Sistemul de Management Al Calitatii

Sistemul de Management
al Calitatii
CUPRINS
1. Elementele de baza ale calitatii
1.1 Ce este calitatea ?
1.2 Cum asiguram calitatea ?
1.3 Ciclul PDCA
1.4 Principiile calitatii
1.5 Baza Sistemului de Calitate este sa …
1.6 De ce sa implementam ISO 9001?
2. Standardele ISO 9000:2006 si ISO 9001:2008

2.1 Vocabular (ISO 9000:2006 )
2.2 Cerinte (ISO 9001:2008)
2.3 Ciclul PDCA
2.4 Documentatia primara obligatorie
3. Responsabilitatea managementului
3.1 Implicatiile Managementului in asigurarea calitatii
3.2 Ciclul PDCA
4. Planificarea si monitorizarea obiectivelor calitatii
2
SCOPUL
 Intelegerea standardului ISO 9001:2008 si a modului de implementare in

organizatie
 Intelegerea ciclului PDCA si avantajele aplicarii lui
 Cum sa ne definim obiectivele
3
1. ELEMENTELE DE BAZA ALE CALITATII
1.1 CE ESTE CALITATEA ?
Dintre multiplele semnificatii ale termenului “calitate”, doua au o importanta

critica pentru managementul calitatii:
 Calitatea inseamna acele caracteristici ale produselor care satisfac nevoile

clientilor si asigura astfel satisfactia acestora. In acest sens, semnificatia calitatii
este orientata spre venit.
 Calitatea inseamna lipsa deficientelor – lipsa erorilor care necesita reluarea

muncii sau care rezulta in accidente in exploatare, insatisfsactia clientilor,
reclamatii etc. In acest sens, semnificatia calitatii este orientata spre costuri.
4
1.2 CUM ASIGURAM CALITATEA ?
SR EN ISO 9000 : 2006

SISTEME DE MANAGEMENT AL CALITATII – Principii Fundamentale si
vocabular
SR EN ISO 9001: 2008

SISTEME DE MANAGEMENT AL CALITATII - Cerinte
SR EN ISO 9004 : 2001

SISTEME DE MANAGEMENT AL CALITATII – Linii directoare pentru
imbunatatirea performantelor
SR EN ISO 19011 : 2003

SISTEME DE MANAGEMENT AL CALITATII – Ghid pentru auditarea sistemelor
de management al calitatii si/sau de mediu
5
 Standardul SR EN ISO 9001: 2008 precizeaza cerintele unui Sistem de

Management al Calitatii astfel incat organizatia sa demonstreze capabilitatea
de a furniza consecvent produse si sa creasca satisfactia clientului prin
aplicarea eficace a sistemului
 Standardul SR EN ISO 9001:2008 in sine nu stabileste cerinte pentru

produse, ci pentru SMC - cerinte aplicabile tuturor organizatiilor, indiferent
de categoria de produse (servicii) oferite.
 Standardul SR EN ISO 9001 : 2008 este utilizat de catre organismele de

certificare pentru a evalua capabilitatea organizatiei de a satisface cerintele
clientului, cele de reglementare si ale organizatiei insasi.
6
 Acest Standard International promoveaza adoptarea unei abordari bazate pe proces in

dezvoltarea, implementarea si imbunatatirea eficacitatii SMC
 O activitate care utilizeaza resurse condusa astfel incat sa permita transformarea

elementelor de intrare in elemente de iesire poate fi considerata un proces.
 Aplicarea unui sistem de procese in cadrul unei organizatii , impreuna cu identificarea

si interactiunile acestora, precum si conducerea lor pentru a produce rezultatul dorit ,
poate fi considerata abordare bazata pe proces
 La utilizarea in cadrul SMC abordarea bazata pe proces evidentiaza:

 intelegerea si satisfacerea cerintelor
 necesitatea de a considera procesele in functie de valoarea adaugata
 obtinerea de rezultate in ceea ce priveste performanta si eficacitatea procesului si
 imbunatatirea continua a proceselor in baza analizei datelor si informatiilor.
7
Monitorizeaza & Masoara Procesul

