Tema 3.

Mediul organizaţiei/
Contextul organizației
1. Mediul intern/contextul intern.
2. Mediul extern/contextul extern.
 Mediul intern al organizaţiei
 Scop
 Structură organizatorică
 Sarcini de lucru
 Tehnologie
 Personal
 Cultură organizațională (valori, tradiții, principii)
 Scopul - rezultat dorit spre realizarea căruia sunt
orientate eforturile personalului.
 Scopurile diferă în dependență de faptul dacă e:
- organizație comercială/necomercială
- organizație legală/nelegală
- organizație formală/neformală
- de perioadă: pe termen lung/strategice (3/5/7/10 ani), termen mediu/tactice
(1-3 ani), termen scurt (zile-luni).
 Documente în care sunt descrise scopurile: la nivel de firmă (plan de afaceri), la nivel de
departament (plan de activitate al departamentului MK, Vânzări), nivel de secție (plan de
activitate, plan de producere per schimb), nivel de persoană (plan individual de activitate).
 Pot exista neconcordanțe între scopurile organizației și cele ale angajaților dacă angajații
au alte scopuri și sunt contradictorii cu cele ale organizației, dacă nu s-a ținut cont de
ideile și propunerile angajaților. (ex d neconcordanță: organizația preconizează o
dezvoltare intensivă și p-u aceasta angajații trebuie să treacă o serie de instruiri care
presupun timp suplimentar, efort, iar unii dintre ei nu doresc căci nu vor să se dezvolte
profesional) Drept consecință scopurile organizației riscă să fie nerealizate pe deplin, sau
cu un efort mai mic din partea angajaților.
 Informația detaliată despre scopurile concrete ale organizației este confidențială.
 Mărirea volumului de producție cu 25 %
Păstrarea tuturor
Scopuri strategice/nivel superior locurilor
/perioada 3-5deanimuncă
Mărirea rentabilității investițiilor la 12 %

Departamentul Departamentul marketing

producere
+ De mărit volumul vânzărilor pe noile
+ De produs 1.200.000 piețe cu 5 %
unit. de produs cu cost
+ Lansarea pe piață a unei noi linii de
Scopuridetactice/nivel
producere 19$/unit
mediu/perioada 1 an produs
+ De mărit
+ Mărirea cotei de piață până la 20 %
productivitatea muncii
cu 12 %

Timpul de staționare a De analizat cerințele

utilajului să nu
depășească 7 % din
Scopuri totalul timpului de
operaționale/nivel inferior/
lucru
+ De contactat zilnic
clienții cu datorii clienților nu mai mult de 2
față de organizație ore
perioada – până la +1Verificarea
an
capacității de
plată a clientului timp de 1
zi
 Structura organizatorică
 Cine o creează: Poate fi creată de către o echipă de manageri
& specialiști funcționali ai întreprinderii (director general,
manager Resurse Umane, jurist, manageri departamente….)
sau poate fi elaborată de consultanți externi.
 Este necesară pentru a diviza clar activitățile pe departamente,
secții, nivele manageriale, posturi.
 Este un document care se modifică ori de câte ori intervin
schimbări în subdiviziuni, nivele ierarhice, posturi, devine mai
complexă (prin adăugări de posturi, departamente) sau mai
simplă prin reducerea acestora.
 Nu este confidențială.
 Oamenii/personalul – angajații organizaţiei, care
asigură atingerea scopurilor organizaţionale.
 Diferă de la organizație la organizație după:
- structura după vârstă,
- sex,
- competențe profesionale,
- abilități,
- experiență s.a.
 Competențe profesionale, experiență, abilități, valori, nivelul de motivare angajații
influențează rezultatul final al organizației.
 Așteptări față de angajator sunt cu referință la: salariu, promovare echitabilă, apreciere
echitabilă, condiții adecvate de lucru, climat psiho-social favorabil.
 Dacă angajații sunt motivați atunci ei vor avea grijă pe măsură de clienți.
 Documente referitoare la angajați pot fi găsite în departamentul RU: fișe de post,
contract individual de muncă, diplome de studii, carnete de muncă, certificate de
perfecționare, s.a.
Tehnologia - algoritmul prelucrării şi transformării materiei prime în produse şi
servicii (ex. tehnologii de producere, tehnologii informaționale).
Tehnică de producere: mașini (de cusut), utilaje de producere, aparate; Utilajul neproductiv
- utilaje tehnologico-comerciale, ventilatoarele şi aparatele de condiţionat, transportul,
tehnica de calcul, aparatele medicale, tehnica de comunicaţie şi inventarul gospodăresc.
Tehnologii informaționale / TI– calculatoare, softuri…
 Este un element al mediului intern care este influențat de rezultatele PTȘ, este expus
uzurii morale și fizice și necesită renovare, înlocuire.
 Tehnologia de fabricare este informație confidențială. Poate fi obținută protecția legală
prin înregistrare la AGEPI.
 Informația o găsim la manager tehnic, tehnolog -șef, departamentul IT.

