Sisteme de

management al
calității
1. Istoricul standardizării privind sistemele
pentru calitate
2. Abordarea și dezvoltarea sistemelor calității
3. Seria de standarde ISO 9000
4. Conținutul unui sistem de management al
calității conform ISO 9001:2015
 1. Istoricul standardizării privind
sistemele pentru calitate
Standardizarea reprezintă „activitatea
specifică prin care sunt stabilite, pentru
probleme reale sau potențiale, prevederi
destinate unei utilizări 0
comune și repetate, 0
urmărind obținerea unui Standard 0
grad optim de ordine 0
într-un context dat”.
 Ghidul ISO/CEI definește standardul ca fiind
“un document stabilit prin consens și aprobat
de un organism recunoscut care furnizează -
pentru utilizări comune și repetate - reguli, linii
directoare sau caracteristici referitoare la
activități și rezultatele lor, garantând un nivel
optim pentru comunitate în ansamblul său”.
 Standardele au caracter facultativ, ele redând
un acord liber consimțit între parteneri.
Aplicarea lor devine obligatorie prin efectul unei
legi cu caracter general sau printr-o referință
exclusivă dintr-o reglementare. Prin
reglementare se înțelege un document care
conține reguli cu caracter obligatoriu și care
este adoptat de către o autoritate.
Obiectivele de bază ale standardizării:
Raționalizarea economică;
Asigurarea și ridicarea calității
produselor și serviciilor în corelație cu
protecția consumatorului și a mediului
înconjurător;
Facilitarea schimburilor de mărfuri și
informații tehnico-științifice.
 Clasificarea standardelor se poate face
în funcție de cele trei elemente definitorii:

În funcție de subiectul abordat;

În funcție de nivelul la care se referă și
implicit se aplică;
În funcție de conținut.
 2. Abordarea și dezvoltarea sistemelor
calității
Sistemele de management al calității, în
conformitate cu standardele din familia ISO
9000, au cunoscut o răspândire enormă pe plan
mondial.
 Evoluția standardelor care au reglementat
Sistemele calității și ulterior Sistemele de
management al calității a avut următorul parcurs:
1950-
1970 1979
1960

