COMUNCAREA

ORGANIZATIONALĂ

Conf. univ. dr. Maria NICOLAI

 Caracteristici

 Să fie orientată spre finalitate

(scop);
 Să fie multidirecţională;
 Să fie instrumentală;
 Să fie adaptată;
 Să fie flexibilă.
 A nu se confunda
Comunicarea  Informarea
Se referă la schimburile de
structuri cognitive ce
vizează schimbarea
comportamentului
celuilalt;
 Vizează un sistem de
relaţii interactive;
 Constă în relaţionarea
interpersonală;
 Se realizează în mai multe
direcţii, fiecare emiţător
devenind la rândul lui
receptor şi invers, în
cadrul aceleiaşi secvenţe
de comunicare.
 Ţine exclusiv de transferul
de conţinut (emisie şi
receptare;
 Se referă la situaţiile în
care rolul activ îi revine
exclusiv receptorului;
 Constă în relaţionarea
oamenilor cu faptele;
 Funcţionează într-un
singur sens, de la
emiţător către receptor
 SEMNALUL CARE

MESAJ
SEMNAL
MESAJ

SOSEŞTE
Sursa de
Transmiţător Canal Receptor Ţintă
informare

INTERFERENŢE

Sursa de
bruiaj

Modelul comunicării după Shanon şi Weaver

E Codificare M Canal M Decodificare M

Decodificare M Canal M Codificare

Procesul de comunicare
E Mesaj Canal Mesaj R

Zgomote Perturbaţii

Feed-back

Barierele în procesul de comunicare

E A E B

A
D B
C

C
D

Reţea în formă de cerc Reţea în formă de stea sau X

A B

C
A B C D E

Reţea în formă de lanţ

E

Reţea în formă de Y
CARACTERISTICILE RETELELOR
DE COMUNICARE
Tip cerc
- fiecare participant are sanse egale de a
comunica cu ceilalti
- participantii sunt marcati de un grad de
satisfactie mai mare
- feed-back dificil
- caracteristica grupurilor creative si
neformale
Tip lant
- creează linii ierarhice
- precizia şi viteza realizării sarcinilor
sunt relativ ridicate
- persoana aflată la mijloc este percepută
ca lider (exista pericolul
suprasaturării acestuia cu informaţii)
- satisfacţia echipei este scăzută
Tip “Y”
-două persoane au acelaşi statut
- practicata in conducerea centralizata;
- număr redus de legături
- feed-back rapid , eficient
Tip stea
- supercentralizată; oamenii comunică
puţin, dar se implica in mod egal;
- calitatea de lider este atribuită persoanei
aflate în centru;
- este stabil şi performant organizată,
eficientă, dar puţin apreciată de grup
- de obicei, doar satisfacţia liderului este
mare; echipa înregistrează valori mici
ale satisfacţiei
- apare dependenţă faţă de lider
- specifica grupurilor neformale;
 de sus în jos
· pentru explicarea regulamentelor
· pentru comunicarea rezultatelor
evaluării performanţelor
CANALE FORMALE · pentru a pregăti angajaţii în
(prestabilite) procesele de schimbare
de jos în sus
(de la subordonat la manager)
COMUNICAREA INTERNĂ pe orizontală, utilă în:
se poate realiza pe · intercorelarea activităţii dintre
compartimente
· rezolvarea conflictelor
în afara structurii organizatorice
CANALE NEFORMALE
create spontan – zvonul, bârfa
 OPERAŢIONALĂ - realizată între membrii organizaţiei cu interlocutori
din exteriorul organizaţiei
STRATEGICĂ – are două forme:
COMUNICAREA EXTERNĂ
· dezvoltarea de relaţii de comunicare cu mediul extern
· previzionarea evoluţiei şi schimbărilor care se pot produce în
exteriorul organizaţiei şi care pot afecta activitatea acesteia
CU ROL DE PROMOVARE, se concretizează prin: publicitate,
promovarea vânzărilor, sponsorizări, mecenat, organizare de „zile ale
porţilor deschise”, organizarea de standuri la târguri
FEREASTRA LUI JOHARI
FB fb
AE ICA Zona oarbă INS
ICS Zona deschisă ICA
(Arena)
ae Zona ascunsă Zona necunoscută
(faţada) INS
ICS ICA
INA