Sarcini – lucru indicat necesar de a fi executat (documentele în care le

găsim: fișa de post, instructiuni de lucru).
 Sunt stabilite și aprobate de către manageri în urma diviziunii muncii și se
documentează pentru a servi drept sursă de informare și dovadă.
 Realizarea sarcinilor la nivel de angajat contribuie la realizarea scopurilor
organizației.
 Nu constituie informație confidențială.
Interdependența factorilor mediului intern

Sarcini

Structură Scopul Personal

Tehnologie
 Mediul ambiant al organizaţiei, ce este? exemplu, cum
influentează, cine monitorizează? Din ce surse găsim informația?

Progresul tehnico-ştiinţific Socio - cultural

ONG Clienți
Natural
Furnizori Sindicate

Internaţional Organizaţia
Concurenţi
Legile şi
organizaţiile Economic
guvernamentale
Mass-media

Politic

“It is not the strongest of the species that survives, nor the most intelligent that
survives. It is the one that is the most adaptable to change.” Ch. Darwin
Clienții – influență directă (crește numărul acestora cresc și vânzările)
 Așteptările clienților față de firme: preț, calitate, cantitate, deservire, sortiment, design, servicii post
vânzare, s.a.
Responsabili nemijlociți de monitorizarea clienților sunt: departamentul vânzări, marketing;
indirect – monitorizează și managerul general.
Surse de informare referitor la clienți: discuții cu clienții, chestionare, reclamații, focus-
grupuri, s.a.
Exemplu de influență asupra cererii din partea statului/clienților: Factorul Politic prin
intermediul factorului juridic și al Organizațiilor guvernamentale – adică Statul - poate
influența cererea pentru anumite produse prin prețuri fixe sau limite de prețuri: farmaceutică,
produse alimentare s.a.
Prin nivelul preturilor statului intervine direct, dar el poate interveni si indirect asupra
determinării pretului, a ofertei sau a cererii. Astfel, daca se creeaza pe piata o oferta
excedentara, statul poate recurge la politica stocarii surplusului de produse pe care il
achizitioneaza direct de la producatori, la blocarea importurilor, distribuirea gratuita a
excedentelor sau poate efectua companii de publicitate pentru cresterea consumului de
produse excedentare. Daca se manifesta o penurie de produse, cea mai radicala solutie la
care poate recurge guvernul este rationalizarea consumului, dar el poate proceda la marirea
importurilor, reducerea tarifului vamal la import, dupa cum poate lua masuri, pe de-o parte
pentru limitarea veniturilor sau a cererii, prin impozite si imprumuturi de stat, iar pe de alta
parte, pentru incurajarea productiei prin credit si prin facilitati fiscale.
 Интересно
примеры историй запоминающегося сервиса, а пока рассказываем о случаях, которые уже вошли в
историю клиентоориентированности
⠀
❣ Длительные перелеты сильно выматывают, а перелеты на голодный желудок — тем более. Поэтому
известный блогер и бизнесмен Питер Шанкман, будучи постоянным гостем сети стейкхаузов Morton’s
Steakehouse, в шутку отправил в Твиттере сообщение с просьбой накормить его, пока он будет ждать
пересадки в аэропорту. Каково же было его удивление, когда его встречал официант, преодолев 37 км до
аэропорта, с бифштексом, креветками и картошкой, не взяв за доставку ни копейки.
⠀
❣Основным критерием оценки работы службы поддержки в интернет-магазине одежды Zappos является
удовлетворенность клиентов, а не время ответа или проданный товар. В случае отсутствия вещи на
складе оператор службы поддержки обязан найти ее как минимум в трех других онлайн-магазинах или в
розничных магазинах, находящихся рядом с клиентом.
⠀
🍕Самая известная история произошла с клиенткой, когда она не смогла заказать пиццу из-за того, что
было уже слишком поздно. Тогда она забавы ради позвонила в службу поддержки Zappos, находящуюся в
другом городе. К ее удивлению, сотрудники даже не заикнулись о том, что Zappos вообще-то не
доставляет пиццу, а нашли и сообщили ей адреса круглосуточных пиццерий в ее районе.
⠀
➡️ Еще несколько примеров заботы о клиентах вы увидите в галерее.
А что делаете вы, чтобы делать опыт сотрудничества с вашей компанией был запоминающимся?
 CONCURENȚII

