TEMA 9.

MANAGEMENTUL
CALITĂŢII TOTALE (TQM)
 Plan:

1. Concepte, principii.
2. Implementarea TQM.
3. Strategia îmbunătăţirii continue.
 1.Concepte, principii TQM.

• Managementul total al calității - ca concept multidimensional

care presupune îndeplinirea unor premise de personal, de ordin
structural și tehnice, ca și utilizarea unor metode și instrumente
corespunzătoare.
 ElementeTQM prin prisma dimensiunii filozofice:

Calitatea
se află pe
un concept primul plan
multidimensional

se obține prin
participarea tuturor
elementelor
accentul se pune pe
prevenire
Elemente TQM prin prisma dimensiunii structurale:

definirea proceselor
și secvențelor
acesteia, astfel încât
să poată fi ținută sub
control și stabilirea
unor relații de tipul
client intern –
furnizor intern.
Elemente TQM prin prisma dimensiunii umane:

• asigurarea unui nivel corespunzător de pregătire pentru

toți lucrătorii,

• schimbarea mentalității acestora,

• motivarea lucrătorilor în realizarea obiectivelor realizate.

Elemente TQM prin prisma dimensiunii tehnice:

tehnicile de ținere sub control a

proceselor,

activitățile de mentenanță preventivă,

tehnicile de inspecție și încercări,

promovarea sistemului calității asistate

de calculator.
Principii de bază ale Managementului
calității totale (TQM)

1. Orientarea spre client - calitatea trebuie definită în raport

cu cerințele clienților;
2. Internalizarea relației client – furnizor - Fiecare
compartiment al organizației trebuie să fie considerat “un
client intern” și, în același timp, un “furnizor intern” în
raporturile sale cu celelalte departamente funcționale.
3. Calitatea pe primul plan - Calitatea trebuie să fie punctul
central al tuturor activitatilor;
4. “Zero defecte” și imbunătățire continuă - totul trebuie bine
făcut de prima dată și de fiecare dată;
5. Argumentarea cu date - baza oricărui proces și activitate
din organizație
6. Viziunea sistematică - managementul total al calității
cuprinde toate elementele de sistem și procesele unei
întreprinderi.
“Puncte cheie” (TQM) - factorii relevanți
pentru calitate:

• Sistemele de intrare (Input - Systems):

1. furnizori,
2. comercianți,
3. cumpărători.
• Întrările (Inputs):
1. resurse materiale,
2. umane,
3. Informaționale.
• Procesele de transformare a “intrarilor” în “ieșiri” - să
asigure realizarea cerințelor calității;
• Iesirile (Outputs):
1. Produsele obținuti;
2. serviciile obținute.
• Sistemele de ieșire (Output - System):
1. Organizațiile care primesc produsele și serviciile
2. persoanele care primesc produsele și serviciile.
2. Implementarea TQM.

Introducerea TQM - o problemă

de care depinde supravieţuirea
întreprinderii.
Avantajele introducerii TQM

 - creşterea profitului şi, implicit, al competitivităţii;

 - creşterea procentului clienţilor fideli;
 - reducerea reclamaţiilor prin garantarea calităţii;
 - creşterea acţiunilor;
 - reducerea costurilor prin micşorarea pierderilor;
 - creşterea gradului de implicare şi al satisfacţiei
angajaţilor;
 - scăderea fluctuaţiei salariaţilor;
 - atragerea de noi clienţi.
 - îmbunătăţirea eficacităţii structurilor organizatorice;
 - creşterea gradului de implicare a personalului
 - scăderea fluctuaţiei personalului.
Factorii critici ai succesului TQM:

• implicarea şi angajarea conducerii organizaţiei;

• cultura de sprijin a organizaţiei;

• pregătirea;

• comunicarea cu clientul.
 3. Strategia îmbunătăţirii continue.

Strategia îmbunătăţirii continue -

îmbunătațirea treptata, continuă a calității
produselor și serviciilor, ca și a
productivității și competitivității, cu
participarea întregului personal.
(KAIZEN)
 Principiile de baza ale strategiei Kaizen:

• Orientare spre client;

• Internalizarea relației client – furnizor;

Principii:
• Calitatea pe primul plan;

• Argumentare cu date;
• Internalizarea relației client –
• furnizor;
Ținerea sub control a variabilității și
prevenirea repetării.
 Metode și tehnici specifice strategiei îmbunătățirii
continue.

Ciclul lui Deming:

Pentru a îmbunătăți calitatea,
circuitul „ planifică” – „ execută” – „
verifică” – „ acționează” trebuie
permanent reluat.
 Sistemul de sugestii:

Etapele implementării unui sistem de sugestii:

 Lucrătorii sunt încurajați să formuleze sugestii
de îmbunătățire a propriei activități și a grupului
din care fac parte;
 Mangerii pun accentul pe instruirea
lucrătorilor, astfel încât sugestiile acestora să fie
pertinente;
 Lucrătorii analizează sugestiile făcute, cu
ajutorul managerilor, luând în considerare
impactul economic al acestora.
 Just – in –Time( KANBAN):

Just – in –Time - metodă de

coordonare a proceselor de
producție, prin care se asigură
fabricarea și livrarea pieselor
( subansamblelor), numai la timpul
potrivit, stabilit prin comenzile care
vin de la postul următor de lucru.
Metoda celor „ 5S”:
 Mentenanța productivă totală:

Scopul - creșterea gradului de folosire și a duratei

de viață a utilajelor, cu participarea tuturor
lucrătorilor.