C3

MANAGEMENTUL
RELATIILOR CU
CLIENTII
Lector Universitar:
Alexandra Mironescu

Bucuresti, 2021
Departamente care intra in contact cu clientii C3

Departamentul Vanzari si Departamentul Presales

Ele reprezinta doua dintre cele mai importante departamente ale companiei. Obiectivele acestor departamente sunt cresterea vanzarilor, analiza cerintelor clientilor si rezolvarea
acestora in cel mai scurt timp posibil.
Departamentul Servicii Clienti se asigura ca:
- dotarea tehnica a companiei ofera suportul adecvat activitatilor clientilor
- proiectele sunt implementate si executate cu succes
- serviciile post-vanzare necesare sunt furnizate
- echipele proprii de interventie localizate in principalele zone din tara sunt coordonate astfel incat sa asigure, 24/7, prezenta si diagnosticare in maximum 2 ore de la primirea
sesizarii
Departamentul Marketing
In cadrul acestui departament sunt implementate activitati de promovare a imaginii companiei si a serviciilor acesteia. Echipa de Marketing este responsabila cu crearea imaginii
companiei si cu mentinerea acesteia la cel mai inalt nivel astfel incat sa inspiram celorlalti increderea de care este nevoie pentru a colabora cu noi.
Departamentul Calitate
Acest departament are ca scop asigurarea calitatii muncii si a comunicarii cu clientii nostri. Este important ca in fiecare moment sa avem controlul a ceea ce facem si sa ne
asiguram ca rezultatul corespunde certificarilor pe care le avem. Certificarea reprezinta pentru o confirmare a competentei actului managerial si o apreciere a faptului ca exista
capabilitatea de a oferi servicii si solutii de calitate.
Departamentul Financiar
Unul din cele mai importante obiective ale acestui departament consta in finantarea proiectelor mai complexe si a raspunde nevoilor clientului in ceea ce priveste managementul
financiar, oferind solutii si asistand la implementarea acestora. 
Politica de prelucrare a datelor clientilor C3
Societatea/organizatia trebuie sa respecte mai multe norme-cheie, inclusiv urmatoarele:
datele cu caracter personal trebuie prelucrate intr-un mod legal si transparent, garantand echitatea in ceea ce priveste persoanele
fizice ale caror date cu caracter personal sunt prelucrate („legalitate, echitate si transparenta”);
trebuie sa existe scopuri specifice ale prelucrarii datelor si societatea/organizatia trebuie sa informeze persoanele fizice in legatura cu
scopurile respective atunci cand le colecteaza date cu caracter personal. Societatea/organizatia nu poate colecta pur si simplu date cu
caracter personal in scopuri nedefinite („limitari legate de scop”);
societatea/organizatia trebuie sa colecteze si sa prelucreze numai acele date cu caracter personal care sunt necesare pentru
indeplinirea scopului respectiv („reducerea la minimum a datelor”);
societatea/organizatia trebuie sa se asigure ca datele cu caracter personal sunt exacte si actualizate, avand in vedere scopurile pentru
care sunt prelucrate, si sa fie corectate in caz contrar („exactitate”);
societatea/organizatia nu are dreptul sa utilizeze datele cu caracter personal in alte scopuri care nu sunt compatibile cu scopul initial;
societatea/organizatia trebuie sa se asigure ca datele cu caracter personal nu sunt stocate mai mult timp decat este necesar pentru
scopurile in care au fost colectate („limitari legate de stocare”);
societatea/organizatia trebuie sa prevada garantii tehnice si organizationale adecvate care sa asigure securitatea datelor cu caracter
personal, inclusiv protectia impotriva prelucrarii neautorizate sau ilegale si impotriva pierderii, a distrugerii sau a deteriorarii
accidentale, prin luarea de masuri tehnologice adecvate („integritate si confidentialitate”).
GDPR (General Data Protection
Regulation) C3
incepand din 25 mai 2018, orice companie care colecteaza informatii cu caracter personal de la orice persoana fizica trebuie sa fie
extrem de grijulie cu aceste informatii. Cum le colecteaza, cum le utilizeaza, cum le protejeaza de acces neautorizat, cat timp le
pastreaza si cum/cand le distruge. Amenzile pot fi foarte mari (asta stie deja toata lumea)!
GDPR (General Data Protection Regulation) nu este o reglementare referitoare exclusiv la IT, ci stabileste niste reguli de conduita
pentru toate departamentele unei companii. Pentru a putea considera o companie “GDPR Compliant”, trebuie luate anumite
masuri in mai multe departamente.
IT – instituirea masurilor de securitate cibernetica. Alertarea autoritatilor in cazul unei brese de securitate ( care duce la
compromiterea datelor cu caracter personal);
HR – mecanisme de prelucrare a datelor cu caracter personal ale angajatilor si in procesul de recrutare, reglementarea procesului
de concediere; inclusiv informatiile medicale ale angajatilor, diplomele de studii, certificarile tehnice se supun acestei
Reglementari;
Juridic – modificarea documentatiei prin intermediul careia se colecteaza date personale (formulare, solicitari, acte) in vederea
obtinerii consimtamantului in mod express si fara echivoc;
Marketing – instructiuni clare privind modul in care se efectueaza comunicarea cu clientii companiei sau cu potentialii clienti.
Invitatiile la evenimente, informatiile promotionale, newsletter transmise clientilor vor fi setate in acord cu prevederile
regulamentului;
Facility/Securitate – inregistrari de supraveghere video, pontaj, monitorizare GPS, analize de risc cu privire la cazierul personal.
Toate aceste elemente vor fi puse in acord cu prevederile GDPR;
Cui se aplica?
Tuturor companiilor care activeaza pe teritoriul tarilor din Uniunea Europeana. Chiar daca sediul central al firmei se afla in
strainatate, atat timp cat firma prelucreaza date cu caracter personal colectate sau procesate pe teritoriul UE trebuie respectat
regulamentul.
PAREREA CLIENTILOR: ONLINE C3
REVIEW
Peste 93% dintre consumatori tin cont de review-urile online atunci cand iau decizii de achizitii.
Companiile se tem adesea sa gestioneze review-urile clientilor pe site-urile de profil pentru ca nu vor sa
ajunga intr-una dintre aceste situatii:

Sa primeasca zero review-uri;

Sa primeasca zero review-uri recente;
Sa primeasca review-uri negative;
Sau afacerea pur si simplu are review-uri negestionate pe mai multe website-uri de profil.

Din nefericire, aceste afaceri pierd pe mana lor si isi fac rau prin lipsa de actiune, pentru ca reputatia
atrage conversie.
PAREREA CLIENTILOR: ONLINE
REVIEW C3
1. REVIEW-URILE SI POSTARILE DIN SOCIAL MEDIA CONTRIBUIE LA FORMAREA REPUTATIEI ONLINE
A UNEI COMPANII
Unul dintre cele mai rele lucruri pe care o companie le poate face este sa ignore review-urile online si
postarile din social media. Pe cat de usor este sa faci o greseala atunci cand gestionezi reputatia
online a unei companii, pe atat de usor poate fi sa recuperezi daca iti monitorizezi review-urile in mod
adecvat.
Desi este inevitabil sa nu fie si afectate, companiile au la indemana “arme” cu ajutorul carora pot
reduce gradul de afectare ce poate aparea. Cea mai mare greseala a unei companii este sa nu
participe la conversatia care se poarta in mediul online despre afacerea sa.

2. REVIEW-URILE DE BUSINESS OFERA UN FEEDBACK VALOROS PENTRU COMPANII

Desi prima tendinta a unei companii este aceea de a fi deranjata de comentariile negative, este
important sa recunoastem ca review-urile reprezinta un feedback constructiv si ca aduc un plus de
valoare in evaluarea modului de functionare a unei companii. Ele ajuta brandurile sa isi evalueze
performanta si sa gaseasca moduri de a se imbunatati.
Intotdeauna este loc pentru mai bine, iar companiile pot invata lucruri valoroase atat din review-urile
pozitive, cat si din cele negative.