ICS = informaţia cunoscută de sine

ICA = informaţia cunoscută de alţii
INS = informaţia necunoscută de sine
INA = informaţia necunoscută de alţii
 Stiluri de orientare interpersonalĂ
Stilul ae-fb (zona necunoscută): ae <; fb<
 Potenţial uman nerealizat;
 Creativitate neutilizată;
 Manageri necomunicativi, izolaţi, cu aversiune faţă de
risc;
 La nivelul organizaţional acest stil propagă lipsa de
comunicare şi neutilizarea potenţialului uman.
Stilul ae-Fb (zona ascunsă) : ae <; Fb>
 Managerii aflaţi în această situaţie sunt superficiali,
incompetenţi, manipulative, fără valoare reală, izolat de
subordonaţi şi colegi
 Lucrul în echipă devine imposibil, cu consecinţe
dezastruoase pentru organizaţie.
Stilul AE-fb (zona oarbă): AE >; fb<
 Tendinţa de manifestare excesivă a ego-ului;
 Neîncrederea incompetenţa celorlalţi;
 Manageri:
 Îşi protejează propria imagine;
 Doresc să demonstreze competenţă;
 Sunt înclinaţi spre un stil de conducere autocreativ;
 Apreciază pozitiv supunerea subordonaţilor;
 Nu sunt conştienţi de potenţialul creator al celorlalţi.

Stilul AE-FB (zona necunoscută: AE >; FB>

 Sensibilitate la nevoile altora
 Relaţiile sunt deschise în oneste;
 Climatul este de cooperare, fără probleme de
comunicare.
 ASCULTAREA
ASCULTAREA ACTIVĂ - activităţi menite să asigure recepţionarea
corectă a mesajului şi reţinerea lui
optimă, atunci când posibilitatea de a
interacţiona cu interlocutorul este limitată
ASCULTAREA Recomandări:
(după modul de participare) · cuvinte cheie;
· eventuale contradicţii în argumentaţie;
· depistarea SO a mesajului;
· corelarea mesajului cu experienţele personale;
· luarea de notiţe.

PRIN ÎNTREBĂRI
ASCULTAREA întrebări:
INTERACTIV · închise
· deschise
PRIN CONFIRMARE

DE INFORMARE – pentru sensul general al mesajului

ASCULTAREA
(după nivelul de ascultare şi
gradul de dificultate al mesajului)
Necesar: reţinerea doar a ideii principale
ATENTĂ – mesajul este complex
Necesar: reţinerea ideii principale şi a faptelor ce o sprijină
FOCALIZATĂ – implică un nivel înalt de concentrare,
analiză, sinteză, evaluare.
Necesar: memorie şi cunoştinţe asimilate
EFECTELE ASCULTĂRII
INSUFICIENTE:

TU Ce doreşti să-mi comunici prin vorbire

Ce-mi spui de fapt

Ce aud eu

Ce înţeleg

Ce reţin

EU Ce accept
 Perturbaţii în procesul
de ascultare
 Lipsa de interes în dorinţa
de a asculta;
 Atitudini şi idei
preconcepute;
 Diferenţa de statut;
 Egocentrismul;
 Tendinţa de polemică;
 Rezistenţa la schimbare;
 Viteza de vorbire,
recepţionare şi prelucrare
a informaţiei;
 Perturbaţiile fizice (interne
şi externe).
 Zece sfaturi pentru o
bună ascultare
 Fiţi pregătit să ascultaţi;
 Fiţi interesat;
 Arătaţi-vă interesat;
 Păstraţi-vă mintea
deschisă;
 Urmăriţi ideile principale
 Ascultaţi critic şi imparţial
 Ascultaţi cu atenţie luaţi
notiţe
 Ajutaţi vorbitul
 Nu întrerupeţi vorbitorul
 CITIREA
INFOMAŢIA SE POATE ACUMULA
ÎNTR-O CANTATARE PREA MARE
Consecinţe
- nerelevante
- neînţeleasă corect
dificultăţi pentru manageri:
- imposibilitatea de a citi atâta material
- incapacitatea de a asimila atâta material
 ASPECTE ALE CITIRII EFICACE ŞI EFICIENTE

 să se facă distincţia între:

