă la o soluție.
 ARBITRAJUL
• este o modalitate de mediere în care persoana neimplicată
în conflict decide soluția.
Arbitrul trebiue să respecte unele reguli:
1.Să asculte cu atenție ambele părți separat sau în același timp și să nu
ascundă nimic din ce s-a spus;
2.Să-i convingă pe adversari să se asculte între ei;
3.Să evidențieze momentul în care a intervenit neînțelegerea fără a socoti
vinovat pe cineva;
4.Să pună întrebări pentru a afla motivele care au cauzat conflictul;
5.Să ceară oponenților să propună soluții acceptabile p/u părți;
6.Să hotărască dacă soluțiile propuse sunt acceptabile pentru ambele părți;
7.Să aleagă soluția care reduce conflictul;
8.Să urmărească aplicarea soluției și să intervină dacă nu dă rezultate.
 Interventia tertilor în solutionarea
conflictelor
Tertii pot contribui la solutionarea disputelor prin tehnici cum ar
fi:
• reducerea tensiunii,
• controlarea numarului de probleme,
• îmbunatatirea comunicarii,
• stabilirea unor teme comune sau sublinierea anumitor optiuni
de decizie pentru a le face mai atractive pentru parti.
• Din punctul nostru de vedere, o astfel de interventie ar trebui evitata
pîna cînd partile reusesc sa se descurce si fara ajutor în limite
rezonabile de timp si resurse. Pentru a face fata diverselor situatii
cu care sunt confruntati, tertii au nevoie de patru tipuri de abilitati
(M. Deutch, 1988):
 Este conflictul necesar?
• Diminuarea tensiunilor acumulate
• Posibilitatea grupurilor de a-si exprima
parerile si doleantele.
• Impulsurile astfel aparute se pot consuma
mai eficient datorita efectului de
transformare a acestora in schimbari.
• Mentinerea nivelului de stimulare necesar
creativitatii
• Formarea unei identitati a grupului.
 Stresul in organizatie
• Experiente traumatizante (razboaie, accidente, violuri,
cutremure, uragane, inundatii etc)
• Evenimente stresante (experientele negative cum ar fi
moartea unei persoane apropiate, necazurile zilnice,
zgomotul, lipsa spatiului vital si/sau a spatiului personal,
dar si experientele favorabile, ca de exemplu
promovarea pe un post mai bun si mai bine platit)
• Conflictele intrapersonale (conflicte de tipul evitare,
atractie-evitare)
• Graba (multe persoane devin stresate atunci cand
trebuie sa lucreze in urgenta sau cu termene limita)
• Nesiguranta
• Lipsa de control asupra evenimentelor (inhibitia
actiunii)
• Competitia exacerbata (accentuata)
• Ambitia dupa putere
• Dorinta de aduna cat mai multe bunuri materiale
• Culpabilizarea (parintii care se simt vinovati pentru handicapul copilului
lor; copiii care se simt vinovati pentru divortul parintilor, supravietuitorii
unor tragedii sau accidente care se simt vinovati de moartea celorlalti,
sotul care se simte vinovat pentru ca isi inseala sotia etc)
 Cauze ale stresului organizational specifice managerilor
• complexitatea, diversitatea şi caracterul de noutate frecventă a sarcinilor.
Solicitările contradictorii provin din gradul ridicat de dificultate şi urgenţă a
sarcinilor şi lipsa de timp şi/sau de cunoştinţe profesionale actualizate cerute de
rezolvarea lor.
• responsabilităţile mari care însoţesc funcţiile de management. Presiunile pot
apărea ca urmare a dorinţei de a concilia interesele organizaţiei, în ansamblu, cu
cele ale diferitelor categorii de indivizi:salariaţi, acţionari, clienţi, furnizori. Nu de
puţine ori, managerul este pus să aleagă şi să sacrifice unele interese în favoarea
altora, aceste responsabilităţi fiind însoţite de emoţii şi trăiri puternice.
• preocuparea pentru viitorul organizaţiei. Conflictul apare între complexitatea şi
importanţa problemelor cărora managerul trebuie să le găsească rezolvarea şi
presiunea exercitată de timpul redus alocat acestora.
•  ritm alert de adoptare a deciziilor. Presiunile exrcitate de schimbările frecvente
de mediu determină scurtarea timpului cerut de adoptarea corectă a deciziilor.
Stresul apare prin conştientizarea posibilelor efecte negative ale unor decizii
insuficent elaborate.
• stilul de management neadecvat reflectă conflictul între tipul de manager care
generează un anumit stil şi caracteristicile diferite ale activităţii sau grupului
condus. 
 Cauze generatoare de stres la nivelul subordonaţilor

• a. incompatibilitatea cu tipul de manager generează stres ca urmare

a conflictului dintre dorinţa de a-şi meţine postul şi tendinţa de a
riposta faţă de atitudini, comportamente, gesturi percepute ca
neadecvate.
• b. delegarea în exces practicată de şefi dă naştere unor presiuni
contradictorii între dorinţa de afirmare şi promovare şi efortul cerut
de rezolvarea propriilor sarcini concomitent cu sarcinile multe
şi/sau dificile primite prin delegare.
• c. teama de pierdere a postului, cauză de stres mai intens în
situaţiile de criză sau recesiune economică. Este generat de
concedieri, nesigutanţă în ce priveşte găsirea unui alt loc de
muncă. 
 Consecinţe ale stresului
• Efecte subiective – agresiune, oboseală, nervozitate;
• Efecte comportamentale – alcoolism, abuz de cafea, tutun, râs nervos;
• Efecte cognitive – scăderea atenţiei, blocaj mintal;
• Efecte fiziologice – creşterea pulsului, tensiunii, valuri de căldură şi frig,
uscăciuni în gură;
• Efecte organizaţionale – absenteism, demisii, productivitate scăzută
etc.
 Managementul stresului
• Informarea privind sursele de stres;
• Conştientizarea reacţiilor la stres;
• Dezvoltarea unei comunicări armonioase;
• Stabilirea şi menţenerea unui suport social
adecvat;
• Dezvoltarea unui stil de viaţă sănătos.
 Măsurile de combatere a
stresului
• Solicitarea unei responsabilităţi mari pentru
planificarea propriei munci;
• Solicitarea implicării în luarea deciziilor;
• Solicitarea instruirii dacă simţiţi nevoia;
• Relaxarea, odihna;
• Somnul;
• Tehnici de respiraţie;
• Râsul;
• Vizualizarea unor peisaje relaxante etc.
• Reflecția zilei
• Astăzi am învățat ……….................................................
• Astăzi mi-am reamintit ...................................................
• Astăzi am descoperit ......................................................
• Astăzi mi-am dat seama .................................................
• Astăzi m-a surprins ...…..................................................
• Astăzi m-am bucurat …..................................................
• Astăzi m-a dezamăgit ....................................................
• Astăzi eu …….................................................................