Colegiul Național de Comerț al ASEM

Tachinează-ţi clienţii!
Idei pentru afacera TA!

Realizat de: Ballo Alexandr, TUR 183

TACHINEAZĂ-ŢI CLIENŢII!
IDEI PENTRU AFACERA TA!
A-ţi face loc prin dezordinea din publicitate
e o permanentă problemă. Cei mai mulţi oameni din lumea dezvoltată sunt
destul de buni la evitarea mesajului de marketing-iar majoritatea oamenilor
de marketing încearcă să-l redea exlamînd, ceea ce nu e productiv, sau cu
pretenţii exagerate, ceea ce e chiar şi mai puţin productiv.
Studiile demonstrează că, cu cît cineva e mai intrigt de mesaj, cu atît îl
reţine mai repede şi acţionează în consecinţă. Desigur, problema constă în a
stîrni suficient interes cu începutul mesajului, astfel încît individul să vrea să
audă şi restul. Majoritatea mesajelor de marketing (precum machetele de
presă sau panourile publicitare) încearcă să redea mesajul de bază în cîteva
cuvinte sau chiar fără cuvinte şi sunt multe încercări de a-l evidenţia prin
folosirea culorilor puternice, a scrisului neobişnuit etc.
O metodă alternativă este campania de teasing, în care mesajul în sine îi va
da ceva timp ca să razbată-dar preliminariile sunt captivante. Deobicei,
acestea sunt realizate pe panouri publicitare, pentru ca periodizarea
mesajului să fie controlată cu acurateţe, dar nu e nici un motiv să nu fie
realizate sub forma unor campanii prin poştă. Asa cum o demonstrează
exemplul de mai jos.
 TACHINEAZĂ-ŢI CLIENŢII!
IDEI PENTRU AFACERA TA!
Un pic de Teorie
Lumea editurilor de manuale nu e chiar turnul de cleştar academic pe care
cineva şi l-ar imagina-e o afacere dură, în care editorii se luptă să convingă
lectorii să le recomande cărţi studenţilor. O asimilare buna poate să genereze
un val de venituri pe termen lung pentru carte, aşa că sunt multe implicaţii,
mai ales pentru pieţele mari ca aceea a textelor introductive.
Cînd textul unui om de marketing a fost lansat într-un manual de marketing
directorul de marketing al editurii a decis să pornească o campanie de teasking.
A început prin a expedia seturi de beţişoare chinezeşti către fiecare lector din
domeniul marketingului: acestea erau ambalate în plicuri argintiu-metalizat, cu
mesajul “Mai întîi manînci”. Acest fapt a generat intrigă-produsul fizic
(beţişoarele) şi mesajul enigmatic, combinate pentru a da sentimental că urma
să se întimple ceva interesant. Cam la o săptămînă distanţă, aceleloraşi lectori
li s-a trimis un alt colet, ce conţinea un plic cu ceai cu mesajul “Apoi bei”. A
crescut senzaţia de a anticipa-ce va urma? Următorul pachet conţinea o
prăjitură şi un extras dintr-un capitol al cărţii, cu mesajul “Apoi vezi viitorul”.
Bineînteţes, faptul că această campanie inovatoare (cartea a cîştigat şu un
premiu) a fost îndreptată către lectori de marketing cu siguranţă că a fost de
ajutor-mulţi dintre aceştia au folosit-o ca exemplu la cursuri, bineînţeles că s-
au simţit obligaţi să recomande cartea-dar principiul de bază se aplică în
aproape orice situaţie.
 TACHINEAZĂ-ŢI CLIENŢII!
IDEI PENTRU AFACERA TA!
Un pic de Practică
 Ai nevoie de o listă bună, clară a destinatarilor.
 Sincronizează-te. Dacă perioada e prea scurtă, nu
crează tensiune. Dacă perioada e prea lungă
oamenii uită mesajul precedent.
 N-o lungi cu prea multe mesaje, altfel oamenii
devin frustraţi.
 Foloseşte ceva palpabilcare să însoţească mesajul:
obiectele acelea care stau de obicei pe birourile
oamenilor zile întregi, ca amintire.
 TACHINEAZĂ-ŢI CLIENŢII!
IDEI PENTRU AFACERA TA!
Dețineți „cine sunteți”
Când ți-ai început afacerea, ai avut o idee în minte. Ceva pe care erai sigur că te va deosebi și îi va
convinge pe clienți să cumpere de la tine. Această idee s-ar putea să se fi schimbat sau să se fi perfecționat
de-a lungul timpului, dar ceea ce trebuie să întâmpine acum în mod clar atunci când vă prezentați marca.