fapt opinie
(o afirmaţie ce poate fi dovedită) (un punct de vedere)
 să se interpreteze corect relaţiile semantice
 să se recunoască imediat:
 ideile principale  să se recunoască detaliile
 punctele majore
 scopul materialului scris
 să se recunoască relaţia cauză efect;
 să se recunoască cronologia evenimentelor;
 identificarea tehnicilor de manipulare:
 cuvintele laudative
 empatia deosebită
 mărturia unei persoane binecunoscute
 utilizarea ideii că toată lumea face la fel
 APROFUNDATĂ – înţelegerea şi memorarea ideilor
principale şi a detaliilor semnificative
viteza:
· obişnuită: 225 – 275 cuvinte/minut
CITIREA · rapidă: 350 – 800 cuvinte/minut
DE INFORMARE – parcurgerea doar a informaţiilor
interesante, fără a citi tot materialul
viteza: 1.500 cuvinte/minut
DE SCANARE – când se caută o informaţie
viteza: 3.000 cuvinte/minut
Folosirea feedback-ului  Feedback-ul
 Condiţii
 Descriptiv, nu evoluativ;
 Direct,clar şi specific;
 Furnizat la momentul
potrivit;
 Exprimat în termeni
relevanţi;
 Utilizabil, pentru a permite
primitorului să schimbe ceea
ce trebuie.
 EVALUATIV
Ex. “Vorbeşti fără încetare şi
îi întrerupi pe ceilalţi”.
 DESCRIPTIV
Ex. “În ultima jumătate de
oră ai intervenit în discuţii
timp de 12 minute”.
 EXPERIENŢIAL
Ex. “Când cineva vorbeşte
mult, eu a, tendinţa să
nu-l mai ascult şi să mă
retrag”.
ANALIZA - identificarea şi interpretarea elementelor care ţin de
limbajele, simbolurile şi semnele folosite în redarea mesajelor
SINTEZA - combinarea, înţelesurilor tuturor acestor elemente,
adesea contradictorii într-o anumită formă.

INDUCŢIA - forma de raţionament logic folosită în sintetizarea care

porneşte de la P à G.

DEDUCŢIA - forma de raţionament logic folosită în sintetizarea care

porneşte de la G à P.

SILOGISMUL
Ex. 1: Toţi managerii au responsabilitatea să
întocmească rapoarte semestriale privind Premisa majoră
programele de perfecţionare a subordonaţilor .
Unul dintre managerii acestei organizaţii
sunteţi dumneavoastră. Premisa minoră
Dumneavoastră va trebui să prezentaţi Concluzie
semestrial un astfel de raport.

Ex. 2:Firma noastră produce anvelope de calitate superioară celor

produse de celelalte firme din zonă. Orice posesor de autoturisme
cumpără anvelope de la noi.
Dumneavoastră posedaţi un autoturism, deci trebuie să cumpăraţi
anvelope de la noi.
SOFISMELE = forme false sau eronate de raţionamente
logice care generează stări emoţionale

Pot fi generate de:

- Idei preconcepute: “Avem nevoie de un nou manager pentru
organizarea serviciului de noapte al compartimentului nostru.
Candidatul X are experienţă în acest domeniu şi are recomandări bune.
Dar nu are decât 25 de ani şi în ziua de azi nu poţi conta pe tineri (nu
sunt suficient de serioşi, se gândesc numai la profitul imediat, etc.). Mai
bine angajăm pe altcineva”.
- Sentimentul de turmă: “Angajatul X ar merita să fie promovat pe
baza performanţelor obţinute. Dar toată lumea se aşteaptă să fie
promovat Y, deoarece este cel mai în vârstă din grup. Să-l programăm
deci pe Y pentru promovare”.
- Un fapt neprobat:”Angajatul X este un programator bun şi timp de
cinci ani munca lui a fost excelentă. De aceea el trebuie să devină
managerul compartimentului nostru de informatică”.
- O afirmaţie neprobată ca substitut pentru informaţie
suplimentară: “Performanţa dumneavoastră nu este satisfăcătoare.
Fiind inferioară este inacceptabilă la noi. Noi nu ne putem permite să
plătim pentru o performanţă inferioară”.
- Autocontrazicere: “Pentru a primi o mostră a produsului nostru în
mod absolut gratuit, vă rugăm să trimiteţi formularul alăturat,
completat, împreună cu 5 lei pentru postă şi alte costuri de transport”.
- Generalizare nejustificată: “Pe datele de 5 şi 20 iunie i-am scris lui X
pentru a-l avertiza în legătură cu întârzierea plăţii şi nu am primit nici
un răspuns. X refuză să plătească”.
 DEPRINDERI PRIVIND REDAREA MESAJELOR
COMUNICAREA ORALĂ

