COMUNICAREA

SUPORTIVA
 DEFINIREA CONCEPTULUI
COMUNICAREA SUPORTIVA - accentueaza aspectele de corelare dintre
comunicatori si se concentreaza asupra asigurarii suportului pentru relatia
interpersonala de comunicare.
Exemplu ASA NU!:
In cadrul unei sedinte cu managerii tuturor compartimentelor si a directorului
executiv, d-nul P, managerul compartimentului de marketing, prezinta o
propunere de imbunatatire a activitatii comnpartimentului sau. D-nul P a
pregatit cu grija materialul documentar care sa-I sprijine propunerea.
D-nul G, managerul compartimentului de productie, ia cuvantul si spune:
“ Dupa parerea mea, d-nul P nu-si da seama ce vorbeste cand afirma ca putem
creste nivelul profiturilor prin simpla imbunatatire a activitatii de marketing.
Problemele sunt mult mai complexe”
 SCOP SI IMPORTANTA
SCOP:
 Sprijinirea, crearea si dezvoltarea relatiei pozitive de comnunicare.
 Urmareste nu numai sa fim agreabili, simpatici sau placuti, ori sa obtinem
acceptarea sociala, ci sa se realizeze scopul si obiectivele comunicarii.

IMPORTANTA:
 In special cand dorim sa indrumam sau sa sfatuim pe subordonati.
 In special in activitatile manageriale, cum sunt transmiterea de informatii
negative( de exemplu, in cadrul evaluarii performantei subordonatului), in
reducerea si rezolvarea conflictelor negative, in motivare, in comunicarea la
nivel emotional.
 REGULILE COMUNICARII
SUPORTIVE
REGULA ASA DA ASA NU
“Atacati” problema, nu “Sa vedem cum putem rezolva “ Dvs. Sunteti vinovat pentru
aceasta defectiune, pentru a aceasta ramanere in urma, va
persoana elimina ramanerea in urma, fata priveste ce faceti, dar sa intrati
de productia planificata” urgent in parametrii de
productie”

Fiti descriptiv, nu “ Productivitatea muncii a “ Munciti prost, sunteti niste

scazut cu 10% datorita incompetenti si este normal ce
evaluativ intreruperii functionarii se intampla”
masinilor; intreruperea a fost
cauzata de …”

Fiti specific, concret, nu “ M-ati intrerupt de trei ori in “ Intotdeauna incercati sa

timpul sedintei si aceasta m-a atrageti atentia asupra dvs. Si
global, general deranjat, pentru ca pe de-o sa va remarcati in detrimentul
parte, mi-a afectat continuitatea altora”
argumentarii, iar pe de alta,
pentru ca s-ar fi putut crea
impresia ca nu ascultati ce
spun”.
 REGULILE COMUNBICARII
SUPORTIVE
REGULA ASA DA ASA NU
Validati interlocutorul “Sa discutam pentru a vedea Pentru a rezolva problema vom
cum putem rezolva problema: face astfel:…”
m-am gandit si eu la unele
solutii…Dvs. Ce parere aveti?”

Fiti congruent “Comportarea dvs.ma “ Par eu suparat? Nuu… totul

deranjeaza” este in regula” (dar nu va puteti
stapani enervarea)

Asigurati continuitatea “ In legatura cu ceea ce tocmai “ Sa disutam despre( indiferent

ati mentionat, ma gandesc ca de ce s-a disutat pana atunci,
procesului de am putea lua in considerare su ce doreste interlocutorul sa
comunicare si…” discute).

Asumati-va raspunderea “ Am luat hotararea de a nu “ Propunerea dvs. Este

aproba propunerea dvs., interesanta, dar consiliul nu
pentru afirmatiile pe care deoarece…” vrea sa o aprobe”.
le faceti, pentru parerile
sau ideile pe care le
comunicati.
Ascultati suportiv “ Care credeti ca au fost “ Sunteti niste incapabili!”
problemele ce au condus la
scaderea productiei?”
 Aplicarea regulilor comunicarii
suportive
REGULA ASA DA ASA NU
“Atacati” problema, nu “Piesele pe care le-ati fabricat “ Ar trebui sa stiti ca…”
in ultima saptamana Au “ Ar trebui sa va dati seama ca
persoana prezentat un numar de 14 sunteti neserios in munca”.
defecte, ceea ce nu este
acceptabil confoem standardelor
echipei noastre”.
Imbracamintea dvs. Nu este “ Nu-mi place cum va imbracati”
conforma cu obiceiul firmei
noastre”.

Fiti descriptiv, nu “Sunt preocupat in legatura cu “ Sunteti lenesi”

scaderea productivitatii sectiei
evaluativ noastre”
“ Suntem amandoi interesati ca
lucrurile sa mearga mai bine,
deci sa vedem ce putem face
pentru aceasta”
“ Nu va psa de interesele
grupului”
“ Nu-mi place ce faci, deci ori te
schimbi, ori nu mai ai ce cauta
aici”
 Aplicarea regulilor comunicarii
suportive
REGULA ASA DA ASA NU
Comunicati concret si “Urmarind raportul dvs., m-ar
fi interesat sa aflu care este “ Raportul pe care l-ati
specific, nu general ponderea produsului A…” prezentat nu este bun”
“Din raportul pe care l-ati

prezentat, nu a rezultat care

este ponderea produsului A”
“Faptul ca astazi nu ati putut ‘’ Niciodata nu raspundeti
sa…” solicitarilor grupului”
Imi pare rau ca de aceasta

data nu am putut sa…,dar…..”