 Au influență directă atât pozitivă: asupra firmei (o stimulează să se

perfecționeze) și au de câștigat clienții) cât și negativă (creșterea numărului de
concurenți, concurenții actuali devin mai puternici..). un exemplu, domeniul telefoniei
mobile, al operatorilor mobili. Vedem cât de acerbă e concurenţa între ei, deşi sunt puţini,
sunt doi mai mari, unul mai mic: Orange, Moldcell şi Unite, permanent sunt în căutare, în
schimbare, ne propun oferte noi, preţuri diferite. Pot exista acorduri între ei/înțelegere de
cartel(referitor la prețuri).
 Cine monitorizează concurenții? – departamentul Mk, comercial,
directorul general.
 Concurența loială este prin: preț, calitate, sortiment, deservire s.a și
neloială
 Statul poate influența concurența prin intermediul legilor și OG (în
dependență de domeniu, agențiile naționale responsabile pentru reglementare
sunt: Consiliul Coordonator al Audiovizualului /CCA; Banca Națională a
Moldovei BNM, Comisia Națională a Pieței Financiare/ CNPF; Autoritatea
Naţională de Reglementare în domeniul Energiei/ ANRE; Agenţiei Naţionale
pentru Reglementare în Comunicaţii Electronice şi Tehnologia
Informaţiei /ANRCETI, Consiliul concurenței)
Furnizorii – asigură cu materii prime, materiale, energii, utilaje,
tehnică, informații necesare.
 Influențează firmele prin: preț de comercializare a materiilor prime,
calitate, cantitate, operativitatea executării comenzilor.
 Responsabili pe aprovizionare: poate fi departamentul
aprovizionare.
 Așteptări ale furnizorilor față de întreprindere – să achite pentru ce
i s-a livrat.
 Întreprinderea își selectează furnizorii în baza unor criterii
importante pentru ea (preț, calitate, cantitate s.a.).
 Factorii JURIDICI/legi și acte normative și
Organizații Guvernamentale (OG)
- Legislația în domeniul concurenței, a fiscalității,a
protecției proprietarii intelectuale: legea privind
invențiile, legea privind mărcile s.a.
- Reglementări din  domeniul dreptului muncii, privind
salarizarea, protecția socială și securitatea în muncă, 
- Legislația în domeniul protecției consumatorilor etc.
- Exemplu de sfere de activitate foarte reglementate:
piaţa farmaceutică - sunt stabilite anumite marje,
anumite tarife; produsele p-u copii, produsele chimice.
Exemple de legi și acte normative
 Organizații guvernamentale (exemple):
• Serviciul fiscal de stat
• Inspecția muncii - Inspectoratul de Stat al Muncii poate verifica în orice moment dacă o firmă respectă actele legislative
şi normative din domeniul muncii, securităţii şi sănătăţii în muncă. Pentru a evita amenzile, angajatorii sunt obligați să pună la
dispoziția inspectorilor documentele și informațiile solicitate, în funcție de obiectul controlului,
• Inspectoratul ecologic de stat,
• Inspectoratul principal de stat în standardizare, metrologie, supraveghere tehnică și protecția
consumatorilor,
• Ispectoratul se stat pentru supravegherea producției agricole,
• Serviciul pompieri,
• Inspectoratul energetic de stat, s.a.
• Agenția Națională pentru Siguranța Alimentelor.
• Inspectoratul vamal
• Dacă firma are exporturi atunci OG din țara respectivă are dreptul să inspecteze: (exemplu -
Delegația Rospotrebnadzor a căror experți vin și decid ce companii vinicole moldovenești vor putea să-și
livreze producția în Rusia. „Am convenit că o serie de întreprinderi din Moldova vor trece un control
suplimentar din partea structurilor competente ale Rusiei. Nu exclud și sunt aproape sigur că numărul
întreprinderilor moldovenești care au dreptul să-și livreze producția în Rusia va crește”, a menționat Putin.)