Cu ajutorul review-urilor, companiile pot intelege care sunt produsele ce trebuie promovate, unde
mai au de lucru si pot descoperi, de asemenea, care sunt angajatii care sunt mai orientati catre
serviciul clienti.
PAREREA CLIENTILOR: ONLINE REVIEW C3
SITE-URI PENTRU REVIEW-URI
1. GOOGLE
Trafic lunar mediu in SUA (conform Alexa): 158.03 milioane
Ranking SUA (conform Alexa): 1
Review-uri pentru: orice companie
2. AMAZON
Trafic lunar mediu in SUA (conform Alexa): 85.44 milioane
Ranking SUA (conform Alexa): 3
Review-uri pentru: tranzactii e-commerce
3. FACEBOOK
Trafic lunar mediu in SUA (conform Alexa): 85.57 milioane
Ranking SUA (conform Alexa): 4
Review-uri pentru: orice companie
4. TRIPADVISOR
Trafic lunar mediu in SUA (conform Alexa): 28.27 milioane
Ranking SUA (conform Alexa): 118
Review-uri pentru: orice companie
Cel mai mare volum de review-uri online se regasteste pe nisa de calatorii si turism, pentru ca se pare ca in ultimii ani
povestile din vacante au tendinta de a acoperi decalajul dintre online si personal.
MONITORIZAREA RELATIEI CU C3
CLIENTII
 A relationa cu clientii si a le cere o parere personala este la fel de important ca si profitul reiesit in urma investiei. O astfel de
procedura este primordiala din doua puncte de vedere.
 In primul rand, dam curs unei discutii cu clientii pentru a descoperi care sunt nevoile si asteptarile lor principale, calea
potrivita pentru cunoasterea publicului tinta.
 Cel de-al doilea avantaj il reprezinta sansa ideala de a gestiona mai eficient pe viitor serviciile oferite.
Conform unui raport ChannelAdvisor, aproximativ 88% dintre clienti, manifesta de 12 ori mai multa incredere intr-un comentariu
postat, fapt care ii influenteaza comportamentul si ii conduce spre decizia finala.
Astazi, cu piata debordand de produse si servicii competitive, satisfactia clientilor este mai importanta ca niciodata.
Retelele de socializare ofera clientilor multumiti o oportunitate si mai mare pentru a lasa feedback pozitiv, iar chestionarele
online sunt o metoda perfecta de a afla si mai multe detalii de ei.
Masurarea satisfactiei clientilor prin chestionare online este una dintre cele mai bune metode de afla informatii la costuri mult
reduse fata de alte metode.
MONITORIZAREA RELATIEI CU C3
CLIENTII
• Castigarea unui client nou este mai
scumpa decat pastrarea unui client
valoros.
• Recastigarea unui client pierdut este si
mai scumpa decat atragerea unuia nou.
• Clientii nesatisfacuti vor impartasi
experienta lor cu si mai multe persoane
decat clientii multumiti.
• Foarte putini clienti nesatisfacuti va vor
oferi feedback la frustrarile lor si astfel
nu va vor oferi posibilitatea de a face
corecturi.
• Clientii satisfacuti vor reveni, vor
deveni clienti loiali si vor achizitiona
mai mult.
TESTIMONIALELE CLIENTILOR C3
Testimonialele reprezinta un instrument de marketing care iti poate aduce rezultate pozitive atunci cand vrei sa convingi potentialii clienti sa aleaga
magazinul tau online pentru a achizitiona produsele dorite. Marturiile autentice ale clientilor existenti pot reduce gradul de reticenta pe care il au potentialii
clienti, determinandu-i sa converteasca. Acestea te pot ajuta sa construiesti o imagine pozitiva si reala pentru afacerea ta.
Marturiile clientilor au rolul de a sustine activitatea comerciala a website-ului tau si de a spulbera temerile pe care le-ar putea avea potentialii clienti cu privire la
produsele pe care le comercializezi. Printre cele mai intalnite intrebari pe care le au utilizatorii online se numara:

Sunt aceste produse de calitate?

Pot avea incredere in aceste produse?
Cat de sigura este plata online?
Merita sa platesc acest pret?
Pot gasi un pret mai mic pe alt magazin online?

Testimonialele pe care le vei posta pe website ar trebui sa raspunda acestor patru intrebari si sa ofere o lumina pozitiva privind produsele regasite in magazinul
tau. Nu ignora si alte beneficii pe care le-ai putea evidentia cu ajutorul marturiilor clientilor.