Comunicarea faţă în faţă cu o persoană

Utilizare: · Evaluarea performanţelor

· Rezolvarea conflictelor
· Darea instrucţiunilor
Comunicarea
orală Avantaje: · Permite utilizarea tuturor mijloacelor verbal şi
neverbale de comunicare
· Ajută la ajustarea mesajelor pe parcurs (este
interactivă).
Comunicarea managerilor în grup
MODURI DE COMUNICARE VERBALĂ
Prezentarea în faţa unui auditoriu
- în interiorul organizaţiei auditoriul are caracteristici comune
- în exteriorul organizaţiei
Dezavantaje: · plictisitoare
· confuze
· prea lungi
· neconvingătoare
Adresarea · stil deficitar
orală
- BRIEFINGUL (5 - 15') - scurtă prezentare de informare, impusă de apariţia:
· unei schimbări;
· unui element nou;
· necesităţii acceptării unei interpretări.
- RAPORTAREA
- de situaţie (30 - 40') – periodic
- finală (40 - 60') – analiza muncii

-IMPROVIZAŢIA
Perioada de graţie – intervalul dintre
întrebare şi răspuns
 COMUNICAREA SCRISĂ
 COMUNICAREA SCRISĂ
AVANTAJE
 Mai bună pentru a expune
fapte şi opinii
 Mai bună pentru mesaje
dificile sau complicate
 Erorile pot fi înlăturate
înainte de transmitere
 COMUNICAREA ORALĂ
 Mai bună pentru a expune
sentimente şi emoţii
 Mai personală şi
individuală
 Permite corectarea în
limita feedback-ului şi a
semnalelor nonverbale

DEZAVANTAJE
 Consumă mai mult timp  Oamenii par a asculta
 Feedback întârziat sau  Mai dificil să gândeşti cum
inexistent vorbeşti
 Nu poţi fi sigur că mesajul
va fi citit
 Mulţi oameni nu comunică
bine în scris
 CARACTERISTICI ALE SCRIERII
MANAGERIALE COMPETENTE
 LIZIBILITATEA  CORECTITUDINEA
 Limbaj simplu şi nepretenţios  Scris corect ortografic
 Împărţirea în paragrafe  Folosirea formatului adecvat
 Anunţarea din preambul textului
asupra textului  Asigurarea coerenţei textului

Text incoerent Text coerent

“Cred că avem unele probleme
cu calitatea produsului A.
Beneficiarul nu a înaintat nici o
plângere. De aceea intenţionez
să iau legătura cu acesta”
ADECVAREA direcţiei de transmitere
De jos în sus
 Tactul
 Nivelul de detaliu
 Atitudinea adoptată
 Exprimarea opiniilor
“Deşi beneficiarul nu a înaintat
nici o plângere, voi lua totuşi
legătura cu acesta, deoarece
cred că avem unele probleme cu
calitatea produsului A”
De sus în jos
 Diplomaţie sporită în
interacţiunea cu subalternul
 Claritatea scopului
 Asigurarea motivării
 GÂNDIREA
ACTIV – de la manager către subordonat
· exprimarea directă
ACTIV/PASIV · ton de siguranţă şi încredere
· evitarea „probabil”, „posibil”,
„oarecum”

PASIV în situaţiile negative – de la

subordonat la manager. Se vor evita:
· imperativele
· impresia de dare a dispoziţiilor
· frazele scurte
· responsabilităţile directe
PERSONAL - în situaţii de convingere sau de
transmitere a unor informaţii pozitive
STILURI DE Se vor folosi:
BAZĂ ALE · pronumele personale (I, II)
PERSONAL/IMPERSONAL · propoziţii scurte
COMUNICĂRII
ÎN SCRIS · cuvinte uzuale
· numele destinatarului
IMPERSONAL în situaţia transmiterii de
informații de ordin general sau în mesajele
negative.
Nu se vor folosi pronume personale
Se pot folosi fraze lungi
Se va evita folosirea de responsabilităţi
personale
COLORAT – pentru reclame sau transmiterea de veşti
bune
COLORAT/INCOLOR

INCOLOR – în scrierea curentă de afaceri

 ATITUDINEA POZITIVĂ ÎN
SCRIEREA MANAGERIALĂ
 Politeţea şi consideraţia
 Orientarea mesajului spre cititor
 Exemple:
 Orientare spre scriitor:

 “Includem o copie a propunerii noastre”

 “Nu vă putem trimite comanda până nu ne trimiteţi
informaţia solicitată prin formularul alăturat”.
 Orientarea spre cititor

 “Vă supunem atenţiei o copie a propunerii noastre”

