Universitatea “Dunărea de Jos”, Facultatea de Economie şi Administrarea

Afacerilor, Master “Strategii şi politici manageriale”

Îndrumător: Conf. univ. dr. Nicolai Maria Student: Răileanu Roxana- Elena

2013
 Situaţii specifice de comunicare orală:
1. Adresarea orală
2. Abordarea situaţiilor de tip întrebare - răspuns
3. Improvizaţia
4. Comunicarea prin telefon
 Arta de a convinge
 Concluzii
 Bibliografie
 Faţa în faţa cu o persoană
Are avantajul că este directă şi că permite
folosirea tuturor mijloacelor verbale şi neverbale
de comunicare.

 în grup -> în faţa unui auditoriu

- ajută la definirea grupului;
- constituie un instrument pentru dezvoltarea
membrilor grupului şi pentru apariţia de lideri.
Probleme legate de pregătirea şi contextul prezentării:
 Prezentările sunt plictisitoare (prezentatorul trebuie să folosească tehnici
de întreţinere a atenţiei şi interesului).
 Stilul de prezentare al informaţiilor este deficitar (la fel cum forma şi
conţinutul sunt intercorelate, şi informaţia şi stilul sunt intercorelate).
 Prezentările sunt neconvingătoare (orice prezentare trebuie să convingă
că informaţia prezentată este importantă, că argumentele sunt corecte şi că
adresarea la problemele de bază este corespunzătoare; folosiţi tactici de
convingere).
 Prezentările sunt prea lungi (depinde şi de modul de prezentare dar
concizia, alături de claritate, este întotdeauna apreciată pozitiv).
 Prezentările sunt confuze (este sarcina prezentatorului de a organiza
informaţia astfel ca auditoriul să o poată urmări şi înţelege).
 CUVȂNT CU CUVȂNT
Modalităţi de prezentare: acceptabilă numai în situaţii diplomatice sau
extrem de critice
DUPA TEXT MEMORAT
pregătită inainte
PREZENTARE LIBERĂ
după notiţe sumare
sau alte materiale de suport
PREZENTARE IMPROVIZATĂ
fără pregătire

Managerii folosesc cel mai frecvent prezentarea liberă pe baza unei schiţe a
prezentării. Schiţa prezentării conţine în mod prescurtat ideile, punctele şi
subpunctele prezentării si are rolul de a ajuta memoria.
Foaia sau fişele care conţin aceste idei trebuie să conţină mult spaţiu alb pentru ca
ideea să iasă în evidenţă.
 Folosirea mijloacelor vizuale:

 “Umple" în mod productiv intervalul de timp nefolosit generat de

diferenţa dintre viteza de vorbire şi cea de recepţionare.
 Cresc puterea de reţinere a auditoriului .
 Pot conţine structurarea prezentării, sumarizarea unor idei,
argumente, informaţii sau date grafice suplimentare.
 SE RECOMANDĂ EVITAREA PE CAT POSIBIL FOLOSIREA DE
MULTE CUVINTE - doar cuvinte şi propoziţii "cheie".
 Cuvintele multe insultă inteligenţa auditoriului şi forţează auditoriul
să citească şi să asculte în acelaşi timp.
 Structurarea prezentării:
 Trezeşte interesul auditoriului
(întrebare retorică, o imagine vie, un
exemplu sau poveste surprinzătoare, o
statistică şocantă).

Rolul Introducerii Câştigă/ sporeşte credibilitatea

vorbitorului

Realizează legătura vorbitor-

subiectul prezentării- auditoriu
Punctele
majore

Încheierea
 Prezentare mai scurtă (5-15 min.)
 Are loc în cadrul unor întâlniri de lucru, şedinţe sau conferinţe.

 OBIECTIV: împărtăşirea în comun de informaţii noi, între persoane cu

interese comune.

 SCOP: de sumarizare sau prezentare selectivă a unor informaţii

de a schimba, pe baza unor informaţii noi, modul vechi de
înţelegere a unei probleme sau perspectiva din care aceasta era percepută.
 Prezentarea de informaţii relevante pentru o anumită fază (DE SITUAŢIE )
a unui proiect sau pentru finalizarea acestuia (FINALĂ).

 SCOPUL RAPORTULUI DE SITUATIE:

 de a familiariza auditoriul cu starea la zi a proiectului sau a activităţii,
 de a descrie cum trebuie interpretată activitatea în baza elementelor din
trecut,
 să facă referiri la proiecţii în viitor;

 SCOPUL RAPORTULUI FINAL:

 Recomandarea pentru luarea unor decizii sau rezolvarea unei probleme,
 furnizarea unei imagini de ansamblu asupra muncii efectuate la un proiect,
 prezentarea unui rezultat final.
 În situaţiile neprevăzute calitatea comunicării poate fi crescută dacă se au în
vedere următoarele:
 Crearea perioadei de graţie (intervalul dintre întrebare şi răspuns):
 Folosirea unor propoziţii tip ca: "mă bucur că aţi pus această întrebare"; "este
important să înţelegeţi ce voi spune"; "daţi-mi voie să mă gândesc pentru un
moment; "vreau să fiu sigur că vă dau informaţia în mod corect şi de aceea...";
 Introducerea unor comentarii generale înainte de a trece la ideile concrete ale
răspunsului.
 Solicitarea de clarificări legate de întrebarea pusă sau de a parafraza mai clar
subiectul în discuţie. Spuneţi "...a fost ceea ce aţi vrut să întrebaţi?“ sau "...este
ceea ce doriţi să ştiţi?".

 Folosirea perioadei de graţie: cum să înceapă şi ce să conţină mesajul.