Asumati-va “ Sa fim proprietarii mesajelor “ Ei au spus”

transmise” “ Se considera ca…”
responsabilitatea
“ Sa ne asumam  “Noi, comitetul credem ca…”
responsabilitatea pentru “ S-ar putea spubne ca…”
propriile afirmatii,
confirmand ca noi insine
suntem surs ideilor si nu
altcineva’
 EFECTELE COMUNICARII
NESUPORTIVE
Absenta comunicarii suportive poate avea efecte negative:
 Acuratetea receptionarii mesajului si relatia
interpersonala vor avea de suferit;
 Se poate genera reactia de manie, sentimentul de
competitie in locul celui de cooperare;
 Interlocutorul se va concentra in timpul comunicarii
asupra gasirii unui raspuns care sa-l disculpe;
 Motivarea pentru actiuni ulterioare se reduce. Relatia de
comunicare se deterioreaza.
 INDRUMAREA
INDRUMAREA – transmiterea de informatii, instructiuni, standarde,
reguli menite sa dezvolte performanta subordonatilor.
Exemplu:
Domnul S este managerul compartimentului de productie al firmei, care
produce componente pentru industria textila, iar domnul P ii este
sef direct. Performanta compartimentului este slaba, iar rapoartele
facute de S vin intotdeauna cu intarziere si sunt incomplete. Domnul
P se hataraste sa aibe o discutie serioasa cu el si stabileste de
comun acord cu S, ca va trece pe la biroul lui la ora 10 a doua zi.
Cand il cauta a doua zi la ora 10, secretara lui ii spune ca domnul S
tocmai a plecat cu seful atelierului, un subordonat al sau. Acesta
venise sa se planga in legatura cu unul dintre tehnicieni, care
intarzia in mod frecvent.Domnul P asteapta 15 minute pentru ca
domnul S sa se intoarca.
 SFATUIREA
SFATUIREA – se aplica atunci cand problemele apar din cauza
atitudinilor, a personalitatii sau a altor factori de natura emotionala,
care pot spori defensivitatea si rezistenta la schimbare.
Exemplu:
Se presupune ca doamna B este noua in compartimentul dvs.; are o pregatire excelenta
in munca pentru care a fost angajata, pregatire dovedita si prin diplomele pe care le
poseda.
Se constata ca angajata depune un efort considerabil pentru a se remarca si a-si dovedi
competenta, adesea in detrimentul colaborarii cu cei din jur si a lucrului in echipa.
Exista plangeri din partea colegilor in legatura cu faptul ca doamna B vorbeste
arogant si critica in permanenta pe ceilalti membri ai grupului, generand astfel o
atmosfera tensionata, neproductiva.
La prima discutie avuta cu noua angajata, aceasta afirma ca s-a integrat bine in munca
sa, coopereaza cu colegii, iar prin impactul pozitiv pe care munca il are asupra
grupului, standardele acestuia au fost crescute. Plangerile colegilor continua si va
hotarati sa aveti a doua zi o discutie cu d-na B.
 COMUNICAREA EMPATICA
Comunicarea empatica – intelegerea deplina a interlocutorului la nivel
intelectual si emotional.
Nu poate fi abordata indrumarea si sfatuirea fara adoptarea
comunicarii empatice.
Comunicarea empatica intervine atat in relatia manager salariat, cat si
in comunicarea producator-client.
Nu numai salariul este cel care poate motiva, ci si: aprecierea grupului,
satisfacerea nevoii de dezvoltare spirituala, a nevoii de frumos,
satisfactia muncii.
Producatorul profesionist va vinde “ solutii la problemele clientului”, in
timp ce amatorul va vinde “ doar produse”.
Comunicarea empatica are la baza ascultarea empatica.
 STUDIU DE CAZ
Domnul Radulescu(R), directorul de productie din firma X, numit nu de prea multa vreme
in aceasta functie, se afla in vizita de lucru prin atelierul de scularie. Stabilise o
intalnire cu domnul Mihailescu(M), seful acestui atelier, care ii era subordonat direct.
R – Domnule M, am stabilit aceasta intalnire deoarece am verificat performantele
atelierului si doream sa va dau feedback in legatura cu acestea. Stiu ca pana acum nu
am avut ocazia sa discutam fata in fata, dar cred ca a sosit momentul sa trecem in
revista cum stati cu treaba aici. Ma tem ca unele din lucrurile pe care urmeaza sa vi le
spun nu sunt prea favorabile.
M – Ei bine, din moment ce sunteti noul meu sef, va trebui sa ascult ce-mi spuneti, chiar
daca nu imi convine. Am mai avut si pana acum discutii de acest gen cu noii sositi