1987 1994 2000

2008 2015 20XX

 Pentru a înțelege ce reprezintă
standardul ISO în domeniul calității, de ce
este atât de important în lumea afacerilor
de azi și de ce există în forma actuală, este
necesar ca mai întâi să trecem în revistă
istoria lui.
 Necesitatea introducerii sistemelor
calității și a unui standard prin care
furnizorii ar fi putut să fie controlați a fost
simțită și în alte 0
industrii 0
producătoare.
 Datorită cererii la nivel internațional, în
1987 a fost elaborat standardul
internațional pentru sistemele calității ISO
9000. Acesta a fost echivalent cu versiunea
veche a standardului BS 5750 (1987) și a
câștigat rapid teren prin acceptarea sa ca
standard mondial unanim recunoscut
pentru sistemele calității.
 Standardele ISO sunt elaborate în
conformitate cu următoare principii de bază:
 Standardele ISO corespund nevoilor pieței.
 Standardele ISO se bazează pe opiniile
experților la nivel mondial.
 Standardele ISO sunt dezvoltate printr-un
proces participativ multilateral.
 La baza standardelor ISO este pus consensul.
 Standardele Internaționale în domeniul
calități aduc multiple beneficii tehnologice,
economice și sociale. Ele contribuie la
armonizarea caracteristicilor tehnice ale
bunurilor și serviciilor, sporind eficiența
întreprinderilor și contribuind la eliminarea
barierelor în comerțul internațional.
 Pentru mediul de afaceri standardele
internaționale reprezintă niște instrumente
strategice, care ajută companiile să rezolve
unele din cele mai 0
stringente probleme 0
ale afacerilor moderne.
 Pentru societate standardele internaționale
cuprind aproape toate aspectele vieții și, în
special, cele cu privire la calitatea aerului, apei
și solului, emisiilor în aer, radiații și aspectele
ecologice ale produselor care contribuie la
conservarea mediului ambiant și a sănătății
oamenilor.
 Pentru Guvernul oricărei țări, ce se
ocupă de elaborarea documentelor
normative, Standardele ISO reprezintă o
resursă vitală, deoarece ele îmbină
(includ) experiența 0
și cunoștințele la 0
nivel internațional.
17
 Pentru țările în curs de dezvoltare,
standardele internaționale reprezintă o sursă
importantă de know-how tehnologic. Pentru
țările în curs de dezvoltare standardele
internaționale servesc în calitate de mijloc de
acces la cunoștințe în domeniile în care nu au
experiență sau resurse suficiente.
18
 3. Seria de standarde ISO 9000
Familia de standarde ISO 9000 se referă la
numeroase aspecte ale managementului calității și
conține unele dintre cele mai utilizate standarde ale
Organizației Internaționale de Standardizare (ISO).
Aceste standarde oferă orientarea și instrumentele
necesare companiilor și organizațiilor care vor să se
asigure că produsele și serviciile lor îndeplinesc
întotdeauna cerințele clienților.
 Din această familie de standarde privind
managementul calității fac parte următoarele:
ISO 9001:2015 – Sisteme de management al
calității. Cerințe
ISO 9004:2010 – Conducerea unei organizații
către un succes durabil. O abordare bazată pe
managementul calității
ISO 9000:2015 – Sisteme de management al
calității. Principii fundamentale și vocabular
ISO 10015:2000 – Managementul calității. Linii
directoare pentru instruire
 ISO/TR 10013:2003 – Linii directoare pentru
documentația sistemului de management al calității
 ISO 10012:2004 – Sisteme de management al măsurării.
Cerințe pentru procese și echipamente de măsurare
 ISO 10002:2015 – Managementul calității. Satisfacția
clientului. Linii directoare pentru tratarea reclamațiilor
în cadrul organizațiilor
 ISO 10006:2005 – Sisteme de management al calității.
Linii directoare pentru managementul calității în
proiecte.
 ISO 10019:2006 – Linii directoare pentru selectarea
consultanților în sisteme de management al calității și
pentru utilizarea serviciilor acestora.
 ISO 10005:2007 – Sisteme de management al calității. Linii
directoare pentru planurile calității.
 ISO 10014:2007 – Managementul calității. Linii directoare
pentru realizarea beneficiilor economice și financiare.
 ISO 10001:2008 – Managementul calității. Satisfacția
clientului. Linii directoare pentru coduri de conduită în
organizații.
 ISO 10003:2008 – Managementul calității. Satisfacția
clientului. Linii directoare pentru soluționarea litigiilor în afara
organizațiilor.
 ISO 19011:2011 – Ghid pentru auditarea sistemelor de
management.
 ISO 10004:2013 – Managementul calității. Satisfacția
clientului. Linii directoare pentru monitorizare și măsurare.
 Organizația Internațională de
Standardizare (ISO) a elaborate mai multe
standarde de susținere, care se utilizează
împreună cu ISO 9001. Scopul acestor
standarde este acela de a duce mai departe,
într-un mediu de afaceri, 0
cele mai bune practici 0
pentru furnizarea de servicii 0
și produse de calitate.
4. Conținutul unui sistem de management
al calității conform
ISO 9001:2015