Asigurati-va ca intrarile sunt corecte, transformarea
activitatilor functioneaza si rezultatele dorite
sunt arhivate, apoi imbunatateste procesul asa cum
este necesar
Intrare Activitate Iesire
Resurse:
Rezultate dorite:
Personal Calificat
Facilitati/Echipamente Produse de Calitate
Materiale Corecte Servicii de Calitate
Metode Dovedite Satisfactie Client
8
1.3 CICLUL PDCA
„Ciclul PDCA” reprezintă o metodologie universal valabila, aplicabila în

orice activitate/proces,.
Cele 4 etape ale „ciclului PDCA” sunt următoarele:
1. P (Plan) – Planifică – stabileste obiectivele si procesele necesare obtinerii

rezultatelor in concordanta cu cerintele clientului si cu politicile organizatiei
2. D (Do) – Efectuează – implementeaza procesele
3. C (Check) – Verifică – monitorizeaza si masoara procesele si produsul fata de

politicile, obiectivele si cerintele pentru produs si raporteaza rezultatele
4. A (Act) – Acţionează – intreprinde actiuni pentru imbunatatirea continua a

performantelor proceselor
Ignorarea ciclului PDCA conduce cu certitudine la apariţia non-calităţii.
9
1.3 CICLUL PDCA
Furnizor Control Client
Mana de lucru
Materiale
Masuratori
Resurse Valoare
Metoda
Mediu
Masina
Intrare Sistem, Proces, Activitate Iresire
sau Sarcina
Metode pentru
Modificarea Procesului
Feedback Plan Do Feedback
Act Check
Modifica/Imbunatateste
10
1.4 PRINCIPIILE CALITATII
Trebuie utilizate de managementul de la cel mai inalt nivel pentru a conduce
organizatia spre imbunatatirea performantei
1. Orientarea
8. Relatii reciproc catre client
avantajoase cu furnizorii 2. Leadership
7. Abordarea pe baza
de fapte in luarea MANAGEMENT 3. Implicarea
deciziilor personalului
6. Imbunatatire continua 4. Abordarea bazata pe

5. Abordarea proces
managementului ca
sistem
11
1.5. BAZA SISTEMULUI DE CALITATE ESTE SA
Spui ce faci,
faci ce spui,
dovedeste ca asa faci, si
imbunatateste-ti activitatea.
Say what you do,

do what you say,
prove it, and
Improve it.
12
1.6 DE CE SA IMPLEMENTAM ISO 9001?
Satisfactie
Marea majoritate a clientilor existenti solicita demonstrarea indeplinirii
cerintelor ISO 9001:2008
Vanzare
Viitori clienti sunt interesati de satisfacerea cerintelor lor inainte de a ne
lua in considerare ca posibil furnizor
Concurenta
Majoritatea organizatiilor concurente doresc certificarea SMC conform
ISO 9001, pentru a-si creste cifra de afaceri
Imbunatatire
Toate organizatiile care au adoptat ISO 9001 au inregistrat o crestere a
numarului de clienti si o imbunatatire a relatiilor dintre procesele proprii
13
2. STANDARDUL ISO 9000:2006
2.1 VOCABULAR
Standardul SR EN ISO 9000 / 2006 - specifica terminologia pentru

sistemele de management al calitatii si descrie principiile fundamentale ale
sistemelor de management al calitati
Termeni referitori la calitate :
 calitate – masura in care un ansamblu de caracteristici intrinseci
indeplineste cerintele
 cerinta – nevoie sau asteptare care este declarata , in general
implicita sau obligatorie
 satisfactia clientului – perceptie a clientului despre masura in care
cerintele clientului au fost indeplinite
 capabilitate – capacitatea unei organizatii, unui sistem sau proces de
a realiza un produs care va indeplini cerintele pentru acel produs
 competenta – capacitatea demonstrata de a aplica cunostintele
14
2.1 VOCABULAR
Termeni referitori la management :
 sistem – ansamblu de elemente corelate sau in interactiune

 sistem de management – sistem prin care se stabilesc politica si obiectivele si prin
care se realizeaza acele obiective
 sistem de management al calitatii – sistem de management prin care se orienteaza
si se controleaza o organizatie in ceea ce priveste calitatea
 obiectiv al calitatii – ceea ce se urmareste sau spre care se tinde, referitor la calitate
 managementul calitatii – activitati coordonate pentru a orienta si controla o
organizatie in ceea ce priveste calitatea
15
2.1 VOCABULAR
 planificarea calitatii – parte a managementului calitatii concentrata pe

stabilirea obiectivelor calitatii si care specifica procesele operationale
necesare si resursele aferente pentru a indeplini obiectivele calitatii
 imbunatatirea calitatii - parte a managementului calitatii concentrata pe

cresterea abilitatii de a indeplini cerintele referitoare la calitate
 imbunatatire continua – activitate repetata pentru a creste abilitatea de a

indeplini cerinte
 eficacitate – masura in care sunt realizate activitatile planificate si sunt

obtinute rezultatele planificate
 eficienta – relatie intre rezultatul obtinut si resursele utilizate
16
2.1 VOCABULAR
Eficacitate Eficienta
Criteriul de eficacitate masoara Criteriul de eficienta masoara

capacitatea organizatiei de a furniza capacitatea organizatiei de a furniza
iesirile dorite de clienti, in cantitatea, iesirile dorite de clienti, cu consum minim
calitatea si in momentul solicitat de catre de resurse
acestia
Sa facem ceea ce trebuie si la timp. Sa facem ceea ce trebuie, la timp si

cu minimul de resurse.
Ne concentram pe obtinerea Intai trebuie sa fim manageri eficace si

rezultatului final, in timpul care este apoi eficienti.
alocat
Greseala frecventa: Vrem sa facem Greseala frecventa: Inversare intre

lucrurile si eficace si eficiente, dar eficacitate si eficienta sau “prea multa
sacrificam termenul final farmacie”
17
EVOLUTIA COSTURILOR CALITATII
1. Costurile defectelor interne si externe

