MANAGEMENTUL CALITĂȚII

NOȚIUNILE DE CALITATE ȘI CALITATE TOTALĂ

 Conceptul de calitate
Joseph M. Juran: „Calitatea este ansamblul de caracteristici ale
unui produs care satisfac necesităţile clienţilor şi, în consecinţă,
fac ca produsul să fie satisfăcător”.

Abordare clasică a calității la Deming: „ Grad previzibil de

uniformitate la cost scăzut şi adecvat necesităţilor pieţei”
Definiție a calității valabilă și pentru servicii în abordarea
modernă: „Măsura în care un produs sau un serviciu realizează
specificările clientului și este conform cu întrebuințarea sa”.
(Biroul Gestiunii și Bugetelor SUA, 1988)
 Conceptul clasic al calității vs
managementul calității
CONCEPTUL CLASIC
Obiectivul este atingerea conformităţii cu
standardele.
Calitatea este definită de specialişti.
Afectează doar produsele şi serviciile.
Consideră drept clienţi pe cei externi
întreprinderii.
Aplicarea sa este impusă de către management.
Se bazează pe oprirea şi corecţia erorilor.
Departamentul calităţii este responsabil.
MANAGEMENTUL CALITĂȚII
Obiectivul este dobândirea satisfacerii clientului.
Calitatea este definită de client.
Afectează toate activităţile organizaţiei, indiferent
dacă au sau nu legătură directă cu serviciul sau
produsul.
Clienţii pot fi interni sau externi.
Toţi participă la aplicarea sa. Această participare se
stabileşte din convingere.
Metodologia se îndreaptă mai ales spre prevenire.
Se urmăreşte ca lucrurile să se facă bine „din
prima”.
Responsabilitatea şi implicarea tuturor celor din
unitate.
 Calitatea totală
Calitatea constă în crearea de produse sau servicii
satisfăcătoare pentru client; deci, va trebui să
concentrăm în ea toate activităţile prin care se
dobândeşte această satisfacţie, independent de locul şi
tipul unităţii în care se desfăşoară procesul.
Aceasta presupune obţinerea:
calităţii produselor/serviciilor;
calităţii proceselor;
calităţii resurselor atât tehnice, cât şi umane;
calităţii activităţilor de gestiune.
 Calitatea totală
Calitatea totală implică:
 Orientarea organizaţiei către necesităţile clientului. Satisfacerea cererilor
este aspectul principal. Având acest obiectiv, unitatea trebuie să se
concentreze asupra proceselor importante pentru a atinge acest scop şi
care aduc valoare adăugată.
 Lărgirea conceptului de client. Putem concepe organizaţia ca pe un sistem,
integrând furnizorii şi clienţii.
 Deţinerea poziţiei de lider în privinţa preţurilor. Calitatea costă, dar non-
calitatea este şi mai scumpă.
 Îmbunătăţirea factorului uman. Calitatea nu se controlează, ci se
realizează; şi ea este realizată de persoanele care fac parte din organizaţie.
 Îmbunătăţirea permanentă. Calitatea trebuie să fie concepută ca fiind un
orizont şi nu un scop.
Managementul total al calității
Calitatea se gestionează.
Funcţia calităţii trebuie să includă toate activităţile
care intervin în activitatea respectivă şi aceasta
înseamnă că include toate procesele în unitatea
respectivă.
Managementul total al calităţii reprezintă ansamblul
de metode prin intermediul cărora se urmărește să se
obţină calitatea totală.
Managementul calității este un avans continuu spre
calitate.
Roata lui Deming
 Procesele calității la Juran
Planificarea

Într-un sens larg, planificarea calităţii reprezintă etapa în timpul căreia

se stabilesc obiectivele şi se dezvoltă mijloacele pentru a le îndeplini.
În linii mari, această planificare va trebui să cuprindă etapele următoare:
1. stabilirea clienţilor;
2. determinarea necesităţilor clienţilor;
3. desfăşurarea caracteristicilor produsului care să satisfacă necesităţile
şi expectativele detectate;
4. proiectarea şi desfăşurarea proceselor capabile să producă aceste
caracteristici;
5. transferul planurilor rezultate la departamente şi la personalul
operativ.
 Controlul
Etapele sale sunt:
1. evaluarea rezultatelor reale;
2. compararea acestor rezultate cu obiectivele stabilite în planificarea
precedentă;
3. acţionarea în funcţie de consecinţele acestei comparaţii.

Cheia (punctul forte) controlului constă în a se stabili dinainte indicatorii

obiectivi de măsurare. Indicatorii informează unitatea în legătură cu
evoluţia (comportamentul) calităţii, adică în legătură cu gradul în care
obiectivele şi rezultatele se interferează. Stabilirea indicatorilor de calitate
în procesele productive este un lucru simplu. Este mai dificil în cazul
serviciilor. Întotdeauna este însă posibil să se construiască un sistem de
indicatori folosind creativitatea şi timpul comun. Practic, totul poate fi
măsurat şi estimat, iar calitatea nu constituie o excepţie în acest sens.
 Îmbunătățirea
O putem defini ca fiind obţinerea unui randament superior
celui precedent. Odată comparate obiectivele prevăzute cu
rezultatele reale, se vor analiza cauzele deviaţiilor şi se vor
iniţia acţiunile prin care să se elimine cauzele-sursă ale
acestor erori. Aceste acţiuni vor fi sintetizate într-o nouă
fază de planificare şi standardizare pentru a preveni apariţia
non-conformităţilor. Această scurtă expunere se referă la
îmbunătăţire, ca fiind o metodă aplicată generic în unitate,
lăsând probabil să se înţeleagă că reperul este clientul
extern. Această ipoteză este corectă; şi totuşi amintim că,
pentru a-l satisface pe client, este necesară aplicarea
conceptului de calitate tuturor activităţilor.
Obținerea calității
Pentru a obţine calitatea, trebuie aşadar să se plece de la cunoaşterea
nevoilor clienţilor. Pe baza acestei cunoaşteri, se va realiza o planificare
a activităţilor orientată către satisfacerea necesităţilor reliefate anterior
pentru ca, în continuare, să se realizeze programarea.
Vom avea deci trei elemente de luat în considerare
CALITATE NECESARĂ – cea de care clientul are nevoie, aceasta fiind
cerută şi aşteptată de acesta într-un mod mai mult sau mai puţin
explicit. Acest concept constituie Calitatea Reală şi obiectivul este de a o
realiza.
2. CALITATEA PROGRAMATĂ – cea care se doreşte a fi obţinută şi care
a fost deci obiectul planificării.
3. CALITATEA REALIZATĂ – calitatea obişnuită, fiind de fapt (în
realitate) produsul activităţii unităţii.
 Obținerea calității
Ideal am avea relația:
Calitatea realizată = Calitatea programată =
Calitatea necesară
Calitate ineficace
Calitate realizată aleatoriu
Calitatea necesară
Planificarea ineficace
Calitatea nenecesară