Deci, urmați acești pași pentru a stabili o identitate puternică:
 Definiți-vă propunerea de valoare . De ce ar cumpăra un consumator de la tine? Poate fi orice. Poate că
sunteți mai ieftin sau aveți un produs unic. Poate o faci mai bine sau ești mai îndrăzneț. Poate că aveți o
pasiune sau un know-how unic.
 Spune-ți povestea. Există o narațiune în spatele fiecărei afaceri. Împărtășiți-vă cu clienții dvs. pentru a stabili
o conexiune la un nivel mai personal. Percepția consumatorului că știe o marcă și rațiunea sa de eter îi face să
aibă mai multe încrederi.
 Ai o cauză? Dacă susțineți o cauză, ceva în care credeți, faceți-o publică. Vă va face mai relaționabil cu
clienții dvs. și vă va oferi conținut captivant pentru marca dvs. și pentru rețelele sociale.
 Știi cu cine vorbești . Definiți-vă publicul și concentrați-vă asupra lor. Cine îți cumpără produsul? Cine are
nevoie de ea? Înțelegeți ce vă motivează clienții și de ce cumpără online. De ce te-au ales.
 Definiți tonul și vocea. Până în prezent, aceste puncte v-au ajutat să definiți identitatea sau personalitatea
mărcii dvs. Indiferent dacă este jucăuș, nervos, zen, accesibil, intim, proactiv sau orice altă personalitate,
asigurați-vă că marca dvs. este consecventă atunci când se prezintă. Vă ajută clienții să se raporteze la și să
știe la ce să se aștepte de la dvs.
 Întregul branding. Nu este vorba doar de conținut. Dar și despre imagini și întreaga experiență captivantă.
Culorile, tema, dinamica și mișcarea, saturația ... Totul ar trebui să fie aliniat cu personalitatea sa pentru a vă
consolida identitatea, a declanșa sentimente specifice și a atrage publicul țintă.
 Fii clar și simplu . Cine ești și mesajul tău ar trebui să vină clar. Puteți să vă jucați experiența clienților și să-i
tachinați, dar nu vă pierdeți în complexitate. Consumatorii apreciază un mesaj puternic și direct.
 Fii sincer . Nu faceți prea multă promisiune și nu fiți real cu privire la capacitățile dvs. Gestionarea
așteptărilor este cheia încrederii și a unui client fericit. Nicio afacere nu este perfectă, dar onestitatea este o
bază solidă din care să construim. Fii în față cu punctele pe care le-ai putea considera drept o slăbiciune și
compensa-le cu punctele tale forte.
În cele din urmă, totul se referă la percepția clienților dvs. despre cine sunteți și despre modul în care aceștia
 TACHINEAZĂ-ŢI CLIENŢII!
IDEI PENTRU AFACERA TA!
Deschideți căile care duc la magazinul dvs.
Definind calea către cumpărare și călătoria clientului, veți prelua controlul
asupra dinamicii dintre marca dvs. și consumatorul dvs.
Deci, atunci când vine vorba de calea spre cumpărare, este important să vă
conduceți clientul către dvs. prin toate căile și să explorați social media în acest
sens:
 Faceți-vă magazinul mai ușor de găsit . Creați mai multe căi către magazinul dvs.
pe diferite canale. Cel mai important, utilizați canalele care sunt populare și
relevante pentru publicul pe care doriți să îl vizați.
 Comerț social. Clienții dvs. își petrec timpul pe social media. Profitați de funcțiile
de cumpărături încorporate ale acelor canale pentru a fi convenabil și relevant.
 Promovează-te, tot timpul . Expuneți-vă continuu clientul la marca dvs. și întăriți-
vă mesajul. Nu doar lansați anunțuri și conținut pe rețelele de socializare, ci și
ajungeți în mod regulat la clienții dvs. cu ajutorul campaniilor de e-mail.
 #Sunt aici. Utilizați hashtag-uri pe rețelele de socializare pentru a fi ușor de
identificat și de găsit, inclusiv hashtag-uri populare.
 O imagine valorează o mie de cuvinte . Folosiți puterea vizualelor puternice care
vă atrag atenția și spuneți mesajul pe care doriți să-l spuneți.
 Puterea în parteneriate . Faceți echipă cu mărci care sunt complementare cu ale
dvs. Acest lucru nu numai că vă va permite să accesați clienții lor, ci să le oferiți o
valoare și un serviciu mai bun clienților dvs.
 TACHINEAZĂ-ŢI CLIENŢII!
IDEI PENTRU AFACERA TA!