 “Pentru a vă trimite imediat comanda solicitată, vă
rugăm să completaţi formularul alăturat.
 Condiţii:
 A fi util cititorului,
 A fi sincer
 Tact în comunicare
 Folosirea titlurilor persoanelor
 Evitarea etalării aerului de superioritate
 ATITUDINEA POZITIVĂ ÎN
SCRIEREA MANAGERIALĂ
 Exemple:
 Mesaj infatuat:

 “Am fost surprins de calitatea slabă a raportului

dumneavoastră, dar acesta a fost totuşi acceptat
datorită faptului că imaginea dumneavoastră în
organizaţie este bună”
 Mesaj pozitiv:

 “Raportul dumneavoastră a fost acceptat. Vă rugăm ca

în viitor să acordaţi atenţie şi modului de redactare
grafică a datelor ”
 Conciziunea, claritatea, completitudinea
 Organizarea mesajului
 Directă – pentru mesajele care comunică veşti bune;
 Indirectă – pentru mesajele care comunică veşti rele
 Promptitudinea răspunsului
 EXPRIMAREA POZITIVĂ - Exemple
 Mesaj negativ  Mesaj pozitiv
 “Nu putem să vă  Cererea dumneavoastră
satisfacem cererea va fi reanalizată imediat
deoarece fondurile pe ce vom primi fondurile pe
acest an au fost deja anul viitor”.
folosite”  “Cererea dumneavoastră
 “Nu vă putem angaja va fi păstrată pentru
acum” cazul în care va apărea o
 Ne pare rău că nu altă scoatere de posturi la
putem să vă plătim concurs”
cecul decât la data de  Cecul dumneavoastră va
…” fi achitat la data de …”
 “Nu dorim să  “Dacă vom dori să
achiziţionăm produse achiziţionăm produse
recondiţionate”. recondiţionate vom apela
desigur la firma
dumneavoastră
 BARIERE DE COMUNICARE
EXTERNE
· mediul fizic: frig, întuneric, zgomot
· DISTANŢA PREA MARE SAU PREA MICĂ ÎNTRE COMUNICĂRI
· STIMULI VIZUALI CARE DISTRAG ATENŢIA:
- îmbrăcăminte stridentă
PERTURBAŢII - deplasare prin încăpere
ÎN PROCESUL - ticuri
DE · TIMPUL ŞI CIRCUMSTANŢELE NEPOTRIVITE PENTRU SCHIMBUL
COMUNICARE DE MESAJE (înaintea desfăşurării unui eveniment important)
· ÎNTRERUPERI REPETATE ALE PROCESULUI DE COMUNICARE
· MIJLOACE TEHNICE CU STARE DEFECTUOASĂ
INTERNE · epuizarea fizică sau psihică
· boala
· auzul, văzul (deficitare)
· FACTORI FIZIOLOGICI · suferinţa fizică
· foamea, setea, nevoia de somn
· starea emoţională

· DISTORSIUNEA SEMANTICĂ determinată de:

· eufemisme
· disfemisme
· conotaţii
· folosirea jargonului şi a argoului
· folosirea limbajului negativ
· DISTORSIUNEA PERCEPTUALĂ
· diferenţe de atitudini, convingeri, experienţe de viaţă
· diferenţe de statut social
· diferenţe de rasă, religie, partid
· diferenţe de sex şi vârstă
· CONSIDERAREA UNOR INFORMAŢII CA FIIND SUBÎNŢELESE
· FORMULAREA DEFECTUOASĂ A MESAJULUI
· LIMITELE INDIVIDUALE
- viteza de vorbire
- capacitatea de reţinere
· DISTORSIUNEA SERIALĂ
 COMUNICAREA SUPORTIVĂ
 Reguli de comunicare suportivă:
1. Atacaţi problema, nu persoana;
2. Fiţi descriptiv, nu evaluativ;
3. Fiţi specific, concret nu global, general;
4. Validaţi interlocutorul;
5. Fiţi congruent;
6. Asiguraţi continuitatea
7. Asiguraţi-vă răspunderea pentru afirmaţiile pe care le faceţi,
pentru părerile sau ideile pe care le comunicaţi;
8. Ascultaţi suportiv.

 Îndrumarea = transmiterea de informaţii, instrucţiuni

standard şi reguli menite să conducă la creşterea
performanţelor subordonaţilor.
 Sfătuirea se aplică atunci când problemele apar din
cauza atitudinilor, a personalităţii sau a altor factori de
natură emoţională, care pot spori defensivitatea şi
rezistenţa la schimbare.