2. Costurile de prevenire si evaluare
3. Costurile calitatii
A. Cost optim;
Peste un anumit nivel, costurilor generate de utilizarea

metodelor de prevenire si de evaluare cresc exponential, reprezentând
faza în care se produce supra-calitate
18
2.1 VOCABULAR
Termeni referitori la organizatie :

 structura organizatorica – ansamblu de responsabilitati, autoritati si
relatii dintre persoane
 parte interesata – persoana sau grup care are un interes referitor la
functionarea sau succesul unei organizatii
(clienti, actionari, angajati, furnizori si comunitate )
Termeni referitori la proces si produs :
 proces – ansamblu de activitati corelate sau in interactiune care
transforma elemente de intrare in elemente de iesire
 produs – rezultat al unui proces
 procedura – mod specificat de efectuare a unei activitati sau a unui
proces
19
2.1 VOCABULAR
Termeni referitori la caracteristici :

 caracteristica – trasatura distinctiva
 caracteristica a calitatii – caracteristica intrinseca a unui produs, proces sau
sistem referitoare la o cerinta
 trasabilitate – abilitatea de a reconstitui istoricul, aplicarea sau localizarea a
ceea ce este luat in considerare
Termeni referitori la conformitate :
 conformitate – indeplinirea unei cerinte
 corectie – actiune de eliminare a unei neconformitati detectate
 actiune corectiva – actiune de eliminare a cauzei unei neconformitati
detectate sau a altei situatii nedorite
 actiune preventiva – actiune de eliminare a cauzei unei neconformitati
potentiale sau a altei posibile situatii nedorite
NOTA : o corectie poate fi efectuata impreuna cu o actiune corectiva 20

2.1 VOCABULAR
Termeni referitori la documentatie :

 Informatie – date care au semnificatie
 document – informatie impreuna cu mediul sau suport
 manualul calitatii – document care descrie sistemul de management al
calitatii al organizatiei
 inregistrare – document prin care se declara rezultate obtinute sau se
furnizeaza dovezi ale activitatilor realizate
Termeni referitori la examinare :
 dovada obiectiva – date care sustin ca ceva exista sau este adevarat
 verificare – confirmare, prin furnizare de dovezi obiective, ca au fost
indeplinite cerintele specificate
 analiza – activitate de a determina potrivirea, adecvarea si eficacitatea
subiectului in cauza in ceea ce priveste indeplinirea obiectivelor stabilite
NOTA : analiza poate de asemenea include si determinarea eficientei
21
2.1 VOCABULAR
Termeni referitori la audit :

 audit – proces sistematic, independent si documentat in scopul obtinerii de
dovezi de audit si evaluarea lor cu obiectivitate pentru a determina masura in
care sunt indeplinite criteriile de audit
 criterii de audit – ansamblu de politici, proceduri sau cerinte
 dovezi de audit – inregistrari, declaratii ale faptelor sau informatii care sunt
relevante in raport cu criteriile de audit si sunt verificabile
 constatari ale auditului – rezultate ale evaluarii dovezilor de audit colectate,
in raport cu criteriile de audit
 concluzii ale auditului – rezultatele unui audit furnizate de echipa de audit,
dupa luarea in considerare a obiectivelor auditului si a tuturor constatarilor
auditului
 plan de audit – descriere a activitatilor si a acordurilor pentru un audit
22
Client – persoana/organism care solicita audit-ul

(Top management-ul organizatiei, o alta
organizatie – clienti, organism de certificare,
agentii de reglementare)
Auditor – persoana/grup de persoane desemnate de