CITESTE EXEMPLU AICI (Studiul realizat de ANPC confirma existenta diferentelor intre
produse prezentate ca fiind identice)
 Influența ONG asupra organizațiilor:
EXEMPLU AICI

- ONG prin intermediul mass-media informează și influențează opinia publică pentru

un anumit caz, exemplu: ecologie, drepturile minorităților, drepturile animalelor
(drept consecință sunt criticate firmele care testează produsele lor pe animale;
producătorii de blănuri naturale, utilizarea animalelor în circ ( un exemplu de
influență pozitivă a ONG: India a recunoscut oficial delfinii ca personalitate și a
interzis delfinariile)) s.a.
- Гринпис Великобритании призывает Кока-Колу взять на себя
обязательства по сокращению производства пластиковых бутылок путём
инвестирования в альтернативные способы распространения напитков, в
том числе использование многоразовой тары, установка автоматов по
розливу напитков и станций самообслуживания по розливу напитков.
 Mediul/factorii economici:
• Nivelul veniturilor (salariul mediu) veniturile scăzute influențează cererea la anumite produse,
dorința de a emigra din țară.
• Ratele dobânzilor – o dobândă înaltă scade investițiile din partea F în tehnologii.
• Rata șomajului
• Impozitarea, cotele de impozitate (taxe și impozite mari determină dezvoltarea
economiei tenebre); acordarea scutirilor de impozit pe venit angajatilor IT dacă
ocupă anumite funcții – administrator baze de date, inginer de sistem s.a. pentru a
dezvolta sectorul IT în Moldova)
• Ratele de schimb valutar, fluctuațiile acestora influențează exporturile, importurile.
 Orice semn de instabilitate cum ar fi un război civil sau o lovitură de stat, au un
efect negativ asupra monedei, cursului valutei țării respective. Impactul cursului
valutar este simțit cel mai adesea  atunci când călătorim sau când vrem să
trimitem bani în afara țării.
• Rata inflației (o creștere semnificativă a inflației înseamnă devalorizarea banilor,
respectiv va afecta cererea pentru anumite produse (pericol pentru bunurile scumpe,
de lux, mobilă…), dar puțin sau deloc cererea față de produsele de primă necesitate)
• Perioada ciclului de afaceri în economia țării (avânt, recesiune)
• Încrederea consumatorului (dacă este mică atunci cererea față de produsele respective scade)
 Mediul/factorii SOCIALI