care veneau in atelierul meu cu impresia ca stiu mai bine decat mine ceea ce se
intampla.
R – Domnule M, eu doresc ca aceasta discutie sa se desfasoare in ambele sensuri; nu ma
aflu aici ca sa va comunic un verdict si nici sa va spun cum sa va faceti munca. Exista
insa unele aspecte care ar putea fi imbunatatite si pe acestea doresc sa le analizez cu
dvs.
 STUDIU DE CAZ
M – Da, si pe asta am mai auzit-o. Dar dvs. Sunteti acela care ati hotarat sa
avem discttia, pe mine nu m-ati intrebat daca o doresc. Acum dati-i drumul,
descarcati-va sacul.
R – Nu este vorba aici despre nici “ o descarcare de sac”. Sunt insa anumite
lucruri pe care trebuie sa le stiti. Unul dintre acestea se refera la ceea ce
am observat prin sectiile atelierului; cred ca atitudinea dvs. fata de unele
dintre femei nu este adecvata si s-ar putea sa aveti probleme din aceasta
cauza.
M – Ei asta-i! Dvs. nu ati mai fost pe aici si nu cunoasteti modul total neformal
in care discutam si ne comportam noi aici. Femeile sunt chiar flatate daca,
din cand in cand, li se acorda o oarecare atentie.
R – Poate ca este asa, dar ar trebui sa aveti oricum mai multa grija. S-ar putea
sa nu stiti exact ceea ce gandesc ele. Dar asta imi aminteste si de alta
problema pe care am observat-o; este vorba despre aspectul atelierului.
Stiti cat de important este pentru imaginea firmei noastre ca totul sa fie
curat si pus in ordine. Trecand astazi prin cateva incaperi, am observat ca
nu peste tot era atat de ordine si curat cum mi-ar fi placut sa vad; aceasta
arunca o lumina proasta in primul rand asupra dvs.
 STUDIU DE CAZ
M-Cum? Sunt gata sa concurez cu oricare alt atelier din firma in ceea ce
priveste ordinea si curatenia. Se poate ca ati vazut o scula sau doua lasate
pe o masa sau pe alta; poate tocmai le folosea cineva. Dar sa stiti ca noi
aici consideram ca mandrie a noastra personala sa fie oprdine si curatenie.
Nu inteleg cum puteti spune ca este dezordine aici! Dvs. nu stiti cum lucram
noi si deci nu puteti sa judecati daca este sau nu ordine.
R – Imi pare bine ca sunteti sesnsibil la problema curateniei. Cred insa ca ar
trebui sa-i acordati mai multa atentie, asta-i tot. Referitor tot la ordine si
curatenie, am observat si faptul ca dvs. nu sunteti imbtacat cum ar trebui
sa fie imbracat un sef de atelier. Cred ca aceasta influenteaza negativ si
tinuta celorlalti; imbracamintea neglijenta a muncitorilor poate conduce si la
accidente in munca.
M – In primul rand nu sunt de acord ca trebuie sa existe o diferenta intre felul
in care ma imbrac eu si muncitori. Pe urma, nici nu-mi pot permite sa vin
imbracat mai ca lumea si sa-mi murdaresc hainele aici. Mi se pare ca sunteti
prea cusurgiu.
 STUDIU DE CAZ
R – Nu vreau sa credeti ca sunt pretentios, dar eu am convingerea ca aceste lucruri sunt
importante. Mai sunt si alte aspecte care ar trebui corectate si unul dintre acestea
este aspectul pe care il au rapoartele dvs. ce ajung pe masa mea. Sunt pline de
greseli si uneori cred ca apar si greseli in cifrele prezentate in raport. Se pare ca le
verificati foarte superficial inainte de a le trimite.
M – Daca exista ceva ce este aici la noi prea mult, acestea sunt rapoartele. As putea sa-
mi petrec trei sferturi din timp completand la rapoarte pentru vreun “ numarator de
boabe de fasole” de acolo de sus. Ne ies rapoartele si pe urechi! De ce nu ne lasati in
pace sa facem si ceva util aici? Ne tocati timpul cu rapoarte si sedinte!
R – Stiti la fel de bine ca si mine ca avem nevoie de aceste rapoarte pentru a puitea
monitoriza cu grija productivitatea, calitatea si costul. Retineti ca dvs. trebuie sa fiti
mai atent cand va indepliniti responsabilitatea de a intocmi rapoarte.
M – Ei bine, nu are rost sa mai discutam despre asta. Oricum pentru mine este o batalie
pierduta inainte de a o incepe. Nimeni de acolo de sus nu va renuntala aceste
rapoarte. Dar, Domnule R, as avea si eu o intrebare pentru dvs.
R – Desigur, spuneti, care este aceasta?
M – De ce nu va cautati pe altcineva de care sa va legati si sa ma lasati pe mine in pace
sa-mi vad de treaba?

Care din regulile comunicarii suportive sunt incalcate in aceasta comunicare?