client pentru efectuarea auditului.
Auditat – persoana/organizatie care este auditata
23
2.2 CERINTE
1. Domeniu de aplicare
1.1. Generalitati
1.2. Aplicare
2. Referinte normative
3. Termeni si definitii
4. Sistem de management al calitatii
4.1. Cerinte generale
4.2. Cerinte referitoare la documentatie (!!)
5.1. Angajamentul managementului
5.2. Orientarea catre client
5.3. Politica referitoare la calitate
5.4. Planificare
5.5. Responsabilitate, autoritate, comunicare
5.6. Analiza efectuata de management
6. Managementul resurselor
6.1. Asigurarea resurselor
6.2. Resurse umane
6.3. Infrastructura
6.4. Mediu de lucru
7. Realizarea produsului
7.1. Planificarea realizarii produsului
7.2. Procese referitoare la relatia cu clientul
7.3. Proiectare si dezvoltare
7.4. Aprovizionare
7.5. Productia si furnizarea de servicii
7.6. Controlul echipamentelor de masurare si monitorizare
8. Masurare, analiza si imbunatatire
8.1. Generalitati
8.2. Monitorizare si masurare (!)
8.3. Controlul produsului neconform (!)
8.4. Analiza datelor
8.5. Imbunatatire (!!)
MODELUL SMC BAZAT PE PROCES
Imbunatatire continua a Sistemului de Management al Calitatii
5. Responsabilitatile
Clienti managementului Clienti
(si alte
(si alte
parti interesate:
parti interesate)
- Actionari
6. Managementul 8. Masura, analiza
- Angajati Satisfactie
resurselor si imbunatatire
- Furnizori
- Comunitate)
Cerinte INTRARI IESIRI

7. Realizarea produsului Produs
Flux Informational
LEGENDA: Activitati ce adauga valoare
5, 6, 7, 8- Clauze din ISO 9001:2000

2.2 CERINTE
4. Sistemul de management al calitatii

4.1 Conditii generale
Organizatia trebuie sa stabileasca, sa documenteze, sa implementeze si sa
mentina un SMC si sa imbunatateasca in continuu eficacitatea acestuia in
conformitate cu cerintele standardului SR EN ISO 9001:2008
4.2 Conditii privind documentatia
4.2.1 Generalitati
Documentatia SMC trebuie sa includa:
 Declaratii documentate ale politicii referitoare la calitate si ale obiectivelor
calitatii;
 Un manual al calitatii;
26
2.2 CERINTE
 Proceduri documentate: (Controlul documentelor, Controlul

inregistrarilor, Audit Intern, Controlul produsului neconform, Actiune
corectiva, Actiune preventiva)
 Inregistrari cerute de acest standard (ex: dovezi – PV Analiza de

Management, dosare personal, sesizari clienti, rap. Audit, rap.
Neconformit. , cereri, contracte etc.)
 Documentele, inclusiv inregistrari, determinate de organizatie ca fiind

necesare pentru a se asigura eficacitatea planificarii, operarii si controlului
proceselor sale (Ex: PO, Formulare, Anexe, Legi, Standarde, prescriptii
tehnice etc)
NOTA: Procedura documentata – procedura stabilita , scrisa (suport fizic

sau electronic), implementata si mentinuta.
27
2.2 CERINTE
4.2.2. Manualul calitatii include:

 Domeniul de aplicare al SMC, inclusiv detalii si justificari ale oricaror excluderi
 Procedurile documentate stabilite pentru SMC sau o referire la acestea
 O descriere a interactiunii dintre procesele SMC
 O scurtă prezentare a organizaţiei;
 Politica referitoare la calitate;
 Responsabilităţile şi limitele de autoritate ale personalului;
28
2.2 CERINTE
4.2.3. Controlul documentelor

Trebuie stabilita o procedura documentata care defineste controlul
pentru:
 Aprobarea documentelor, inaintea emiterii ;
 Analiza, actualizarea documentelor si reaprobarea ;
 Identificarea modificarilor si stadiul revizuirii curente ;
 Disponibilitatea versiunilor relevante la punctele de utilizare;
 Lizibilitatea documentelor si identificarea lor cu usurinta;
 Identificarea documentelor externe si controlul distributiei lor;
 Prevenirea utilizarii neintentionata a documentelor perimate prin identificarea adecvata a

acestora daca sunt pastrate;
29
2.2 CERINTE
4.2.4. Controlul inregistrarilor

Avem in vedere:
 Organizatia trebuie sa stabileasca o procedura documentata care sa

defineasca controlul necesar pentru identificarea, depozitarea, protejarea,
regasirea, durata de pastrare si eliminarea documentelor
 Inregistrarile trebuie sa ramana lizibile, identificabile si regasibile cu

usurinta
30
2.2 CERINTE
5.1. Angajamentul Managementului
5.2. Orientare catre client
5.3. Politica referitoare la calitate
Managementul de la cel mai inalt nivel trebuie sa se asigure ca politica

referitoare la calitate:
 este adecvata scopului organizatiei
 include angajament pentru satisfacerea cerintelor si imbunatatirea continua a eficacitatii SMC
 asigura un cadru pentru stabilirea si analizarea obiectivelor calitatii
 este comunicata si inteleasa in cadrul organizatiei
 este analizata pentru adecvarea ei continua
31
2.2 CERINTE
32
2.2 CERINTE
5.5 Responsabilitate, autoritate si comunicare