Standardul ISO 9001:2015 specifică

cerințele pentru un sistem de management
al calității atunci când o organizație:
a) are nevoie să demonstreze capabilitatea sa
de a furniza consecvent produse și servicii care
satisfac cerințele clientului și cerințele legale și
reglementate aplicabile;
b) urmărește să crească satisfacția clientului
prin aplicarea eficace a sistemului, inclusiv a
proceselor pentru îmbunătățirea sistemului și
asigurarea conformității cu cerințele clientului și
cu cerințele legale și reglementate aplicabile.
 Cerințele referitoare la SMC sunt structurate
pe 7 secțiuni:
 Contextul organizației
 Leadership
 Planificare
 Suport
 Operare
 Evaluarea performanței
 Îmbunătățire
 4. Contextul organizației
 Înțelegerea organizației
și a contextului în care
activează
 Înțelegerea necesitaților
și așteptărilor părților
interesate
 Determinarea
domeniului de aplicare al
sistemului de
management al calității
 Sistemul de management
al calității (SMC) și
procesele sale
 aspecte interne și
externe relevante pentru
scopul și direcția sa
strategică
 determinarea părților
interesate relevante și a
cerințelor acestora
 determinarea limitelor și
aplicabilității acestuia
 determinarea proceselor
necesare pentru SMC și
aplicarea acestora în
cadrul organizației
 5. Leadership
 Leadership și  generalități
angajament  orientare către
clienți
 Politică  stabilirea politicii
referitoare la calitate
 Roluri
organizaționale,  comunicarea politicii
responsabilități și referitoare la calitate
autorități
 6. Planificare
 determinarea riscurilor și
 Acțiuni de tratare a oportunităților care
riscurilor și necesită a fi tratate
oportunităților
 planificarea, integrarea și
implementarea acțiunilor
de tratare a riscurilor și
oportunităților, precum și
evaluarea eficacității
acestor acțiuni
 Obiective referitoare la
calitate și planificarea  stabilirea obiectivelor
realizării lor referitoare la calitate

 planificarea realizării
 Planificarea
obiectivelor referitoare la
schimbărilor calitate
 7. Suport

 Resurse  generalități
 personal
 infrastructură
 mediu pentru operarea
proceselor
 resurse de monitorizare și
măsurare – trasabilitatea
 Competență măsurărilor

 Conștientizare  cunoștințe organizaționale

 Comunicare
 Generalități
 Creare și actualizare
 Informații  Controlul informațiilor
documentate documentate
 8. Operare
 Planificare și
control
operațional
 comunicarea cu clientul
 Cerințe pentru  determinarea cerințe p/u P și S
produse și  analizarea cerințelor p/u P și S
servicii  modificări ale cerințelor p/u P și S

 Proiectare și  generalități
dezvoltare a  planificarea P și D
produselor și  elemente de intrare ale P și D
serviciilor  controale ale P și D
 elemente de ieșire ale P și D
 modificări ale P și D
 8. Operare
 Controlul proceselor,  generalități
produselor și  tipul și amploarea
serviciilor furnizate controlului
din exterior  informații p/u furnizorii
externi
 Producție și furnizare  controlul producției și al
de servicii furnizării de servicii
 identificare și trasabilitate
 Eliberarea produselor  proprietate care aparține
și serviciilor clienților sau furnizorilor
externi
 Controlul
 Păstrare
elementelor de ieșire
 activități post-livrare
neconforme
 controlul modificărilor
 9. Evaluarea performanței
 Monitorizare,  generalități
măsurare, analizare  satisfacția clientului
și evaluare  analiză și evaluare

 Audit intern

 Analiza efectuată de  generalități

management  elemente de intrare
ale analizei efectuate
de management
 elemente de ieșire
ale analizei efectuate
de management
 10. Îmbunătățire
 Generalități

 Neconformitate și
acțiune corectivă

 Îmbunătățire
continuă
 Sistemele calității bazate pe ISO
9000 se caracterizează prin
următoarele avantaje:
 Îmbunătățirea
proiectării produsului;
 Creșterea calității
produsului;
 Îmbunătățirea imaginii firmei și a
credibilității acesteia pe piețele
naționale și mai ales internaționale;
 Reducerea rebuturilor și a reclamațiilor
clienților;
 Utilizarea eficientă a personalului,
mașinilor și materialelor, având ca
rezultat o mai mare productivitate;
 Eliminarea disfuncționalităților în producție
și a atmosferei de lucru tensionate, fapt ce
are ca rezultat îmbunătățirea relațiilor
firmei;
 Organizare mai eficientă și mai promptă.
Implicarea personalului conduce la
organizarea unei firme foarte motivate;
 Creșterea satisfacției clienților și încrederii
din partea lor;
 Sporirea eficienței;
 Moralul angajaților;
 Profituri mai mari,
acestea fiind
rezultatul final al
avantajelor
menționate mai sus.
Mulțumesc pentru
atenție!