 Modul de enunţare a mesajului:

 Este util să începeţi prin prezentarea organizării mesajului.
 Este important să nu divagaţi.
 Nu uitaţi să încheiaţi cu o concluzie.
 Câteva din utilizările multiple ale comunicării
prin telefon includ:
 Coordonarea muncii,
 Intervievarea şi anchetele de studiu a pieţei,
 Intervenirea în situaţii critice,
 Sfătuirea ("hot line" service),
 Teleconferinţele,
 Procesul de instruire şi educaţie prin telefon.
 Aspectul distinctiv esenţial al comunicării prin telefon
este lipsa indiciilor de natură neverbală care se pot
transmite (Ex. prin limbajul corpului)
 Aceasta generează o distanţare psihologică faţă de
interlocutor.
 Distanţa psihologică conduce în mod normal la un
conţinut depersonalizat al mesajului orientat spre
rezolvarea problemei şi aceasta determină un stil de
vorbire lipsit de spontaneitate şi care face imposibil
orice compromis.
Cât de eficace este comunicarea prin telefon şi în ce
măsură percepţiile şi concluziile în convorbirea
telefonică diferă de cele din cazul unei discuţii faţă în
faţă?
Transmiterea de informaţii precise şi complete şi
rezolvarea de probleme;

Puterea de convingere în situaţii de negociere, de

conflict şi de schimbare a opiniei;

Percepţia legată de imaginea persoanei (generarea

şi formarea unei impresii).
 Comunicarea managerială prin telefon:

 necesită precauţie în precizia comunicării şi latura ei suportivă.

 beneficiază doar de paralimbaj.

Decodificarea corectă a informaţiilor paralingvistice este corelată cu:

 inteligenţa,
 abilitatea auzului
 competenţa de comunicator a celui care recepţionează mesajul transmis
prin telefon.
 Sugestii pentru o comunicare prin telefon EFICACE:

 Încercaţi să vizualizaţi persoana cu care vorbiţi; conversaţi cu această

imagine nu cu receptorul sau cu instituţia. O voce caldă, prietenească
poate însemna începutul unei tranzacţii.

 Răspundeţi prompt, politicos şi profesional, indiferent de momentul în

care sunteţi întrerupt şi de ceea ce făceaţi. Încercaţi să empatizaţi cu
persoana de la capătul firului.
 Sugestii pentru o comunicare prin telefon EFICACE:

 Începeţi prin a vă prezenta: salutaţi, comunicaţi numele biroului,

compartimentului sau firmei şi numele Dvs. În acest mod personalizaţi
comunicarea şi creaţi o anumită legătură cu persoana de la capătul
firului. Evitaţi să aveţi convorbiri importante vineri după-masă sau
înainte de evenimente importante.

 Acordaţi suficient timp interlocutorului să se prezinte şi să spună ce

doreşte. Nu întrerupeţi; confirmaţi că ascultaţi şi că înţelegeţi, prin
cuvinte foarte puţine, sau simplu cu "da". Întrebaţi sau parafrazaţi la
nevoie pentru a spori precizia comunicării.

 Dacă sunteţi nevoit să îl rugaţi să aştepte, faceţi-o politicos şi când

reluaţi convorbirea mulţumiţi pentru răbdarea manifestată.
 Sugestii pentru o comunicare prin
telefon EFICACE:

 Aveţi pregătite notiţe când daţi un telefon şi fiţi pregătit să

luaţi notiţe când primiţi un telefon. Nu lăsaţi ca presiunea
timpului să vă afecteze deciziile; puteţi reveni peste o oră
pentru a da un răspuns.

 Vorbiţi clar, rar şi monitorizaţi volumul vocii. Vorbiţi

suficient de rar pentru a fi înţeles dar destul de repede
pentru a nu fi plictisitor. Fiţi calm şi lejer.

 Fiţi concis. Când încheiaţi conversaţia fiţi politicos dar

ferm. Dacă este cazul, asiguraţi-vă că aţi notat cum şi
când puteţi lua legătura cu persoana care a sunat.
Arta de a convinge se bazează pe gândirea strategică a actului de
comunicare în sine.
Tactici de implementare:
Arta de a convinge se bazează pe gândirea strategică a actului de
comunicare în sine.
Tactici de implementare:
Arta de a convinge se bazează pe gândirea strategică a actului de
comunicare în sine.
Tactici de implementare:
Arta de a convinge se bazează pe gândirea strategică a actului de
comunicare în sine.
Tactici de implementare:
 Managerul poate fi pus în faţa unei multitudini de acte de
comunicare orală, depinzând de specificul muncii şi poziţia sa ierarhică.
Este o realitate că, pentru noi toti, capacitatea de comunicare este o zonă
care necesită mai multe imbunatatiri. Astfel trebuie să se ţină cont de mulţi
factori de context si trebuie puse in practică diferite tactici de convingere
pentru o comunicare orală eficientă.
 Rodica M Candea si Dan Candea, “Comunicare manageriala: Concepte,
deprinderi, strategie”, Editura Expert, Bucuresti, 1996

 D.R.Rutter "Communicating by telephone", Pergamon Press, Oxford, 1987

 Emilian M. Dobrescu, “Comunicarea managerială. Metodologie și eficiență

 ”, Wolters Kluwer, 2011

 http://www.scribd.com/doc/96051090/43/REDAREA-orala

 http://ebooks.unibuc.ro/StiinteADM/marinescu/3.htm

 http://www.scritube.com/sociologie/psihologie/comunicare/MANAGEMENTUL-
COMUNICARII4136220.php