 Definirea functiilor implicate, a relatiilor,responsabilitatilor si autoritatilor
conform domeniului declarat al SMC si comunicarea lor in cadrul
organizatiei;
 Identificarea responsabilitatilor in intregul lant de procese;
 Descrierea postului, functiei , organigrame, manual, proceduri
documentate, matrice de responsabilitati, reglementari interne;
 Comunicarea catre angajati a schimbarilor importante.
33
2.2 CERINTE
5.6 Analiza efectuata de management cuprinde:
 Analiza, la intervale planificate, SMC pentru a se asigura ca este in continuare

corespunzator, adecvat si eficace;
 Evaluarea oportunitatilor de imbunatatire continua a SMC, necesitatea de
schimbare in SMC, inclusiv politica referitoare la calitate si obiectivele calitatii;
 Inregistrari ale analizelor efectuate de management (PV, Plan de masuri, etc).
34
2.2 CERINTE
5.6.2. Elemente de intrare ale analizei

 Rezultatele auditurilor
 Feedback de la clienti (chestionare/sugestii)
 Performanta proceselor si conformitatea produsului
 Stadiul actiunilor corective si preventive
 Actiuni de urmarire de la analizele de management efectuate anterior
 Schimbarile care ar putea sa influenteze SMC
 Recomandarile de imbunatatire
5.6.3. Elemente de iesire ale analizei

Elementele de iesire trebuie sa includa orice decizii si actiuni referitoare la:
 Imbunatatirea eficacitatii SMC si ale proceselor sale
 Imbunatatirea produsului in raport cu cerintele clientului
 Necesitatea de resurse
35
2.2 CERINTE
6. Managementul resurselor
6.1. Asigurarea resurselor
 Recomandare: Planuri de buget, planuri de investitii, planuri de personal

pentru lucrul planificat si evitarea deciziilor ad-hoc sau pe termen scurt.
 Disponibilitatea resurselor la timpul potrivit si in cantitati suficiente, pentru
atingerea obiectivelor
36
2.2 CERINTE
6.2. Resurse umane

6.2.2. Competenta, constientizare si instruire
 Competenta personalului este decisiva pentru calitatea serviciilor
 Formarea la angajare sau la schimbarea locului de munca
 Dezvoltarea capacitatii de comunicare cu clientii
 Formare in domeniul calitatii si profesionala, constientizare
 Formare la toate nivelurile si in toate domeniile de activitate
 Pentru succesul in servicii se recomanda motivarea si monitorizarea
satisfactiei angajatilor
 Evaluarea eficacitatii actiunilor intreprinse
37
2.2 CERINTE
6.3. Infrastructura
 Echipamentul IT si accesul la Internet sunt esentiale pentru comunicare
optima
 Se vor asigura spatii de lucru si de primire a clientilor si echipamente,
mijloace de transport necesare pentru furnizarea serviciilor
 Trebuie definite obiectivele, responsabilitatile, metodele pentru asigurare si
mentinere la capabilitatea ceruta a infrastructurii, planuri de buget, de
investitii, de mentenenta
6.4. Mediul de lucru

 Asigurarea conditiilor necesare desfasurarii activitatilor (zgomot, caldura,
lumina, igiena, temperatura, umiditate, curatenie)
38
2.2 CERINTE
7. Realizarea produsului
7.2.3. Comunicarea cu clientul
Organizatia trebuie sa determine si sa implementeze modalitati eficace
pentru comunicarea cu clientii in legatura cu:
 Informatiile despre produs
 Tratarea cererilor de oferta, a contractelor sau comenzilor, inclusiv
amendamentele la acestea si
 Feedback-ul de la client, inclusiv reclamatia acestuia
8.2. Monitorizare si masurare
8.2.1. Satisfactia clientului
 Monitorizarea informatiilor referitoarea la perceptia clientului asupra
satisfacerii cerintelor sale
 Trebuie determinate metode pentru obtinerea informatiilor dorite de la
client 39
2.2 CERINTE
8.2.2. Audit intern

O procedura documentata trebuie stabilita pentru a defini
responsabilitatile si cerintele pentru planificarea si efectuarea auditurilor
 Se efectueaza la intervale planificate pentru a determina daca:
 SMC este conform cu modalitatile planificate, cu cerintele din standard
si cu cerintele SMC stabilit de catre organizatie
 SMC este implementat si mentinut in mod eficace
8.2.3. Monitorizarea si masurarea proceselor
 Se aplica metode adecvate pentru monitorizarea si/sau masurarea
proceselor SMC pentru a demonstra capabilitatea acestor procese in
vederea obtinerii rezultatelor planificate
8.2.4. Monitorizarea si masurarea produsului
 Trabuie realizata monitorizarea si masurarea caracteristicilor produsului
pentru a verifica daca sunt satisfacute cerintele referitoare la produs
40
2.2 CERINTE
8.3. Controlul produsului (serviciului) neconform