Forme ale testimonialelor

text - acestea sunt cel mai simplu de obtinut si postat pe site, insa nu sunt cele mai credibile atunci cand vine vorba de sursa informatiilor postate in mesajul
respectiv. Cand postezi textele, insereaza si cuvinte cheie pe care le-ai ales pentru a fi folosite ca meta-taguri, pentruo mai buna indexare a website-ului pe
motoarele de cautare.
audio - desi sunt folosite mai rar, aceste testimoniale vor putea satisface curiozitatea consumatorilor de a afla mai multe informatii despre un produs.
video- acestea sunt cele mai credibile intrucat clientii care ofera feedback isi fac publica imaginea si ar putea include un review al produselor respective.
Pozitia Testimonialelor C3
• Doar simpla adaugare a testimonialelor nu e de ajuns. De exemplu,
introducerea acestora intr-o pozitie prea inferioara pe pagina sau
dupa ce trebuie sa navigheze in jos pentru alte informatii, nu e o idee
prea buna deoarece sunt greu de identificat.
• La fel ca si in cazul tuturor strategiilor de marketing, nu exista o
formula universal valabila pentru pozitionarea acestor instrumente ci
trebuie sa testezi cu A/B Testing sau Multivariate Testing.
• Cu toate acestea, exista cateva cercetari care au descoperit modul in
care ochiul percepe continutul:
• coltul din stanga sus reprezinta primul loc in care se indreapta
privirea utilizatorului
• oamenii citesc textele in format F (citesc in profunzime primele
paragrafe, apoi doar scaneaza inceputul paragrafelor urmatoare)
• nu sunt atenti decat la principalele 2-3 rezultate din SERPs
• dau o mai mare atentie continutului inainte sa navigheze in josul
paginii
• acorda o mai mare atentie titlurilor accentuate.
Analiza SWOT a produsului C3
Puncte tari (Strenths): Slabiciuni (Weaknesses):
- exteriorul restaurantului este curat si ingrijit - restaurantul este nou infiintat si nu este recunoscut pe piata
- preturile sunt mai mici decat cele ale competitorilor - restaurantul nu este dotat cu facilitati pentru persoanele
- produsul vandut nu se afla in oferta altui restaurant handicapate
- exista un serviciu de livrare la domiciliu pentru clienti - finantarea este limitata
- imagine de marca puternica - in oferta restaurantului se afla produse care sunt disponibile
- meniu variat deja pe piata
- personal bine pregatit - nu exista promovare
- restaurantul nu are parcare
- accesul clientilor este greoi

Oportunitati (Opportunities): Amenintari (Threats):