Fii acolo pentru clientul tău la toți pașii drumului
Când vine vorba de călătoria dvs. cu clienții, trebuie să fiți proactivi. Pune-te în locul lor
pentru a-ți anticipa nevoile și îndoielile clienților și concepe o călătorie plăcută care să-l
convingă pe client să se întoarcă.
 Doar o mică apăsare . Definirea călătoriei dvs. de client vă va ajuta să preziceți momentul în
care clientul dvs. este mai susceptibil să ia o decizie și cum să ajungeți la el și să-l ajutați să
decidă.
 Anticipați-vă nevoile clienților . În anumite puncte, clientul dvs. va solicita mai multe
informații despre anumite procese. Având aceste puncte trasate, le puteți anticipa și furniza
informațiile de care are nevoie, chiar înainte să știe că are nevoie de ele.
 Experiență personalizată . Tratarea clientului după numele său va strânge legătura dintre
voi. Dar mergeți mai departe, cunoașteți interesele clientului dvs. și utilizați istoricul
achizițiilor sale pentru a oferi sugestii mai bune. Folosiți locația geografică pentru a-i
îmbunătăți experiența în ceea ce privește limba, promoțiile și evenimentele regionale.
 O mașină reglată . Utilizați automatizarea pentru a declanșa mesaje la anumite evenimente și
nu pierdeți niciodată un moment. De asemenea, vă va oferi nivelul de personalizare de care
aveți nevoie. Utilizați canale de înaltă performanță, cum ar fi SMS, în fiecare moment al
ciclului.
 Călătorie deschisă . Rețineți că călătoria dvs. de client nu se termină niciodată. Ultimul punct
de contact al unui ciclu este cel care declanșează un nou ciclu. Așadar, după un ciclu, o
achiziție este livrată, luați legătura cu clientul dvs., cereți feedback, informați-l cu privire la
noi produse / promoții sau oferiți o ofertă specială pentru a-i aminti de dvs.
Obiectivul dvs. este să cunoașteți și să înțelegeți punctele cheie de contact și să oferiți cea
mai bună experiență, astfel încât clientul dvs. să păstreze toate acele sentimente pozitive de
 TACHINEAZĂ-ŢI CLIENŢII!
IDEI PENTRU AFACERA TA!
Excel în serviciul pentru clienți
O mare parte din experiența dvs. de client va fi definită de echipa dvs. de asistență.
S-ar putea să doriți ca călătoria clienților dvs. și transportul dvs. să fie atât de etanșe și lin,
încât clienții dvs. nu vor avea nevoie să vă contacteze. Dar veți avea întotdeauna clienți care
vă vor contacta cu întrebări și reclamații - și acesta este un lucru bun.
De fiecare dată când un client vă contactează echipa, este o oportunitate de a-i câștiga
încrederea, de a-i arăta că vă pasă și de a vă strânge legătura. Dar, de asemenea, o
oportunitate de feedback direct și de a reacționa și de a se adapta în consecință. Pentru a
profita de această oportunitate, echipa dvs. de asistență trebuie să ofere o experiență curată.
 Fii accesibil . Asigură-te că ești accesibil pe canalele cele mai relevante și confortabile ale
clientului tău.
 Fii relatabil . Conectează-te la nivel uman. Fii politicos și ascultă cu adevărat preocupările
clienților tăi. Dar, mai important, arată empatie.
 Fii eficient . Oferiți clientului dvs. o soluție care îi rezolvă problema sau un răspuns care
răspunde efectiv la întrebarea sa, într-o perioadă de timp care îi este utilă.
 Permiteți autoservirea . Uneori, clientul dvs. este servit mai bine și mai rapid dacă poate găsi
singur informațiile. Oferiți o pagină de întrebări frecvente puternică și un serviciu de urmărire a
comenzilor.
 Fii transparent . Clientul dvs. trebuie să știe pe ce poate conta. Așadar, fii inițial și transparent.
Așteptările greșite cu produsul, politicile de returnare și termenele și costurile de livrare vă pot
afecta încrederea clienților și conștientizarea mărcii.
 Asigurați continuitatea . La fel ca legătura cu clientul, călătoria clientului nu se termină cu o
achiziție. Așadar, asigurați-vă că întrețineți relația și mențineți-l angajat cu un impuls de
experiență post-vânzare.
TACHINEAZĂ-ŢI CLIENŢII!
IDEI PENTRU AFACERA TA!

RETINE:
 Arătați-i clientului că este important, mai ales
atunci când se bazează pe tine.
 A-l face să se simtă valoros și a-și gestiona corect
așteptările va contribui mult la creșterea încrederii
și la îmbunătățirea gradului de cunoaștere a mărcii
tale.