• Distribuția veniturilor în societate (clasa medie mică ca pondere)- dictează segmentul de piață care prevalează.
• Indicatori demografici (natalitatea dacă crește atunci p-u spitale, afaceri cu haine pentru copii, cosmetica pentru copii,
medicamente pentru copii, grădinițe – p-u ele este oportunitate; mortalitatea, divorțurile (p-u avocați - oportunitate);
căsătoriile, mobilitatea teritorială (afaceri din transport - oportunitate)
• Atitudinea față de calitate, muncă, timp liber (atitudine lejeră față de calitate oferă oportunitate pentru afaceri cu
produse contrafăcute, în multe țări banii suplimentari oamenii obișnuiesc să-i cheltuie pe odihnă, călătorii, la noi –
investesc în imobile, reparații, mobilă s.a., ).
• Modificări în stilul de viață (exemple: mai sănătos (produse pe materii prime naturale atît alimentare,cît si chimie,
cosmetică, medicamente), mai rapid ( exemplu de valorificare a oportunității de către firme: tehnica de uz casnic ne
economisește din timp, telefoane, calculatoare cu viteză mare de lucru), eco; mai compact, vegetarianism – firmele
răspund prin sortiment de produse vegetariene, cafenea cu meniu exclusiv vegetarian s.a., Dulcinella cu meniu
vegetarian).
EXEMPLE: 1. AICI (IKEA начала выпускать мебель для геймеров и стримеров - Inc. Russia); 2. AICI (Cereale fără
gluten produse în Moldova ); 3. AICI (Verdego, bucătăria alimentelor vii ); 4. AICI Детский сад для взрослых как
бизнес
• Religia, tradiții, mentalitate: traditii (ex. Ziua vinului – oportunitate pentru vinurile moldovenești); în perioada
postului se propun meniuri de post, afaceri cu localuri pentru festivități: nunți și cumătrii sunt profitabile în țările în
care oamenii obișnuiesc să cheltuie sume mari de bani pentru așa evenimente (ex. Moldova) EXEMPLU: AICI (How
Sacred Flowers Are Turned Into Incense Sticks)
• Nivel de educație (studii superioare…)
• Modă și mofturi
• Sănătatea și bunăstarea – precuparea pentru sănătate este oportunitate pentru produse alimentare naturale, stofe
naturale, afaceri de sport, materiale de construcție ecologice s.a.
• Condițiile de trai
• Opinia publică
Exemplu de Fiasco – motiv: factorul socio-cultural
В мае 2013 года Coca-Cola запустила в Израиле кампанию Share the Coke, в рамках
которой напечатала 150 самых популярных израильских имён на бутылках и банках
напитков Coke, Diet Coke и Coke Zero. Как и в других странах, цель была в том, чтобы
персонализировать потребление и привлечь новых потребителей. Однако в Израиле
культурная самобытность тесно связана с религией и этнической принадлежностью.
Ошибкой было игнорировать, что Израиль — страна, где проживает много этносов и
отношения между ними бывают напряжёнными.
Проблемы начались почти сразу. Сначала
арабо-израильский гражданин направил
ходатайство в израильский суд,
назвав кампанию дискриминационной. Он обратил
внимание на то, что на банках не появилось ни
одного арабского имени, хотя арабское население
Израиля насчитывает более 1,5 млн человек.
Позже претензии поступили от членов
российского иммигрантского сообщества и
меньшинств из Эфиопии. Чтобы разрешить ситуацию,
в Coca-Cola сделали заявление, что все желающие могут
распечатать свои имена на принтерах в ряде магазинов.
 Mediul/Factorii politici
• stabilitatea politică, politica externă a țării, influența deciziei
politice asupra unei sfere de afaceri, relațiile dintre guvern și
întreprinderi, influenta partidelor și a alianțelor politice etc.
• Creșterea economică și stabilitatea politică sunt două concepte
puternic interconectate. Instabilitea mediului politic poate reduce
investițiile și ritmul de creștere economică. De asemenea, o
performanță economică scăzută poate duce la căderea guvernării și
la tulburări politice
 Mediul/factorii tehnologici:
• Cheltuielile guvernamentale pentru: C&D (TI, agricultură)
• Ciclul de viață a tehnologiei și viteza uzurii tehnologice (în TI
este mare)
• Invențiile în diverse sfere de activitate

EXEMPLU: В канадском городе Ванкувер

открылось заведение, посетители которого
могут отдохнуть от мобильных технологий и
пообщаться друг с другом, не отвлекаясь на
звонки, sms или электронные письма. (Sorry,
Your Phone Is Blocked In This Coffee Bar).
 Mediul/Factorii Ecologici și naturali
• Cantitatea, calitatea și structura resurselor naturale (solul, clima, zăcăminte naturale) –
exemplu: clima specifică este oportunitate pentru cultivarea și producea multor produse alimentare specifice –
sub marcă Indicație geografică sau Denumire de origine, exemplu: Coniac, Șampanie, Roquerfot/Rokfor,
Tequila (se fabrica din plantă agave care crește doar 5 regiuni din Mexic) s.a. , vița de vie, mere, plante
medicinale..