- o cladire de birouri noua se construieste in apropiere
- un complex de apartamente se construieste in apropiere
- competitorul principal s-a retras de pe piata
- cladirea spatioasa de vis-a-vis este libera pentru inchiriere,
deci este posibila o extindere a restaurantului
- primaria ofera subventii pentru o activitate pe care o
desfasoara restaurantul
- Un restaurant cu un brand de proportii mari se deschide in
apropiere
- Un competitor important a redus preturile la produsele din
meniu
- Costurile operationale sunt in crestere
- Pretul chiriei a crescut
- Rata dobanzii la credite a crescut
- Un alt restaurant a inceput sa ofere produse similare, mai
ieftine
Nemultumiri si reclamatii client C3
In cazul reclamatiilor vina poate fi a clientului, a vanzatorului sau a altor parti implicate. !Modul in care firma
Acest aspect este mai putin important. abordeaza problema
Este important ca vanzatorul sa isi asume responsabilitatea chiar daca vina nu ii apartine.
reclamatiilor probeaza
Clientul nu doreste gasirea vinovatului.
Clientul este nemultumit si doreste rezolvarea situatiei cat mai repede posibil.  daca aceasta este
orientata cu adevarat spre
NU este recomandata o discutie in contradictoriu.
clienti.
Recomandari cu ajutorul carora pot fi solutionate eficient reclamatiile sau nemultumirile clientilor:
Recomandam ca vanzatorul (firma) sa asculte cu rabdare parerea clientului, sa inteleaga nemultumirea si sa afle ce anume il va
multumi pe client.
Trebuie pastrata o conversatie pe un ton calm, amiabil.
Este bine ca, vanzatorul (firma) sa nu paseze vina pe altcineva, sa isi asume responsabilitatea si sa actioneze imediat in vederea
corectarii greselii.
Vanzatorul (firma) trebuie sa comunice clientului modul in care va fi remediata situatia (sa obtina acordul acestuia), sa rezolve
problema (reclamatia), apoi sa recontacteze clientul pentru a afla parerea acestuia.
In functie de specificul firmei, al produsului sau al serviciului, natura problemei sau a reclamatiei pot fi stabilite reguli si recomandari
specifice care vor conduce la solutionarea eficeinta a nemultumirilor.
In unele cazuri este recomandat ca managerul sa preia solutionarea reclamatiilor.
Solutionarea in mod favorabil a unei reclamatii sau a unei nemultumiri poate pune bazele unei relatii de durata intre client si
vanzator (firma).
Nerezolvarea reclamatiei atrage dupa sine o reclama negativa (recomandarile negative ale clientului) trimitand clientul la
concurenta.
Firma (vanzator) trebuie sa invete sa gestioneze corect reclamatiile apoi sa ia masurile necesare pentru a preintampina aparitia altor
reclamatii asemanatoare.
Nemultumiri si reclamatii client C3
Au fost identificate diferite forme de reactii:
• 70% dintre clientii a caror reclamatie a fost rezolvata  clientii pot merge la firme concurente;
 clientii pot formula plangeri;
rapid vor ramane in portofoliu pe termen lung  clientii pot reclama;
• atunci cand un client isi impartaseste reclamatia cu  clientii pot comunica cu alte persoane
tine, alti 26 raman tacuti asupra deficientelor;
 clientii pot avea un comportament pasiv si
• 59% dintre consumatori ar fi dispusi sa plateasca nu reactioneaza (aparent) la deficientele
mai mult pentru acelasi produs, insa pentru o percepute la oferta firmei.
servire impecabila
• este nevoie de pana la 12 experiente pozitive pentru
a anihila o experienta negativa in relatia cu clientii
• ca orice stire negativa, o reclamatie scrisa pe
retelele de socializare are un impact viral
• este de 6-7 ori mai scump sa castigi un client nou
decat sa loializezi un client din portofoliu
Gestionarea reclamatiilor clientilor C3
• Obiectivul principal al managementului reclamatiilor il constituie reducerea satisfactiei in
cazul clientilor care fac reclamatia.
• Este necesara o tratare amiabila a clientului si o reactie operativa la reclamatie.
• Obtinerea cat mai multor informatii asupra deficientelor ofertei firmei din perspectiva
pietei si a proceselor de productie si prestatie.
• Valorificarea informatiilor continue in reclamatii se constituie intr-un sistem de avertizare
care sa permita firmei sa adopte din urma masuri de imbunatătire a ofertei si
performantelor.
• Valorificarea rezervelor de reducere a costurilor pe baza utilizarii informatiilor cuprinse in
reclamatie.
• Fundamentarea unei strategii orientate spre clienti.
• Reducerea costurilor generate de defecte si erori.
Gestionarea reclamatiilor clientilor C3
Personalul care primeste reclamatiile trebuie sa aibe un anumit comportament si
reactii:
• un comportament amabil;
• transmiterea convingerii clientului ca sesizarea lui este luata in serios;
• rezolvarea imediata a reclamatiei sau cel putin transmiterea ei urgenta spre
factorii responsabili;
• confirmarea in scris a receptarii reclamatiei;
• sa se asigure clientului care face reclamatia un interlocutor din partea firmei;
• prezentarea persoanelor responsabile cu solutionare reclamatiilor;
• precizarea termenului pana la care va fi solutionata reclamatia.
Efectele favorabile ale gestionarii C3
reclamatiilor
Prin evidentierea si valorificarea in cadrul firmei a informatiilor detinute de
reclamatii pot apare efecte efecte benefice:
 Reducerea costurilor cand pe baza informatiilor din reclamatii se initiaza actiuni
corective care au ca efect o importanta reducere de costuri (de exemplu
diminuarea daunelor contractuale)
Cresterea vanzarilor, cand informatiile furnizate de reclamatii genereaza incasari
de succes in domeniul produselor/serviciilor prin ameliorarea ofertei
Daca clientul percepe procesul de rezolvare a reclamatiei ca fiind orientat spre
satisfacerea clientului si e multumit de reactia competenta a firmei la reactia sa
va comunica mai departe rudelor si prietenilor experienta traita. in acest mod,
prin managementul reclamatiilor poate fi declansata o comunicare directa de la
om la om in categoria avantajelor privind comunicarea