 Organizatia trebuie sa se asigure ca produsul care nu este conform cu
cerintele referitoare la produs este identificat si controlat cu scopul de a
preveni utilizarea sau livrarea neintentionate
 Trebuie stabilita o procedura documentata pentru a defini controalele,
responsabilitatile si autoritatile aferente pentru tratarea produsului
neconform
 Serviciile trebuie sa fie conforme de la inceput (permanent) la calitatea
ceruta, oriunde, oricand, pentru orice client
Rezulta informatii despre:
 Satisfactia clientilor
 Conformitatea cerintelor serviciului
 Caracteristicile si tendintele proceselor si produselor inclusiv oportunitati
pentru actiuni preventive
 Furnizori 41
2.2 CERINTE
8.5. Imbunatatire
 Eficacitatea SMC trebuie imbunatatita continuu prin politica de calitate, obiective

de calitate, rezultatele auditurilor, analiza de date, actiuni preventive si corective si
analize efectuate de management
 Organizatia trebuie sa elimine cauzele neconformitatilor pentru a preveni

reaparitia lor – actiuni corective
 Organizatia trebuie sa determine actiuni de eliminare a cauzelor neconformitatilor

potentiale pentru a preveni aparitia lor – actiuni preventive
42
2.2 CERINTE
8.5.2 Actiune corectiva
Trebuie stabilita o procedura documentata pentru a defini cerintele pentru:

 Analizarea neconformitatii
 Determinarea cauzei neconformitatii (cauzei radacina)
 Evaluarea necesitatii de a intreprinde actiuni pentru a se asigura ca
neconformitatile nu reapar
 Determinarea si implementarea actiunii necesare
 Inregistrarile rezultatelor actiunii intreprinse
 Analizarea eficacitatii actiunilor corective intreprinse
43
2.2 CERINTE
8.5.3 Actiune preventiva
Trebuie stabilita o procedura documentata pentru a defini cerintele pentru:

 determinarea neconformităţilor potenţiale şi a cauzelor acestora;
 evaluarea necesităţii de acţiuni pentru a preveni apariţia neconformităţilor;
 determinarea şi implementarea actiunilor necesare;
 inregistrările rezultatelor actiunilor întreprinse;
 analizarea eficacitatii actiunilor preventive întreprinse.
44
2.2 CERINTE
Analiza
efectuata de
management
Instruire
Eficace si Eficienta
Audituri Actiuni corective

Intern si preventive
45
2.2 CERINTE
PLAN DO
4. Sistemul de management al calitatii 4. Sistemul de management al calitatii
4.1. Cerinte generale 4.2.4. Controlul inregistrarilor
4.2. Cerinte referitoare la documentatie 7. Realizarea produsului
5. Responsabilitatea managementului 7.1. Planificarea realizarii produsului
5.1. Angajamentul managementului 7.2. Procese referitoare la client
5.2. Orientarea catre client 7.3. Proiectare si dezvoltare
5.3. Politica de calitate 7.4. Aprovizionare
5.4. Planificare 7.5. Pregatirea productiei si furnizarii
5.5. Responsabilitate, autoritate, comunicare serviciului
6. Managementul resurselor 7.6. Controlul dispozitivelor de masurare
6.1. Asigurarea resurselor si monitorizare
6.2. Resurse umane
6.3. Infrastructura
ACT
5.6. Analiza efectuata de management
CHECK
5.6.1. Generalitati
5.6.2. Date de intrare ale analizei
8.1. Generalitati
5.6.3. Date de iesire ale analizei
8.2. Monitorizare si masurare
8.3. Controlul produsului neconform
8.5. Imbunatatire
8.5.1. Imbunatatire continua
8.5.2. Actiuni corective
8.5.3. Actiuni preventive
46
2. STANDARDELE ISO 9000:2006 SI ISO 9001:2008
2.4 DOCUMENTATIA PRIMARA OBLIGATORIE
Principalele elemente ale SMC sunt:
Politica referitoare la calitate
Obiectivele calităţii
Manualul calităţii
Proceduri documentate
Inregistrari
47
3. RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI
3.1 ASIGURAREA CALITATII
Standardul SR EN ISO 9001:2008 - stabileste responsabilitati pentru

managementul de la cel mai inalt nivel, referitor la :
 angajamentul managementului – prezentarea de dovezi ale angajamentului sau pentru

mentinerea si dezvoltarea SMC, precum si pentru imbunatatirea continua a eficacitatii
acestuia, prin :
 comunicarea in cadrul organizatiei a importantei satisfacerii cerintelor clientilor, precum

si a cerintelor legale si de reglementare
 stabilirea politicii referitoare la calitate
 a se asigura de faptul ca sunt stabilite obiectivele calitatii
 conducerea analizelor efectuate de management
 a se asigura de disponibilitatea resurselor
48
 responsabilitate, autoritate si comunicare :
 asigurarea ca responsabilitatile si autoritatile sunt definite si comunicate