• Politicile ecologice și de protecție a mediului înconjurător (Protocolul da le Kyoto - Acordul

vizează scăderea emisiilor de gaze cu efect de seră ale ţărilor participante. Declinul economiilor din Europa
de Est, dar şi al Federaţiei Ruse au contribuit vizibil la procesul de atingere a ţintelor ambiţioase, prin
reducerea producţiei industriale şi implicit a emisiilor. Marii poluatori: SUA, China; India… ce determină
aderarea? Investiții pentru respectarea cerințelor legislației de mediu, oportunitate pentru afaceri eco,
combustibil ecologic; înăsprirea legislației și controlul privind tăierileilegale de pădure;

• Deșeurile, consumul si sursele de energie - din cauza faptului că plasticul a devenit o problemă
majoră  în R. Moldova pungile din plastic sunt aruncate la gunoiști împreună cu deșeurile menajere sau sunt
aruncate pe străzi, în râuri și lacuri. Asta are un impact dezastruos asupra mediului înconjurător, deoarece
plasticul degradează în cel puțin o sută de ani. Torbe din plasa, pungi din hirtie, biodegradabile, din in….

• Starea climei: secete (apare cererea pentru soiuri rezistente la secetă, inventar pentru irigare prin
picurare), ploi puternice, grindina (cerere pentru plasa antigrindina); temperaturi scăzute/înalte (cerere pentru
soiuri rezistente la ger); cataclismele, dezechilibre naturale (condiționează pierderi agriculturii (ex.ninge în
aprilie, mai în Moldova) se dezvolta maladii, viroze)
Exemplu

Компания Samsung начала упаковывать телевизоры The Serif, The Frame и The Sero в новые
экологичные коробки Eco-Package. Из них можно собрать дом для кошки или мебель, пишет
 Gizmodo.
Из коробок можно сделать прикроватную тумбу, журнальный столик, подставку для книг,
мелких вещей вроде пультов или домик для домашнего питомца.
Тип мебели зависит от диагонали купленного телевизора, а подробную инструкцию по сборке
можно скачать по QR-коду на стенке коробки. Samsung обещает, что собрать мебель просто:
нужно соединить точки на коробке карандашом, вырезать детали и скрепить их между собой
по инструкции. 
Куски картона соединятся таким образом, что в центре каждой из граней окажется
напечатанный логотип Samsung или название модели телевизора. При желании от него можно
избавиться с помощью баллончика с краской или маркера.
Что еще? Ранее Inc. рассказывал, 75% потребителей (выборка по США) считают тренд на
экологичность и устойчивое развитие очень важным. Однако многие признаются, что чаще
покупают обычные продукты, потому что они «лучше выполняют свою задачу».
 Caracteristici ale mediului ambiant
• Interdependenţa - modificarea unui factor influenţează
alţi factori (mediul politic influențează economicul, mediul economic
influențează clima și mediul tehnologic, și drept consecință este influențat
mediul social).
• Complexitatea - varietatea şi numărul mare de factori la
care trebuie sa reacţioneze organizaţia.
• Mobilitatea - viteza cu care se produc schimbările în mediul
ambiant. (Exemple: mobilitate înaltă a mediului de afaceri – tehnologii
informaționale, farmaceutică, produse cosmetice; mobilitate scăzută a mediului de
afaceri – produse de panificație, îmbutelierea apei, extragerea minereurilor)
• Incertitudinea - informaţia limitată sau lipsa informaţiei
despre factorul concret, precum şi veridicitatea informaţiei.