 numirea unui membru al managementului ca fiind reprezentant al managementului,
avand responsabilitate si autoritate in ceea ce priveste SMC
 stabilirea de procese adecvate de comunicare in interiorul organizatiei, iar aceasta
comunicare se refera la eficacitatea SMC implementat
 analiza efectuata de management :
 analiza la intervale planificate a SMC, pentru a se asigura ca este in continuare

corespunzator, adecvat si eficace.
 include evaluarea oportunitatilor de imbunatatire si necesitatea de schimbare in SMC,
inclusiv politica referitoare la calitate si obiectivele calitatii.
49
3.2 CICLUL PDCA
In contextul Sistemului de Management al Calitatii, PDCA este un ciclu

dinamic care poate fi dezvoltat in procesul oricarei organizatii si in
sistemul proceselor ca un intreg
Performanta
Rezultate
Plan Do
Act Check
SMC
Obiective
Stare initiala
50
 SMC trebuie continuu imbunatatit pentru a raspunde in permanenta cerintelor

de calitate ale clientilor si partenerilor nostrii
 Performanţa organizatiei este monitorizată şi evaluată; autoevaluarea conduce

la realizarea unui plan de îmbunătăţire; planul de îmbunătăţire este
implementat şi monitorizat.
51
P: PUNCTE FORTE ŞI
A: AUTOEVALUARE ZONE CE NECESITĂ ÎMBUNĂTĂŢIRE
D: IMPLEMENTAREA
C: REZULTATE ÎMBUNĂTĂŢITE
ACŢIUNILOR DE
ÎMBUNĂTĂŢIRE
52
4. PLANIFICAREA SI MONITORIZAREA
OBIECTIVELOR
 Planificarea strategica si politica referitoare la calitate ale organizatiei
furnizeaza un cadru pentru stabilirea obiectivelor calitatii
 Atunci cand se stabilesc aceste obiective managementul ar trebui de asemenea
sa ia in considerare:
 Necesitatile curente si viitoare ale organizatiei
 Constatarile relevante ale analizelor efectuate de management
 Performantele actuale ale proceselor si produselor
 Nivelul de satisfactie al partilor interesate
 Rezultatele autoevaluarilor
 Benchmarking, analiza competitorilor, oportunitatile de imbunatatire
 Resursele necesare pentru satisfacerea obiectivelor
53
OBIECTIVELOR
Cand sunt definite obiectivele trebuie sa avem in vedere ca acestea sa fie SMART:
S pecifice: reprezentative pentru entitatea in cauza,

concrete, precise;
M ăsurabile: exprimate in unitati al caror

rezultat sa poate fi verificat / masurat
Asumate - motivante si acceptate de catre

echipa
R ealiste - realizabile tinand cont de

restrictiile de timp, buget si capacitate
T imp (încadrat în Timp): se specifica

termenul limita de realizare a obiectivului.
Ex: “creşterea satisfacţiei clienţilor (S) cu 2% fata de anul precedent (MAR) pentru anul 2009 (T) “
54
OBIECTIVELOR
 Obiectivele SMC reflecta preocuparea constanta a organizatiei in

cresterea calitatii produselor furnizate
 In cadrul organizatiei, obiectivele calitatii se compun din :

◦ obiective generale , cuprinse de regula in politica referitoare la calitate, fiind
stabilite de catre managementul de la cel mai inalt nivel
◦ obiective specifice, care deriva din cele generale , stabilite de catre
manageri/directori directii, in functie de domeniul propriu de activitate
 Un obiectiv general poate fi indeplinit prin realizarea unuia sau mai

multor obiective specifice ( de ex. un obiectiv general stabilit pentru CEZ
D se poate realiza prin 3 obiective specifice)
 Obiectivele calitatii sunt cuprinse intr-un program de management care,

de regula, este specific fiecarei entitati organizatorice ( Directie/
Departament).
55
OBIECTIVELOR
 Obiectivele calitatii trebuie communicate personalului si trebuie definite

responsabilitati pentru punerea lor in practica in cadrul programelor de
management.
 Obiectivele trebuie analizate sistematic si revizuite ori de cate ori este

necesar in cadrul analizei efectuate de management. Revizia/aparitia
oricarui obiectiv general determina reactualizarea/aparitia de obiective
specifice, ceea ce conduce la o revizie a programului de management
stabilit.
 De asemenea, obiectivele specifice se pot schimba/adauga periodic, in

functie de evolutia proceselor, chiar daca obiectivul general la care
concura nu se modifica.
 Monitorizarea (stadiul indeplinirii) obiectivelor specifice se realizeaza la

termenele prevazute in programul de management (saptamanal, lunar,
trimestrial sau anual).
56
OBIECTIVELOR
DE EVITAT LA STABILIREA OBIECTIVELOR :
 Stabilirea obiectivelor calitatii doar pentru indeplinirea cerintelor ISO

9001:2008 in loc de a le folosi ca un instrument in luarea deciziilor si
strategiei de management
 Stabilirea unor obiective care nu se aliniaza la misiunea sau strategia

organizatiei
 Stabilirea unor obiective care nu pot fi masurate
 Stabilirea unor obiective care nu sunt clar definite si nu reflecta modul cum
contribuie fiecare angajat la indeplinirea lor
 Departamentele nu trebuie sa isi selecteze obiectivele fara corelare la nivel

general, de companie
 Stabilirea de obiective care pun departamente/activitati in competitie

(Sub-optimizare)
57
SFARSIT
Va multumesc !
58

Sistemul de Management Al Calitatii

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Sistemul de Management Al Calitatii

Titlu original:

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Sistemul de Management

2. Standardele ISO 9000:2006 si ISO 9001:2008

4. Planificarea si monitorizarea obiectivelor calitatii

 Intelegerea standardului ISO 9001:2008 si a modului de implementare in

 Intelegerea ciclului PDCA si avantajele aplicarii lui

 Cum sa ne definim obiectivele

Dintre multiplele semnificatii ale termenului “calitate”, doua au o importanta

 Calitatea inseamna acele caracteristici ale produselor care satisfac nevoile

 Calitatea inseamna lipsa deficientelor – lipsa erorilor care necesita reluarea

SR EN ISO 9000 : 2006

SR EN ISO 9001: 2008

SR EN ISO 9004 : 2001

SR EN ISO 19011 : 2003

 Standardul SR EN ISO 9001: 2008 precizeaza cerintele unui Sistem de

 Standardul SR EN ISO 9001:2008 in sine nu stabileste cerinte pentru

 Standardul SR EN ISO 9001 : 2008 este utilizat de catre organismele de

 Acest Standard International promoveaza adoptarea unei abordari bazate pe proces in

 O activitate care utilizeaza resurse condusa astfel incat sa permita transformarea

 Aplicarea unui sistem de procese in cadrul unei organizatii , impreuna cu identificarea

 La utilizarea in cadrul SMC abordarea bazata pe proces evidentiaza:

Monitorizeaza & Masoara Procesul

Intrare Activitate Iesire

„Ciclul PDCA” reprezintă o metodologie universal valabila, aplicabila în

Cele 4 etape ale „ciclului PDCA” sunt următoarele:

1. P (Plan) – Planifică – stabileste obiectivele si procesele necesare obtinerii

2. D (Do) – Efectuează – implementeaza procesele

3. C (Check) – Verifică – monitorizeaza si masoara procesele si produsul fata de

4. A (Act) – Acţionează – intreprinde actiuni pentru imbunatatirea continua a

Ignorarea ciclului PDCA conduce cu certitudine la apariţia non-calităţii.

Furnizor Control Client

Feedback Plan Do Feedback

6. Imbunatatire continua 4. Abordarea bazata pe

dovedeste ca asa faci, si

Say what you do,

Standardul SR EN ISO 9000 / 2006 - specifica terminologia pentru

Termeni referitori la management :

 sistem – ansamblu de elemente corelate sau in interactiune

 planificarea calitatii – parte a managementului calitatii concentrata pe

 imbunatatirea calitatii - parte a managementului calitatii concentrata pe

 imbunatatire continua – activitate repetata pentru a creste abilitatea de a

 eficacitate – masura in care sunt realizate activitatile planificate si sunt

 eficienta – relatie intre rezultatul obtinut si resursele utilizate

Criteriul de eficacitate masoara Criteriul de eficienta masoara

Sa facem ceea ce trebuie si la timp. Sa facem ceea ce trebuie, la timp si

Ne concentram pe obtinerea Intai trebuie sa fim manageri eficace si

Greseala frecventa: Vrem sa facem Greseala frecventa: Inversare intre

1. Costurile defectelor interne si externe

Peste un anumit nivel, costurilor generate de utilizarea

Termeni referitori la organizatie :

Termeni referitori la caracteristici :

NOTA : o corectie poate fi efectuata impreuna cu o actiune corectiva 20

Termeni referitori la documentatie :

Termeni referitori la audit :

Client – persoana/organism care solicita audit-ul

Auditor – persoana/grup de persoane desemnate de

Auditat – persoana/organizatie care este auditata

Imbunatatire continua a Sistemului de Management al Calitatii

Cerinte INTRARI IESIRI

5, 6, 7, 8- Clauze din ISO 9001:2000

4. Sistemul de management al calitatii

 Proceduri documentate: (Controlul documentelor, Controlul

 Inregistrari cerute de acest standard (ex: dovezi – PV Analiza de